【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 iceXML中實(shí)現(xiàn)。修改流程的步驟也非常方便。216。 連接的可擴(kuò)展性：用戶通過(guò)IVR的VoiceXML，開(kāi)發(fā)符合IVR接口流程，連接使用第三方的后臺(tái)系統(tǒng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯。開(kāi)發(fā)接口我們的優(yōu)勢(shì)錄音功能概述聲通錄音系統(tǒng)為并行處理系統(tǒng)，對(duì)所有信號(hào)通道的錄音是同時(shí)處理的。系統(tǒng)所有如：錄音、查詢、回放、監(jiān)聽(tīng)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)備份、狀態(tài)設(shè)置、故障報(bào)警等都是可并行處理的。錄音系統(tǒng)將話音采集后，先將信號(hào)直接存儲(chǔ)在硬盤上，再定時(shí)或按一個(gè)可設(shè)定的時(shí)間間隔（30分鐘或其它）自動(dòng)備份到可指定的備份設(shè)備中。硬盤存滿后新來(lái)數(shù)據(jù)會(huì)按時(shí)間順序?qū)⑴f數(shù)據(jù)遞推掉。當(dāng)備份將滿時(shí)，在系統(tǒng)主機(jī)界面上彈出報(bào)警提示信息同時(shí)播放報(bào)警語(yǔ)音信息，還可在客戶端進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)報(bào)警。當(dāng)重新放入備份設(shè)備將對(duì)沒(méi)有備份過(guò)的數(shù)據(jù)做自動(dòng)備份。系統(tǒng)可以識(shí)別硬盤上的每一條數(shù)據(jù)是否已備份，從而不會(huì)重復(fù)備份。系統(tǒng)可以安裝一臺(tái)或多臺(tái)備份設(shè)備，當(dāng)需要時(shí)可選擇性的開(kāi)啟備份設(shè)備，如此可滿足不同情況下的不同需求。系統(tǒng)錄音啟動(dòng)方式為檢測(cè)電話線路中的摘掛機(jī)信號(hào)啟動(dòng)方式，既有話音時(shí)開(kāi)始記錄，話音停止時(shí)錄音自動(dòng)停止。系統(tǒng)錄音啟動(dòng)方式也可采用網(wǎng)絡(luò)啟動(dòng)方式，由Agent、IVR或CTI服務(wù)器控制錄音的啟動(dòng)或停止。系統(tǒng)可選擇不同的信息字段作為查詢條件（如通道號(hào)、時(shí)間、主叫號(hào)、客戶代碼、Agent ID、被叫號(hào)碼、錄音資料標(biāo)志等）進(jìn)行錄音查詢，資料查詢及回放可放在錄音主機(jī)、Agent以及班長(zhǎng)席等；技術(shù)架構(gòu)圖錄音實(shí)現(xiàn)方式系統(tǒng)采用集中式錄音，集中式管理，分布式查詢。功能列表：252。 錄音服務(wù)器由聲通錄音軟件系統(tǒng)和錄音卡共同組成，其中錄音卡根據(jù)座席的類型進(jìn)行選型，可以是模擬錄音卡、數(shù)字錄音卡或者IP錄音卡，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)不同類型座席進(jìn)行全程錄音，包括遠(yuǎn)程座席的IP錄音功能。252。 錄音系統(tǒng)通過(guò)IP與數(shù)字話機(jī)混合方式將話音采集后，通過(guò)數(shù)字壓縮處理將語(yǔ)音信息以數(shù)字信號(hào)方式先存儲(chǔ)在硬盤上，再按一個(gè)可設(shè)定的時(shí)間間隔自動(dòng)備份存儲(chǔ)中心中。硬盤存儲(chǔ)空間達(dá)到一定數(shù)值按先進(jìn)先出的策略將舊數(shù)據(jù)刪除。252。 錄音系統(tǒng)通過(guò)CTI可以直接從CTI上獲得話音信號(hào)和呼叫信息，例如：主叫號(hào)碼（交換機(jī)需支持）、通話時(shí)間、呼叫方向、座席工號(hào)等。252。 。252。 通過(guò)在遠(yuǎn)端查聽(tīng)工作站上運(yùn)行軟件可進(jìn)行對(duì)錄音資料進(jìn)行遠(yuǎn)端查聽(tīng)。252。 在主機(jī)控制界面中可實(shí)現(xiàn)對(duì)錄音通道工作狀態(tài)（如：通/斷，監(jiān)聽(tīng)）等控制。252。 在控制界面中可實(shí)現(xiàn)對(duì)任一錄音通道的實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)。只需選中監(jiān)聽(tīng)界面中的通道，即可監(jiān)聽(tīng)通話。252。 提供錄音管理OCX控件，可嵌入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)或座席軟件中，作為技能權(quán)限分配給座席。252。 ；系統(tǒng)告警當(dāng)系統(tǒng)某個(gè)模塊發(fā)生故障時(shí)，系統(tǒng)會(huì)消息告警，提示模塊故障。為便于及時(shí)、方便的處理故障，系統(tǒng)可提供短信告警功能，系統(tǒng)某模塊或服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將提示信息以短信方式發(fā)送到指定維護(hù)人員手機(jī)。二次開(kāi)發(fā)接口錄音系統(tǒng)可以向業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供二次開(kāi)發(fā)接口，可以實(shí)現(xiàn)以下功能：216。 整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)：每次電話呼入，CTI中間件會(huì)產(chǎn)生唯一的標(biāo)志號(hào)，該標(biāo)志號(hào)會(huì)傳遞到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，同時(shí)也會(huì)被錄音系統(tǒng)獲取，這樣每條錄音可以對(duì)應(yīng)一條標(biāo)志號(hào)，通過(guò)該標(biāo)志號(hào)，與某次業(yè)務(wù)具體處理相對(duì)應(yīng)，就可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理和錄音相對(duì)應(yīng)。216。 座席獲取呼叫信息 ：座席端軟件除了可以從CTI處獲取電話語(yǔ)音信息，還可以從錄音中獲取來(lái)電信息，把錄音作為備份信息源。我們錄音的優(yōu)勢(shì)對(duì)于中繼側(cè)錄音我們系統(tǒng)具有以下優(yōu)勢(shì)：l 系統(tǒng)可以提供校對(duì)功能，對(duì)于轉(zhuǎn)接成功的錄音，可以與座席ID綁定；l 在查詢統(tǒng)計(jì)報(bào)表中可以只顯示座席成功接聽(tīng)的通話錄音；另外對(duì)于錄音文件，我們還提供自動(dòng)備份的工具，系統(tǒng)管理員可以設(shè)定錄音文件備份的周期以及異地或者本地本分的目錄，備份工具將根據(jù)設(shè)置參數(shù)定時(shí)的將錄音文件備份到本地或者異地的磁盤上。系統(tǒng)管理：座席系統(tǒng)主要是座席人員對(duì)電話功能和各相關(guān)子業(yè)務(wù)功能進(jìn)行操作的界面，支持本地、遠(yuǎn)程VOIP用戶登入CTI和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。座席系統(tǒng)通過(guò)B/S架構(gòu)，與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫整合，操作主界面如下圖：座席功能216。 軟電話功能：接聽(tīng)、呼出、轉(zhuǎn)移、三方會(huì)議、掛斷等基本電話功能，并提供快捷方式。記錄接聽(tīng)和呼出的電話號(hào)碼。記錄已經(jīng)登錄座席的相關(guān)電話號(hào)碼，同時(shí)軟電話號(hào)碼可以手工輸入，直接外呼。216。 報(bào)工號(hào)功能：座席接聽(tīng)后，自動(dòng)報(bào)工號(hào)?？稍趇ni文件中配置是否啟用、IVR組號(hào)、IVR標(biāo)識(shí)。216。 班長(zhǎng)席功能：具有普通座席的所有功能。監(jiān)控所有設(shè)備狀態(tài)的功能：包括座席號(hào)、監(jiān)控電話號(hào)、該座席上次登錄時(shí)間、最后一次通話開(kāi)始時(shí)間、狀態(tài)。對(duì)正在通話的其他座席可以強(qiáng)插、強(qiáng)拆或者攔截。相當(dāng)于監(jiān)聽(tīng)。注銷已經(jīng)登錄的其他座席，也可以強(qiáng)行讓某坐席登陸。216。 座席狀態(tài)功能：座席狀態(tài)可設(shè)置為“準(zhǔn)備接聽(tīng)”和其他“拒絕接聽(tīng)”狀態(tài)。拒絕接聽(tīng)有以下幾種：外出、就餐、臨時(shí)外出、其它等。216。 跑馬燈功能：不斷地滾動(dòng)顯示以下信息：ACD排隊(duì)電話數(shù)、登錄座席總數(shù)/忙數(shù)、未查看的消息、最新公告等。216。 瀏覽器功能：標(biāo)準(zhǔn)瀏覽器，可以瀏覽Web站點(diǎn)。支持客戶定制的B\S業(yè)務(wù)模塊（與具體客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)）。在網(wǎng)頁(yè)中外呼（與具體客戶頁(yè)面關(guān)聯(lián)）。以％A，％B，％C，％D傳遞有關(guān)電話參數(shù)。216。 座席便捷功能：當(dāng)電話進(jìn)入時(shí)候，彈出整個(gè)座席軟件或進(jìn)行閃動(dòng)提示并自動(dòng)彈出來(lái)電相關(guān)的指定頁(yè)面。能取得ANI（主叫號(hào)碼）、DNIS（被叫號(hào)碼）、UUI（用戶到用戶信息），并能和相關(guān)業(yè)務(wù)頁(yè)面相結(jié)合，作為協(xié)議地址的附帶參數(shù)，方便進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)CRM功能。業(yè)務(wù)模塊菜單。顯示登錄座席對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)功能樹(shù)，選擇這些菜單以后，可以在本系統(tǒng)瀏覽器中執(zhí)行選中的業(yè)務(wù)功能（與具體客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)）。通過(guò)Application Data參數(shù)。在IVR和座席或座席和座席交互。目前應(yīng)用：向客戶放音(與具體客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，通過(guò)url參數(shù)設(shè)定執(zhí)行。)。216。 配置功能：座席可配置項(xiàng)：設(shè)定接聽(tīng)、呼出、掛斷的快捷鍵；設(shè)置系統(tǒng)是否需要在有來(lái)電時(shí)候提示；是否報(bào)工號(hào)。根據(jù)登錄座席權(quán)限裝載不同的業(yè)務(wù)菜單。216。 消息功能：登錄座席之間可以互相接受發(fā)送文本信息，對(duì)某一個(gè)指定座席或全部座席發(fā)送消息。瀏覽歷史消息。清除歷史消息。216。 呼叫轉(zhuǎn)接功能：如普通座席無(wú)法向用戶提供服務(wù)，他可以將接聽(tīng)的電話轉(zhuǎn)接到專家座席。216。 CTI通訊：程序開(kāi)始運(yùn)行時(shí)，指定需要連接的CTI服