【正文】 行溝通。12178。 配送中心收到領(lǐng)料單后，應(yīng)立即與項目管理專員進行核實，無誤后，發(fā)料。103項目管理專員開中期領(lǐng)款單1178。 客服經(jīng)理收到中期款后，項目管理專員按合同總額70％20％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)中期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持中期領(lǐng)款單到公司財務(wù)部領(lǐng)款。12178。 客戶交中期款前出現(xiàn)的增項款，項目管理專員按增項款總額70％20％的比例隨中期領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。13178。 客戶交中期款后尾款前出現(xiàn)的增項款，隨尾款領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。04核實，付款1178。 財務(wù)部收到中期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同對工程經(jīng)理所持中期領(lǐng)款單進行核實，無誤后給付。如有疑問，應(yīng)立即與項目管理專員進行溝通。105項目管理專員開尾期領(lǐng)款單1178。 客戶交齊中期款、增項款、尾款后，項目管理專員按如下公式給工程經(jīng)理開據(jù)尾期領(lǐng)款單：①應(yīng)付工程經(jīng)理尾款＝（工程實際結(jié)算總價－工程實際結(jié)算總價30％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng)中期款－工程實際結(jié)算總價3％質(zhì)保金）客戶滿意率②應(yīng)付工程經(jīng)理（工程質(zhì)量管理小組組長）尾款＝（工程實際結(jié)算總價－工程實際結(jié)算總價28％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng)中期款－工程實際結(jié)算總價3％質(zhì)保金）客戶滿意率106核實，付款1178。 財務(wù)部收到尾期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同、尾款收據(jù)、《工程變更單》、《客戶評價表》，對工程經(jīng)理所持《尾期領(lǐng)款單》進行核實，無誤后給付。如有疑問，應(yīng)立即與項目管理專員進行溝通。12178。 項目管理專員所開出的《首期領(lǐng)款單》、《領(lǐng)料單》、《中期領(lǐng)款單》、《尾期領(lǐng)款單》須有客服經(jīng)理簽字。第15章　裝飾施工流程及工作標(biāo)準(zhǔn)流程表：裝飾施工流程及工作標(biāo)準(zhǔn)流程編號流程名稱節(jié)點序號工作程序標(biāo)準(zhǔn)時限(工作日)01開工準(zhǔn)備程序1178。 工程經(jīng)理根據(jù)雙方簽訂的施工合同，在裝飾事業(yè)發(fā)展部的協(xié)助和配合下，與客戶、物業(yè)公司約定辦理進場手續(xù)的時間12178。 在辦理進場手續(xù)時，須注意以下事項：（1）明確裝修客戶須知（2）公司施工隊與物業(yè)公司簽訂《施工責(zé)任合同》（3）與客戶確認(rèn)垃圾清運費的支付方式（根據(jù)預(yù)算洽談的情況來辦）（4）在客戶協(xié)助下，辦理施工隊的出入證、施工人員押金等事宜（5）明確裝修期限，適當(dāng)加3—7天以避免工程延期3178。 在辦理公裝進場手續(xù)時，公司的工程部、裝飾事業(yè)發(fā)展部等相關(guān)人員在施工現(xiàn)場向客戶、施工項目負責(zé)人、各小組組長應(yīng)：（1）了解建筑物原有的自然情況，檢查原有建筑是否有破損、是否存在其他問題（2）確認(rèn)施工現(xiàn)場拆除項目的位置（3）明確水噯改造、電器改造項目的位置（4）確認(rèn)在施工圖紙中體現(xiàn)不出的施工內(nèi)容14178。 施工所需的材料配齊后，運到施工現(xiàn)場，經(jīng)工程經(jīng)理驗收確認(rèn)合格后，存放在平面布置圖所指定的位置重點178。 進場手續(xù)辦理、現(xiàn)場交底標(biāo)準(zhǔn)178。 裝飾裝修工程施工合同178。 裝飾工程施工的各種圖紙及文件178。 裝飾工程施工管理制度178。 施工交底管理體制178。 其他按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行02隱蔽工程施工及驗收程序1178。 根據(jù)建筑物及房屋內(nèi)的實際情況，施工項目負責(zé)人安排現(xiàn)場拆除工作，并做好搬運和現(xiàn)場清理工作2178。 安排相應(yīng)的施工人員開展水電煤氣等隱蔽工程的施工，包括：（1）空調(diào)管道鋪設(shè)；（2）冷熱水管的排放及供水設(shè)備安裝；（3）電源、電器、通信、照明等各種線的排放，確定裝暗盒的位置，配電箱開關(guān)及安裝插座；（4）煤氣管及煤氣具排放、安裝等13178。 完工時，客服經(jīng)理組織工程經(jīng)理、相關(guān)設(shè)計師、項目管理專員及客戶按《隱藏工程現(xiàn)場驗收規(guī)范》及相關(guān)規(guī)定進行驗收，檢查各項工程質(zhì)量、確認(rèn)工程量及增減項目，并做好現(xiàn)場記錄4178。 隱蔽工程驗收合格后，工程項目管理專員開出（隱蔽工程）驗收單（三聯(lián)），設(shè)計師、工程經(jīng)理、客戶均予以簽字確認(rèn)，其中一聯(lián)由客戶收執(zhí)、二聯(lián)由工程經(jīng)理保存、三聯(lián)由公司存檔重點隱蔽工程施工標(biāo)準(zhǔn)178。 《隱蔽工程現(xiàn)場驗收規(guī)范》及相關(guān)規(guī)定178。 符合隱蔽工程施工規(guī)范及質(zhì)量要求03分項工程施工及驗收程序1178。 泥工工程主要包括：（1）鋪貼衛(wèi)生間墻磚（門套安裝前）；（2）鋪貼陽臺地面磚、廚房墻磚（門套安裝前、櫥柜安裝前）；（3）浴缸基礎(chǔ)砌筑，衛(wèi)生間、廚房地面防水層處理，衛(wèi)生間地面處理；（4）廚房地面處理等根據(jù)房屋大小、施工難度而定2178。 木工工程主要包括：（1） 門窗套、護墻板、頂角線、吊頂隔斷、廚具、玄關(guān)等木制品制作；（2）軟臥家具（書櫥，電視柜，鞋柜等）的制作；（3）鋪地板、踢腳線板；（4）在泥工完工之后，進行貼門套線、安裝門、廚房及衛(wèi)生間吊頂?shù)裙ぷ鞲鶕?jù)房屋大小、施工難度而定3178。 分項工程施工及驗收分項工程施工及驗收油漆工程主要包括：（1）木作面膩子、木作面封底、木作面面漆；（2）墻壁表面打磨、墻壁表面膩子、墻壁表面底漆、墻壁表面面漆、墻紙粘貼等根據(jù)房屋大小、施工難度而定4178。 客服經(jīng)理組織相關(guān)人員及客戶按相應(yīng)的驗收規(guī)范分別驗收各個分項工程的質(zhì)量，確認(rèn)各分項工程的工程量、增減項目，并做好現(xiàn)場記錄重點178。 各分項工程的施工及驗收標(biāo)準(zhǔn)178。 泥工工程一般應(yīng)達到以下標(biāo)準(zhǔn)：墻面、地面表面平整、磚無空豉，衛(wèi)生間地面要有一定比例的坡度，陰陽角方正順直，磚石表面無污染、缺口178。 木工工程一般應(yīng)達到以下標(biāo)準(zhǔn)：吊頂牢固、平整、門向正確、開啟靈活、四角方正、木飾面表面拼接良好、無膠痕、無翹口、柜體穩(wěn)固、接口牢固、接口牢靠，木龍骨安裝牢固、平整、無咯吱聲178。 油漆工程一般應(yīng)達到以下標(biāo)準(zhǔn)：表面平整，陰陽角方正順直，裱糊工程無起翹、接縫良好04安裝工程施工及竣工驗收程序1178。 金屬工程主要包括鋁合金門窗、塑鋼門窗安裝、防盜門窗、雨柵安裝，曬衣架安裝等2178。 安裝工程主要包括門梢、門鈴、燈具、插座、開關(guān)、潔具、水龍頭、玻璃制品、電器（廚衛(wèi)電器）的安裝3178。 所有工程結(jié)束后，工程經(jīng)理組織施工人員做好現(xiàn)場清理工作，對剩余材料、工程垃圾進行分類處理4178。 客服經(jīng)理組織相關(guān)人員及客戶按竣工驗收規(guī)范驗收各部位施工質(zhì)量，并對各部位工程量、增減項目進行確認(rèn)，做好驗收書面文件（保修單）并簽字1重點178。 竣工驗收標(biāo)準(zhǔn)178。 各部位工程質(zhì)量均合格，觀感優(yōu)良178。 客戶滿意第16章　裝飾工程維修服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)流程表：裝飾工程維修服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)流程編號流程名稱節(jié)點序號工作程序標(biāo)準(zhǔn)時限(工作日)01客戶報修原因調(diào)查程序1178。 客戶發(fā)生裝修問題時，通過上門或電話形式與客服中心或客服經(jīng)理進行溝通，說明自身情況，提出維修要求即時2178。 客服中心或客服經(jīng)理根據(jù)客戶所提供的信息認(rèn)真、完整地填寫《客戶維修需求表》，并查詢客戶是否有保修卡，保修卡是否在保修期內(nèi)即時3178。 客服中心或客服經(jīng)理將《客戶維修需求表》轉(zhuǎn)交給工程部，說明客戶情況，如時急需客戶解決的情況，客服中心或客服經(jīng)理填寫《緊急維修單》，在4小時內(nèi)交給工程部即時4178。 工程部接到《客戶維修要求表》，到現(xiàn)場了解問題情況，調(diào)查并確認(rèn)問題原因；若接到緊急維修通知，工程部要根據(jù)實際情況進行特殊處理根據(jù)實際重點178。 《客戶維修需求表》的填寫標(biāo)準(zhǔn)178。 客戶信息及時、準(zhǔn)確02分析原因并上門維修程序1178。 工程部人員分析、判斷造成維修原因是否是施工質(zhì)量造成的即時2178。 如是施工質(zhì)量問題，工程部填寫《材料領(lǐng)用單》經(jīng)裝飾事業(yè)部負責(zé)人審核簽字后，向配送中心申請領(lǐng)用維修材料；如果是由于不可抗力或自然原因、客戶自身使用不當(dāng)造成的，那么與客戶商議維修相關(guān)事項，達成一致后，工程部安排相關(guān)維修人員（水暖工、電工、瓦工、木工、油漆工）根據(jù)實際3178。 工程部維修人員與客戶進行溝通，確定上門維修的時間，如屬緊急維修情況，工程部應(yīng)在4小時內(nèi)派人進行維修根據(jù)實際4178。 在維修過程中，施工人員應(yīng)提供快遞、專業(yè)的服務(wù)，客戶與施工人員進行溝通，反饋意見根據(jù)實際重點178。 上門維修標(biāo)準(zhǔn)178。 問題及時解決，達到客戶滿意03完成維修客戶確認(rèn)程序1178。 維修人員在維修工作結(jié)束后須征得客戶的認(rèn)可，如客戶對維修結(jié)束不認(rèn)可，維修人員須填寫《維修問題單》并轉(zhuǎn)到客戶管理部，之后重新進行維修工作根據(jù)實際2178。 如問題得到解決并得到客戶認(rèn)可，維修人員填寫《客戶維修單》《維修驗收單》，客戶簽字確認(rèn)后結(jié)束維修工作重點178。 客戶認(rèn)可，簽字確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)178。 根據(jù)公司文件管理方面的相關(guān)規(guī)定178。 客戶滿意回單審批存檔程序1178。 維修人員將《維修驗收單》、《客戶維修單》、《材料領(lǐng)用單》一同上報裝飾事業(yè)發(fā)展部負責(zé)人進行審批即時2178。 裝飾事業(yè)發(fā)展部負責(zé)人審查通過后，簽字確認(rèn)，將維修回單轉(zhuǎn)交客戶中心進行存檔根據(jù)實際重點178。 維修回單存檔標(biāo)準(zhǔn)178。 根據(jù)公司文件管理方面的相關(guān)規(guī)定第17章　工程管理表格四川天牧建設(shè)裝飾事業(yè)發(fā)展部客戶需求建議書請客服組成員根據(jù)下列提示范圍，幫助客戶填寫客戶需求建議書?？蛻粜彰钐┥酵ㄓ嵎绞?3901116878　呼機：191－12345678工程地址海淀區(qū)太月園8號樓101工程簡介本房屋結(jié)構(gòu)為四室兩廳兩衛(wèi)，建筑面積120平米，屬于商品房，售價為每平米6500元，用銀行按揭的形式購買，2001年2月1日交鑰匙。戶主是一家咨詢公司老板。小區(qū)目前還沒有通車，預(yù)計2001年4月份有一條603路車途徑該小區(qū)。小區(qū)物業(yè)管理部門規(guī)定，每戶收取物業(yè)押金5000元，半年后返還，目前一些家裝公司在一樓大廳設(shè)置了一些攤位，客戶是看完天牧公司在溫馨之家的廣告后找到我們的?？蛻艋厩闆r描述　　男主人喜好在家中招待朋友搓麻、喝酒，喜好收集工藝品，是音響的發(fā)燒友，喜愛深色；女主人職業(yè)是個醫(yī)生，喜好安靜，經(jīng)常值夜班，喜愛白色，愛看書，有很多武俠小說收藏，左撇子，身高一米七；家中有一個三歲的女孩，準(zhǔn)備由女方父母照看到六歲，女主人希望小孩會彈鋼琴，準(zhǔn)備購置鋼琴?？蛻糍M用預(yù)算含主材費用預(yù)算不宜超過15萬元，音響工程造價另計。需要的開竣工時間2001年2月10日至3月底。需要的施工水準(zhǔn)參照北京市建筑裝飾協(xié)會制定的施工工藝及驗收標(biāo)準(zhǔn)特殊施工水準(zhǔn)室內(nèi)音響工程達到專業(yè)水準(zhǔn)，參照標(biāo)準(zhǔn)進行?？蛻粜枰脑O(shè)計基礎(chǔ)設(shè)計□　家具設(shè)計□　燈光設(shè)計□　布藝設(shè)計□　室內(nèi)音響工程設(shè)計□　室內(nèi)空調(diào)設(shè)計□　園林設(shè)計□　智能化裝修設(shè)計□　其它設(shè)計□客戶需要的服務(wù)代購主材□　采購顧問□　家裝知識講解□　出計算機效果圖□　其它服務(wù)□與客戶的約定客戶同意交納800元量房定金，約定2001年12月28日下午在海淀薊門飯店門口見面。量房后請杜英俊客服小組制定《項目申請方案》草案。客戶要求預(yù)出一張客廳背景墻效果圖，同意交納500元設(shè)計費。接待人員姓名杜英俊接待時間2001年12月22日四川天牧建設(shè)裝飾事業(yè)發(fā)展部項目申請方案草案尊敬的客戶您好：　　依據(jù)您2001年12月22日提供的《客戶需求建議書》，就貴府家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計、室內(nèi)音響工程設(shè)計及相應(yīng)配套施工項目，我們準(zhǔn)備了初步項目方案，請您審閱，并希望得到您的批準(zhǔn)，使我們能夠為您提供進一步的服務(wù)。項目名稱李泰山先生家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計、室內(nèi)音響工程設(shè)計及相應(yīng)配套施工工程地址海淀區(qū)太月園8號樓101客戶姓名李泰山通訊方式13901116878　呼機：191－12345678項目申請人北京天牧裝飾有限責(zé)任公司杜英俊客戶服務(wù)小組項目負責(zé)人杜英俊客戶服務(wù)經(jīng)理通訊方式13801289697　63109697一、天牧企業(yè)介紹四川天牧建設(shè)工程有限公司是集房屋建筑施工總承包、裝飾裝修工程設(shè)計與施工、水利水電工程施工總承包、堤防工程施工、土石方工程施工、苗木培植銷售、建材經(jīng)銷于一體，具有獨立法人資格的多元化有限責(zé)任公司。公司注冊資本600萬元，成立于二O一一年，各種施工設(shè)備、檢驗設(shè)備和微機管理設(shè)備齊全。現(xiàn)有從業(yè)人員共計50人，其中各級管理人員20人，工程專業(yè)技術(shù)人員30人（中級以上職稱人員20人），各類持證上崗人員40余人，全國注冊建造師11人。公司設(shè)有6個職能部室、1個裝飾裝修事業(yè)發(fā)展部、1個苗木培植基地和多個工程項目部。自成立以來，已進入百姓家裝市場，開始裝飾事業(yè)市場運作；以“成就天牧企業(yè)，鑄造天牧品牌”為愿景，以“誠信為本、開拓創(chuàng)新”為核心價值觀，堅持“誠信、高效，以滿意回報客戶；管理、創(chuàng)新，以精品回報社會；安全、環(huán)保，以生態(tài)回報自然”的管理方針，秉承“誠信、專業(yè)、高效，成為客戶的真摯伙伴”的客服理念和“經(jīng)營為先 效益為本 管理為根 創(chuàng)新為魂”的核心經(jīng)營理念，發(fā)揚天牧人 “超越自我，團結(jié)拼搏，銳意進取” 的精神，形成了天牧特有的企業(yè)文化。天牧企業(yè)的信條客戶滿意是評價