【正文】 分)：ISO900ISO9002和ＩＳＯ9003的實施通用指南　　該標準是對三個質(zhì)量保證標準的實施作出的解釋，以便對標準中的要求有一致、準確而清楚的理解。ISO90002(目前為1987年版)正在修訂。由于計算機軟件的開發(fā)和維護過程不同于其他大多數(shù)工業(yè)產(chǎn)品，因而有必要對涉及軟件產(chǎn)品的質(zhì)量體系提供補充性指南?？尚判源缶V是用于管理可信性的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。　　三、質(zhì)量保證標準　　質(zhì)量保證標準有三個——ISO900ISO9002和ISO9003，它們是適應于三種不同的合同環(huán)境和要求下質(zhì)量保證的模式。三個標準分別以一定數(shù)量的質(zhì)量體系要素組成，三種模式是對供方實施外部質(zhì)量保證的三種不同程度的要求，體現(xiàn)了供方實施外部質(zhì)量保證的三種不同程度的技術(shù)和管理能力。用于供方在設計、生產(chǎn)、安裝和服務階段的質(zhì)量保證——即當需要證實供方設計、生產(chǎn)合格產(chǎn)品的過程控制的能力時應選擇和使用此種模式的標準。　　2)ISO9002質(zhì)量體系——生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式　　標準闡述了從采購到產(chǎn)品交付為止的生產(chǎn)過程的質(zhì)量體系的要求，包含了生產(chǎn)、安裝和服務等階段的18個要素。當需要證實供方生產(chǎn)合格產(chǎn)品的過程控制能力時，應選擇和使用此種模式的標準。本標準包括16個要素?！　∨c其他模式相比較，ISO9003著重于對產(chǎn)品質(zhì)量的最終檢驗和把關(guān)，是一個水平相對較低的質(zhì)量保證模式。本標準闡述了質(zhì)量體系的要素、原理和結(jié)構(gòu)，是指導企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的文件，是企業(yè)從事內(nèi)部質(zhì)量管理，建立一個有效的質(zhì)量管理體系的準則，是質(zhì)量管理體系的標準。所有這些標準的目的都是用于指導組織進行質(zhì)量管理和建立質(zhì)量體系的。本標準適用于生產(chǎn)或提供四種通用類別產(chǎn)品(硬件、軟件、流程性材料和服務)的組織。為提供服務或提供具有服務成分的產(chǎn)品的組織提供參照。供生產(chǎn)流程性材料類產(chǎn)品的組織參照使用。凡是希望改進其有效性的組織，不管他是否已經(jīng)實施了正規(guī)的質(zhì)量體系，均應參照本標準。已經(jīng)正式公布的國際標準有8個，正在制訂中的有4個。本標準為供方和顧客在制訂、評審、認可和修訂質(zhì)量計劃工作中提供指導。本標準的目的是增進對技術(shù)狀態(tài)管理這門科學的共同理解，促進組織運用技術(shù)狀態(tài)管理來改進他們的工作。　　4)ISO100111(質(zhì)量體系審核指南——第一部分)：審核　　本標準為驗證質(zhì)量體系要素的存在和實施，以及驗證體系達到規(guī)定質(zhì)量目標的能力提供指南。6)ISＯ100113(質(zhì)量體系審核指南——第三部分)：審核工作管理　　任何需經(jīng)常實施質(zhì)量體系審核的組織，都應具備對整個審核過程進行全面管理的能力，本標準為此提供了基本的指導。顧客認為需要時，可在與供方簽訂的產(chǎn)品合同中引用本標準。按所選定的質(zhì)量體系標準明確質(zhì)量體系的要求和內(nèi)容，并通過質(zhì)量手冊加以規(guī)定是十分重要的。　　10)ISO10014：質(zhì)量經(jīng)濟性指南(待出)　　本標準引入了許多經(jīng)濟效益概念。本標準的重點是闡述概念，而不是具體方法?！　?1)ISO10015：繼續(xù)教育和培訓指南(待出)　　12)ＩSO10016：產(chǎn)品檢驗和試驗的客觀證據(jù)(待出)第四節(jié)　ISO9000系列標準的相互關(guān)系　　所謂ＩＳO9000系列標準是由下列五個標準構(gòu)成的，即：　?。蒘O9000(質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準——選擇和使用指南)；　　ISO9001(質(zhì)量體系——設計／開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務質(zhì)量保證模式)；　　ISO9002(質(zhì)量體系——生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式)；　　ISO9003(質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式)；　　ISO9004(質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南)?？梢哉f，如果沒有這兩個標準，ISO9000各分標準將失去存在的價值，ISO10000系列中的許多標準也將失去存在的依托?！　?)從做法方面看標準的特點　　(1)靈活適用?！　?2)系統(tǒng)性?！　?3)強調(diào)實踐?！　?4)強調(diào)不斷改進。強調(diào)領導應起表率作用，以便于發(fā)動全體職工共同參與質(zhì)量改進活動?！　《?、質(zhì)量保證標準與質(zhì)量管理標準的差異質(zhì)量管理標準(ＩSO9004)與質(zhì)量保證模式標準(ISO900ISO900ISＯ9003)是有差異的(見圖812)?！　?2)在質(zhì)量管理體系標準中包含了大部分質(zhì)量保證模式標準中的要素和內(nèi)容；而質(zhì)量保證模式標準只是包括合同環(huán)境下實施外部質(zhì)量保證所必要的對產(chǎn)品質(zhì)量有影響的各項要素。　　三、質(zhì)量保證標準與質(zhì)量管理標準的關(guān)系ISO9000系列標準的五個標準之間的相互關(guān)系如圖813所示： 圖813 ISO9000系列標準之間的關(guān)系 　　管理者推動和受益者推動是建立質(zhì)量體系、使用ＩＳO9000族的兩種方式。其做法是：首先按照ISO9004的要求建立質(zhì)量體系，以期取得質(zhì)量績效，以后在任何顧客要求之前作為一種預備措施?！　∷^受益者推動，是指供方首先根據(jù)顧客或其他受益者提出的直接要求，在ＩSO9000系列中選擇適用的標準來建立質(zhì)量體系，直接滿足顧客等受益者的要求。這里所指的受益者，是指顧客、員工、所有者、分供方(注：分供方是指為供方提供產(chǎn)品或服務的組織)和社會，作為供方的每個組織都有上述五種基本的受益者。ISO9000特別強調(diào)滿足顧客的需要。ISO9000系列標準中盡管在不同的標準里對有關(guān)質(zhì)量體系要素作出了相應的規(guī)定，但從內(nèi)容方面講，ISO9001～ISO9003與ＩSO9004之間有其一定的覆蓋性。第二章　物業(yè)管理質(zhì)量認證第一節(jié)　物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì)與特點　　一、物業(yè)管理的概念　　物業(yè)，具有財產(chǎn)、資產(chǎn)、地產(chǎn)、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等方面的含義。顯然我們這里所探討的物業(yè)屬后者——建成后物業(yè)，即：已建成投入使用的建筑物、建筑物配套設施與附屬設備及相關(guān)土地?！　《?、物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì)　　物業(yè)管理以服務為宗旨?！　∥飿I(yè)管理實施的實體是具有法人資格的專業(yè)企業(yè)?！　∥飿I(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間是一個委托與被委托、服務與被服務的關(guān)系：由于房屋產(chǎn)權(quán)屬個人所有(產(chǎn)權(quán)多元化)，物業(yè)管理企業(yè)通過合同或契約，接受業(yè)主的委托(雇傭)，代表業(yè)主對房屋及其附屬設施、外部環(huán)境實施管理。　　物業(yè)管理的內(nèi)容：物業(yè)管理企業(yè)除了要對物業(yè)進行維修養(yǎng)護以外，還要提供專項服務和特約服務——多功能、全方位的統(tǒng)一服務?！　∪⑽飿I(yè)管理的服務范圍　　由于社會生活水平與質(zhì)量的提高，物業(yè)管理的服務范圍已由提供一般的房屋維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、保安等，發(fā)展到了一個為業(yè)主(住戶)提供優(yōu)質(zhì)生活服務與優(yōu)良生活環(huán)境的水平。對于一項物業(yè)來說，其房屋建筑、機電設備、供電供水、公共設施等都必須時時刻刻處于良好的工作狀態(tài)，否則就難以發(fā)揮該物業(yè)應有的效能。因此，維護保養(yǎng)是物業(yè)管理最基本的業(yè)務，也是保持物業(yè)完好、延長其壽命的重要保證。不管是住宅區(qū)還是其他類型的物業(yè)，具有良好的治安保衛(wèi)就能確保業(yè)主和住戶的生命和財產(chǎn)的安全，并消除他們的后顧之憂?！　?3)消防安全　　建立并執(zhí)行消防制度，配備消防器械并使之常年處于良好狀態(tài)?！　?5)日常修理　　對于業(yè)主／住戶提出的報修項目，必須盡快地予以解決。　　3)物業(yè)管理的特色業(yè)務　　物業(yè)管理的特色業(yè)務包括兩個方面：特約服務和便民服務?！　”忝穹帐俏飿I(yè)管理企業(yè)和社會聯(lián)合舉辦的服務項目，包括：商業(yè)網(wǎng)點、文體娛樂、教育衛(wèi)生、交通網(wǎng)點(配置必要的物業(yè)轄區(qū)與市中心的來往班車網(wǎng)絡，并與交通部門協(xié)作在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)增設交通網(wǎng)點，以改善交通條件，為業(yè)主／住戶提供方便)。實行多種經(jīng)營的物業(yè)管理企業(yè)則可以選擇其中的若干項開展多種經(jīng)營業(yè)務。其中基本業(yè)務和專項業(yè)務是物業(yè)管理的基礎工作，任何物業(yè)管理企業(yè)要樹立起企業(yè)形象，均必須努力完成好這兩項業(yè)務，為企業(yè)的物業(yè)管理打下扎實的基礎；特色業(yè)務是物業(yè)管理在基礎工作上的進一步拓展，是從深度和廣度上進一步滿足業(yè)主和住戶的需要；多種經(jīng)營屬物業(yè)管理企業(yè)的“副業(yè)”。每位業(yè)主／住戶只需面對一家物業(yè)管理企業(yè)，就應該能將所有關(guān)于房屋及其居住(工作)環(huán)境的日常事宜辦妥，而不必分別面對各個不同的部門；業(yè)主／住戶只需根據(jù)物業(yè)管理部門批準的收費標準按時繳納管理費和服務費，就應該可以獲得周到的服務?！　?)物業(yè)管理的專業(yè)化　　物業(yè)管理是由專業(yè)的管理企業(yè)——物業(yè)管理公司實施對物業(yè)的統(tǒng)一管理。隨著社會的發(fā)展，社會分工逐漸趨于專業(yè)化，物業(yè)管理企業(yè)也可以將一些專業(yè)管理以經(jīng)濟合同的方式交予相應的專業(yè)經(jīng)營服務公司——即我們通常所稱的分包商，例如，機電設備維修承包給專業(yè)設備維修企業(yè)；物業(yè)保安可以向保安公司雇聘保安人員；園林綠化可以承包給專業(yè)綠化公司；環(huán)境衛(wèi)生也可以承包給專業(yè)清潔公司。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須依照物業(yè)管理市場的運行規(guī)則參與市場競爭，依靠自己的經(jīng)營能力和優(yōu)質(zhì)的服務在物業(yè)管理市場上爭取自己的位置和拓展業(yè)務，用管理的業(yè)績?nèi)ペA得商業(yè)信譽。這樣就能使物業(yè)管理企業(yè)從管理上、經(jīng)營上和服務上下功夫，為業(yè)主創(chuàng)造一個方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境。物業(yè)管理的經(jīng)營目標是保本微利，量入為出，不以高額利潤為目的。既減少了政府和各主管部門的壓力和負擔，又使得房屋維修、養(yǎng)護、環(huán)衛(wèi)、治安、管道維修、設備更新的資金有了來源，還能使業(yè)主受到全方位、多層次、多項目的服務。物業(yè)管理企業(yè)是一種自主經(jīng)營、自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展的經(jīng)濟實體，因此，物業(yè)管理企業(yè)在實施管理和提供服務的同時，必須依照市場經(jīng)濟規(guī)律的要求，實行有償服務，按照誰享用、誰受益、誰負擔的原則，由享用人、受益人分擔物業(yè)管理費用。當然，實現(xiàn)利潤要依靠多方面的條件以及企業(yè)自身的經(jīng)營素質(zhì)，還需要積極地參與市場競爭?！　?)業(yè)主自治管理與專業(yè)管理相結(jié)合　　該原則要求業(yè)主在物業(yè)管理中應處于主導地位，即在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)成立業(yè)主管理委員會，以業(yè)主管理委員會為權(quán)力核心，由業(yè)主管理委員會聘請專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)實施管理。物業(yè)管理企業(yè)在接受了業(yè)主的委托后，應按照業(yè)主的意志和要求，通過專職的管理服務人員，對物業(yè)實施專業(yè)化的管理。物業(yè)管理企業(yè)可以通過各種形式，諸如宣傳和介紹，正確使用物業(yè)和維護物業(yè)，組織業(yè)主參與各種公益活動，舉辦聯(lián)誼活動等等，促使業(yè)主積極參與物業(yè)管理，配合物業(yè)管理企業(yè)共同管好物業(yè)，使物業(yè)不斷升值。這就決定了物業(yè)管理只能通過統(tǒng)一、綜合的管理，才能使物業(yè)與環(huán)境相協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮物業(yè)的功能作用，而不能繼續(xù)沿用傳統(tǒng)房產(chǎn)各自為政、分散管理的辦法?！　?)物業(yè)管理實行合同制聘用　　物業(yè)管理企業(yè)通過合同或契約的簽訂，在明確了業(yè)主／住戶與物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利、責任和義務的同時，接受業(yè)主／住戶的委托，按照業(yè)主／住戶的意志與要求對物業(yè)實施管理，這種企業(yè)化經(jīng)營的聘用制，不但有利于明確物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主／住戶之間的關(guān)系，而且更符合于市場競爭機制?！　×?、物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)代化對行業(yè)發(fā)展的要求　　1)物業(yè)管理現(xiàn)代化的概念　　所謂物業(yè)管理現(xiàn)代化，就是把現(xiàn)代社會科學和自然科學的理論和方法綜合運用于物業(yè)管理的活動之中，使物業(yè)管理的思想、管理組織系統(tǒng)、管理的方式方法、管理手段、管理人才、管理體制等全面走向現(xiàn)代化，把物業(yè)管理的效率和效能推向世界的先進水平?！　?2)物業(yè)管理的內(nèi)容是全面的，包括管理思想、管理組織系統(tǒng)、管理人才、管理手段和管理方式方法等全面趕超世界先進水平。通過實現(xiàn)物業(yè)管理的現(xiàn)代化，提高物業(yè)管理的經(jīng)營效益和效能，趕超世界物業(yè)管理先進水平，這才是物業(yè)管理現(xiàn)代化的最終目的。物業(yè)管理企業(yè)通過自身的服務，為業(yè)主／住戶排憂解難，并創(chuàng)造舒適、安全的生活和工作環(huán)境，獲取業(yè)主／住戶的長久信賴，使物業(yè)管理企業(yè)在競爭中生存，并不斷發(fā)展壯大?！　?2)管理組織系統(tǒng)現(xiàn)代化　　管理組織系統(tǒng)，是管理組織中為實現(xiàn)預定的整體目標而由人、職位、任務和各種相互關(guān)系構(gòu)成的系統(tǒng)?！　」芾斫M織系統(tǒng)現(xiàn)代化，就是要求管理組織系統(tǒng)的各種構(gòu)成要素，按照現(xiàn)代化的組織原則不斷優(yōu)化，以適應現(xiàn)代化的目標要求。即把一個單位要完成的任務化為目標，并把總目標分解為分目標，向各部門乃至個人層層下達。要明確每個崗位、每個職工、每個承包單位的工作責任和工作要求?！　、趯I(yè)分工與協(xié)調(diào)相一致。在各部門、各崗位完成好本職工作的同時，又考慮與其他部門、崗位之間的協(xié)調(diào)。責權(quán)相稱，即要求管理機構(gòu)的領導層在明確下屬各部門、崗位職責的同時，賦予其與職責相應的權(quán)利，使他們在管理活動中有一定的自主性和機動性；集分相宜，指管理機構(gòu)的領導層既要賦予下屬各級部門一定的權(quán)力，又保存著應有的權(quán)力?！　、苡行У墓芾矸?。其大小應該是由職務或崗位的性質(zhì)、工作內(nèi)容和工作人員的業(yè)務水平和工作能力等因素來決定的。　?、菥筛咝?。(3)管理方式方法現(xiàn)代化方法，是解決問題的程序、方式，是開展工作所采取的方法和形式。　　(4)管理手段現(xiàn)代化　　管理手段，是指使用于管理活動的工具和設施。　　離開了現(xiàn)代化的管理手段，是很難獲取高水平的管理的，先進的管理手段，可以有效地減少人力、物力和時間，極大地提高工作效率?！　?6)管理法制化　　管理法制化，是將管理工作制度化、規(guī)范化和秩第二節(jié)　物業(yè)管理實施ISO9000的意義和作用　　物業(yè)管理組織實施ISO9000的意義和作用，概括起來主要有以下幾個方面：　　。　　。　　?！　?，以節(jié)約經(jīng)費開支?！　。苑ㄖ未嫒酥?。第三節(jié)　在物業(yè)管理中推行ISO9000的步驟　　在物業(yè)管理中推行IＳO9000并無必須要遵循的步驟，但根據(jù)已ISO9000貫標的企業(yè)較為成功的操作來看，以下步驟具有可實施性?！　?)培訓對象　　物業(yè)管理企業(yè)(公司)總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管?！　?)培訓內(nèi)容　　ISO9000族標準?！　?)培訓目的　　了解ISO9000族標準的內(nèi)容、要求，了解在物業(yè)管理中實施ＩＳO9000的目的和意義?！　《?、確定是否認證　　是否需要獲取ISO9000質(zhì)量體系認證證書，如果企業(yè)決策層認為獲取認證證書并不重要，而只是要主動、自覺地搞好質(zhì)量管理，可按ISO90041和ＩSO90042標準為指導建立和實施內(nèi)部質(zhì)量管理體系；如果認為應首先獲取認證證書，則一般選擇ＩＳＯ9002建立質(zhì)量體系?！　∷?、選擇質(zhì)量保證模式　　物業(yè)管理服務一般不承擔設計、制造方面的任務，因此根據(jù)已成功取得認證的物業(yè)管理企業(yè)(公司)的經(jīng)驗，物業(yè)管理一般選用“ISＯ9002質(zhì)量體系：生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式”作為建立企業(yè)質(zhì)量體系和申請認證的標準依據(jù)?！　〈?