【正文】 行溝通。12178。 配送中心收到領(lǐng)料單后，應(yīng)立即與項(xiàng)目管理專(zhuān)員進(jìn)行核實(shí)，無(wú)誤后，發(fā)料。103項(xiàng)目管理專(zhuān)員開(kāi)中期領(lǐng)款單1178。 客服經(jīng)理收到中期款后，項(xiàng)目管理專(zhuān)員按合同總額70％20％的比例給工程經(jīng)理開(kāi)據(jù)中期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持中期領(lǐng)款單到公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)款。12178。 客戶交中期款前出現(xiàn)的增項(xiàng)款，項(xiàng)目管理專(zhuān)員按增項(xiàng)款總額70％20％的比例隨中期領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。13178。 客戶交中期款后尾款前出現(xiàn)的增項(xiàng)款，隨尾款領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。04核實(shí)，付款1178。 財(cái)務(wù)部收到中期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同對(duì)工程經(jīng)理所持中期領(lǐng)款單進(jìn)行核實(shí)，無(wú)誤后給付。如有疑問(wèn)，應(yīng)立即與項(xiàng)目管理專(zhuān)員進(jìn)行溝通。105項(xiàng)目管理專(zhuān)員開(kāi)尾期領(lǐng)款單1178。 客戶交齊中期款、增項(xiàng)款、尾款后，項(xiàng)目管理專(zhuān)員按如下公式給工程經(jīng)理開(kāi)據(jù)尾期領(lǐng)款單：①應(yīng)付工程經(jīng)理尾款＝（工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)30％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng)中期款－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)3％質(zhì)保金）客戶滿意率②應(yīng)付工程經(jīng)理（工程質(zhì)量管理小組組長(zhǎng)）尾款＝（工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)28％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng)中期款－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)3％質(zhì)保金）客戶滿意率106核實(shí)，付款1178。 財(cái)務(wù)部收到尾期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同、尾款收據(jù)、《工程變更單》、《客戶評(píng)價(jià)表》，對(duì)工程經(jīng)理所持《尾期領(lǐng)款單》進(jìn)行核實(shí)，無(wú)誤后給付。如有疑問(wèn)，應(yīng)立即與項(xiàng)目管理專(zhuān)員進(jìn)行溝通。12178。 項(xiàng)目管理專(zhuān)員所開(kāi)出的《首期領(lǐng)款單》、《領(lǐng)料單》、《中期領(lǐng)款單》、《尾期領(lǐng)款單》須有客服經(jīng)理簽字。第15章　裝飾施工流程及工作標(biāo)準(zhǔn)流程表：裝飾施工流程及工作標(biāo)準(zhǔn)流程編號(hào)流程名稱節(jié)點(diǎn)序號(hào)工作程序標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限(工作日)01開(kāi)工準(zhǔn)備程序1178。 工程經(jīng)理根據(jù)雙方簽訂的施工合同，在裝飾事業(yè)發(fā)展部的協(xié)助和配合下，與客戶、物業(yè)公司約定辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)的時(shí)間12178。 在辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)時(shí)，須注意以下事項(xiàng)：（1）明確裝修客戶須知（2）公司施工隊(duì)與物業(yè)公司簽訂《施工責(zé)任合同》（3）與客戶確認(rèn)垃圾清運(yùn)費(fèi)的支付方式（根據(jù)預(yù)算洽談的情況來(lái)辦）（4）在客戶協(xié)助下，辦理施工隊(duì)的出入證、施工人員押金等事宜（5）明確裝修期限，適當(dāng)加3—7天以避免工程延期3178。 在辦理公裝進(jìn)場(chǎng)手續(xù)時(shí)，公司的工程部、裝飾事業(yè)發(fā)展部等相關(guān)人員在施工現(xiàn)場(chǎng)向客戶、施工項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、各小組組長(zhǎng)應(yīng)：（1）了解建筑物原有的自然情況，檢查原有建筑是否有破損、是否存在其他問(wèn)題（2）確認(rèn)施工現(xiàn)場(chǎng)拆除項(xiàng)目的位置（3）明確水噯改造、電器改造項(xiàng)目的位置（4）確認(rèn)在施工圖紙中體現(xiàn)不出的施工內(nèi)容14178。 施工所需的材料配齊后，運(yùn)到施工現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)工程經(jīng)理驗(yàn)收確認(rèn)合格后，存放在平面布置圖所指定的位置重點(diǎn)178。 進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦理、現(xiàn)場(chǎng)交底標(biāo)準(zhǔn)178。 裝飾裝修工程施工合同178。 裝飾工程施工的各種圖紙及文件178。 裝飾工程施工管理制度178。 施工交底管理體制178。 其他按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行02隱蔽工程施工及驗(yàn)收程序1178。 根據(jù)建筑物及房屋內(nèi)的實(shí)際情況，施工項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安排現(xiàn)場(chǎng)拆除工作，并做好搬運(yùn)和現(xiàn)場(chǎng)清理工作2178。 安排相應(yīng)的施工人員開(kāi)展水電煤氣等隱蔽工程的施工，包括：（1）空調(diào)管道鋪設(shè)；（2）冷熱水管的排放及供水設(shè)備安裝；（3）電源、電器、通信、照明等各種線的排放，確定裝暗盒的位置，配電箱開(kāi)關(guān)及安裝插座；（4）煤氣管及煤氣具排放、安裝等13178。 完工時(shí)，客服經(jīng)理組織工程經(jīng)理、相關(guān)設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目管理專(zhuān)員及客戶按《隱藏工程現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收規(guī)范》及相關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，檢查各項(xiàng)工程質(zhì)量、確認(rèn)工程量及增減項(xiàng)目，并做好現(xiàn)場(chǎng)記錄4178。 隱蔽工程驗(yàn)收合格后，工程項(xiàng)目管理專(zhuān)員開(kāi)出（隱蔽工程）驗(yàn)收單（三聯(lián)），設(shè)計(jì)師、工程經(jīng)理、客戶均予以簽字確認(rèn)，其中一聯(lián)由客戶收?qǐng)?zhí)、二聯(lián)由工程經(jīng)理保存、三聯(lián)由公司存檔重點(diǎn)隱蔽工程施工標(biāo)準(zhǔn)178。 《隱蔽工程現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收規(guī)范》及相關(guān)規(guī)定178。 符合隱蔽工程施工規(guī)范及質(zhì)量要求03分項(xiàng)工程施工及驗(yàn)收程序1178。 泥工工程主要包括：（1）鋪貼衛(wèi)生間墻磚（門(mén)套安裝前）；（2）鋪貼陽(yáng)臺(tái)地面磚、廚房墻磚（門(mén)套安裝前、櫥柜安裝前）；（3）浴缸基礎(chǔ)砌筑，衛(wèi)生間、廚房地面防水層處理，衛(wèi)生間地面處理；（4）廚房地面處理等根據(jù)房屋大小、施工難度而定2178。 木工工程主要包括：（1） 門(mén)窗套、護(hù)墻板、頂角線、吊頂隔斷、廚具、玄關(guān)等木制品制作；（2）軟臥家具（書(shū)櫥，電視柜，鞋柜等）的制作；（3）鋪地板、踢腳線板；（4）在泥工完工之后，進(jìn)行貼門(mén)套線、安裝門(mén)、廚房及衛(wèi)生間吊頂?shù)裙ぷ鞲鶕?jù)房屋大小、施工難度而定3178。 分項(xiàng)工程施工及驗(yàn)收分項(xiàng)工程施工及驗(yàn)收油漆工程主要包括：（1）木作面膩?zhàn)?、木作面封底、木作面面漆；?）墻壁表面打磨、墻壁表面膩?zhàn)印Ρ诒砻娴灼?、墻壁表面面漆、墻紙粘貼等根據(jù)房屋大小、施工難度而定4178。 客服經(jīng)理組織相關(guān)人員及客戶按相應(yīng)的驗(yàn)收規(guī)范分別驗(yàn)收各個(gè)分項(xiàng)工程的質(zhì)量，確認(rèn)各分項(xiàng)工程的工程量、增減項(xiàng)目，并做好現(xiàn)場(chǎng)記錄重點(diǎn)178。 各分項(xiàng)工程的施工及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)178。 泥工工程一般應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：墻面、地面表面平整、磚無(wú)空豉，衛(wèi)生間地面要有一定比例的坡度，陰陽(yáng)角方正順直，磚石表面無(wú)污染、缺口178。 木工工程一般應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：吊頂牢固、平整、門(mén)向正確、開(kāi)啟靈活、四角方正、木飾面表面拼接良好、無(wú)膠痕、無(wú)翹口、柜體穩(wěn)固、接口牢固、接口牢靠，木龍骨安裝牢固、平整、無(wú)咯吱聲178。 油漆工程一般應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：表面平整，陰陽(yáng)角方正順直，裱糊工程無(wú)起翹、接縫良好04安裝工程施工及竣工驗(yàn)收程序1178。 金屬工程主要包括鋁合金門(mén)窗、塑鋼門(mén)窗安裝、防盜門(mén)窗、雨?yáng)虐惭b，曬衣架安裝等2178。 安裝工程主要包括門(mén)梢、門(mén)鈴、燈具、插座、開(kāi)關(guān)、潔具、水龍頭、玻璃制品、電器（廚衛(wèi)電器）的安裝3178。 所有工程結(jié)束后，工程經(jīng)理組織施工人員做好現(xiàn)場(chǎng)清理工作，對(duì)剩余材料、工程垃圾進(jìn)行分類(lèi)處理4178。 客服經(jīng)理組織相關(guān)人員及客戶按竣工驗(yàn)收規(guī)范驗(yàn)收各部位施工質(zhì)量，并對(duì)各部位工程量、增減項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)，做好驗(yàn)收書(shū)面文件（保修單）并簽字1重點(diǎn)178。 竣工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)178。 各部位工程質(zhì)量均合格，觀感優(yōu)良178。 客戶滿意第16章　裝飾工程維修服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)流程表：裝飾工程維修服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)流程編號(hào)流程名稱節(jié)點(diǎn)序號(hào)工作程序標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限(工作日)01客戶報(bào)修原因調(diào)查程序1178。 客戶發(fā)生裝修問(wèn)題時(shí)，通過(guò)上門(mén)或電話形式與客服中心或客服經(jīng)理進(jìn)行溝通，說(shuō)明自身情況，提出維修要求即時(shí)2178。 客服中心或客服經(jīng)理根據(jù)客戶所提供的信息認(rèn)真、完整地填寫(xiě)《客戶維修需求表》，并查詢客戶是否有保修卡，保修卡是否在保修期內(nèi)即時(shí)3178。 客服中心或客服經(jīng)理將《客戶維修需求表》轉(zhuǎn)交給工程部，說(shuō)明客戶情況，如時(shí)急需客戶解決的情況，客服中心或客服經(jīng)理填寫(xiě)《緊急維修單》，在4小時(shí)內(nèi)交給工程部即時(shí)4178。 工程部接到《客戶維修要求表》，到現(xiàn)場(chǎng)了解問(wèn)題情況，調(diào)查并確認(rèn)問(wèn)題原因；若接到緊急維修通知，工程部要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行特殊處理根據(jù)實(shí)際重點(diǎn)178。 《客戶維修需求表》的填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)178。 客戶信息及時(shí)、準(zhǔn)確02分析原因并上門(mén)維修程序1178。 工程部人員分析、判斷造成維修原因是否是施工質(zhì)量造成的即時(shí)2178。 如是施工質(zhì)量問(wèn)題，工程部填寫(xiě)《材料領(lǐng)用單》經(jīng)裝飾事業(yè)部負(fù)責(zé)人審核簽字后，向配送中心申請(qǐng)領(lǐng)用維修材料；如果是由于不可抗力或自然原因、客戶自身使用不當(dāng)造成的，那么與客戶商議維修相關(guān)事項(xiàng)，達(dá)成一致后，工程部安排相關(guān)維修人員（水暖工、電工、瓦工、木工、油漆工）根據(jù)實(shí)際3178。 工程部維修人員與客戶進(jìn)行溝通，確定上門(mén)維修的時(shí)間，如屬緊急維修情況，工程部應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)派人進(jìn)行維修根據(jù)實(shí)際4178。 在維修過(guò)程中，施工人員應(yīng)提供快遞、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，客戶與施工人員進(jìn)行溝通，反饋意見(jiàn)根據(jù)實(shí)際重點(diǎn)178。 上門(mén)維修標(biāo)準(zhǔn)178。 問(wèn)題及時(shí)解決，達(dá)到客戶滿意03完成維修客戶確認(rèn)程序1178。 維修人員在維修工作結(jié)束后須征得客戶的認(rèn)可，如客戶對(duì)維修結(jié)束不認(rèn)可，維修人員須填寫(xiě)《維修問(wèn)題單》并轉(zhuǎn)到客戶管理部，之后重新進(jìn)行維修工作根據(jù)實(shí)際2178。 如問(wèn)題得到解決并得到客戶認(rèn)可，維修人員填寫(xiě)《客戶維修單》《維修驗(yàn)收單》，客戶簽字確認(rèn)后結(jié)束維修工作重點(diǎn)178。 客戶認(rèn)可，簽字確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)178。 根據(jù)公司文件管理方面的相關(guān)規(guī)定178。 客戶滿意回單審批存檔程序1178。 維修人員將《維修驗(yàn)收單》、《客戶維修單》、《材料領(lǐng)用單》一同上報(bào)裝飾事業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批即時(shí)2178。 裝飾事業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)人審查通過(guò)后，簽字確認(rèn)，將維修回單轉(zhuǎn)交客戶中心進(jìn)行存檔根據(jù)實(shí)際重點(diǎn)178。 維修回單存檔標(biāo)準(zhǔn)178。 根據(jù)公司文件管理方面的相關(guān)規(guī)定第17章　工程管理表格四川天牧建設(shè)裝飾事業(yè)發(fā)展部客戶需求建議書(shū)請(qǐng)客服組成員根據(jù)下列提示范圍，幫助客戶填寫(xiě)客戶需求建議書(shū)?？蛻粜彰钐┥酵ㄓ嵎绞?3901116878　呼機(jī)：191－12345678工程地址海淀區(qū)太月園8號(hào)樓101工程簡(jiǎn)介本房屋結(jié)構(gòu)為四室兩廳兩衛(wèi)，建筑面積120平米，屬于商品房，售價(jià)為每平米6500元，用銀行按揭的形式購(gòu)買(mǎi)，2001年2月1日交鑰匙。戶主是一家咨詢公司老板。小區(qū)目前還沒(méi)有通車(chē)，預(yù)計(jì)2001年4月份有一條603路車(chē)途徑該小區(qū)。小區(qū)物業(yè)管理部門(mén)規(guī)定，每戶收取物業(yè)押金5000元，半年后返還，目前一些家裝公司在一樓大廳設(shè)置了一些攤位，客戶是看完天牧公司在溫馨之家的廣告后找到我們的?？蛻艋厩闆r描述　　男主人喜好在家中招待朋友搓麻、喝酒，喜好收集工藝品，是音響的發(fā)燒友，喜愛(ài)深色；女主人職業(yè)是個(gè)醫(yī)生，喜好安靜，經(jīng)常值夜班，喜愛(ài)白色，愛(ài)看書(shū)，有很多武俠小說(shuō)收藏，左撇子，身高一米七；家中有一個(gè)三歲的女孩，準(zhǔn)備由女方父母照看到六歲，女主人希望小孩會(huì)彈鋼琴，準(zhǔn)備購(gòu)置鋼琴?？蛻糍M(fèi)用預(yù)算含主材費(fèi)用預(yù)算不宜超過(guò)15萬(wàn)元，音響工程造價(jià)另計(jì)。需要的開(kāi)竣工時(shí)間2001年2月10日至3月底。需要的施工水準(zhǔn)參照北京市建筑裝飾協(xié)會(huì)制定的施工工藝及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)特殊施工水準(zhǔn)室內(nèi)音響工程達(dá)到專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，參照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。客戶需要的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)設(shè)計(jì)□　家具設(shè)計(jì)□　燈光設(shè)計(jì)□　布藝設(shè)計(jì)□　室內(nèi)音響工程設(shè)計(jì)□　室內(nèi)空調(diào)設(shè)計(jì)□　園林設(shè)計(jì)□　智能化裝修設(shè)計(jì)□　其它設(shè)計(jì)□客戶需要的服務(wù)代購(gòu)主材□　采購(gòu)顧問(wèn)□　家裝知識(shí)講解□　出計(jì)算機(jī)效果圖□　其它服務(wù)□與客戶的約定客戶同意交納800元量房定金，約定2001年12月28日下午在海淀薊門(mén)飯店門(mén)口見(jiàn)面。量房后請(qǐng)杜英俊客服小組制定《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》草案?？蛻粢箢A(yù)出一張客廳背景墻效果圖，同意交納500元設(shè)計(jì)費(fèi)。接待人員姓名杜英俊接待時(shí)間2001年12月22日四川天牧建設(shè)裝飾事業(yè)發(fā)展部項(xiàng)目申請(qǐng)方案草案尊敬的客戶您好：　　依據(jù)您2001年12月22日提供的《客戶需求建議書(shū)》，就貴府家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)、室內(nèi)音響工程設(shè)計(jì)及相應(yīng)配套施工項(xiàng)目，我們準(zhǔn)備了初步項(xiàng)目方案，請(qǐng)您審閱，并希望得到您的批準(zhǔn)，使我們能夠?yàn)槟峁┻M(jìn)一步的服務(wù)。項(xiàng)目名稱李泰山先生家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)、室內(nèi)音響工程設(shè)計(jì)及相應(yīng)配套施工工程地址海淀區(qū)太月園8號(hào)樓101客戶姓名李泰山通訊方式13901116878　呼機(jī)：191－12345678項(xiàng)目申請(qǐng)人北京天牧裝飾有限責(zé)任公司杜英俊客戶服務(wù)小組項(xiàng)目負(fù)責(zé)人杜英俊客戶服務(wù)經(jīng)理通訊方式13801289697　63109697一、天牧企業(yè)介紹四川天牧建設(shè)工程有限公司是集房屋建筑施工總承包、裝飾裝修工程設(shè)計(jì)與施工、水利水電工程施工總承包、堤防工程施工、土石方工程施工、苗木培植銷(xiāo)售、建材經(jīng)銷(xiāo)于一體，具有獨(dú)立法人資格的多元化有限責(zé)任公司。公司注冊(cè)資本600萬(wàn)元，成立于二O一一年，各種施工設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備和微機(jī)管理設(shè)備齊全?，F(xiàn)有從業(yè)人員共計(jì)50人，其中各級(jí)管理人員20人，工程專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員30人（中級(jí)以上職稱人員20人），各類(lèi)持證上崗人員40余人，全國(guó)注冊(cè)建造師11人。公司設(shè)有6個(gè)職能部室、1個(gè)裝飾裝修事業(yè)發(fā)展部、1個(gè)苗木培植基地和多個(gè)工程項(xiàng)目部。自成立以來(lái)，已進(jìn)入百姓家裝市場(chǎng)，開(kāi)始裝飾事業(yè)市場(chǎng)運(yùn)作；以“成就天牧企業(yè)，鑄造天牧品牌”為愿景，以“誠(chéng)信為本、開(kāi)拓創(chuàng)新”為核心價(jià)值觀，堅(jiān)持“誠(chéng)信、高效，以滿意回報(bào)客戶；管理、創(chuàng)新，以精品回報(bào)社會(huì)；安全、環(huán)保，以生態(tài)回報(bào)自然”的管理方針，秉承“誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、高效，成為客戶的真摯伙伴”的客服理念和“經(jīng)營(yíng)為先 效益為本 管理為根 創(chuàng)新為魂”的核心經(jīng)營(yíng)理念，發(fā)揚(yáng)天牧人 “超越自我，團(tuán)結(jié)拼搏，銳意進(jìn)取” 的精神，形成了天牧特有的企業(yè)文化。天牧企業(yè)的信條客戶滿意是評(píng)價(jià)