【正文】 。IVR開(kāi)發(fā)模式如下圖所示：通過(guò)上圖可以看出，用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求和流程書(shū)寫(xiě)VoiceXML格式的文件，對(duì)于需要從數(shù)據(jù)庫(kù)和其他系統(tǒng)獲取的數(shù)據(jù)，可以使用Web Scripts(ASP,JSP等)語(yǔ)言訪問(wèn)外部系統(tǒng)以獲取數(shù)據(jù)，把這些數(shù)據(jù)合并到VXML的模板中，形成完整的業(yè)務(wù)流程。人工座席Agent人工座席系統(tǒng)的硬件部分主要由一部電話終端和一臺(tái)PC機(jī)組成，軟件部分分軟電話模塊和瀏覽器組成；瀏覽器實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，該塊是基于Web Server的方式實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)提供一個(gè)Web Browser的容器，具體的業(yè)務(wù)處理以Web Page的方式處理，業(yè)務(wù)模板的框架結(jié)構(gòu)如下：當(dāng)人工座席登陸后，AMANY Agent從系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)加載業(yè)務(wù)菜單，每個(gè)業(yè)務(wù)菜單都對(duì)應(yīng)一個(gè)URL，當(dāng)話務(wù)員點(diǎn)擊業(yè)務(wù)菜單時(shí)，系統(tǒng)就訪問(wèn)對(duì)應(yīng)的URL，效果顯示在座席瀏覽器上；系統(tǒng)同時(shí)將呼叫信息或從其他座席和IVR得到的UUI信息傳送給相應(yīng)的頁(yè)面，有頁(yè)面對(duì)這些信息自行處理；菜單和URL的對(duì)應(yīng)關(guān)系由PMS進(jìn)行配置；如果業(yè)務(wù)系統(tǒng)本身就是瀏覽器模式的，這樣的結(jié)構(gòu)可以將這些終端界面直接嵌入座席系統(tǒng)中，無(wú)需進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)和進(jìn)行接口定義。點(diǎn)擊菜單欄，報(bào)表 報(bào)表參數(shù)，打開(kāi)如下對(duì)話框，點(diǎn)擊左上方增加按鈕，增加參數(shù)coutry，設(shè)置其默認(rèn)值為America，如下圖所示：點(diǎn)擊參數(shù)設(shè)計(jì)標(biāo)簽，進(jìn)入?yún)?shù)設(shè)計(jì)面板，會(huì)彈出對(duì)話框提示是否要使用默認(rèn)參數(shù)界面點(diǎn)擊確定，將A2單元格改為國(guó)家，就可以看到已經(jīng)布局好的如下的參數(shù)界面：A5單元格添加過(guò)濾條件COUNTRY等于$country，如下圖所示：8. 設(shè)計(jì)器預(yù)覽點(diǎn)擊設(shè)計(jì)器主體窗口左上方的標(biāo)簽，通過(guò)設(shè)計(jì)器瀏覽已設(shè)計(jì)好的報(bào)表。調(diào)整行高：拖動(dòng)第4行行首格邊框，至斜線能夠充分顯示。斜線：合并A4，B4單元格。標(biāo)題：選中A1至C1單元格，點(diǎn)擊工具欄合并單元格按鍵，寫(xiě)入標(biāo)題；合并A2至C2單元格，寫(xiě)入日期；合并A6，B6單元格，寫(xiě)入Total:。同樣方法使用FRDemo中的ORDERS表，新建數(shù)據(jù)集ds2；使用ORDERSDETAIL表，新建數(shù)據(jù)集ds3；使用PRODUCT表，新建數(shù)據(jù)集ds4。 3. 定義數(shù)據(jù)集：（1）報(bào)表左側(cè)有報(bào)表數(shù)據(jù)集頁(yè)面，點(diǎn)擊左上角的添加按鈕，如下圖所示：（2）選擇數(shù)據(jù)庫(kù)查詢，打開(kāi)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)集窗口，如下圖所示：（3）選擇數(shù)據(jù)庫(kù)FRDemo，展開(kāi)FRDemo表，其中：CUSTOMER表中存放著客戶的國(guó)家，姓名，客戶ID等信息；ORDERS表中存放著訂單的客戶ID，訂單ID，訂單總價(jià)等信息；ORDERSDETAIL表中存放著訂單的訂單ID，產(chǎn)品ID等信息；PRODUCT表中存放著產(chǎn)品的產(chǎn)品ID，產(chǎn)品名稱等信息。 應(yīng)用實(shí)例1. 啟動(dòng)設(shè)計(jì)器后，點(diǎn)擊設(shè)計(jì)器最上方的菜單欄中，服務(wù)器 定義數(shù)據(jù)連接，彈出一個(gè)對(duì)話框，如下圖所示：設(shè)計(jì)器已經(jīng)默認(rèn)連接了一個(gè)名為FRDemo的數(shù)據(jù)庫(kù)，點(diǎn)擊測(cè)試連接按鈕，系統(tǒng)彈出連接成功的消息框表明數(shù)據(jù)庫(kù)連接正常。首格的擴(kuò)展與其他的格子沒(méi)有關(guān)系，而且這個(gè)首格后面的格子將默認(rèn)作為這個(gè)首格的附屬格。 n 設(shè)置單元格之間的關(guān)系除了可以綁定數(shù)據(jù)列，還有一點(diǎn)與Excel不同的是，F(xiàn)ineReport的單元格在綁定了數(shù)據(jù)之后，并非平行的關(guān)系，而是格子之間存在附屬關(guān)系，這種附屬關(guān)系可以是默認(rèn)的，也可以人為進(jìn)行指定。這是因?yàn)閰R總的單元格，一般來(lái)說(shuō)是作為其它單元格的附屬格子來(lái)放置的。所以我們就要定義這些數(shù)據(jù)是從上到下進(jìn)行列表，還是從左到右進(jìn)行列表。數(shù)據(jù)源列表會(huì)顯示在左側(cè)的數(shù)據(jù)源面板當(dāng)中，用戶可以直接選中并拖拽數(shù)據(jù)列到單元格中。報(bào)表主設(shè)計(jì)界面是一個(gè)類似Excel的表格。報(bào)表設(shè)計(jì)的流程大致可分為如下幾個(gè)步驟：n 配置數(shù)據(jù)源在報(bào)表設(shè)計(jì)之前，首先要添加報(bào)表所展示的數(shù)據(jù)的來(lái)源，當(dāng)然這些來(lái)源并一定是數(shù)據(jù)庫(kù)，也可以是程序數(shù)據(jù)源，文本數(shù)據(jù)源等。通過(guò)該系統(tǒng)提供的模板設(shè)計(jì)器，拖拖拽拽就制作出實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)展示(報(bào)表)和數(shù)據(jù)錄入(表單)功能的頁(yè)面模板，然后將這些模板保存到服務(wù)器指定的目錄下面。 區(qū)域統(tǒng)計(jì)報(bào)表：根據(jù)來(lái)電號(hào)碼所屬區(qū)域形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表216。 依照數(shù)據(jù)生成餅狀圖 216。 座席平均服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)表216。 座席話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 216。 分機(jī)話務(wù)量統(tǒng)計(jì)表216。報(bào)表系統(tǒng)基本話務(wù)報(bào)表本項(xiàng)目提供一套完整的報(bào)表，并可以方便的生成Excel文件及餅狀圖、柱狀圖，主要系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表有：本項(xiàng)目提供一套完整的報(bào)表，并可以方便的生成Excel文件及餅狀圖、柱狀圖，主要系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表有：216。 刪除選中的被叫客戶頁(yè)面。 新增被叫客戶頁(yè)面；216。 設(shè)置業(yè)務(wù)組的等級(jí)，同一個(gè)座席可以處于多個(gè)技能組中，且可在多個(gè)技能組中有不同的等級(jí)。 授權(quán)，可以將選中的業(yè)務(wù)授權(quán)給想分配的座席。 刪除選中的業(yè)務(wù)；216。 新增業(yè)務(wù)，選中業(yè)務(wù)分組，在其下面可以新增業(yè)務(wù)；216。 刪除所選的業(yè)務(wù)分組（業(yè)務(wù)分組下面有業(yè)務(wù)的話先刪除業(yè)務(wù)，再刪除分組）；216。 新增業(yè)務(wù)分組；216。 修改座席離開(kāi)原因，修改離開(kāi)原因說(shuō)明即可216。n 座席離開(kāi)原因管理216。 修改路由點(diǎn)的路由點(diǎn)說(shuō)明；216。 新增路由點(diǎn)，輸入基本資料確定即可；216。 刪除已有的座席分組。 修改座席分組的分組名稱，管理員可以修改座席分組的分組名稱；216。n 座席分組管理216。 修改座席類型；216。 修改話務(wù)員姓名，管理員可以修改話務(wù)員姓名；216。 新增座席，輸入座席的基本資料如座席編號(hào)和密碼等等確定即可；216。 修改系統(tǒng)配置的參數(shù)描述216。 修改管理員的管理權(quán)限216。 修改密碼，管理員可以修改自己的密碼216。 登陸系統(tǒng)時(shí)，可以更換設(shè)置數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)216。系統(tǒng)管理員216。同時(shí)支持開(kāi)放的外呼開(kāi)發(fā)接口,滿足業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)需求；216。 其他功能：此功能將根據(jù)需要，配合vxml腳本實(shí)現(xiàn)：根據(jù)座席人員選擇，由系統(tǒng)向客戶報(bào)定制數(shù)據(jù)（需要vxml以及客戶定制的瀏覽器腳本如html，asp，jsp等配合實(shí)現(xiàn)）。216。 CTI通訊：程序開(kāi)始運(yùn)行時(shí)，指定需要連接的CTI服務(wù)器參數(shù)：服務(wù)器IP地址和端口。 呼叫轉(zhuǎn)接功能：如普通座席無(wú)法向用戶提供服務(wù)，他可以將接聽(tīng)的電話轉(zhuǎn)接到專家座席。清除歷史消息。 消息功能：登錄座席之間可以互相接受發(fā)送文本信息，對(duì)某一個(gè)指定座席或全部座席發(fā)送消息。根據(jù)登錄座席權(quán)限裝載不同的業(yè)