【正文】 服務性行業(yè)，最弱的可能是政府機構。 替代者 管理咨詢業(yè)的替代者主要包括：政府機構研究資料、大專院校研究資料、大專院校的教師或專家、專業(yè)性的書刊資料、企業(yè)自己的顧問團、各種行業(yè)協(xié)會等。 產業(yè)內的競爭者 就其所有制而言，有全民所有制、集體所有制、個體、中外合資和國外獨資等，多種經濟成分的信息咨詢機構在信息市場中并存、競爭和共同發(fā)展。 目前，我國的咨詢行業(yè)尤其是管理咨詢行業(yè)更是出現了百家爭鳴的勢頭，但也出現了市場混亂的現象，具有強大實力的公司較少，大多數都是以政府信息部門或企業(yè)管理協(xié)會為依托而成立的公司，他們是中國管理咨詢業(yè)的主力，主要是國有或集體性質的企業(yè)，注冊資本大約30萬元人民幣。中國管理咨詢企業(yè)地區(qū)分布也不平衡，主要分布在北京、上海、深圳等經濟發(fā)達的大中城市。 伴隨著我國經濟的不斷深入的市場化，管理咨詢作為未來二十一世紀的朝陽產業(yè)在我國已落地生根了。這種狀況客觀上為管理咨詢業(yè)的發(fā)展帶來了廣闊的發(fā)展前景及市場潛力。由于各方面的原因，管理咨詢業(yè)在國內發(fā)展步履艱難。 管理咨詢業(yè)因為在中國剛剛起步，大多數企業(yè)對管理咨詢的知識僅限于對報刊上爆炒的“XX公司花XX萬元購買管理咨詢服務”的報道的了解上，至于管理咨詢究竟能為企業(yè)解決什么問題，究竟怎樣解決問題卻知之不多。企業(yè)經營管理層對管理咨詢的認識尚待提高。 不少企業(yè)家雖然希望借助外腦提高管理水平，但總有一種顧慮在心頭，害怕外界及企業(yè)員工說自己無能？有的企業(yè)家文化層次很高，自認為什么都懂，拒絕接受顧問服務；有的企業(yè)家則是對“醫(yī)生”的“醫(yī)術”有著各種疑慮；有的雖然承認管理咨詢服務的價值，但卻不愿投資于經營管理。 但盡管如此，管理咨詢這種高智力服務的收費仍令許多企業(yè)望而興嘆。 可以說，前些年“點子”、“策劃大師”之所以能風行一時，主要是由于企業(yè)迷信“一條點子可以救活企業(yè)”的神話，許多企業(yè)則幻想企業(yè)一夜之間爆發(fā)。令業(yè)界人士擔憂的是，由于缺乏行業(yè)規(guī)范，眾多的人員素質構成低下、甚至不知管理咨詢?yōu)楹挝锏摹邦檰枴惫疽缓宥?，擾亂了市場，誤導了企業(yè)。 （3）管理咨詢行業(yè)人才奇缺，制約著行業(yè)發(fā)展。 管理咨詢是一高度智力化的服務，不僅要求從業(yè)人員具有極高的素質，而且要求其具有豐富的企業(yè)經營管理經驗以及咨詢經驗。管理咨詢人才匱乏的狀況將在今后很長一段時間內難以得到解決。 盡管有以上不利因素，但管理咨詢近年來還是獲得了長足的發(fā)展，產生了一些有能力向企業(yè)提供高層次管理咨詢服務的管理咨詢公司。其咨詢人員一般來自企業(yè)的管理層，具有很高的素質，對現代企業(yè)管理有深入的研究和豐富的經驗，他們的咨詢建議相對于國際管理咨詢機構來說更切合中國企業(yè)的實際情況，因而受到了企業(yè)界的歡迎，樹立了良好的口碑。 為了增強咨詢實力，進行優(yōu)勢互補，為客戶提供更為優(yōu)質的服務，一些咨詢機構已經走上了聯(lián)合之路；為了規(guī)范市場，一些咨詢企業(yè)也開始自發(fā)組織行業(yè)協(xié)會?！≈袊淖稍儤I(yè)在很長的一段時期內將面臨殘酷的競爭和大浪淘沙的過程，除了國內中小咨詢公司之間的競爭外，還不得不面對國外大咨詢公司的巨大威脅。第五章：咨詢企業(yè)的內部運行一、咨詢企業(yè)的作業(yè)流程及價值鏈活動分析 咨詢作業(yè)流程表5－1 咨詢企業(yè)的價值鏈活動 客戶的基礎根據以往的經驗了解并信任咨詢公司的客戶們，有了新的工作仍然準備回來找你，這是一筆重要的資產。 咨詢專業(yè)的戰(zhàn)略家們一定會傾注極大的注意力去留住現有的客戶，并向現有的客戶營銷和制定其它的戰(zhàn)略。當咨詢公司評估和制定戰(zhàn)略時，客戶充當著特殊的角色：向客戶學習的確是重大的戰(zhàn)略選擇。有關于服務的客戶反饋信息，可以從項目評價、與客戶組織管理者的聯(lián)系、行業(yè)會議和研討會，以及其他渠道中得到。除此之外，可以向客戶詢問一些具體的問題，關于他們預計的未來需要和需求。沒有客戶，就沒有咨詢。事實上，客戶是服務生產的直接參與者。在咨詢過程中，是客戶在生產，而咨詢師，正如常常強調的，他主要充當媒介的作用。即使在今天，有些咨詢師仍為銷售他們的服務而感到不安：他們認為這樣做不是本行并降低了他們的人格尊嚴。詹姆斯他的商業(yè)直感告訴他：專業(yè)人員必須積極地對其服務進行營銷。 在該行業(yè)中基礎牢固的公司不喜歡運用各種營銷技術，特別是廣告，這不足為奇。在美國，直到二十世紀七十年代末的競爭環(huán)境中，廣告才被認可為一種正當的、可以接受的專業(yè)服務的營銷手段。 管理咨詢必須營銷其服務主要有兩方面的原因： 即使不考慮競爭，營銷也是需要的，它使合適的咨詢師與需要并準備聘用他（或她）的客戶接觸。營銷并不是凌駕于專業(yè)服務之上；是專業(yè)服務本身需要建立并保持一種有效的咨詢師客戶關系。按照這種觀點，服務營銷是一種真正意義上的專業(yè)服務所必需的條件。合同簽定后，咨詢師仍繼續(xù)營銷，直到項目開展及項目完成以后。 咨詢中的營銷方法 咨詢營銷受到咨詢服務的不可感知性的嚴重影響，客戶不能充分觀察他們打算購買的產品并拿它和其他咨詢師提供的產品相比較。為什么潛在客戶僅僅購買一個承諾？為什么他（或她）愿意冒這樣的風險？在別的公司奏效的辦法未必適用于你。他們將通過代理人去評估他們可能得到的結果并決定求助于誰。許多客戶購買服務時對該專業(yè)公司并無任何直接的了解，只是因為公司在工商界的形象，或者是因為某個商界朋友涉及兩方面的內容：一，咨詢方法技術方面（用于解決客戶特有的管理或業(yè)務問題的技術專長）；另一方面是關于人的方面（咨詢師和客戶的關系，以及咨詢師面對人的問題時的能力）。但光有這些還不夠。因此，一定要使客戶明白：（往最壞處講）他是在購買一種他將與之合作的人提供的服務，或者（往最好處講）他是在購買一種他將享受與之合作樂趣的人提供的服務。 最后，咨詢服務營銷絕不能忽視咨詢公司和該公司雇仍的個別專業(yè)人員之間的細微差別。然而，咨詢師也是人，絕對的一致不僅是不可能的，而且也是沒有必要的。因此，咨詢公司不僅要營銷自己而且要營銷它的每個成員和小組。 （2）咨詢營銷:七項基本原則 把潛在客戶不需要或不想購買的東西賣給他們是沒有道理的。這是一條金科玉律。你對客戶的關注必須是真摯的，并甚于對你自身的關注。 你過去的經驗和成就是一筆重要的財富。要了解新客戶的唯一性。要有自知之明常常，一個信任你的客戶在把工作委托給你時不會要求表明你能勝任的任何證據。這也是一個技術判斷問題。不要過分宣傳營銷過度可能會產生公司無法滿足的期望。或者過度的銷售努力會迫使你招收一些沒有經驗的咨詢師，并立即派去為客戶服務，但卻不能對他們加以培訓和監(jiān)督。 在和客戶討論的過程中，經常會談及有關你的競爭對手的方法和能力等問題。不過，提供歪曲的或帶有偏見的信息，以及對競爭對手做詆毀的評價借以影響你的客戶的做法是違背職業(yè)道德的。絕對不要忘記你是在營銷專業(yè)服務他們可能從其他部門的營銷中獲得大量知識。在選擇確當的營銷方法和技術時，對于所提供的服務的專業(yè)特性，客戶的敏感性，以及當地的文化價值觀和準則等方面都不可忽視。 有些咨詢師，沒能保證在人員配備、質量控制和完工期限方面，以在他們致力于尋找新客戶時同樣的質量水平踐約，而且也沒能盡力做到使客戶滿意。任務的履行，完美的服務，是營銷的重要方面。 不定期的論文和小冊子。所有出版物都應當包括作者所在咨詢公司的簡介、公司及其服務的有關信息，（如果允許的話）還要有出版物中披露過某些經驗的客戶組織的有關信息。 和公共信息媒體的關系。管理咨詢師擁有或可以幫助收集、組織并提供一些這樣的信息例如，關于商業(yè)和金融的發(fā)展動向，技術發(fā)展對工廠和辦公室工作的影響，新的節(jié)能技術，或是貿易政策對投資決策可能帶來的影響等。 （3）交叉銷售 我們說的交叉銷售，指的是通過在某一服務領域內（審計，財務咨詢）建立的客戶聯(lián)系和業(yè)務用于向該客戶銷售另外領域的服務（戰(zhàn)略咨詢，工程，法律顧問）。某些審計師會直接指出存在的缺陷或未充分利用的資源，然后由咨詢服務來解決這些病癥。在某些情況下，客戶自己會主動找上門來，以避免為尋找新服務商花費更多精力和時間。最充分地利用現有的客戶關系； 通過對同一客戶提供的多種服務之間的更好的協(xié)調以達到協(xié)同增效的目標。它限制了客戶的選擇，尤其是如此在某一領域內關系良好，則客戶會滿足于在其他領域的服務方面也選擇同一咨詢公司； 在某些專業(yè)咨詢公司里，各個業(yè)務部門協(xié)作很差，一個部門不會真正積極地為另一部門進行良好的營銷活動；他們?yōu)楝F在的客戶作交叉銷售，只是由于上級指令，他們本身是極不情愿的。 偶爾的私人接觸似乎是一種很好的營銷形式，但需保證下列條件：（1）有充分準備，（2）向客戶表明咨詢師一直關注客戶的業(yè)務，清楚客戶在變中的需求，（3）在客戶和咨詢師雙方適當級別的負責人之間進行。 作為一種專業(yè)服務的管理咨詢，如果想在給客戶提供高質量服務的同時，也取得滿意的商業(yè)效果，它本身就需要卓有成效的管理。 管理咨詢本身需要管理，這對于一個擁有數百名咨詢師，業(yè)務范圍十分廣泛的大咨詢公司來講是不言而喻的。然而，即使一個小的咨詢機構，甚至只是一個單獨的開業(yè)人員，也必須處理資源利用、時間分配、客戶關系、行政支持、專業(yè)發(fā)展等方面的管理問題。 實際上這個最基本的道理常常被忽略。這種態(tài)度所導致的不可避免的結果就是低效率、內部矛盾和在客戶服務時出現問題。 客戶對此十分清楚。當各種專業(yè)公司需要用管理來反映其本質和復雜性時，管理咨詢師的情形尤其突出。如果客戶認真地采納了建議，必然會認為咨詢師是按照他所講的去做的，否則，客戶對咨詢師處理問題的實際能力會產生懷疑。 咨詢公司的管理是專業(yè)服務管理 另外一種說法是，如果將執(zhí)行過程也包括在內，則最終產品就是由于咨詢師的介入，在客戶公司內確已發(fā)生的變化和已經獲得的改進。 給這樣的產品下定義并進行測量和評估是困難的。咨詢師在推銷他（或她）的服務時，他們所賣的實質上是一種承諾—幫助滿足客戶需求的承諾。 要像一種標準產品那樣，確定要標準化的、要營銷的是什么，這樣的判定是困難的。另一方面，如果一套標準系統(tǒng)和方法得以靈活而變通地應用，這將有助于咨詢師和客戶雙方提高質量和降低成本。 （1）服務質量 在業(yè)內，甚至只在一個公司內，運用獨立并完全客觀的標準去測定和評估質量幾乎是不可能的。向每一個客戶盡可能提供高質量的服務是其專業(yè)目標，而不僅僅是能夠做盛開筆業(yè)務，獲取報酬的條件。 因為咨詢就是旨在滿足特定客戶需要的服務活動，客戶需求或需要得到滿足的程度一般被視為評價服務質量的主要準繩。當然，最恰當的，就是質量管理能夠超出滿足客戶需求的標準。而且質量意味著符合最新發(fā)展趨勢、提供恰如其分的周密服務。在咨詢方面先行一步，也就是說，咨詢師能夠在客戶尚未意識到自身的需要和需求時就替他想到了，繼而幫助客戶去實現他（她）的所有可能的事情，滿足其需要。 （2）專業(yè)人員 另一方面，公司必須清楚，要依靠其專業(yè)人員整體的能力和誠篤品德，不僅包括高級合伙人，也包括年輕的同事。 在一些基礎穩(wěn)固的專業(yè)服務公司中，有一條公認很好的途徑可用來達到有能力與具有誠篤品德的必需水平，其中包括受過大學教育，從事過研究工作，在專業(yè)公司內受過幾年的熏陶和實用訓練。這樣做的結果就是可以擁有相當高水平的標準化技能，能適應一系列的工作即使是相對而言只能算初級水平的專業(yè)人員，在沒有或只是接受有限的指導之下，也能正常地執(zhí)行任務。因此，可以推斷在典型情形下，在要求他們參與時，專業(yè)人員正常地會做出什么樣的反應和行動。 由于各種原因，管理咨詢的情況更加復雜。他們來自不同的學校和商業(yè)環(huán)境也十分必要，只有這樣公司才能處理各種各樣的業(yè)務并解決需要多學科方法的管理問題。進一步講，處理技術和人員問題的方法態(tài)度，與他人共事的能力，以及幫助他們適應組織的變革，這些在管理咨詢業(yè)中比在其它專業(yè)領域中或許更加重要。 因此，在管理專業(yè)人員時，咨詢公司面臨著特殊的挑戰(zhàn)，諸如：如何將擁有不同背景和技能（諸如金融、會計、信息科學、行為科學、統(tǒng)計學、經濟學、法律或工業(yè)工程）的人組建成一個統(tǒng)一的運作的核心；如何對不同的任務在保持所需的各不相同的個性、態(tài)度和方法（這些可能是創(chuàng)新的重要因素）的同時，培養(yǎng)咨詢的共同哲學和團隊精神；如何確定涉及客戶任務中有關技術決策權力下放的合理水平（例如有些問題，承擔任務的咨詢師可以自行做出決定，而另一些問題，需要管理者或合伙人提出建議或做出決定）；如何向承擔任務的咨詢師提供技術信息和支持，以便于他們盡可能有效地為其目前的客戶工作；如何確保在咨詢師和客戶之間，不僅是技能，而且個性、工作風格都能互相匹配，從而在每個單獨的項目中建立起富有成效的咨詢師－客戶關系；如何建立、保持和利用公司集體的知識體系；如何提供這樣一種領導方式，即它能夠受到具有極強獨立意識的專業(yè)人員的歡迎。 盡管咨詢師都具有較高的知識和技能水平，或許正因為如此，所以才難以管理。他們在專業(yè)公司內有自己的管理理念：管理人員是負責為專業(yè)工作創(chuàng)造較好條件（包括尋找新業(yè)務和保證資金）的，不應該干涉具體的項目和任務。一些人只緣于他們選擇了作為技術人員從事工作，不想受到行政、市場營銷問題的困擾。還有第三種人，認為在專業(yè)公司工作主要是積累經驗，他們并非一定要在咨詢業(yè)干到退休。 這些流行的態(tài)度很大程度上取決于特定公司的組織文化和管理網絡。因為咨詢師花費大部分時間與客戶打交道，那么，咨詢公司或許不過是在同一屋檐下居住的一個群體，具體的情況甚至都不在同一屋檐下。 管理咨詢是一種經營活動，因此它理應和其它情形一樣，向客戶提供了獨立的服務要收費，公司銷售服務并以所獲得的利益來維持其生存和發(fā)展。對內的和受人資助的咨詢服務是個例外，所有咨詢企業(yè)管理的原理對此均不適用。即使在今天，有些專業(yè)人員對于銷售服務或討論收費仍感到不自在。正如一位從業(yè)者指出的那樣：咨詢師經常在做專業(yè)人員和做商人之間舉棋不定。 然而，專業(yè)服務必須找到有能力