【正文】 的大件產(chǎn)品，修理者應(yīng)當(dāng)提供合理的運(yùn)輸費(fèi)用，然后依法向生產(chǎn)者或者銷售者追償，或者按合同辦理。消費(fèi)者因產(chǎn)品三包問題與銷售者、修理者、生產(chǎn)者產(chǎn)生糾紛時(shí)，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、質(zhì)量管理協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)和其它有關(guān)組織申請調(diào)解，有關(guān)組織申請調(diào)解，有關(guān)組織應(yīng)當(dāng)積極受理。消費(fèi)者也可以依法申請仲裁解決，還可以直接向人民法院起訴。經(jīng)營者，是指為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的生產(chǎn)者、銷售者和服務(wù)者。省、市、縣（區(qū)）依法成立消費(fèi)者委員會(huì)。經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，必須遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。應(yīng)當(dāng)明示服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)明收費(fèi)價(jià)格?！叭睉{證應(yīng)當(dāng)明確注明消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)。 從事加工修理業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)開具記有加工或修理商品的名稱、數(shù)量、項(xiàng)目、費(fèi)用、交貨日期等內(nèi)容的憑證，保證加工修理質(zhì)量，按期交貨，不得有下列行為：（一）偷換原材料或者零配件；（二）虛列加工或修理項(xiàng)目；（三）使用偽劣零配件；（四）謊稱更換零配件；（五）擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。驚險(xiǎn)性娛樂項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)制定緊急避難措施，并具有保障消費(fèi)者生命安全的技術(shù)條件、服務(wù)設(shè)備和必要的救護(hù)設(shè)施。消費(fèi)者委員會(huì)對消費(fèi)者的投訴，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起十個(gè)工作日內(nèi)，作出受理或者不予受理的決定并告知投訴人消費(fèi)者或消費(fèi)者委員會(huì)對行政部門逾期不作出是否受理的決定有異議，或者對行政部門不受理的決定不服的，可依法申請行政復(fù)議或提起行政訴訟。 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法還對因經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或其他受害人人身傷害、殘疾或死亡的，必須支付賠償費(fèi)用，并規(guī)定了具體的計(jì)算辦法。經(jīng)營者違反本辦法損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，由工商行政管理部門或有關(guān)行政機(jī)關(guān)依照法律、法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處罰；法律、法規(guī)未有規(guī)定的，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。基本上，品質(zhì)成本可劃分為為符合品質(zhì)而付出的成本，以及因不符合品質(zhì)而付出的成本。符合品質(zhì)成本又可分為鑒定成本和預(yù)防成本，預(yù)防成本包含訓(xùn)練、不良辨別修正、過程分析控制、計(jì)劃改進(jìn)等成本。鑒定成本又可分為品質(zhì)檢驗(yàn)、稽查、試驗(yàn)等成本。內(nèi)部失效成本包括廢料、返工、重檢、停線、處理不良品等成本。例：工廠內(nèi)質(zhì)量成本人員：生產(chǎn)線檢驗(yàn)人員、修理、QA檢驗(yàn)人員，占總數(shù)的25%左右。當(dāng)然，這還不包括相關(guān)的一些費(fèi)用。問題在于是否能采取有效的方法，來提高產(chǎn)品的合格率，來降低不良品的發(fā)生概率。全面質(zhì)量管理就是從這一角度提出解決問題的思路。 案例：已有的可作典型事例的案件。案例材料的選擇 選擇合適的案例材料，應(yīng)該考慮：*案例所涉及的問題和技術(shù)的難度*案例所涉及的部門及范圍*案例所涉問題的典型程度*案例所包含的必要的事實(shí)和資料是否充分*根據(jù)部門當(dāng)前存在的主要問題，主動(dòng)選擇具有典型意義的事例案例分析的方法質(zhì)量問題案例分析，圍繞著有效地利用人、機(jī)、料、法、環(huán)4M1E，生產(chǎn)出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品這一目標(biāo)?！，D，C，A循環(huán)?！　〉谝粸镻（計(jì)劃）階段，其中又分為4個(gè)步驟：　　 （1） 分析現(xiàn)狀，找出存在的主要質(zhì)量問題?！　?（3） 找出影響質(zhì)量的主要因素。 第二為D（實(shí)施）階段，也即是步驟。 第三為C（檢查）階段，也即是步驟?！　〉谒臑锳（總結(jié)處理）階段，其中又分兩個(gè)步驟，一是根據(jù)檢查結(jié)果加以總結(jié)，將成熟的經(jīng)驗(yàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)制度和規(guī)定，以鞏固成績，防止失誤。其特點(diǎn)是：4個(gè)階段的工作完整統(tǒng)一，缺一不可；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)促大環(huán)，階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)。4M1E指的是人（MAN）、機(jī)（MACHINE）、料（MATERIAL）、法（METHOD ）、環(huán)（ENTIRONMENT）。3/進(jìn)行案例分析要由具體的人和事深入到各種相應(yīng)的規(guī)章、制度、文件和規(guī)范中去，避免就事論事，要通過典型事例得到一般規(guī)律。5/案例分析的準(zhǔn)確，來源于大量的具體細(xì)致的工作。要求將所進(jìn)230臺整部全部返廠。隨著模具使用時(shí)間的延長及注塑數(shù)量的增加，模痕越來越明顯。內(nèi)蒙塑膠廠在未得到回復(fù)的情況下也沒有積極采取臨時(shí)性措施控制，模痕繼續(xù)發(fā)展。內(nèi)蒙彩電廠QA 在進(jìn)廠檢驗(yàn)時(shí)沒有嚴(yán)格按檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，當(dāng)檢驗(yàn)員隱約發(fā)現(xiàn)而殼左下角有裂痕時(shí)認(rèn)為此現(xiàn)象以前就有，沒引起重視，致使外觀不符合要求的整機(jī)出廠。2. 塑膠廠應(yīng)與彩電廠建立良好的溝通染遇，互通質(zhì)量信息，要求塑膠廠在發(fā)現(xiàn)模具異常時(shí)應(yīng)及時(shí)與駐廠代表或外部協(xié)商，共同尋找解決措施，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)；完善塑膠件首件確認(rèn)制度，每個(gè)批次的塑膠大件必須由駐廠代農(nóng)對外觀質(zhì)量確認(rèn)合格后才能批量生產(chǎn)；塑膠廠及彩電廠制定有效可行的培訓(xùn)計(jì)劃，提高全員的質(zhì)量意識，提高質(zhì)檢員對質(zhì)量問題的判斷能力及敏感度。23．庫存機(jī)必須作出返工處理；產(chǎn)生無作業(yè)工時(shí)。品技部負(fù)主要資任。內(nèi)蒙彩電廠 QA部21 36G面殼左下角出現(xiàn)裂紋，認(rèn)為此裂紋不屬于新問題，因此未引起足夠的重視，負(fù)一定責(zé)任。駐廠代表對產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督不力，扣除當(dāng)月效益獎(jiǎng)30％1. 責(zé)任不明確，不知道自己該做什么。在這里，責(zé)任界限本來是非常清楚的，可是有的部門、有的個(gè)人對自己的責(zé)任不明確，遇到問題不知道自己的責(zé)任是什么，不知道自己該做什么，結(jié)果觀望等待，坐失良機(jī)。在質(zhì)量檢驗(yàn)工作中經(jīng)常會(huì)遇到主要依靠主觀判斷的情形，例如外觀質(zhì)量的檢驗(yàn)等，這時(shí)經(jīng)常采用“封樣”的辦法，所封的樣品就是檢驗(yàn)依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，制造、檢驗(yàn)和使用部門都必須嚴(yán)格按照極限樣品來操作。（評述：封樣是一種非常原始的辦法，不可能將所有缺陷都作成樣本，而且，隨著時(shí)間的推移，樣本會(huì)發(fā)生變化，AV QA正著手將外觀缺陷作成圖片，再制作具體數(shù)據(jù)的外觀標(biāo)準(zhǔn)。我們在工作中，經(jīng)常需要建立許多規(guī)章制度，包括工藝紀(jì)律，我們不能無章可循，更不能有章不依。工藝紀(jì)律得不到有效的執(zhí)行是不良品屢屢發(fā)生的重要根源。：產(chǎn)品的外觀質(zhì)量在生產(chǎn)作業(yè)中，由于外觀質(zhì)量問題時(shí)有發(fā)生，常常影響生產(chǎn)的正常進(jìn)行，在我們所收集到的與現(xiàn)場作業(yè)有關(guān)的案例中，外觀質(zhì)量問題占了60%以上。外觀暇疵是指：產(chǎn)品外觀材料上并不影響功能和性能的小缺點(diǎn)，通常是指傷痕、臟污、毛邊、段差、澆口等小缺點(diǎn)。外觀完美無暇，自然是錦上添花，讓人無可挑剔。 外觀暇疵是制造部門和質(zhì)量部門爭議最多的焦點(diǎn)之一。而質(zhì)量部門卻擔(dān)心引發(fā)客戶投訴，認(rèn)為多花點(diǎn)成本也得換。正確的做法是找工廠里一些與質(zhì)量生產(chǎn)都不相干的人群，將他們的意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 外觀規(guī)格的定義大多較為模糊，如“……距離30cm以上，普通照明條件下，連續(xù)看5Sec，不顯眼即可……”等表述，就讓人陷入可以理解，又很難執(zhí)行的境地。 2. 人為性。如性別差異、性格差異、年齡差異、受教育程度差異、習(xí)慣差異、宗教信仰差異等，都會(huì)導(dǎo)致不同的判定結(jié)果，換言之，不同的客戶，對外觀要求不同。有兩種含義，一是指不同時(shí)期人們對外觀暇疵的要求不同，商品緊俏時(shí)，再多暇疵也有人要，反之，商品滯銷時(shí)些微暇疵便遭投訴。（2）外觀暇疵的判定模式 如果制造過程中，就請客戶參與其中，讓客戶挑選自己滿意的外觀材料，那么事情就會(huì)簡單得多！外觀暇疵的判定不同于性能和功能，有其特殊的一面。 理想標(biāo)準(zhǔn)是指：判定人員認(rèn)為自己的標(biāo)準(zhǔn)符合客戶的要求。 實(shí)際控制是指：判定人員對實(shí)物進(jìn)行判定。它可以通過多種途徑獲知，一般人都誤認(rèn)為每個(gè)客戶的需求情況一樣。②前后工序?qū)ν庥^暇疵的責(zé)任歸屬問題爭議增多，部門間相互指責(zé)是對方所為。④防護(hù)措施增加，非標(biāo)準(zhǔn)成本增加。2/.制造過程無人重視外觀，甚至?xí)纬伞巴庥^不是品質(zhì)”的說法。實(shí)際控制理想標(biāo)準(zhǔn)顧客需求時(shí)間外觀暇疵，實(shí)際控制以理想標(biāo)準(zhǔn)為中心線，呈波浪運(yùn)行，與客戶需求相去不遠(yuǎn)，如下圖所示： 在以上這種模式下運(yùn)行，較為合理。②當(dāng)有客戶投訴時(shí)，立即調(diào)整向上，使其接近理想標(biāo)準(zhǔn)。 ②外觀暇疵在自身責(zé)任造成的損失里所占的比重下降。 從以上三種關(guān)系來看，如果理想標(biāo)準(zhǔn)、客戶需求、實(shí)際控制能重疊在一條線上，是最好不過了！可誰也做不到，除非自產(chǎn)自銷！ （3）外觀暇疵問題的工藝方法 1．事先防范，于暇疵未形成前，采取對策措施。如接觸外觀的人員要戴手套、指套，不得佩戴戒指、留長指甲等。如接觸外觀的部位倒角、貼海棉，定時(shí)清潔設(shè)備等。如粘貼保護(hù)薄膜、二次重新噴涂等。 2．事后設(shè)置選別樣品。① 該樣品能夠反映客戶需求情況。 ③判定條件明確化，有明文規(guī)定，如目視距離。 此法運(yùn)用甚廣，亦十分有效。3．降低出廠品質(zhì)等級。有一點(diǎn)不能忘記的是，等級越低，其市場售價(jià)越低，但是，其制造成本卻和優(yōu)質(zhì)品是一樣的！非不得己時(shí)，切莫為之。（4）外觀暇疵的用戶觀念 外觀樣品雖然很容易就可以設(shè)定，但是，怎樣才能知道樣品接近客戶的需求呢？怎樣才能知道實(shí)際控制略高于客戶需求呢？怎樣才能避開判定上的盲區(qū)呢？以下幾種方法值得一試： 1．放“水”試試。如有投訴返回，說明不能滿足客戶需求，如無投訴返回，則說明該暇疵的程度客戶還能接受（甚至還能再放松一些）。 2．避開“先入為主”觀念的作怪。人的心理就是這樣，一經(jīng)提示后，就只盯著該處，而忽略了對整體的審視和判定。如果兩人都說不行才有可能是真正的不行，否則應(yīng)以確認(rèn)人員的意見為準(zhǔn)。專職檢查人員成天面對外觀暇疵，會(huì)下意識地越檢越嚴(yán)格，時(shí)間一久，往往高于原先的設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。 4．定期造訪客戶。有的公司安排質(zhì)量人員定期站銷售柜臺，其目的之一就在于此。 對有爭議的外觀暇疵，如果事先設(shè)定同等樣品的話，找出樣品進(jìn)行比較一下，就能很清楚地進(jìn)行判定了。 總之，對外觀暇疵的判定只有用心去研究，才能既減少“錯(cuò)殺”，削減過剩質(zhì)量所帶來的非必要成本，又減少市場投訴，維護(hù)市場信譽(yù)。 質(zhì)量方針： 建一流企業(yè)，創(chuàng)世界名牌質(zhì)量承諾：使顧客完全滿意 受控文件和非受控文件的定義、標(biāo)識使用部門或人員必須依據(jù)該文件的條文規(guī)定，直接用于指導(dǎo)工作或生產(chǎn)的文件，封頁上必須蓋受控文件印章使用部門或人員不直接用于指導(dǎo)工作或生產(chǎn)，只是用來參考的文件或因某種原因提供給政府、顧客等單位或人員的文件，封頁上蓋有非受控文件印章。在生產(chǎn)現(xiàn)場用于指導(dǎo)生產(chǎn)的受控文件必須是最新有效版本，舊版本文件及非受控文件不得用于指導(dǎo)生產(chǎn)。 產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性：必須明確公司產(chǎn)品的標(biāo)識方法，防止產(chǎn)品混淆、誤用，并依據(jù)標(biāo)識進(jìn)行追溯。產(chǎn)品的生產(chǎn)批號由公司生產(chǎn)計(jì)劃部編制的月度生產(chǎn)計(jì)劃確定，生產(chǎn)車間從物料庫領(lǐng)料時(shí)，須在材料出庫單上標(biāo)明產(chǎn)品的批號?？傃b線流水故障卡的編號與產(chǎn)品編號一致。 檢驗(yàn)和試驗(yàn)：檢驗(yàn)時(shí)所依據(jù)的文件的種類和內(nèi)容有：受控文件、檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書、制作表、設(shè)計(jì)部通知（工程技術(shù)）、生產(chǎn)工程部更改通知、工藝更改通知等。投入使用的儀器設(shè)備必須貼有合格證或準(zhǔn)用證，并且在檢定有效期內(nèi)。 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)：QA使用的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)有三種：檢查中、合格、不合格，倉庫或生產(chǎn)車間標(biāo)識有：待檢、待處理、合格、不合格、特許，檢驗(yàn)時(shí)應(yīng)將待檢換成檢驗(yàn)中，檢驗(yàn)完畢，將檢驗(yàn)中換成合格或不合格標(biāo)識，并且標(biāo)識應(yīng)掛在該批產(chǎn)品的顯著位置以便于查找，對檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果，除用標(biāo)識牌標(biāo)明其狀態(tài)外，還應(yīng)在相應(yīng)的質(zhì)量記錄中予以明確。 糾正和預(yù)防措施：七、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法在質(zhì)量分析中的作用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法是通過對收集的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行加工整理，統(tǒng)計(jì)計(jì)算，去粗取精，去偽存真，尋求事物規(guī)律性的一種科學(xué)方法，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法一般有以下幾方面的用途：１．提供表示事物特征的數(shù)據(jù) 在活動(dòng)中所收集的數(shù)據(jù)大都表現(xiàn)為雜亂無章的，這就需要運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法計(jì)算出其特征值，顯示出事物的規(guī)律性如平均值、中位數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)偏差、極差等。３．分析影響事物變化的因素 為了對癥下藥，有效地解決質(zhì)量問題，在活動(dòng)中可以應(yīng)用各種方法分析影響事物變化的各種原因。４．分析事物兩種性質(zhì)之間的相互關(guān)系 在活動(dòng)中常常遇到兩個(gè)變量之間雖然沒有確定的函數(shù)關(guān)系，但往往存在一定的相關(guān)關(guān)系。如散布圖、相關(guān)分析等。如：直方圖、正態(tài)概率紙、控制圖等。這如同醫(yī)生為病人診斷一樣，應(yīng)用體溫表、血壓計(jì)、Ｘ光透視儀、心電圖儀、Ｂ超儀等器具，只是幫助醫(yī)生做出正確的診斷，但診斷并不等于治療，要想治好病，還需要采取打針、服藥或其它醫(yī)療方法。 質(zhì)量管理中的分析活動(dòng)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的基本分類 在質(zhì)量管理活動(dòng)過程中，不可缺少的是對事物的分析，這種分析活動(dòng)通?？赡軙?huì)有三種方式表現(xiàn)： １．調(diào)查研究 通過對與事物有關(guān)的各個(gè)層次進(jìn)行調(diào)查（包括生產(chǎn)實(shí)踐調(diào)查、市場調(diào)查、社會(huì)調(diào)查等）可以采用座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查表、現(xiàn)場調(diào)查、個(gè)別談話、查閱資料等方式進(jìn)行。要具有一定的廣度（范圍）和深度（層次）以便取得好的調(diào)查效果。 ２．?dāng)?shù)學(xué)計(jì)算 通過對可定量表達(dá)的事物特性進(jìn)行測試，收集大量數(shù)據(jù)，運(yùn)用數(shù)學(xué)方法（數(shù)學(xué)模型或計(jì)算公式）統(tǒng)計(jì)計(jì)算得到表達(dá)事物質(zhì)的特征值和其它計(jì)算結(jié)果。 3. 論證分析通過對收集到的語言資料的整理和數(shù)據(jù)計(jì)算結(jié)果，對事物的每個(gè)方面進(jìn)行論證分析和系統(tǒng)分析，以便得到表達(dá)事物本質(zhì)的肯定性結(jié)論，為解決質(zhì)量問題提供決策依據(jù)。在質(zhì)量管理活動(dòng)中往往是以上三種方式的綜合運(yùn)用，相互補(bǔ)充，達(dá)到完善的地步。每應(yīng)用一種方法首先應(yīng)通過培訓(xùn)掌握其基本原理和應(yīng)用要求，并在應(yīng)用過程中加深理解。 具體來講有兩方面的要求： １．在表達(dá)同樣目的的前提下，能用簡單方法解決的就不要用繁雜的方法，切不可盲目追求高、深、新的方法。 ２．當(dāng)需要用系統(tǒng)方法解決問題時(shí)，不能因難而阻，要主動(dòng)學(xué)習(xí)、掌握一些新的、有效的方法。因此，要不斷探求這些科學(xué)方法的應(yīng)用，取得多快好省的效果。 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用的關(guān)鍵在于務(wù)實(shí)。方法與工具 在質(zhì)量管理活動(dòng)中經(jīng)常提到“方法應(yīng)用”和“工具應(yīng)用”二種說法，從本質(zhì)上說二者沒有原則的區(qū)別。但是，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的理論基礎(chǔ)是“概率論”，從這一點(diǎn)看又要求應(yīng)用者有較高的素質(zhì)。此時(shí)，應(yīng)用者只要根據(jù)規(guī)定的要求去應(yīng)用，就會(huì)收到好的效果，這就好比工人的操作中使用扳手、郎頭等工具一樣方便。 １．新、老七種工具的主要區(qū)別 1）老七種工具；包括排列