【正文】 78。 投標(biāo)負(fù)責(zé)人根據(jù)合同預(yù)算部計算的工程量、材料及工時消耗量，在市場價格調(diào)查和咨詢的基礎(chǔ)上，編制報價方案4178。 投標(biāo)負(fù)責(zé)人組織裝飾事業(yè)發(fā)展部、合同預(yù)算部研究投標(biāo)策略，以指導(dǎo)投標(biāo)的全過程，在確保中標(biāo)的同時確保從工程項目中贏利2178。 進(jìn)行工程現(xiàn)場的勘察標(biāo)準(zhǔn)178。 現(xiàn)場勘察結(jié)束后，投標(biāo)負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員結(jié)合招標(biāo)文件、設(shè)計交底提出質(zhì)疑，向招標(biāo)單位發(fā)出書面材料13178。 研究招標(biāo)文件時，應(yīng)做到明確地了解招標(biāo)單位的要求：（1） 研究合同條件，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括工程承包方式，工期及違約懲罰，材料供應(yīng)及其價款結(jié)算辦法，預(yù)付款的支付和工程款結(jié)算辦法，工程變更及停工、窩工損失的處理辦法（2） 研究設(shè)計圖紙、技術(shù)說明書，包括整個工程設(shè)計及各部分詳圖的尺寸，各圖紙之間的關(guān)系，工程的技術(shù)細(xì)節(jié)和具體要求，設(shè)計規(guī)定的各部材料和工藝方法，工程對裝飾裝修材料有無特殊要求04參加現(xiàn)場勘察及參加標(biāo)前會議程序1178。 投標(biāo)負(fù)責(zé)人向招標(biāo)單位購買招標(biāo)文件及圖紙，組織本公司相關(guān)人員詳細(xì)閱讀招標(biāo)文件的各項條款，分析、研究招標(biāo)文件，明確招標(biāo)單位的要求，熟悉投標(biāo)須知重點178。 《招投標(biāo)法》、招投標(biāo)程序規(guī)定178。 招標(biāo)單位進(jìn)行資格預(yù)審，在預(yù)審?fù)ㄟ^后根據(jù)實際情況需要通知裝飾事業(yè)發(fā)展部投標(biāo)負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備現(xiàn)場考察事宜178。 填寫資格預(yù)審表的詳細(xì)欄目，包括投標(biāo)申請人（本公司）的概況，經(jīng)驗與信譽、財務(wù)能力、人員能力及設(shè)備狀況13178。 投標(biāo)資料齊全，參與投標(biāo)常用到的資料與文件包括：公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、本公司主要成員名單及簡歷、法定代表人身份證明、委托代理人授權(quán)書、項目負(fù)責(zé)人的委任證書、主要技術(shù)人員的資格證書及簡歷、主要設(shè)備一起明細(xì)情況、公司質(zhì)量保證體系運行情況、合作伙伴資料、經(jīng)營業(yè)績及正在實施項目的名錄、經(jīng)審計的財務(wù)報表02接受資格預(yù)審程序1178。 投標(biāo)資料的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)178。 招投標(biāo)程序規(guī)定178。 裝飾事業(yè)發(fā)展部根據(jù)掌握的項目招標(biāo)信息，結(jié)合本公司的實際情況和需要，分析確定是否參與投標(biāo)；若決定參與投標(biāo)，則須準(zhǔn)備好投標(biāo)的資料，以便參加資格預(yù)審3178。 執(zhí)行客戶服務(wù)的相關(guān)制度，讓客戶滿意第11章　投標(biāo)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)流程表：公裝投標(biāo)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)流程編號流程名稱節(jié)點序號工作程序標(biāo)準(zhǔn)時限(工作日)01投標(biāo)前的準(zhǔn)備程序1178。重點178。4178。3178。2178。 竣工驗收合格，客戶交齊尾款后，由客服經(jīng)理辦理保修手續(xù)178。 客戶須在自竣工驗收單簽字之時算起，72小時內(nèi)，到公司交齊尾款，或委托工程經(jīng)理帶回。 竣工工程的驗收、竣工資料的完整標(biāo)準(zhǔn)178。 客服經(jīng)理應(yīng)在竣工前，填寫《竣工結(jié)算單》，驗收時交與客戶。 竣工驗收合格，客戶、客服經(jīng)理在《竣工驗收單》上簽字。 工程完成后，客戶、家裝設(shè)計師、工程經(jīng)理、項目管理專員四方根據(jù)國家及行業(yè)規(guī)范進(jìn)行整體工程的竣工驗收工作，對工程材料、設(shè)計、工藝質(zhì)量進(jìn)行驗收，對不合格或未能達(dá)到客戶要求的地方，要求工程經(jīng)理組織人員在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行整改，直至達(dá)到驗收標(biāo)準(zhǔn)3178。 合同約定11竣工驗收程序1178。重點178?？头〗M無過失行為，客戶惡意拒交工程款，工程項目管理專員立即以書面形式上報裝飾事業(yè)發(fā)展部，公司核實情況后，將起訴客戶。 對故意拒交中期款的客戶，客服經(jīng)理有權(quán)決定停工，并立即向裝飾事業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)人匯報詳細(xì)情況。 工期過半，木制作項目完畢，由工程經(jīng)理提供實量參數(shù)，客服經(jīng)理填寫《中期預(yù)決算單》，同時填寫《客戶交款通知書》，并親自交給客戶。 中期款為合同總額的30％。 隱蔽工程的驗收標(biāo)準(zhǔn)178。 施工中，應(yīng)對木工作業(yè)、油工作業(yè)進(jìn)行單項驗收，由工程經(jīng)理填寫《單項工程驗收記錄單》。 水、電改造項目完工后，客戶、設(shè)計師、工程經(jīng)理、項目管理專員共同進(jìn)行隱蔽工程的檢查驗收工作，驗收合格后各方應(yīng)在《隱蔽工程驗收記錄單》上簽字確認(rèn)178。 鋪設(shè)電氣線路需包線管，拐彎處用彎頭。由工程經(jīng)理填寫《防水工程閉水試驗記錄單》。178。09階段驗收（隱蔽驗收）程序1178。178。178。 若客戶在施工過程中欲更改工程項目，須與工程經(jīng)理商量并確定所有變更的施工項目，填寫《工程項目變更單》，并由客戶簽字認(rèn)可178。 嚴(yán)格按全套裝修方案種的要求進(jìn)行重點178。 施工中，公共關(guān)系部將邀請部分客戶代表參加《客戶交流會》。 工程中，客服經(jīng)理應(yīng)每7日電話訪問客戶一次，并做記錄，對客戶提出的問題必須在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)。178。 項目管理專員應(yīng)不定時深入各項目工地進(jìn)行例行檢查，檢查工程的施工組織、管理、規(guī)范、質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)、觀感評定是否優(yōu)良、是否違規(guī)操作、安全文明施工情況、工程進(jìn)度情況、材料計劃與使用情況、工程量增減情況，開具罰單，考核項目，溝通客戶等178。 客戶根據(jù)《施工進(jìn)度計劃表》中的時間定期來工地察看，了解施工進(jìn)程，檢查施工質(zhì)量；如發(fā)現(xiàn)問題，及時與工程經(jīng)理協(xié)商，填寫《工程整改協(xié)議書》進(jìn)行項目整改178。8178。178。 本著實用、安全、經(jīng)濟(jì)、美觀的原則，工程經(jīng)理組織泥工、水工、電工、木工、漆工、雜項工分別對家庭居室內(nèi)部固定的六面體（地面、墻面、頂棚、家具及其他家具設(shè)備、物品）進(jìn)行裝飾裝修，并負(fù)責(zé)工程的質(zhì)量達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)7178。5178。178。 工程經(jīng)理在客服經(jīng)理、設(shè)計師、項目管理專員、公司材料員等的協(xié)助下，根據(jù)項目預(yù)算工料機(jī)辦理材料采購供應(yīng)計劃，并辦理裝飾裝修材料進(jìn)場手續(xù)124178。 施工前，由工程經(jīng)理與客戶共同填寫《施工前現(xiàn)場原裝交接單》，確認(rèn)無誤后雙方簽字。 施工隊進(jìn)場應(yīng)按小區(qū)物業(yè)管理部門的規(guī)定，提供公司的資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照副本、工程經(jīng)理照片及相關(guān)負(fù)責(zé)人的照片，后由物業(yè)管理部門發(fā)放開工證。 項目工程領(lǐng)款人員的照片應(yīng)在公司財務(wù)部備案。 現(xiàn)場交底標(biāo)準(zhǔn)178。 《施工進(jìn)度表》交底178。 家裝設(shè)計師向交底人員詳細(xì)地講解工程預(yù)算項目、圖紙、特殊工藝，介紹電源導(dǎo)線、有線電視線路、通信線路、安保線路的走向，給排水管道的走向，開關(guān)，插座的數(shù)量，櫥柜、浴具等標(biāo)高的位置，門、窗基準(zhǔn)的測試與修正178。 熟悉公司施工交底管理制度178。 工程經(jīng)理了解施工進(jìn)度，及時組織施工隊伍，指定現(xiàn)場負(fù)責(zé)人（施工員），并在客戶的協(xié)助下辦理進(jìn)場手續(xù)2178。 合同條款明確、清晰，須經(jīng)過內(nèi)審或法律顧問的確認(rèn)06施工準(zhǔn)備，現(xiàn)場交底程序121178。重點178。 客服經(jīng)理簽約時向項目管理專員要檔案編號，檔案編號共十位，解釋如下：TM – JZ (綿) 00　12　25（01）01天牧家裝（區(qū)域）年　月　日　組　當(dāng)日該組所簽合同的順序號14178。 公司項目管理專員負(fù)責(zé)定檔案號，建立客戶檔案，填寫工程資料明細(xì)，向客服組成員發(fā)放及回收工程管理表格。 客服經(jīng)理及其團(tuán)隊沒有打折的權(quán)力，遇客戶要求減去報價零頭時，價值在200元以內(nèi)的，客服經(jīng)理有權(quán)自行決定。 簽約后，客服經(jīng)理向客戶一次性發(fā)放若干份《工程中客戶評價書》，依據(jù)工期，每七天一份。 暖氣、煤氣管路及設(shè)施不能改動。 個別有違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項目，客戶執(zhí)意要施工，客戶必須簽訂客戶授權(quán)施工責(zé)任書。 簽合同時，必須向客戶闡明，物業(yè)管理費及物業(yè)押金由客戶承擔(dān)。 工程款不能在各分支機(jī)構(gòu)過夜?？头?jīng)理對首期款、中期款的按時收回負(fù)責(zé)，工程經(jīng)理對尾款的按時收回負(fù)責(zé)。 工程首付款、中期款、尾款由客服經(jīng)理代收，收到工程款后立即電話通知并上交公司財務(wù)部。 簽約時請客戶交納合同總額的百分之六十作為首期款。）7178。 客服經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶簽訂每一個施工合同，其他成員無簽約權(quán)6178。4178。3178。178。2178。05簽訂施工合同，客戶交首期款程序121178。2178。 方案完成簽約前，工程經(jīng)理必須聯(lián)系客戶去現(xiàn)場，對《項目申請方案》進(jìn)行仔細(xì)審核，不合格的，請客服經(jīng)理、家裝設(shè)計師修改補充。 全套裝修方案的提供及具體的工程預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)178。 工程預(yù)算盡量準(zhǔn)確，施工中不宜出現(xiàn)大幅度增減項。 圖紙包括：平面圖、頂面圖、立面圖、施工節(jié)點圖。 對于要求預(yù)出設(shè)計施工圖或計算機(jī)效果圖的客戶，按每張1000元收取定金，如與客戶簽訂了施工合同，已收取的定金可視為工程預(yù)付款，在首付款中扣除。 公司可接受客戶單獨設(shè)計的要求，按公司標(biāo)準(zhǔn)收取設(shè)計費。22178。 設(shè)計風(fēng)格應(yīng)以簡單、明快、個性化為主。 《項目申請方案》內(nèi)容包括：項目范圍，完整的家裝設(shè)計方案，工程預(yù)算、預(yù)計工期，《施工計劃》，如何為客戶控制成本，客戶每次支付工程款的時間及比例，工程中發(fā)生變更的解決方式，如何進(jìn)行質(zhì)量管理，施工中如何與客戶進(jìn)行溝通，誰對整個工程負(fù)責(zé)，誰對客戶的投訴負(fù)責(zé)，工程驗收標(biāo)準(zhǔn)，保修期內(nèi)提供什么樣的服務(wù)等。 工程經(jīng)理根據(jù)各裝飾面的平面圖、配合制作水管施工圖、煤氣管道施工圖、電路（電線、開關(guān)、插座）布置圖等178。 依據(jù)《客戶需求建議書》、《草案》及與客戶多次交流的結(jié)果，客服經(jīng)理、家裝設(shè)計師與工程經(jīng)理共同制定出《項目申請方案》。 初步設(shè)計方案的提出標(biāo)準(zhǔn)178。遇電子報價單內(nèi)沒有的項目，請示客服經(jīng)理后，列在電子報價單其它項欄目內(nèi)。15178。 客戶對草案滿意并確認(rèn)后，要求客服組提供進(jìn)一步的服務(wù)時，收取定金2000元。 家裝設(shè)計師根據(jù)客戶的修改意見對草案進(jìn)行修改。 《項目申請方案》草案須經(jīng)客戶進(jìn)行確認(rèn)。 對于要求預(yù)出計算機(jī)效果圖的客戶，按每張1000元收取設(shè)計費，如與客戶簽訂了施工合同，已收取的設(shè)計費可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除。 邀請客戶就草案內(nèi)容進(jìn)行討論。 草案內(nèi)容包括：企業(yè)介紹、客戶服務(wù)組介紹、相關(guān)經(jīng)驗、施工技術(shù)水平、在施工程有哪些注意事項、原始平面圖、平面改造圖、設(shè)計構(gòu)思、功能分區(qū)、裝飾裝修風(fēng)格、平面布局、整體效果、設(shè)施配備、各裝飾面的主要圖紙（平、剖、立）及個別方位的節(jié)點圖及初步預(yù)算報價、預(yù)計工程時間、如何為客戶控制成本等。 根據(jù)客戶的要求和房屋的實際結(jié)構(gòu)，家裝設(shè)計師制定出《項目申請方案》草案。詳細(xì)了解客戶對于裝修的具體要求和思想，并分析客戶的需求是否合理、可行，應(yīng)向客戶解釋清楚，設(shè)計前做預(yù)算是對客戶不負(fù)責(zé)任的行為。 客服經(jīng)理、家裝設(shè)計師事先與客戶電話溝通，再次確認(rèn)現(xiàn)場量房的時間、地點2178。 及時、禮貌地接待客戶咨詢標(biāo)準(zhǔn)178。 客服經(jīng)理、家裝設(shè)計師熱情接待客戶，聽取裝飾要求及意見，認(rèn)真記錄，并向客戶索取設(shè)計所需的基本資料，如房層平面圖機(jī)動4178。機(jī)動2178。 客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)或其他方式向本公司客服經(jīng)理及其團(tuán)隊成員咨詢家裝事宜，電話咨詢時不做總量估算報價。充分識別客戶的需求。第10章　客戶服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)流程表：客戶服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)流程編號流程名稱節(jié)點序號任務(wù)程序、重點及標(biāo)準(zhǔn)時限(工作日)01業(yè)務(wù)接洽咨詢程序機(jī)動1178。文化知識創(chuàng)新，知識共享，人本管理，共贏發(fā)展。努力探索按生產(chǎn)要素分配的內(nèi)部動力機(jī)制。精神　　公平，合理，和諧與合作，禮貌與謙遜，心存感謝，良心品質(zhì)，實事求是。員工　　認(rèn)真負(fù)責(zé)和管理有效的員工是天牧最大的財富。第09章　天牧裝飾核心價值觀追求　　天牧的追求是在美化家居、改善生存環(huán)境、提高生活質(zhì)量的領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)客戶的夢想，并依靠點點滴滴、鍥而不舍的艱苦追求，使我們成為中國家裝領(lǐng)先企業(yè)。（4）編制業(yè)務(wù)流程清單。（2）制定流程輸入、輸出規(guī)范。實現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化一般要做好以下四個方面的工作。使流程標(biāo)準(zhǔn)化。具體要從以下四個方面來構(gòu)建流程運行能力測試的指標(biāo)體系，即產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品價格和響應(yīng)時間。此外，為保證該流程及每個階段的工作質(zhì)量，需要為流程的每個階段設(shè)置監(jiān)管人員。明確參與人員。（1）找出該流程在運作過程中所要跨越的部門和層級數(shù)量，以及該流程在公司整體運作流程中的地位和為實現(xiàn)公司價值所起的作用。分析流程范圍。例如，公司的客戶希望獲得優(yōu)質(zhì)、價格適中的服務(wù)，那么裝飾公司在對預(yù)算編制、維修服務(wù)等流程進(jìn)行設(shè)計時，就要充分考慮客戶的需要，從客戶的角度出發(fā)來設(shè)計、完善自身的工作流程。例如，在裝飾公司家裝服務(wù)流程里，“客戶”即是該流程服務(wù)的主要對象；而在裝飾工程公裝投標(biāo)流程里，“招標(biāo)單位”則是該流程服務(wù)的主要對象。其具體的責(zé)任包括流程的設(shè)計、培訓(xùn)員工和推動流程的運營。流程再造后，由于自我管理的工作團(tuán)隊集合了管理和運營的大量具體活動，使整個流程變得簡單了，不需要太多的監(jiān)督和控制。工作團(tuán)隊只需要知道目標(biāo)是什么，而具體的實施則由團(tuán)隊內(nèi)部自主決策。員工地位的變化在傳統(tǒng)企業(yè)中，員工處于被監(jiān)督、被控制的地位。衡量團(tuán)隊的績效標(biāo)準(zhǔn)是完成了多少份令客戶滿意的訂單，而不是花費了多少工作量。實際上這種衡量的標(biāo)準(zhǔn)是不合理的，因為只有在整個流程完成之后，才能產(chǎn)生可度量的價值。員工工作內(nèi)容的變化傳統(tǒng)組織中的簡單任務(wù)和復(fù)雜過程，被流程管理后的復(fù)雜任務(wù)和簡單過程所取代，團(tuán)隊成員共同負(fù)責(zé)整個流程，員工之間的分工界限變得模糊，每個人都需要有關(guān)于整個流程的最基本的認(rèn)識，需要掌握更全面的知識技能，視角更廣。團(tuán)隊工作的優(yōu)勢在于可以集合多種職業(yè)技術(shù)。這樣，大量的中層管理者就變得毫無必要，而中層管理人員的削減，可以極大地簡化企業(yè)流程，使組織結(jié)構(gòu)趨于扁平。第05章