【正文】 1．銷售代表負責與客戶的直接接洽。第三階段：費用執(zhí)行和評估節(jié)點B8：費用執(zhí)行1．各類市場和銷售費用在正常的預(yù)算范圍和資金計劃內(nèi)，由各部門經(jīng)理審核通過后，各相關(guān)人員具體執(zhí)行；2．正常的費用執(zhí)行按相關(guān)管理規(guī)定報銷處理。節(jié)點B7：費用管理1．各級銷售人員應(yīng)定期對自己負責的費用進行有效的管理和控制，填寫費用報表和進行偏差分析，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取措施。營銷預(yù)算由市場部牽頭負責年度營銷費用的編排； 節(jié)點A3：營銷預(yù)算的審批營銷預(yù)算需要上報營銷總監(jiān)審批后再在各相關(guān)部門進行分解。節(jié)點BF4：例行投訴處理如判斷可以自行處理（例行事件），填寫“客戶投訴處理單”，迅速傳達處理意見給銷售部門進行處理，相關(guān)責任部門予以配合，客戶服務(wù)部對實施過程進行監(jiān)督；節(jié)點ABCDEF5：非例行投訴處理1．如判斷不能自行處理（非例行事件），填寫“客戶投訴處理單”，由相應(yīng)的質(zhì)量部、生產(chǎn)中心、物流中心提出處理意見；2．質(zhì)量部負責客戶投訴的質(zhì)量檢驗確認，生產(chǎn)中心、物流中心、負責退換貨、產(chǎn)品交期、貨物運輸?shù)确矫嫱对V的處理確認，由客戶服務(wù)部會同生產(chǎn)中心、物流中心、質(zhì)量部判定責任歸屬，由客戶服務(wù)部拿出最終處理意見，填寫“客戶投訴責任確認書”，有關(guān)部門據(jù)此承擔相應(yīng)責任；第二階段：投訴結(jié)果的審批與執(zhí)行節(jié)點A5：投訴處理意見的審核客戶服務(wù)部將非常規(guī)投訴處理意見向營銷總監(jiān)匯報，由營銷總監(jiān)審批。第三階段：信息分析報告節(jié)點ABC4：信息的分析與審核 1．市場部對收集的信息進行分析匯總，并根據(jù)公司的營銷需要提出具有競爭性的信息分析報告； 2．根據(jù)營銷總監(jiān)的要求，以及市場銷售的要求，定時提供信息報告，供營銷總監(jiān)參考審批； 3．信息分析報告最終經(jīng)營銷總監(jiān)審批，營銷總監(jiān)批示后下發(fā)相應(yīng)部門研究改進。價格管理委員會經(jīng)討論論證后進行相關(guān)產(chǎn)品線的價格策略調(diào)整，制定新的價格體系后執(zhí)行。2．營銷管理部對各銷售部門簽訂合同的價格進行日常評審，在體系范圍內(nèi)的進行價格備案后執(zhí)行。2．價格策略報營銷總監(jiān)批準確認。節(jié)點D3：年度營銷計劃1．市場部根據(jù)年度營銷計劃，提出不同產(chǎn)品線的價格制定原則。節(jié)點F2：生產(chǎn)成本1．財務(wù)部根據(jù)企業(yè)設(shè)備、工藝、勞動定額等生產(chǎn)條件確定產(chǎn)品生產(chǎn)成本。節(jié)點FG6：合同執(zhí)行合同要求生產(chǎn)的產(chǎn)品經(jīng)檢驗合格后，成品入庫。 2．銷售合同正本由合同管理員存檔。節(jié)點ABCD3：組織評審如果合同意向書的銷售條款與常規(guī)合同有所區(qū)別時，由營銷管理部組織相關(guān)部門進行全面評審；價格管理委員會負責合同意向價格低于正常水平時的評審；研發(fā)中心負責就產(chǎn)品的新材料、新工藝、特殊的質(zhì)量技術(shù)要求進行評審；生產(chǎn)計劃部負責評審涉及產(chǎn)品生產(chǎn)、交貨期等的合同條款。2．合同意向書應(yīng)該是公司統(tǒng)一制定的標準范本，合同條款應(yīng)包括所有需要標明的銷售條件，尤其是有關(guān)貨款的支付方式、帳期等條件。第四階段：銷售業(yè)績的總結(jié)、評估兌現(xiàn)和獎懲節(jié)點ABEF9：銷售業(yè)績的總結(jié)評估1．根據(jù)銷售業(yè)績的實際情況，及時定期總結(jié)得失，分析銷售業(yè)績成敗原因，提出下一階段的注意事項和整改措施，使銷售管理水平不斷跨越新的臺階。 節(jié)點EF8：銷售業(yè)務(wù)管理1．營銷總監(jiān)與各銷售部門在日常的業(yè)務(wù)管理活動中，要有效監(jiān)控銷售業(yè)務(wù)的順利進行，并根據(jù)銷售進展情況及時調(diào)整銷售策略和政策。因此，部門目標必須進行進一步分解，落實到區(qū)域銷售小組和個人，訂立目標的過程在銷售部門內(nèi)部完成，充分考慮激勵和挑戰(zhàn)性，由部門經(jīng)理負責目標的最終確定并監(jiān)督實施。第三階段：銷售業(yè)務(wù)管理階段 節(jié)點EF6：銷售目標分解1．為真正落實年度銷售計劃，各銷售部門需要將銷售指標分解，以便 有的放矢，心中有數(shù)。2．銷售策略和銷售政策報營銷總監(jiān)審批通過后正式實施。 節(jié)點E2：銷售政策研究和討論1．根據(jù)市場及客戶實際情況，對銷售政策草案進行仔細研究并提出修改意見和建議，與市場部門進行充分溝通。節(jié)點B1C1D1E1F1G16，落實獎懲對營銷總監(jiān)和各職能部門根據(jù)考評結(jié)果，兌現(xiàn)獎懲。2．營銷總監(jiān)對所轄部門的年終匯報進行匯總，寫出年度業(yè)務(wù)總結(jié)。營銷總監(jiān)審批并簽署審批意見，安排市場部組織其他部門討論并最終變動計劃。 節(jié)點B12，實施監(jiān)控營銷總監(jiān)對計劃的實行進行監(jiān)控，并審批、處理可能的變化。節(jié)點FG8，分解客戶服務(wù)及生產(chǎn)協(xié)調(diào)計劃 根據(jù)年度經(jīng)營目標及計劃，客戶服務(wù)部和營銷管理部分別編制自己部門的年度計劃。節(jié)點D6~G6，組織相關(guān)部門討論由市場部組織相關(guān)部門對已經(jīng)提出的年度營銷計劃進行討論，并提出改進意見，報送營銷總監(jiān)審批；營銷總監(jiān)審批后，由市場部負責進行調(diào)整并組織討論，最終報送總經(jīng)理批準。節(jié)點CC3，資料匯總、分析將以上獲得資料進行分類匯總，就公司的發(fā)展機會、威脅、優(yōu)勢、劣勢進行系統(tǒng)分析找出公司可能的方向及相應(yīng)策略。 2．配送過程信息。濰坊恒聯(lián)營銷管理體系（修改稿）目錄一、營銷管理流程1，營銷計劃管理流程2，銷售管理流程3，合同管理流程4，價格管理流程5，信息管理流程6，客戶投訴管理流程7，費用管理流程二、相關(guān)管理規(guī)定1，合同管理辦法2，價格管理辦法3，客戶信息管理辦法4，市場信息管理辦法5，信用管理細則6，資信調(diào)查7，客戶投訴管理辦法8，經(jīng)銷商管理辦法9，辦事處管理制度10，銷售人員管理制度11，市場推廣管理制度12，營銷費用管理辦法13，濰坊恒聯(lián)營銷人員行為規(guī)范三、相關(guān)表單一、營銷管理流程1，營銷計劃管理流程（一）營銷計劃管理流程圖部門名稱營銷部流程名稱營銷計劃管理流程層 次1概 要營銷計劃管理總經(jīng)理營銷總監(jiān)市場部物流供應(yīng)銷售部客服部生產(chǎn)計劃部 其他開始實施監(jiān)控市場分析銷售計劃效果評估討論獎懲落實結(jié)束市場計劃審批審批營銷策略市場信息生產(chǎn)及后勤狀況宏觀信息信息匯總計劃實施與反饋分析及改進年終報告年度營銷計劃總結(jié)評估審批審批內(nèi)部信息審批客戶服務(wù)計劃綜合協(xié)調(diào)計劃ABCDEFGH1234567891011121314151617 公司名稱濰坊恒聯(lián)銅版紙有限公司密 級共 1 頁 第 1 頁編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期（二）營銷計劃管理流程圖說明第一階段：信息匯總分析節(jié)點AB1，相關(guān)宏觀信息收集1．結(jié)合公司的全年發(fā)展戰(zhàn)略，獲得相關(guān)的政府、特殊關(guān)系、未來地區(qū)的發(fā)展政策、行業(yè)發(fā)展動向等相關(guān)宏觀信息，為確定計劃和企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展方向提供依據(jù)。節(jié)點D1，供應(yīng)商及原材料市場及配送過程信息 1．提供相應(yīng)的供應(yīng)商的資料，供應(yīng)價格、關(guān)系情況以及服務(wù)情況。2．生產(chǎn)部門的產(chǎn)能、生產(chǎn)周期資料提供、財務(wù)部門的費用、成本及流動資金的資料提供。2．營銷計劃方案上報營銷總監(jiān)。第四階段：分解年度工作計劃節(jié)點CE8 , 分解市場及營銷計劃根據(jù)年度經(jīng)營目標和計劃，由市場部及銷售部分別制定本年度的市場計劃及銷售計劃。第五階段：計劃執(zhí)行節(jié)點C11~G11，執(zhí)行計劃方案各部門根據(jù)審批過的計劃負責實施。 節(jié)點B1C13，分析調(diào)整根據(jù)討論結(jié)果，并結(jié)合目前市場的變化情況提出計劃改進意見，并測算可能的費用，出具分析報告以及相應(yīng)的計劃變動說明書。 節(jié)點B15，年終總結(jié)與考評1．營銷總監(jiān)根據(jù)計劃目標和考核指標，對所轄部門的年終總結(jié)，即業(yè)績進行考評。2．對營銷總監(jiān)的業(yè)績進行考評。2．組織銷售部討論銷售政策草案以達成一致意見為基礎(chǔ)，如遇爭議，由營銷總監(jiān)參與協(xié)調(diào)和共同決策。第二階段：銷售管理體系的建立、調(diào)整和完善 節(jié)點E4：銷售行動方案1．銷售部門根據(jù)銷售政策和策略制定具體銷售行動方案，包括銷售區(qū)域安排、人力配備、市場拓展階段、客戶開發(fā)技巧、銷售費用分解、產(chǎn)品整合、營銷方案等。包括銷售合同的評審管理、生產(chǎn)計劃的安排、成品的交運期限等。節(jié)點G7：小組及個人銷售目標1．銷售指標最終要靠一線的各位區(qū)域銷售小組及銷售代表去實現(xiàn)。因此，一方面銷售代表要科學地規(guī)劃自己的客戶開發(fā)和管理，勤奮工作；另一方面也要自覺提高自身的全方位素質(zhì)，不斷訓(xùn)練提高自己的銷售技巧。在市場不斷拓展，不斷開發(fā)新客戶和新的經(jīng)銷商的同時，也要不斷選擇淘汰不符合公司要求的經(jīng)銷商。3，合同管理流程（一）、合同管理流程圖編號：部門名稱綜合部流程名稱合同管理流程圖層 次1概 要合同管理研發(fā)中心生產(chǎn)計劃部物流部營銷管理部合同管理人員銷售部財務(wù)部ABCDEFG1234567組織評審組織生產(chǎn)生產(chǎn)通知單倉庫發(fā)運承接合同合同評審合同文本保存合同執(zhí)行結(jié)束簽訂合同合同意向書開始公司名稱濰坊恒聯(lián)銅版紙有限公司密 級共 1 頁 第 1 頁編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期（二）、合同管理流程圖說明第一階段：合同評審節(jié)點F2：合同意向書1．銷售代表與客戶洽談，達成購買意向，與客戶簽訂合同意向書。 3．如果簽訂價格在價格體系范圍內(nèi)，營銷管理部評審?fù)ㄟ^。節(jié)點DCE4：承接合同1．合同正式簽訂后，營銷管理部將審核后的產(chǎn)品訂貨單發(fā)至生產(chǎn)計劃部，生產(chǎn)計劃部據(jù)以下達生產(chǎn)通知單。3．營銷管理部了解產(chǎn)品生產(chǎn)狀況后應(yīng)及時與銷售代表保持溝通。2．本公司產(chǎn)品價格體系在市場上的競爭能力和市場表現(xiàn)。節(jié)點I2：各項費用1．財務(wù)部測算企業(yè)的銷售費用、管理費用和財務(wù)費用。第二階段：價格體系的制定節(jié)點BCDE6：價格策略1．市場部牽頭，會同財務(wù)部、銷售部、營銷管理部，根據(jù)價格管理委員會的指導(dǎo)意見制定價格策略。第三階段：價格體系的執(zhí)行節(jié)點CC：價格執(zhí)行1．銷售部門根據(jù)公司編訂的價格體系進行各類銷售活動。2．市場部牽頭，會同相關(guān)部門進行評估后，如果確有必要進行產(chǎn)品線的價格調(diào)整，報價格管理委員會。 2．由市場部對搜集的信息根據(jù)市場及客戶信息進行分類。6，客戶投訴管理流程（一）、客戶投訴管理流程圖編號：部門名稱客戶服務(wù)部流程名稱客戶投訴管理流程圖層 次1概 要客戶投訴管理營銷總監(jiān)客戶服務(wù)部質(zhì)量部生產(chǎn)部門營銷管理部、財務(wù)中心人力資源部銷售部ABCDEF123456789開始投訴登記投訴處理單（例行）結(jié)束客戶相關(guān)投訴處理意見自行處理投訴的執(zhí)行執(zhí)行過程檢查現(xiàn)場受理投訴的執(zhí)行投訴處理單（非例行）客戶投訴責任確認書審批備案備案備案月度投訴匯總備案與考評公司名稱濰坊恒聯(lián)銅版紙有限公司密 級共 1 頁 第 1 頁編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期（二）、客戶投訴管理流程圖說明第一階段：投訴的受理節(jié)點FB2：投訴的受理和登記 客戶或銷售人員向客戶服務(wù)部提出投訴，客戶服務(wù)部填寫“客戶投訴登記表”；節(jié)點B3：投訴處理判定 1．客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴信息，詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、數(shù)量、交運日期；2．了解客戶投訴要求及對客戶投訴理由進行確認，進行處理方式的初步擬訂及責任歸屬的初步判定；3．根據(jù)規(guī)定可由客戶服務(wù)中心自行處理的投訴，客戶服務(wù)中心將客戶投訴通知質(zhì)量部、生產(chǎn)部、財務(wù)部備案。7，費用管理流程（一）、費用管理流程圖編號：部門名稱營銷中心流程名稱費用管理流程圖層 次概 要營銷總監(jiān)銷售部B營銷管理部客戶服務(wù)部市場部ACD E12345678910費用監(jiān)控綜合管理費用預(yù)算算費用評估審批審批銷售費用分解費用管理銷售費用預(yù)算費用執(zhí)行綜合管理費用分解結(jié)束客戶服務(wù)費用分解客戶服務(wù)費用預(yù)算年度營銷費用預(yù)算年度營銷計劃市場費用分解市場費用預(yù)算開始公司名稱濰坊恒聯(lián)銅版紙有限公司密 級共 1 頁 第 1 頁編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期（二）、費用管理流程圖說明第一階段：編制營銷預(yù)算 節(jié)點EE3：年度營銷計劃及營銷預(yù)算1．年度營銷計劃的編制過程中，需要就年度營銷的預(yù)算有明確的安排，以便對全年的銷售收入、營銷費用、管理費用等有清楚的認識，從而對全年營銷活動的資金調(diào)度先做好準備和相應(yīng)的安排；