【正文】 息管理流程（一）信息管理流程圖編號：部門名稱市場部流程名稱信息管理體系流程層 次1概 要市場信息管理總經(jīng)理營銷總監(jiān)市場部財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)中心、研發(fā)中心銷售部、客戶服務(wù)部其他產(chǎn)業(yè)環(huán)境競爭對手 ABCDEFGH1234 56789開始采購費(fèi)用生產(chǎn)成本、工藝技術(shù)信息收集其他內(nèi)部信息分類管理信息分析與研究反饋分析審批審批營銷計(jì)劃調(diào)整新的信息收集標(biāo)準(zhǔn)公司政策信息競爭信息產(chǎn)業(yè)環(huán)境信息客戶分析報告銷售分析報告產(chǎn)品分析報告競爭分析報告價格分析報告渠道分析報告銷售與客戶信息促銷分析報告生產(chǎn)與研發(fā)調(diào)整銷售與客戶政策調(diào)整公司名稱濰坊恒聯(lián)銅版紙有限公司密 級共 1 頁 第 1 頁編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期（二）信息管理體系流程說明第一階段：信息匯總節(jié)點(diǎn)AB1：公司政策信息1．收集公司的全年發(fā)展戰(zhàn)略、公司宏觀發(fā)展趨勢的相應(yīng)資料； 2．收集公司的高層相關(guān)決議，包括兼并、聯(lián)合、信貸等。 2．由市場部對搜集的信息根據(jù)市場及客戶信息進(jìn)行分類。第四階段：信息分析報告應(yīng)用節(jié)點(diǎn)ABC6D、7E、C8：工作改進(jìn)及應(yīng)用 1．信息分析報告經(jīng)審批下發(fā)市場部，以改進(jìn)市場調(diào)研和市場推廣計(jì)劃；2．下發(fā)銷售部門，以提高服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)銷售策略 3．下發(fā)生產(chǎn)中心、研發(fā)中心，為改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、外觀提供依據(jù)，為新產(chǎn)品研制提供市場參考 4．下發(fā)市場部調(diào)整營銷計(jì)劃。6，客戶投訴管理流程（一）、客戶投訴管理流程圖編號：部門名稱客戶服務(wù)部流程名稱客戶投訴管理流程圖層 次1概 要客戶投訴管理營銷總監(jiān)客戶服務(wù)部質(zhì)量部生產(chǎn)部門營銷管理部、財(cái)務(wù)中心人力資源部銷售部ABCDEF123456789開始投訴登記投訴處理單（例行）結(jié)束客戶相關(guān)投訴處理意見自行處理投訴的執(zhí)行執(zhí)行過程檢查現(xiàn)場受理投訴的執(zhí)行投訴處理單（非例行）客戶投訴責(zé)任確認(rèn)書審批備案備案備案月度投訴匯總備案與考評公司名稱濰坊恒聯(lián)銅版紙有限公司密 級共 1 頁 第 1 頁編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期（二）、客戶投訴管理流程圖說明第一階段：投訴的受理節(jié)點(diǎn)FB2：投訴的受理和登記 客戶或銷售人員向客戶服務(wù)部提出投訴，客戶服務(wù)部填寫“客戶投訴登記表”；節(jié)點(diǎn)B3：投訴處理判定 1．客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴信息，詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、數(shù)量、交運(yùn)日期；2．了解客戶投訴要求及對客戶投訴理由進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)行處理方式的初步擬訂及責(zé)任歸屬的初步判定；3．根據(jù)規(guī)定可由客戶服務(wù)中心自行處理的投訴，客戶服務(wù)中心將客戶投訴通知質(zhì)量部、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部備案。節(jié)點(diǎn)BF6：投訴處理意見的執(zhí)行銷售部門負(fù)責(zé)投訴處理意見的最終執(zhí)行，并請客戶填寫“投訴處理意見表”反饋至客戶服務(wù)部備案；第三階段：投訴執(zhí)行情況的檢查和匯總節(jié)點(diǎn)B： 投訴執(zhí)行情況的反饋與檢查銷售部門將投訴處理情況反饋至客戶服務(wù)部， 客戶服務(wù)部對投訴處理的執(zhí)行過程進(jìn)行檢查、監(jiān)督。7，費(fèi)用管理流程（一）、費(fèi)用管理流程圖編號：部門名稱營銷中心流程名稱費(fèi)用管理流程圖層 次概 要營銷總監(jiān)銷售部B營銷管理部客戶服務(wù)部市場部ACD E12345678910費(fèi)用監(jiān)控綜合管理費(fèi)用預(yù)算算費(fèi)用評估審批審批銷售費(fèi)用分解費(fèi)用管理銷售費(fèi)用預(yù)算費(fèi)用執(zhí)行綜合管理費(fèi)用分解結(jié)束客戶服務(wù)費(fèi)用分解客戶服務(wù)費(fèi)用預(yù)算年度營銷費(fèi)用預(yù)算年度營銷計(jì)劃市場費(fèi)用分解市場費(fèi)用預(yù)算開始公司名稱濰坊恒聯(lián)銅版紙有限公司密 級共 1 頁 第 1 頁編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期（二）、費(fèi)用管理流程圖說明第一階段：編制營銷預(yù)算 節(jié)點(diǎn)EE3：年度營銷計(jì)劃及營銷預(yù)算1．年度營銷計(jì)劃的編制過程中，需要就年度營銷的預(yù)算有明確的安排，以便對全年的銷售收入、營銷費(fèi)用、管理費(fèi)用等有清楚的認(rèn)識，從而對全年?duì)I銷活動的資金調(diào)度先做好準(zhǔn)備和相應(yīng)的安排；2．營銷預(yù)算是一個財(cái)務(wù)計(jì)劃，它包括完成營銷計(jì)劃的每一個目標(biāo)所需要的費(fèi)用，以保證公司銷售利潤的實(shí)現(xiàn)；3．營銷預(yù)算是營銷過程中主要的計(jì)劃和控制工具，它具有計(jì)劃、協(xié)調(diào)、控制等諸多作用。 節(jié)點(diǎn)BCDE4：各部門費(fèi)用預(yù)算年度營銷預(yù)算經(jīng)審批后,根據(jù)上年度預(yù)算比例和執(zhí)行情況以及全年度預(yù)計(jì)達(dá)成的營銷目標(biāo)，市場部編制市場推廣費(fèi)用預(yù)算，其他部門編寫各自的銷售與管理費(fèi)用預(yù)算；第二階段：費(fèi)用分解落實(shí)及日常管理節(jié)點(diǎn)A5：部門費(fèi)用預(yù)算的審批營銷總監(jiān)對各部門的營銷預(yù)算予以審批；節(jié)點(diǎn)BCDE6：營銷費(fèi)用分解1．各部門根據(jù)部門銷售和市場目標(biāo)進(jìn)行部門費(fèi)用分解；2．市場費(fèi)用分解：包括市場促銷費(fèi)用、公關(guān)費(fèi)用、廣告媒體費(fèi)用、制作費(fèi)用、市場調(diào)查研究費(fèi)用等。固定費(fèi)用包括人事費(fèi)、折舊費(fèi)、租金、保險費(fèi)等，變動費(fèi)用包括銷售促進(jìn)費(fèi)用、運(yùn)費(fèi)、交際費(fèi)用等；4．客戶服務(wù)費(fèi)用分解客戶服務(wù)管理費(fèi)用、人員費(fèi)用和辦公費(fèi)用；5．費(fèi)用分解應(yīng)落實(shí)到相關(guān)人員，其中包括人員薪金、差旅費(fèi)、交際費(fèi)、銷售資料費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用、后勤費(fèi)用等。節(jié)省費(fèi)用最有效的方法是提高工作的有效性和針對性。節(jié)點(diǎn)A7：費(fèi)用監(jiān)控1．營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)對各部門的費(fèi)用管理進(jìn)行監(jiān)控，掌握總的費(fèi)用盤子，并且負(fù)責(zé)部門間的費(fèi)用調(diào)劑。節(jié)點(diǎn)A8：費(fèi)用評估1．在費(fèi)用執(zhí)行過程中，超出部門管理權(quán)限或處理特殊事件發(fā)生的臨時、額外費(fèi)用報營銷總監(jiān)審批后執(zhí)行；2．營銷總監(jiān)根據(jù)費(fèi)用執(zhí)行的實(shí)際情況進(jìn)行費(fèi)用評估，并根據(jù)市場的發(fā)展和變化及時調(diào)整費(fèi)用管理政策和相關(guān)辦法。本辦法的解釋權(quán)歸營銷總監(jiān)，營銷總監(jiān)將根據(jù)市場實(shí)際運(yùn)作情況適時調(diào)整本辦法。除特殊情況外，所有銷售合同均應(yīng)由銷售代表直接簽訂。3．營銷管理部負(fù)責(zé)合同意向書的全面評審。二、合同管理1．營銷管理部是銷售合同的統(tǒng)一歸口管理單位。其他部門協(xié)助營銷管理部做好相關(guān)合同條款的確認(rèn)工作。3．銷售合同簽署完畢后，由營銷管理部統(tǒng)一分類保管、歸檔備案。三、合同執(zhí)行1．營銷管理部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理工作。3．營銷管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)合同執(zhí)行計(jì)劃，生產(chǎn)計(jì)劃部應(yīng)配合營銷管理部落實(shí)生產(chǎn)。4．生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)組織合同生產(chǎn)。5．銷售代表保持與營銷管理部的及時溝通，了解合同執(zhí)行情況，回應(yīng)客戶有關(guān)咨詢。6．合同成品入庫后，營銷管理部協(xié)調(diào)物流中心在交貨期內(nèi)發(fā)貨至客戶指定地點(diǎn)，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)開具發(fā)票。一、價格體系的制定與維護(hù)1．價格管理委員會是公司價格管理的最高決策機(jī)構(gòu)。2．市場部牽頭，提供市場信息及價格策略草案，會同財(cái)務(wù)部、銷售部、營銷管理部，根據(jù)價格管理委員會的指導(dǎo)意見，充分論證，制定價格策略。4．公司的價格體系包括：市場價格、經(jīng)銷商價格（含返利制度）、銷售代表底價、銷售經(jīng)理底價、公司內(nèi)控價格。6．公司的價格體系經(jīng)總經(jīng)理審批后生效，任何單位和個人不得自行主張修改，自覺維護(hù)良好的價格秩序。二、市場價格1．市場價格是公司銷售人員、其他相關(guān)人員以及經(jīng)銷商的市場統(tǒng)一報價，同時也是對經(jīng)銷商的保護(hù)價格。3．非銷售人員不得參與對客戶的任何價格談判。5．經(jīng)銷商應(yīng)遵守公司的價格體系，統(tǒng)一報送市場價格。2．經(jīng)銷商依據(jù)其銷售區(qū)域、范圍、銷售額等劃分為不同等級，享受不同的經(jīng)銷商價格，公司保證經(jīng)銷商的合理利潤。返利制度一視同仁，對所有經(jīng)銷商公平公開。四、銷售代表底價1．銷售代表底價是銷售代表掌握的價格權(quán)限，在該價格權(quán)限范圍內(nèi)的價格，銷售代表可以直接與客戶簽訂合同。五、銷售經(jīng)理底價1．銷售經(jīng)理底價是銷售經(jīng)理掌握的價格權(quán)限，低于銷售人員底價。銷售經(jīng)理批準(zhǔn)同意后，可由銷售代表與客戶按此價格簽署合同。2．對于某些特殊客戶、特殊合同，出于公司策略層面的考慮，總經(jīng)理和營銷總監(jiān)可以直接以公司內(nèi)控價格與客戶簽署合同。附錄一：公司價格體系示例產(chǎn)品類別市場價格銷售代表 底價經(jīng)銷商價格銷售經(jīng)理 底價公司內(nèi)控價格產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D附錄二：經(jīng)銷商價格體系區(qū)域 產(chǎn)品市場價格經(jīng)銷商價格返利銷售量（月結(jié)或季結(jié)）返利產(chǎn)品A￥*****/ 噸￥*****/ 噸XXX噸XXX元XXX噸XXX元XXX噸XXX元產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D3，客戶信息管理辦法客戶信息管理辦法本管理辦法主要針對客戶服務(wù)部對銷售部、市場部客戶資料以及其他潛在客戶資料的收集保管工作，通過對客戶資料的收集分析指導(dǎo)銷售人員的客戶開發(fā)與銷售。因?yàn)榭蛻舻那闆r是會發(fā)生變化的，所以客戶的資料也需要加以調(diào)整，剔除過時或已經(jīng)變化了的資料，及時補(bǔ)充新的資料，對客戶的變化進(jìn)行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)。3．靈活運(yùn)用客戶資料的收集管理，目的是在銷售過程中加以運(yùn)用，幫助業(yè)務(wù)人員更好的完成任務(wù)。4．專人負(fù)責(zé)由于客戶資料是不宜流出企業(yè)的，只能供內(nèi)部使用。二．客戶信息的收集客戶服務(wù)部將建立日常的客戶資料收集系統(tǒng)，并建立強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)庫?？蛻糍Y料收集的具體內(nèi)容應(yīng)與銷售部門的相關(guān)人員確定，以保證客戶資料的可應(yīng)用性。銷售部、市場部相關(guān)人員應(yīng)保證客戶資料的準(zhǔn)確報送，并認(rèn)真填寫客戶資料管理卡。銷售人員應(yīng)每星期報送客戶資料管理卡，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一報送客戶服務(wù)部備案。客戶分級按兩個維度進(jìn)行：銷售量、信貸狀況?？蛻舴旨墵顩r應(yīng)定期動態(tài)調(diào)整，加強(qiáng)管理。四．客戶信息的保密1．由客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息的安全，并由客戶服務(wù)專員專人負(fù)責(zé)信息的更新與維護(hù)。禁止任何人以任何方式打印、拷貝客戶資料。五．客戶信息的分析客戶服務(wù)部應(yīng)每周對客戶資料進(jìn)行整理，并將結(jié)果提交給相關(guān)部門經(jīng)理。客戶服務(wù)部應(yīng)將從其它渠道獲得的潛在客戶信息，由客戶服務(wù)部經(jīng)理統(tǒng)一交到相關(guān)部門經(jīng)理處，由各經(jīng)理進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)，不能直接交到銷售人員手中。根據(jù)銷售人員的要求，設(shè)立客戶數(shù)據(jù)庫參數(shù)。應(yīng)保證客戶資料的完善，客戶分類應(yīng)當(dāng)合理。本管理辦法涉及營銷、生產(chǎn)、物流、財(cái)務(wù)等部門。市場部應(yīng)保證每兩周下發(fā)一次“市場信息調(diào)查表”到相關(guān)的部門，并迅速回收。市場部經(jīng)理應(yīng)量化信息收集的指標(biāo)，保證信息量的充分供應(yīng)。公司各部門有責(zé)任配合市場部收集重要的市場信息及數(shù)據(jù)。二、信息的整理1．信息的篩選按照年度營銷計(jì)劃、全年?duì)I銷策略確定信息收集的主要參數(shù)。核對信息的準(zhǔn)確性，重要文件應(yīng)當(dāng)有經(jīng)辦人簽名。2．2 對信息資料根據(jù)競爭對手、客戶、市場環(huán)境等分專題歸檔。3．信息的編碼3．1 所有信息應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)一的編碼管理，應(yīng)籌備公司所有信息體系的編碼系統(tǒng)的統(tǒng)一接軌。A級：絕密。B級：機(jī)密。C級：秘密。資料應(yīng)注意防火防盜，電子文本應(yīng)留有備份文件，并保證安全儲存。2．市場人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，禁止信息的外流。應(yīng)落實(shí)專人負(fù)責(zé)信息的分析，并組織市場部的所有人員進(jìn)行討論確認(rèn)。六、信息電子化在信息收集整理的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)信息的電子化建設(shè)，實(shí)行無紙化信息。建立公司的信息數(shù)據(jù)庫，完善公司的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整理工作。5，信用管理細(xì)則信用管理細(xì)則為加強(qiáng)經(jīng)銷商及客戶的信用管理，防范貨款風(fēng)險，特定立此辦法。一、信用等級的確定將客戶信用等級分成三級A、B、C。二、信用的調(diào)查銷售部應(yīng)對準(zhǔn)備賒銷的客戶進(jìn)行信用調(diào)查。應(yīng)認(rèn)真填寫“信用調(diào)查表”，不可主觀臆斷。A級客戶每半年進(jìn)行一次復(fù)審，B級客戶三個月進(jìn)行一次復(fù)審，C級客戶每月進(jìn)行一次復(fù)審。四、信用額度的確定1．A、B、C三級客戶的信用額度需要經(jīng)銷售部、財(cái)務(wù)部、營銷總監(jiān)共同制定?？蛻翡N售量A級B級C級客戶資信程度ABCABCABC信用額度信用期限6，資信調(diào)查資 信 調(diào) 查資信調(diào)查：指對客戶及客戶擔(dān)保方的資金、信用及履約能力等基本情況的調(diào)查工作。資信調(diào)查的對象：所有新開發(fā)客戶正式簽約合作前，均應(yīng)有資信調(diào)查，尤其是對不能做到先付款后提貨的客戶或交貨時不能當(dāng)即付款的客戶，以及上述客戶的擔(dān)保方，更應(yīng)進(jìn)行資信調(diào)查。要求：填寫客戶資料管理卡必須準(zhǔn)確、真實(shí)，不允許不經(jīng)調(diào)查了解就隨意填寫，并且要根據(jù)在合同實(shí)際執(zhí)行過程中了解到的最新情況，及時進(jìn)行變更。資信調(diào)查完成時間：信用調(diào)查應(yīng)同合同書一起報批，即信用調(diào)查應(yīng)在合同正式簽訂之前完成。客 戶 資 信 調(diào) 查 表客戶名稱：