【正文】 和傳遞活動，使多項(xiàng)工作的并行成為可能。衡量員工績效標(biāo)準(zhǔn)的變化過去，衡量員工績效的標(biāo)準(zhǔn)是員工的工作時間或工作量。因此，應(yīng)該對工作的結(jié)果，也就是員工創(chuàng)造的價值進(jìn)行衡量，而不是衡量投入的工作量。員工工作目標(biāo)的變化流程中員工的工作目標(biāo)是為了使客戶滿意，他們關(guān)心的是流程的結(jié)果，而不是所付出的工作量。流程再造后，讓員工自我管理，授予員工足夠的自主權(quán)去思考、分析和決策。管理者角色的變化在傳統(tǒng)的企業(yè)組織中，管理者充當(dāng)了指揮、監(jiān)督和控制的角色。因此管理者的角色也將隨之改變，他的作用不再是保證職能任務(wù)的完成，而是要保證整個流程的完成。第07章　天牧裝飾流程設(shè)計的核心原則、步驟一、在進(jìn)行流程設(shè)計時，遵循以下五項(xiàng)原則：流程設(shè)計原則原則內(nèi)容解析以客戶需求為導(dǎo)向、終于客戶需求，因此，以客戶需求為導(dǎo)向就成為公司流程設(shè)計的最基本原則，增強(qiáng)公司產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需要的能力以流程為中心即將公司的管理方式從以任務(wù)為中心的管理方式改造成以流程為中心的管理方式，即進(jìn)行“流程式管理”優(yōu)先安排核心流程，因此，在進(jìn)行流程設(shè)計時，應(yīng)優(yōu)先安排設(shè)計處于核心地位的流程、合理的流程體系是保證公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提條件，因此要合理安排各流程之間的邏輯關(guān)系和順序以人為本的團(tuán)隊管理流程注重的是團(tuán)隊協(xié)作，因此在流程設(shè)計與流程再造的過程中，要貫徹“以人為本”的管理思想，注重團(tuán)隊的整體作用，注重團(tuán)隊中人員之間的配合與環(huán)境條件相適應(yīng)裝飾公司是在特定的環(huán)境中運(yùn)營的，必然會受到環(huán)境條件的約束，因此裝飾公司在進(jìn)行流程設(shè)計時要充分考慮環(huán)境因素，如施工所用的涂料應(yīng)符合一定的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)二、公司流程設(shè)計一般要經(jīng)過以下七個步驟識別流程“客戶”此處的“客戶”是一個廣義的觀念，是指工作流程服務(wù)的對象。分析“客戶”需求分析“客戶”需求，就是在進(jìn)行流程設(shè)計時，必須深入到客戶的“購買情景”中，找出客戶希望從這個流程中獲得什么樣的服務(wù)，并按照客戶的要求來設(shè)計流程。確定流程環(huán)節(jié)通過職能調(diào)查等找出完成某項(xiàng)工作所必須經(jīng)歷的關(guān)鍵步驟和每一個步驟的具體工作內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上分析各個步驟間的銜接和溝通關(guān)系。分析流程范圍，主要須完成以下兩項(xiàng)工作。（2）找出與該流程相互關(guān)聯(lián)（或制約）的上級流程、下級流程、平行流程和內(nèi)部流程等。明確參與人員，就是確定某個流程在運(yùn)作過程中所需的內(nèi)部參與人員和外部關(guān)系人員，以及每位參與人員在此流程中權(quán)限和職責(zé)。建立流程績效指標(biāo)體系流程績效指標(biāo)體系的建立與完善有助于提高流程的效率和運(yùn)行能力。對裝飾公司而言，其產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)主要包括工程一次交驗(yàn)合格率、優(yōu)良工程率等，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括服務(wù)響應(yīng)時間、客戶滿意度等，產(chǎn)品價格指標(biāo)包括流程的運(yùn)行費(fèi)用及投入產(chǎn)出比，響應(yīng)時間指標(biāo)包括流程運(yùn)行的周期時間和流通效率。要使流程能夠有效地運(yùn)行，就必須建立規(guī)范化地程序和標(biāo)準(zhǔn)。（1）制定流程程序文件。（3）繪制流程圖。第08章　天牧裝飾的信條客戶滿意是評價我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)；相信每一位員工都能夠、且愿意發(fā)揮其最大的能力；珍視每一位員工的不同之處；激發(fā)和幫助員工去實(shí)現(xiàn)更高的期望，達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)；如實(shí)反映每個人的工作表現(xiàn)。塑造天牧的學(xué)習(xí)型組織，使內(nèi)部機(jī)制永遠(yuǎn)處于激活狀態(tài)。尊重知識、尊重個性、集體奮斗和不遷就有功的員工，是我們事業(yè)可持續(xù)成長的基礎(chǔ)。利益　　我們主張在客戶、員工與企業(yè)之間結(jié)成利益共同體。我們決不會讓雷鋒吃虧，奉獻(xiàn)者定當(dāng)?shù)玫胶侠淼幕貓?。社會?zé)任　　改變生活環(huán)境，以公司的發(fā)展為所在社區(qū)作出貢獻(xiàn)，為自己和家人的幸福而不懈努力。 客服經(jīng)理及其團(tuán)隊成員均可以為客戶提供裝飾咨詢服務(wù)，電話咨詢時不做總量估算報價。178。充分識別客戶的需求。 客服經(jīng)理向客戶了解其裝飾意向后，填寫《客戶需求建議書》，并向客戶介紹本公司的基本情況、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及項(xiàng)目周期等事宜，將客戶介紹家裝設(shè)計師機(jī)動3178。 家裝設(shè)計師與客戶溝通裝飾設(shè)計思路，并約定現(xiàn)場勘察、量房的時間機(jī)動重點(diǎn)178。 符合客戶接待的相關(guān)規(guī)定02制定《項(xiàng)目申請方案》草案：即初步設(shè)計方案程序1178。 按約定在客戶的配合下量房，量房時要判斷出墻體結(jié)構(gòu)，現(xiàn)場測繪并觀察現(xiàn)場環(huán)境，要力求數(shù)字準(zhǔn)確；如果時間允許，客服經(jīng)理應(yīng)與設(shè)計師共同去量房，在現(xiàn)場與客戶做進(jìn)一步交流。13178。178。178。178。178。24178。178。下一步客戶與我們簽訂施工合同的，定金可視為工程預(yù)付款，在首付款中扣除；未與我們簽訂施工合同的，定金作為設(shè)計費(fèi)，不再返還客戶。 電子報價單內(nèi)容不能更改。重點(diǎn)178。 初步設(shè)計方案應(yīng)在現(xiàn)場量房的基礎(chǔ)上提出，符合客戶要求和房屋結(jié)構(gòu)要求03制定《項(xiàng)目申請方案》及預(yù)算報價程序1178。178。 設(shè)計師根據(jù)“包工包料”、“包清工”等不同方式進(jìn)行工程預(yù)算178。178。一套完整的家裝設(shè)計方案應(yīng)包括四部分：基礎(chǔ)裝修、家具、布藝、燈光。 客戶經(jīng)理、設(shè)計師應(yīng)向客戶介紹全套裝修方案，并向其介紹裝修工程預(yù)算，逐項(xiàng)檢查、核實(shí)預(yù)算中的單價、數(shù)量等內(nèi)容13178。4178。5178。178。重點(diǎn)178。 各種施工圖明確、清晰，能清楚地表達(dá)每個部位地尺寸、做法、用料（包括品牌、型號）及其價格04內(nèi)部審核程序11178。工程經(jīng)理審核合格后在《項(xiàng)目申請方案》上簽字，責(zé)任由工程經(jīng)理承擔(dān)，工期由工程經(jīng)理確定。 簽約前，客服經(jīng)理最后審核《項(xiàng)目申請方案》、預(yù)算報價及合同。 《項(xiàng)目申請方案》編制完成經(jīng)內(nèi)審后，邀請客戶就方案內(nèi)容進(jìn)行最終討論。 內(nèi)審后的《項(xiàng)目申請方案》經(jīng)與客戶磋商后，確需修改（以施工可行性為前提），家裝設(shè)計師繼續(xù)提供全套裝修方案服務(wù)。 內(nèi)審后的《項(xiàng)目申請方案》達(dá)到客戶要求或按客戶要求最終修改后，由客戶簽字確認(rèn)。 工程預(yù)算報價根據(jù)方案的最終修改而修改，由客戶簽字確認(rèn)，作為施工合同要素。 在全套裝修方案及工程預(yù)算得到客戶簽字認(rèn)可的情況下，客戶經(jīng)理即著手與客戶簽訂《家裝居室裝飾裝修工程施工合同》5178。 此合同一般包括雙方名稱、項(xiàng)目內(nèi)容、質(zhì)量要求、裝修費(fèi)用、付款方式、施工期限及雙方的責(zé)任義務(wù)爭議解決方式等，合同附件包括裝修工程報價單、圖紙和材料樣品（合同及附件一式四份，客戶、客服中心、裝飾事業(yè)發(fā)展部、公司財務(wù)部各一份。 簽訂合同時，雙方應(yīng)就工程的增減項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)的說明，共同協(xié)商每一個增減項(xiàng)目、做法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并形成書面文件，由雙方簽字認(rèn)可8178。9178。委托工程經(jīng)理代收首期款、中期款、尾款，工程經(jīng)理收到款項(xiàng)后轉(zhuǎn)交到其客服經(jīng)理。178。10178。178。178。11178。12178。13178。178。 施工隊進(jìn)場前，工程經(jīng)理應(yīng)向客服經(jīng)理交納合同總額的7‰，作為客服小組去工地的交通費(fèi)用。 《家庭居室裝修裝修工程施工合同》的簽訂標(biāo)準(zhǔn)178。 公司工程經(jīng)理在接到財務(wù)部的客戶首付款到賬通知后，即辦理開工進(jìn)場手續(xù)2178。 客戶、客服經(jīng)理、設(shè)計師、工程經(jīng)理、項(xiàng)目管理專員共同參與現(xiàn)場交底178。 客戶經(jīng)理、設(shè)計師詳細(xì)闡述設(shè)計思路、裝修風(fēng)格、客戶意圖及要求、全套裝修方案及各種施工圖紙、材質(zhì)要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工中的注意事項(xiàng)、重點(diǎn)、難點(diǎn)等178。 全面熟悉裝修工程預(yù)算清單178。 安全操作規(guī)程、安全文明施工、質(zhì)量控制、進(jìn)度控制交底1重點(diǎn)178。 現(xiàn)場交底工作全面、清楚07工程施工程序1178。2178。178。13178。 材料進(jìn)場時，由工程經(jīng)理填寫《材料驗(yàn)收記錄單》。 施工前，工程經(jīng)理應(yīng)向客戶介紹如何驗(yàn)收材料，如何檢驗(yàn)施工質(zhì)量。 裝飾裝修所用的材料應(yīng)符合對人體無害和環(huán)境保護(hù)的相關(guān)要求，對于需客戶提供的裝修主材，施工員須提前三天通知，以便客戶提前準(zhǔn)備6178。 施工中應(yīng)注意成品保護(hù)，愛護(hù)客戶家中的一切財物，損壞客戶財物者，照價賠償。 應(yīng)文明施工，保持現(xiàn)場整潔，邊施工，邊清潔，做到不擾民。 客服經(jīng)理、設(shè)計師、項(xiàng)目管理專員應(yīng)不定時深入工地，解答現(xiàn)場工作人員的疑問，指導(dǎo)施工人員的工作9178。 若工程經(jīng)理不在現(xiàn)場，且需立即執(zhí)行的情況，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)接受客戶指令，書面記錄，及時向向工程經(jīng)理匯報10178。 施工中，項(xiàng)目管理專員負(fù)責(zé)檢查每一個工地，發(fā)現(xiàn)問題，有權(quán)現(xiàn)場立即開據(jù)《工程質(zhì)量限期整改單》，并在《工程質(zhì)量限期整改單》中規(guī)定，到期后仍未達(dá)到規(guī)定質(zhì)量要求的罰款數(shù)額。 項(xiàng)目管理專員在例行檢查中，應(yīng)在工地留下檢查記錄，供業(yè)主監(jiān)督11178。178。標(biāo)準(zhǔn)178。 質(zhì)量、觀感、安全、進(jìn)度、客戶滿意度08工程增減項(xiàng)程序178。 工程中客戶提出任何變更要求的，必須由客服經(jīng)理與客戶簽訂《工程項(xiàng)目變更單》，并支付變更費(fèi)用的95％后，才能按客戶的要求進(jìn)行變更施工。 主要項(xiàng)目完工后，客戶再提出拆、改要求，客戶同意按公司的報價全部承擔(dān)拆、改費(fèi)用，并預(yù)付拆、改費(fèi)用預(yù)算的95％后，方能按客戶的要求施工。 工程經(jīng)理如與客戶進(jìn)行私下交易，企業(yè)將對工程經(jīng)理處以5萬元的罰款。 隱蔽工程包括水暖、電氣、通風(fēng)等系統(tǒng)，由工程經(jīng)理填寫《隱蔽工程驗(yàn)收記錄單》。 閉水試驗(yàn)以24小時期限為準(zhǔn)。178。178。 客戶對隱蔽工程進(jìn)行驗(yàn)收和確認(rèn)后，按合同約定交納中期工程款（一般交納比例為合同款的30％）178。重點(diǎn)178。 按家裝工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)定執(zhí)行10客戶交中期款程序1178。2178。13178。因施工質(zhì)量原因客戶拒交中期款，所造成的損失由工程經(jīng)理負(fù)責(zé)賠償公司?？头〗M免責(zé)，本合同不計入考核。 工程質(zhì)量、觀感達(dá)標(biāo)、工期達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)178。 家裝工程全部完工后，工程經(jīng)理組織施工現(xiàn)場的清潔和整理12178。 確定裝飾裝修結(jié)果合格后，工程經(jīng)理交出全套施工文件、技術(shù)資料和使用說明書，即完成交工驗(yàn)收178。4178。重點(diǎn)178。 按家裝工程驗(yàn)收流程及質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)定執(zhí)行12客戶交納尾款程序1178。13客戶評價，辦理保修手續(xù)程序11178。 客服經(jīng)理填寫《工程保修卡》，向客戶介紹保修的質(zhì)量范圍、維修電話、使用過程注意事項(xiàng)以及公司的定期回訪制度等，并親自送交客戶手中。 項(xiàng)目管理專員請客戶填寫客戶評價表。 保修期內(nèi)，客服經(jīng)理繼續(xù)與客戶保持聯(lián)系，對客戶提出的問題予以迅速、妥善的解決。 裝飾事業(yè)發(fā)展部每月負(fù)責(zé)召開一次《客戶交流會》，請部分保修期內(nèi)客戶參加。 保修手續(xù)的辦理標(biāo)準(zhǔn)178。 裝飾事業(yè)發(fā)展部對市場進(jìn)行調(diào)查和研究，廣泛收集工程項(xiàng)目信息并進(jìn)行認(rèn)真分析，選擇適合本公司投標(biāo)的項(xiàng)目2178。 裝飾事業(yè)發(fā)展部在財務(wù)部、工程部、合同預(yù)算部、行政辦等多個部門的配合下，準(zhǔn)備投標(biāo)及資格預(yù)審資料1重點(diǎn)178。 投標(biāo)信息的調(diào)研178。 投標(biāo)信息充分、準(zhǔn)確、可靠178。 裝飾事業(yè)發(fā)展部通過網(wǎng)絡(luò)、電話或郵件的方式向招標(biāo)單位索取資格預(yù)審表，了解招標(biāo)項(xiàng)目的相關(guān)介紹2178。 裝飾事業(yè)發(fā)展部將資格預(yù)審表、投標(biāo)資料遞送給招標(biāo)單位，以便參加投標(biāo)前期的資格預(yù)審4178。 投標(biāo)負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備現(xiàn)場考察接待事宜重點(diǎn)178。 接受資格預(yù)審標(biāo)準(zhǔn)資格預(yù)審表填寫規(guī)范、齊全，預(yù)審資料齊全03研究招標(biāo)文件程序1178。 招標(biāo)文件及圖紙的研究！標(biāo)準(zhǔn)178。 根據(jù)招標(biāo)單位的安排，投標(biāo)負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員參加現(xiàn)場勘察活動，在現(xiàn)場聽取招標(biāo)單位的設(shè)計交底2178。 投標(biāo)負(fù)責(zé)人參加標(biāo)前會議，聽取招標(biāo)單位的答疑重點(diǎn)178。 做到細(xì)致、全面，現(xiàn)場勘察一般包含下列七項(xiàng)內(nèi)容：（1） 專業(yè)配套工程的施工進(jìn)度、配合協(xié)調(diào)情況（2） 土建、給排水、暖通、防水等工程的施工質(zhì)量（3） 材料的存放情況（4） 施工所需的水電供應(yīng)情況（5） 當(dāng)?shù)氐难b飾裝修材料和設(shè)備的供應(yīng)情況（6） 當(dāng)?shù)毓J(rèn)的裝飾裝修技術(shù)操作水平和收費(fèi)情況（7） 當(dāng)?shù)氐臍夂驐l件和運(yùn)輸情況05確定投標(biāo)策略及報價方案程序1178。 投標(biāo)策略經(jīng)裝飾事業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)人審核后報總經(jīng)理審批，并根據(jù)相關(guān)意見進(jìn)行調(diào)整13178。 報價方案經(jīng)裝飾事業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)人審核后報總經(jīng)理審批，并根據(jù)相關(guān)意見進(jìn)行調(diào)整1重點(diǎn)178。 合理、科學(xué)，確保中標(biāo)，確保贏利06編制及封遞投標(biāo)文件程序1178。 裝飾事業(yè)發(fā)展部在規(guī)定的投標(biāo)截止日期前，將投標(biāo)文件密封遞送至招標(biāo)單位；招標(biāo)單位在收到投標(biāo)文件后，應(yīng)通知投標(biāo)單位已收到投標(biāo)文件重點(diǎn)投標(biāo)文件的編制標(biāo)準(zhǔn)178。 投標(biāo)負(fù)責(zé)人在招標(biāo)單位規(guī)定的開標(biāo)日期參加開標(biāo)會議2178。 裝飾事業(yè)發(fā)展部隨時配合招標(biāo)單位的評標(biāo)進(jìn)度，解答相關(guān)問題178。 參加開標(biāo)會議標(biāo)準(zhǔn)178。 招標(biāo)單位的評標(biāo)結(jié)束后，若本公司中標(biāo)，裝飾事業(yè)發(fā)展部一般會收到對方發(fā)來的《中標(biāo)通知書》2178。 公司與招標(biāo)單位在雙方意見達(dá)成一致的基礎(chǔ)上，授權(quán)代表在合同上簽字，合同隨機(jī)生效重點(diǎn)