【正文】 相同的服務人員，或其專屬的座席人員。動態(tài)/實時的負載平衡CTI會向統(tǒng)計服務器取得所有座席人員呼叫狀態(tài)與統(tǒng)計信息、中心整體統(tǒng)計資料，以提供動態(tài)/實時的負載平衡的路由策略。1簡介自助語音服務設備IVR系統(tǒng)能夠為客戶提供經(jīng)授權的自我服務來訪問數(shù)據(jù)庫中的信息，并以語音或傳真的形式為客戶提供反饋信息。當一個電話進入自動語音應答系統(tǒng)，系統(tǒng)可以根據(jù)來電號碼到保存在外部數(shù)據(jù)庫上的客戶數(shù)據(jù)庫中查找客戶相關信息，根據(jù)查詢結果可以區(qū)別客戶身份、級別等用以播放不同的語音菜單實現(xiàn)和客戶的交互操作，可以將客戶的選擇保留并根據(jù)這些選擇提供不同的服務，可以在任何時候靈活的轉接到指定話務組。：在總體構架的設計上,考慮到可靠性、擴展性、穩(wěn)定性的基礎上，根據(jù)項目實施的經(jīng)驗,充分兼顧了用戶自己在流程修改上的可定制性、靈活性原則，流程變更生效快，實施方便，全GUI圖形操作。它可以基于多種不同的硬件平臺，接受用戶發(fā)送的DTMF信號或者語音信息，連接不同的交換機和數(shù)據(jù)資源，支持各行各業(yè)的業(yè)務流程，相關功能如下所示。 接電話：自動應答客戶打入電話。 放音：播放提示語音，可以選擇語音播放是否能被打斷?？赏ㄟ^交通信息接口查詢機場公共交通、磁懸浮、失物招領、相關服務部門聯(lián)系等信息，并自動向旅客播報。 電話鍵盤輸入：接收用戶的按鍵信息，可以確定接收輸入的長度，等待時間和是否按鍵結束。216。216?？梢耘渲脙刹睫D接和一步轉接。216。216。216。216。216。 電話外撥流程功能:216。編寫流程如圖：216。216。系統(tǒng)功能 1. 支持語音導航，支持按鍵信息識別 2. 支持與第三方的TTS、ASR系統(tǒng)對接 3. 支持VXML腳本，語音菜單可部署在Web服務器上（IIS或Apache） 4. 支持外呼功能，外呼觸發(fā)條件可以為外呼任務列表中有排隊任務，或者實現(xiàn)設定的外呼座席有空閑 5. 支持傳真接受，接受到的傳真存為tif圖形文件，可以與郵件系統(tǒng)或工單系統(tǒng)對接，實現(xiàn)傳真接受與后臺系統(tǒng)整合 6. 支持傳真發(fā)送，可以將word、pdf、ppt、jpg等格式的文件自動轉換成tif圖形文件，發(fā)送傳真出去。 內置對數(shù)據(jù)庫功能的支持，可以完成對數(shù)據(jù)庫的查詢、插入、修改和刪除216。 使用連接池管理技術，使數(shù)據(jù)庫操作更加快接，并減小數(shù)據(jù)庫資源的占用。 IVR提供監(jiān)控界面，可以顯示IVR服務的資源使用率(通道使用率)和各個通道的當前操作(包括空閑、占用)。如下圖:216。216。開發(fā)功能:VoiceXML提供了強大的二次開發(fā)功能，它的數(shù)據(jù)結構采取的是XML統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式，對后臺數(shù)據(jù)庫的訪問是通過ASP來實現(xiàn)的，數(shù)據(jù)交換是采用HTTP協(xié)議，操作快速便捷。作為系統(tǒng)前端的IVR系統(tǒng)是系統(tǒng)提供給用戶的第一重用戶界面，它的穩(wěn)定性和可靠性直接影響到整個系統(tǒng)的可用性及用戶的使用感受，所以對它的可靠性有特殊的要求。擴展性能：216。由于每臺IVR服務器彼此之間無邏輯依賴性，單臺服務器可以無縫插入系統(tǒng)。216。修改流程的步驟也非常方便。 連接的可擴展性：用戶通過IVR的VoiceXML，開發(fā)符合IVR接口流程，連接使用第三方的后臺系統(tǒng)，來實現(xiàn)復雜的業(yè)務邏輯。系統(tǒng)所有如：錄音、查詢、回放、監(jiān)聽、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)備份、狀態(tài)設置、故障報警等都是可并行處理的。硬盤存滿后新來數(shù)據(jù)會按時間順序將舊數(shù)據(jù)遞推掉。當重新放入備份設備將對沒有備份過的數(shù)據(jù)做自動備份。系統(tǒng)可以安裝一臺或多臺備份設備，當需要時可選擇性的開啟備份設備，如此可滿足不同情況下的不同需求。系統(tǒng)錄音啟動方式也可采用網(wǎng)絡啟動方式，由Agent、IVR或CTI服務器控制錄音的啟動或停止。功能列表：252。252。硬盤存儲空間達到一定數(shù)值按先進先出的策略將舊數(shù)據(jù)刪除。 錄音系統(tǒng)通過CTI可以直接從CTI上獲得話音信號和呼叫信息，例如：主叫號碼（交換機需支持）、通話時間、呼叫方向、座席工號等。 。 通過在遠端查聽工作站上運行軟件可進行對錄音資料進行遠端查聽。 在主機控制界面中可實現(xiàn)對錄音通道工作狀態(tài)（如：通/斷，監(jiān)聽）等控制。 在控制界面中可實現(xiàn)對任一錄音通道的實時監(jiān)聽。252。252。為便于及時、方便的處理故障，系統(tǒng)可提供短信告警功能，系統(tǒng)某模塊或服務器發(fā)生故障時，系統(tǒng)會將提示信息以短信方式發(fā)送到指定維護人員手機。 整合業(yè)務系統(tǒng)：每次電話呼入，CTI中間件會產(chǎn)生唯一的標志號，該標志號會傳遞到業(yè)務系統(tǒng)中，同時也會被錄音系統(tǒng)獲取，這樣每條錄音可以對應一條標志號，通過該標志號，與某次業(yè)務具體處理相對應，就可以實現(xiàn)業(yè)務處理和錄音相對應。 座席獲取呼叫信息 ：座席端軟件除了可以從CTI處獲取電話語音信息，還可以從錄音中獲取來電信息，把錄音作為備份信息源。系統(tǒng)管理：座席系統(tǒng)主要是座席人員對電話功能和各相關子業(yè)務功能進行操作的界面，支持本地、遠程VOIP用戶登入CTI和數(shù)據(jù)庫服務器。 軟電話功能：接聽、呼出、轉移、三方會議、掛斷等基本電話功能，并提供快捷方式。記錄已經(jīng)登錄座席的相關電話號碼，同時軟電話號碼可以手工輸入，直接外呼。 報工號功能：座席接聽后，自動報工號。216。監(jiān)控所有設備狀態(tài)的功能：包括座席號、監(jiān)控電話號、該座席上次登錄時間、最后一次通話開始時間、狀態(tài)。相當于監(jiān)聽。216。拒絕接聽有以下幾種：外出、就餐、臨時外出、其它等。 跑馬燈功能：不斷地滾動顯示以下信息：ACD排隊電話數(shù)、登錄座席總數(shù)/忙數(shù)、未查看的消息、最新公告等。 瀏覽器功能：標準瀏覽器，可以瀏覽Web站點。在網(wǎng)頁中外呼（與具體客戶頁面關聯(lián)）。216。能取得ANI（主叫號碼）、DNIS（被叫號碼）、UUI（用戶到用戶信息），并能和相關業(yè)務頁面相結合，作為協(xié)議地址的附帶參數(shù)，方便進一步實現(xiàn)CRM功能。顯示登錄座席對應的業(yè)務功能樹，選擇這些菜單以后，可以在本系統(tǒng)瀏覽器中執(zhí)行選中的業(yè)務功能（與具體客戶業(yè)務關聯(lián)）。在IVR和座席或座席和座席交互。)。 配置功能：座席可配置項：設定接聽、呼出、掛斷的快捷鍵；設置系統(tǒng)是否需要在有來電時候提示；是否報工號。216。瀏覽歷史消息。216。216。當CTI主動關閉時，座席自動處于登出狀態(tài)，程序不退出。 數(shù)據(jù)轉發(fā)：當A服務人員不能處理B客戶的事務，需要將該呼叫轉移到C服務員/管理人員處理時，在A將呼叫轉移至C時，呼叫控制設備可以將B客戶向A闡述的內容通過文本方式傳遞給C服務人員，B客戶不需要向C服務人員重復闡