【正文】 見或建議，都可直接與招商證券投訴處理中心——“E號(hào)通”，并進(jìn)行跟蹤處理，直至問題解決，處理結(jié)果將第一時(shí)間回復(fù)客戶。電 話 留 言撥打4008888111或0755——26951111，通過身份驗(yàn)證，進(jìn)入委托系統(tǒng)，按“66－客戶留言”，再選“1－投訴”，留言后并留下聯(lián)系方式按“＃”鍵結(jié)束。網(wǎng) 上 投 訴進(jìn)入牛網(wǎng)()，點(diǎn)擊主頁右上角“投訴與建議”欄目，按“確認(rèn)”鍵進(jìn)入，即可投訴。通過電話口述、留言、Email、牛網(wǎng)網(wǎng)上預(yù)約等四種方式預(yù)約特定的時(shí)間由公司各營(yíng)業(yè)部、服務(wù)部、其它業(yè)務(wù)點(diǎn)的客戶服務(wù)人員提供上門開戶、業(yè)務(wù)洽談等各類服務(wù)。 E號(hào)通自助服務(wù)（電話、傳真） 針對(duì)許多投資者越來越習(xí)慣于自助操作，E號(hào)通提供了更豐富的自助服務(wù)內(nèi)容。 （1）“招商證券信息”提供了7種聲訊留言。 （2）“綜合傳真服務(wù)”，也提供了7項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，詳見附表1。附表1：電話、傳真自助操作項(xiàng)目明細(xì)表“招商證券信息”項(xiàng)目明細(xì)表“綜合傳真服務(wù)”項(xiàng)目明細(xì)表選項(xiàng)播放內(nèi)容選項(xiàng)傳真項(xiàng)目1當(dāng)日特別提示1傳真對(duì)帳單2當(dāng)日大盤分析2傳真資金和股票余額3市場(chǎng)要聞分析3傳真分時(shí)曲線4新股申購(gòu)提示4傳真歷史K線5風(fēng)險(xiǎn)股提示5傳真公告信息6中線潛力股6傳真股票投資組合9招商客服留言7傳真?zhèn)€股F10資料9傳真電話委托使用指南 通買通賣招商證券于1998年實(shí)現(xiàn)了全國(guó)所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的電話委托通買通賣功能，目前已開通20個(gè)大中城市。特別適合于出差人士和分盤機(jī)構(gòu)進(jìn)行證券投資。）【4008888111電話撥打流程】4008888111（固話撥打）或0755269511111?？焖俳灰?綜合自助委托9人工服務(wù)1?？ㄌ?hào)輸入2股東代碼輸入3銀證通11查詢22綜合傳真33委托44市場(chǎng)切換66客戶留言77電話轉(zhuǎn)帳88服務(wù)定制99人工服務(wù)00修改基本資料與掛失55證券信息輸入?？懊艽a…..牛卡快速交易操作流程（略） ?？ü芾碇敢掳媾？ǖ脑O(shè)計(jì)、制作、發(fā)放、更換、管理等具體規(guī)定見《招商證券股份有限公司牛卡制作管理辦法》。 客戶的傭金收入是積分的唯一指標(biāo)。在牛網(wǎng)客戶個(gè)性化界面、E號(hào)通和CRM系統(tǒng)中能自動(dòng)顯示：本年度積分、已消費(fèi)積分、可用累積積分（扣除已消費(fèi)積分）。 客戶積分的用途客戶積分的主要用途是作為公司對(duì)客戶貢獻(xiàn)進(jìn)行回饋的參考指標(biāo)。 客戶積分換短信服務(wù)計(jì)劃 “E號(hào)通”短信服務(wù)項(xiàng)目詳細(xì)內(nèi)容見附錄。（4）“積分定制”隔日可生效，1個(gè)積分相當(dāng)于1元人民幣現(xiàn)金。（5）機(jī)構(gòu)和個(gè)人可以一次性訂閱全年或數(shù)月收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，但最低期限不得低于1個(gè)月。附表2：“E號(hào)通”短信和郵件服務(wù)項(xiàng)目一覽表接收方式產(chǎn)品名稱包月價(jià)格產(chǎn)品名稱包月價(jià)格短 信S1 實(shí)時(shí)成交回傳3元/月S9 新股中簽提示2元/月S2 大盤指數(shù)報(bào)送3元/月S10 股票漲幅排行榜3元/月S3 持倉(cāng)股重大公告（提示）3元/月S11 開放式基金凈值日?qǐng)?bào)3元/月S4 新股申購(gòu)提示2元/月S12 大市研判5元/月S5 資金變動(dòng)余額提示3元/月S13 個(gè)股推薦（不定期）5元/月S6 重大財(cái)經(jīng)要聞3元/月S14 牛網(wǎng)研究報(bào)告提示2元/月S7 定時(shí)行情發(fā)送3元/月/只S15 新股配號(hào)提示2元/月S8 股票到價(jià)提示3元/月/只S16 代辦股份轉(zhuǎn)讓行情3元/月/只S17 配股繳款提示2元/月注：該表可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要增刪分類客戶短信服務(wù)項(xiàng)目（可用積分換?。┛蛻纛悇e免費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)項(xiàng)目鉆石卡客戶所有短信免費(fèi)無金卡客戶SSSSSSS1S1S1S17SSSSS1S1S16銀卡客戶SSSSSSSSSSS1S1S1S1S1S1S17注：銀證通客戶待與相關(guān)銀行協(xié)商后確定短信項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 “投資偏好”分為“主力分盤”、“投資組合”、“資產(chǎn)委托”、“新股投資”、“債券投資”、“基金投資”、“B股投資”、“創(chuàng)新品種”。研發(fā)中心不定期CRM系統(tǒng)招商股票池招商股票池個(gè)股評(píng)級(jí)及調(diào)整研發(fā)中心每月CRM系統(tǒng)香港市場(chǎng)《每日快訊》香港市場(chǎng)分析國(guó)際業(yè)務(wù)部上午9：20OA系統(tǒng)每日實(shí)戰(zhàn)策略當(dāng)日市場(chǎng)操作策略指導(dǎo)私人客戶部每日牛網(wǎng)、CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)重點(diǎn)股票價(jià)值評(píng)級(jí)重點(diǎn)股票跟蹤、評(píng)級(jí)、點(diǎn)評(píng)研發(fā)中心、私人客戶部每周一牛網(wǎng)、CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)客戶關(guān)注品種評(píng)述客戶重點(diǎn)持倉(cāng)或關(guān)注品種點(diǎn)評(píng)私人客戶部每周一次牛網(wǎng)、CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)《綜合理財(cái)分析報(bào)告》股票、債券、基金、委托管理、保險(xiǎn)、信托等金融產(chǎn)品的綜合分析報(bào)告研發(fā)、資管、風(fēng)控、私客半年牛網(wǎng)、CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)招商薦股重點(diǎn)推薦個(gè)股的推薦理由，投資評(píng)價(jià)，目標(biāo)價(jià)位，跟蹤等內(nèi)容。私人客戶部營(yíng)業(yè)部投資顧問可隨時(shí)與總部投資顧問進(jìn)行溝通聯(lián)系，咨詢或提出需求等。私人客戶部每周一下午3：00通過電視會(huì)議系統(tǒng)參加個(gè)性化需求定制對(duì)資產(chǎn)量特大的鉆金卡客戶的個(gè)性化需求，如投資組合設(shè)計(jì)等。客戶理財(cái)需求理財(cái)報(bào)告或理財(cái)需求理財(cái)客戶部統(tǒng)一通過私人客戶部提出申請(qǐng)，由私人客戶部協(xié)調(diào)。研發(fā)中心研發(fā)中心私人客戶部—營(yíng)業(yè)部。4．2 資訊產(chǎn)品推送流程指引（1）按本手冊(cè)規(guī)定的產(chǎn)品推送標(biāo)準(zhǔn)化流程向客戶推送研發(fā)報(bào)告及公司資訊產(chǎn)品，原則上不允許推送或發(fā)表與公司觀點(diǎn)相反的報(bào)告、資訊或評(píng)論。內(nèi)容均為總結(jié)本周產(chǎn)品推送情況及客戶服務(wù)情況，并確定下周向客戶推送的觀點(diǎn)及重點(diǎn)個(gè)股。（3）每天上午參加研發(fā)晨會(huì)或本營(yíng)業(yè)部晨會(huì)，并在開市前閱讀所有的研究報(bào)告及資訊產(chǎn)品，進(jìn)行消化吸收，必要時(shí)組織本營(yíng)業(yè)部投資顧問進(jìn)行討論，或與總部投資顧問進(jìn)行溝通交流，確定當(dāng)天向客戶推送的重點(diǎn)和要點(diǎn)。（5）及時(shí)查閱招商晨會(huì)報(bào)告、每周市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析及月度市場(chǎng)策略報(bào)告，了解公司對(duì)市場(chǎng)走勢(shì)的主要觀點(diǎn)及操作建議，作為客戶咨詢時(shí)的主要參考觀點(diǎn)；并向現(xiàn)場(chǎng)客戶及主動(dòng)呼入的客戶進(jìn)行推送；對(duì)季度、半年度及年度市場(chǎng)策略報(bào)告，以及屬于重大新聞信息或重要市場(chǎng)轉(zhuǎn)折點(diǎn)的分析報(bào)告，應(yīng)根據(jù)客戶指定的渠道及方式向客戶進(jìn)行主動(dòng)推送，對(duì)有關(guān)觀點(diǎn)有疑問的，可直接通過電話、MSN等方式與總部投資顧問進(jìn)行溝通交流。（7）在主動(dòng)推薦個(gè)股時(shí)，應(yīng)以研發(fā)報(bào)告及總部確定的個(gè)股為主，其中牛網(wǎng) “招商薦股”欄目推薦的個(gè)股可作為日常重點(diǎn)推介品種，“股票實(shí)戰(zhàn)組合與策略”中推薦的個(gè)股作為中長(zhǎng)期推薦的品種，“重點(diǎn)股票價(jià)值評(píng)級(jí)”作為日常重點(diǎn)關(guān)注的品種。（8）對(duì)列為五星級(jí)強(qiáng)烈推送報(bào)告（主要為個(gè)股推送報(bào)告），必須用專用記錄本記錄推薦個(gè)股或報(bào)告名稱、推送要點(diǎn)、向多少客戶及什么方式進(jìn)行推介、客戶反應(yīng)，事后通過CRM系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)客戶買賣情況、盈虧情況并填寫《重點(diǎn)推送報(bào)告反饋表》（見附表5）報(bào)私人客戶部。（10）每周五研發(fā)中心將下周調(diào)研計(jì)劃發(fā)送至私人客戶部，私人客戶部將研究員的調(diào)研時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、聯(lián)系方式發(fā)送給相關(guān)營(yíng)業(yè)部，營(yíng)業(yè)部投資顧問應(yīng)即時(shí)利用CRM系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)本營(yíng)業(yè)部客戶的相關(guān)板塊持倉(cāng)情況，如客戶持倉(cāng)量較大或該板塊市場(chǎng)前景較為看好時(shí)，即時(shí)與研究員聯(lián)系，邀請(qǐng)其到營(yíng)業(yè)部進(jìn)行座談或舉辦講座，確定時(shí)間、地點(diǎn)后、方式后，及時(shí)通知相關(guān)客戶前來參加。4．3 投資顧問短信發(fā)送平臺(tái)使用指引 營(yíng)業(yè)部可利用客戶中心的短信發(fā)送平臺(tái)，向本營(yíng)業(yè)部客戶或單個(gè)或多個(gè)投資顧問所服務(wù)客戶發(fā)送個(gè)性化短信，針對(duì)性強(qiáng)、靈活性高。建立時(shí)輸入客戶手機(jī)號(hào)碼時(shí)，號(hào)碼之間以“；”分隔，群組可保存使用；（2）編輯發(fā)送內(nèi)容：短信發(fā)送文本限于140個(gè)字節(jié)（一個(gè)漢字為2個(gè)字節(jié)），超出部分系統(tǒng)將不予以續(xù)發(fā)；短信內(nèi)容涉及個(gè)股和大勢(shì)研判的須報(bào)營(yíng)業(yè)部短信平臺(tái)管理員審核后才能發(fā)送（具體見短信發(fā)送規(guī)則）；（3）短信發(fā)送：投資顧問可單獨(dú)向服務(wù)群組發(fā)送（按規(guī)定程序），更應(yīng)該考慮經(jīng)多個(gè)投資顧問共同討論后，一起向所服務(wù)的客戶群發(fā)，提高效率；（4）短信查詢：每次發(fā)送的短信，可以通過功能“短信發(fā)送列表”查詢（系統(tǒng)管理員使用，參見相關(guān)功能說明）。4．3．3 處罰規(guī)定：如短信發(fā)送出現(xiàn)如下違規(guī)行為，客戶服務(wù)中心將凍結(jié)其短信發(fā)送權(quán)限，并追究個(gè)人責(zé)任；（1）違反規(guī)定高頻率發(fā)送引起大量客戶投訴的；（2）未按照有關(guān)審核發(fā)送個(gè)股或大盤走勢(shì)分析而誤導(dǎo)客戶的；（3）發(fā)送私人或與業(yè)務(wù)無關(guān)的短信的；（4）不符合有關(guān)規(guī)定，受到警告，屢教未改繼續(xù)發(fā)送的其他短信的。并追究個(gè)人責(zé)任。4．4 開展主動(dòng)性個(gè)性化咨詢服務(wù)指引 （1）通過CRM系統(tǒng)，定期統(tǒng)計(jì)（也可根據(jù)需要臨時(shí)統(tǒng)計(jì)）所屬客戶的重倉(cāng)持有個(gè)股，找出相關(guān)的研發(fā)報(bào)告及資料（也可向總部投資顧問尋求支持），通過各種渠道向客戶傳送，提供投資建議，協(xié)助客戶進(jìn)行判斷； （2）通過CRM系統(tǒng)，定期統(tǒng)計(jì)（也可根據(jù)需要臨時(shí)統(tǒng)計(jì)）所屬客戶的資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，對(duì)沉淀客戶及成交不活躍客戶進(jìn)行分析，開展針對(duì)性輔導(dǎo)，盤活存量； （3）通過CRM系統(tǒng)，定期統(tǒng)計(jì)（也可根據(jù)需要臨時(shí)統(tǒng)計(jì)）所屬客戶的資產(chǎn)增值或被套情況，為客戶推介適合其需求的產(chǎn)品或品種，引導(dǎo)客戶投資理念； （4）根據(jù)客戶需求或特點(diǎn)，開展其他形式的個(gè)性化投資咨詢服務(wù)；并將客戶的投資風(fēng)格、風(fēng)險(xiǎn)偏好、理財(cái)能力等相關(guān)資料錄入CRM系統(tǒng)，作為進(jìn)一步開展服務(wù)的基礎(chǔ)。第5章 市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制指引5．1 建立市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制目的為了實(shí)踐“以客戶為中心”的服務(wù)理念，增加客戶體驗(yàn)，提升客戶服務(wù)價(jià)值，私人客戶服務(wù)部與研發(fā)中心聯(lián)合建立針對(duì)重要市場(chǎng)機(jī)會(huì)的快速反應(yīng)機(jī)制，以求及時(shí)把握市場(chǎng)的重要機(jī)會(huì)，為客戶提供有價(jià)值的投資咨詢服務(wù)。（2）應(yīng)成員的研判要求，快速反應(yīng)機(jī)制應(yīng)馬上召開雙方小組成員的聯(lián)席會(huì)議，研判投資機(jī)會(huì)，并決定是否進(jìn)行向客戶的推介活動(dòng)。（4）活動(dòng)的形式可以現(xiàn)場(chǎng)股評(píng)會(huì)、電視會(huì)議、短信、郵件、牛網(wǎng)路演等形式進(jìn)行，具體形式由快速反應(yīng)小組根據(jù)實(shí)際情況擬定并組織實(shí)施。（5）營(yíng)業(yè)部接到快速反應(yīng)會(huì)議通知后，投資顧問應(yīng)馬上組織現(xiàn)場(chǎng)客戶參加，如時(shí)間允許，可通知非現(xiàn)場(chǎng)客戶參加；（6）活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)將主要內(nèi)容記錄下來，通過短信、電話或客戶指定的其他渠道向客戶進(jìn)行推送；對(duì)沒有參加活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)客戶也要進(jìn)行推送；（7）每次活動(dòng)結(jié)束后，投資顧問應(yīng)收集客戶對(duì)活動(dòng)的意見和反饋，營(yíng)業(yè)部將意見匯總后發(fā)送到私人客戶部。6．3 流失客戶的跟蹤服務(wù)（1）客戶流失后,由投資顧問或相關(guān)員工填寫“流失客戶檔案表”（附表5）；（2）“流失客戶檔案表”要求一式兩份，一份交清算部保存，一份由負(fù)責(zé)流失客戶跟蹤的員工保存（不同的客戶可以由不同員工進(jìn)行跟蹤）；（3）營(yíng)業(yè)部要認(rèn)真分析客戶流失的原因，并進(jìn)行分類，對(duì)于因業(yè)務(wù)差錯(cuò)、服務(wù)不足等主觀原因造成客戶流失的，應(yīng)追究相關(guān)失職人員責(zé)任；對(duì)其他客觀原因造成的客戶流失，也應(yīng)盡力予以解決；并將總結(jié)結(jié)果通告營(yíng)業(yè)部全體員工，避免重犯； （4）客戶流失后，營(yíng)業(yè)部根據(jù)客戶重要程度及相關(guān)情況，指定員工負(fù)責(zé)后續(xù)跟蹤服務(wù)工作，該員工應(yīng)定期或不定期與客戶保持聯(lián)系，推薦公司新產(chǎn)品及服務(wù)，爭(zhēng)取讓流失客戶回流。附表6：招商證券流失客戶檔案表營(yíng)業(yè)部名稱： 填表人：客戶姓名性別?？ㄌ?hào)資產(chǎn)市值類別貢獻(xiàn)額固定電話手機(jī)EMAIL服務(wù)員工流失日期其他需說明的情況：流失主要原因：后續(xù)聯(lián)系記錄聯(lián)系時(shí)間聯(lián)系員工交流內(nèi)容客戶反應(yīng)備注第7章 客戶服務(wù)導(dǎo)向指引7．1 客戶服務(wù)目的：投資顧問要以客戶資產(chǎn)保值增值、提高客戶感受度及對(duì)公司的忠誠(chéng)度為主要目的，在此基礎(chǔ)上，努力增加客戶對(duì)公司的貢獻(xiàn)度。7．3 日常工作導(dǎo)向（1）提高CRM系統(tǒng)中的客戶有效資料完備率。營(yíng)業(yè)部投資顧問必須充分理解公司研發(fā)報(bào)告及資訊產(chǎn)品，隨時(shí)與總部投資顧問進(jìn)行溝通，挑選適合客戶需要的品種向客戶進(jìn)行多渠道推送，促進(jìn)客戶資產(chǎn)的保值增值；其中對(duì)重點(diǎn)推薦的個(gè)股必須進(jìn)行記錄、跟蹤，并將有關(guān)情況反饋給私人客戶部； （3）在不損害客戶利益