【正文】 是比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人一族。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營目標(biāo)、工作計(jì)劃是否能夠達(dá)成，直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行能力。就是說，督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的時間、井井有條地工作；良好的計(jì)劃能力、組織能力、控制能力。同類拔萃的督導(dǎo)可能會做到管理良好，自己的業(yè)務(wù)也很出色。而業(yè)務(wù)能力平平的督導(dǎo)者，一般來說，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識?！皫啄昵?，我在一名‘鐵腕’督導(dǎo)者手下工作。每逢周一，她就會批評上周某個人的工作；下一個星期，又會輪到別的什么人”。他從來不會嘗試任何新的東西，因而顯得無所不知?！耙惶欤艺诠ぷ?，后背和左半邊卻開始痛起來。當(dāng)我告訴我的督導(dǎo)者這件事，他只說了一句話：‘我想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？’”“我的一個督導(dǎo)者在做新項(xiàng)目時從來沒有給我任何指導(dǎo)，為了取得進(jìn)展，我費(fèi)力地工作。而我的督導(dǎo)者卻要求我在星期天加班，對于這些額外的工作時間也沒有絲毫的酬勞或支持。1． 上述案例中，通過他人工作時，表現(xiàn)糟糕的督導(dǎo)們都做了什么？2． 你認(rèn)為這些督導(dǎo)者對其員工的績效有何影響？3． 你能從上述四個案例中學(xué)到或重新學(xué)到什么？ 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力……l 對于員工工作態(tài)度的理解l 良好的溝通l 做時間的主人l 績效管理l 積極有效的指導(dǎo)l 給予激勵l 積極應(yīng)對各種變化l 職業(yè)的心態(tài)與道德（自信、積極、正直、永于冒險、創(chuàng)造性、道德、言行一致……） 個人素質(zhì)培養(yǎng)篇——成功督導(dǎo)的8項(xiàng)準(zhǔn)則 準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)成功，就是對目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有了目標(biāo)，才有成功。只有當(dāng)一位督導(dǎo)者將個人的人生目標(biāo)與公司的目標(biāo)相結(jié)合時，人生目標(biāo)才能得到完美實(shí)現(xiàn)。 準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事 做 事方 法+方 向=結(jié) 果 成 功做正確的事，就會離成功越來越近。做事——往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（即做正確的事）比運(yùn)用正確的方法（正確的做事）更難！做正確的事，首先難在主動地做事上。顯然，如果被動地做事，奉命做事，即使錯了，也有別人承擔(dān)責(zé)任，而主動地做事，就要你自己承擔(dān)責(zé)任。做正確的事，還難在與上司的關(guān)系上。做正確的事的規(guī)則就是誰有道理就聽誰的。顯然，這是需要勇氣的。比起正確地做事來，做正確的事要有更高的能力和見識。在計(jì)劃實(shí)施的過程中，如有困難和麻煩，去請示上司，等待批示和命令就可以了。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說，必須具有不依賴他人，獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。但是，一旦工作起來，許多人就幾乎忘記了這條準(zhǔn)則。合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。合作致勝，就是尊重差異。我們不能僅僅是因?yàn)閯e人和我們不一樣就排斥合作。沒有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢？合作致勝，就是要設(shè)身處地，站在他人的立場看問題。如果一個合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會長久的。合作致勝，就是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。這樣的團(tuán)隊(duì)怎么會有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)想到的是，如果他們都達(dá)到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會出現(xiàn)一個1+12的局面。 準(zhǔn)則四：積極的心態(tài)“只剩下5發(fā)子彈了”，悲觀的人會這樣說。積極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。積極的心態(tài)，使人不斷進(jìn)取，永不滿足。于是充滿了危機(jī)感，充滿了不斷進(jìn)取的壓力。一個善于溝通的督導(dǎo)者，會持之以恒，用坦誠的溝通去逐步贏得每一個人，會逐步將開放的溝通方式變成一種團(tuán)隊(duì)的工作語言，一種游戲規(guī)則。成功的督導(dǎo)者，知道自己的身份是“雇員”。而這兩件東西對于督導(dǎo)者來說，比老板更加需要。當(dāng)你只想“你給我什么”時，你的客戶——老板怎會很信任地將自己心血掙來的龐大資產(chǎn)放心地交給你？成功的督導(dǎo)者，不會將自己的工作局限在“職責(zé)”上，而是定位在“成功”上。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會主動地做事，才會努力去正確地做事，自己的聰明才智才會全面地展現(xiàn)出來。你把自己“當(dāng)成”是老板，你才能成主老板。利潤只能是客戶給你。所以，誰離客戶最近，誰就離成功最近！成功的督導(dǎo)者還把每一位為之服務(wù)的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶。你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會使外部客戶滿意，所以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離，而是心靈的距離。一個客戶忘不了的企業(yè)，是不會失敗的。 準(zhǔn)則八：追求卓越追求卓越。你想成為第一，才可能成為第一。追求卓越是殘酷的。這并不是你笨，而是卓越的代價。追求卓越，就是做最好的。追求是成功的原因，卓越是成功的結(jié)果。所以，追求卓越的人不會沉溺于“我們已經(jīng)取得了……”，而是“我們還有……差距”。所以永遠(yuǎn)盯著市場，盯著客戶，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，你就能永遠(yuǎn)成功。有些公司提供成文的職務(wù)描述，如果你的公司也是如此，和你的經(jīng)理一起來審議它；如果你的公司沒有成文的職務(wù)描述，那就和你的經(jīng)理探討一下你的職責(zé)。你一定想走向正確的方向，所有杰出的表現(xiàn)開始于：u 對于工作職責(zé)和輕重緩急的清醒預(yù)期u 明確的績效目標(biāo)下面將向你介紹明確自己的預(yù)期和目標(biāo)的過程。u 確保該部門或工作領(lǐng)域按質(zhì)、按時地實(shí)現(xiàn)它的目標(biāo)。u 與員工和其他各個層面的人定期進(jìn)行有效的溝通。u 遵循并執(zhí)行公司或組織的人力資源政策和有關(guān)的安全規(guī)定。u 確保員工擁有完成工作所需的設(shè)備和工具。u 保持良好的工作氛圍，使員工能更好地分享彼此的見解以促進(jìn)他們的持續(xù)發(fā)展。 寫出你的職務(wù)描述寫出你的職務(wù)描述，然后同經(jīng)理審議并討論當(dāng)務(wù)之急的工作。有時這會很尷尬，特別是當(dāng)某些人是你的朋友時。168。168。168。168。第一次要顯得隨意，傾聽和詢問想法，使局面更融洽。 召開部門或小組會議。分享你所有的公司有關(guān)信息。 觀察人們工作，適時地幫助他們解決問題，聽取改進(jìn)的方式。 就你想做的某些改變，詢問幾位員工的想法，征求他們的意見。 如果績效良好，減緩變革的引入；如果績效欠佳，加速變革的引入。 其他_______________________________________________________________ 第三步 起步策略仔細(xì)閱讀以下方法，在你計(jì)劃使用的選項(xiàng)旁畫“ ”。168。除了你所關(guān)心的其他問題，請?jiān)儐査麄儯簂 他們是如何激勵他人的l 他們是如何處理問題的l 他們是如何保持良好態(tài)度的168。和有關(guān)人員共同審議，獲取客觀的反饋。l 描述你所在部門的目標(biāo)和當(dāng)務(wù)之急。 時限168。如果他不同意開會，尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。4 有效溝通篇單元目標(biāo)目標(biāo)1：掌握溝通二大環(huán)節(jié)——傾聽、表達(dá)的技巧目標(biāo)2：學(xué)會與不同的對象——上司、同事、下屬的溝通的方法 單元內(nèi)容——如何成為一個好“聽眾”——表達(dá):個別溝通:團(tuán)隊(duì)溝通:接受指示:匯報:商討問題:表示不同意——你代表公司弄清了督導(dǎo)的職責(zé)、目標(biāo)和職位后，你需要開始融洽地進(jìn)行工作。著手了解你的內(nèi)部客戶，傾聽他們所關(guān)注的問題，和他們一起改善你所在領(lǐng)域的服務(wù)。相反，如果一個公司溝通不良，上壅下塞，那該公司離發(fā)展停滯、走上沒落不遠(yuǎn)了。 員工的需求168。 客戶的需求 基本溝通技巧溝通是和他人分享訊息、想法和感覺的過程溝通是如何進(jìn)行的？(理想的狀況下，溝通是這樣的步驟進(jìn)行的：)第一步發(fā)出訊息的一方向接受訊息的一方講話；第二步講話者一定要細(xì)心觀察收訊息人的表情、姿勢和其他的動作以判斷收訊者的反應(yīng)以及理解的程度；第三步收訊者除了傾聽對方的語言之外，還必須注意他的姿勢、表情、動作以便接收到完整的訊息；第四步收訊者向發(fā)訊者表達(dá)自已的理解程度；第五步如果收訊者還是不能完全全了解，發(fā)訊者就應(yīng)該重述剛才講過的話了；如果收訊者已經(jīng)完全了解，發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內(nèi)容或新的話題。如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對方了解你的意思，否則你的任務(wù)不算完成；而如果你是收訊者，就必須讓對方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到責(zé)任。 關(guān)鍵行動1：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣原因：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。有時候，人們并求愿意談?wù)撍麄冏砸鸦蜃砸训南敕?，害怕會得到?fù)而的反應(yīng)。252。你的思維速度要比說話者的講話速度快，這會使你在聽的時候走神和分心。集中思考談話內(nèi)容與你已掌握的情況的聯(lián)系。 方法2：直接告訴說話者，你對他所說的話有興趣，并說明原因讓說話者具體地知道你對他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵交流，并且使談話針對主題。”“你看上去不太開心。 方法3：用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系a) 面對說話者，身體稍稍前傾；b) 保持開放式身體語言；c) 保持目光接觸；d) 適時地點(diǎn)頭和微笑；e) 給說話者回答和說明的時間。 方法4：在說話者停頓或猶豫時，使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流諸如“是的”，“嗯”，“對”，“好的”，“我明白了”之類的言語暗示可以幫助你專心聆聽，而且可鼓勵說話者與你分享更多的信息?！?52。如果你確實(shí)想讓說話者說出實(shí)情，并想獲得你所需要的所有信息，你應(yīng)讓說話者講完之后，再提出你自已的觀點(diǎn)。 關(guān)鍵行動2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題原因：提出問題是聽者最有力的工具。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內(nèi)容，并獲取新資料，你還可以使談話針對主題，以及控制談話。 使用開放式問題以尋求更多信息開放式問題能鼓勵對方作出詳細(xì)的回答。盡管“為什么”和“你怎么……”開頭也構(gòu)成開放式問題，但須慎用，因?yàn)檫@種問法會促使說話者進(jìn)行自我防衛(wèi)。例如：“你怎樣看這種情況？”；“請告訴我，你的需要是什么？”252。這種問題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個簡單的事實(shí)作回答。在下列情況中，可以考慮使用封閉式問題：a) 你需要將談話引到某一個具體話題或問題上；b) 你對事實(shí)心中有數(shù)，但還想進(jìn)一步確定；c) 你的時間有限；d) 說話者在閑扯；e) 你想確認(rèn)說話者所給予的支持、承諾或贊同。 關(guān)鍵行動3：告訴說話者你的理解原因：你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。252?！八浴?“聽上去你……”/“換句話說……”252。 方法3：對說話者的情緒表示理解這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來?！?“我能理解你為何不情愿。這個道理聽起來很簡單，但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果想了解你的意思是件很困難的事，最后他們也許就放棄了。經(jīng)常在一起的人才會了解個人的用語有所不同。216。 用簡單的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語。 保持訊息的簡單，不要在同一時間交付太多的事情。 不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。 適當(dāng)?shù)囊袅俊?不要用弦外之音，避免使對方產(chǎn)生猜測。 當(dāng)發(fā)出訊息時，要注意對方的反應(yīng)，是否困惑。 在指正錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。 建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。 有效表達(dá)的行動指南252。你自己或是委托你的秘書，安排一個時間，使你和你的聽從在這個時間里進(jìn)行交談，不受外界的影響。同時，如果可能的話，盡量估計(jì)一下應(yīng)使用的時間，告訴你的聽眾談話會在進(jìn)行多長時間，并盡量在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)束。 有一個恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)?？紤]你進(jìn)行表達(dá)的過程中是否不受干擾。252。252。拖泥帶水，說了半天也說不清楚的表達(dá)，或是以為你的聽眾沒有明白，一個觀點(diǎn)重復(fù)了半天，很快就會使你的聽眾喪失繼續(xù)聽下去的耐心。252。252。這樣可以告訴你的聽眾對于什么內(nèi)容需要他們格外重視。這樣就會避免出現(xiàn)講了半天，聽眾聽得云里霧里，最后，卻不知道你究竟想說什么的尷尬局面。 語言與形體語言表達(dá)一致。216。尤其對于重點(diǎn)的地方，你可以停下來，問一下你的聽眾，明白不明白，或者采取問相關(guān)問題的方式了解聽眾的狀態(tài)，如果，聽眾沒有完全搞懂你所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所說的，或采用其他方法再講一遍。216。當(dāng)你所要表達(dá)的意思對于聽眾來講比較復(fù)雜，理解起來有一些難度的話，我們可以采用幾種不同的方法，從問題的不同側(cè)面進(jìn)行闡述，或者多重復(fù)幾遍，直到我們認(rèn)為聽眾已經(jīng)明白了我們所講的內(nèi)容。 建立互信的氣氛。這樣，以上表達(dá)的要點(diǎn)才有用。在相互依賴的關(guān)系里，存在更多的平等；即使A享有權(quán)威或職權(quán)，他把這些權(quán)力與人分享。要想成為一名出色的督導(dǎo)者，你需要和你的員工建立相互依賴的關(guān)系，它能最大限度的鼓舞士氣和提高效率。員工們對于事件或問題的看法通常不同于其督導(dǎo)者的看法；除非督導(dǎo)者能運(yùn)用重要的溝通技巧，否則分歧可能會激化矛盾；而矛盾可能影響彼此的信任、和諧與合作。為改善你的溝通技巧，請參考下面的“重要溝通技巧一覽表”；你將與員工建立起相互依賴的關(guān)系，這將提高他們的工作士氣和成效，并使他們改善工作態(tài)度。１＝幾乎沒有 ２＝很少 ３＝有時 ４＝經(jīng)常 ５＝大部分時間完成以后，請?jiān)谀闵瞄L的三個選項(xiàng)旁畫“+”，并在你認(rèn)為有待改善的兩個選項(xiàng)旁畫“”。 一對一溝通的優(yōu)點(diǎn)252。 消除一些問題252。 顯示尊敬和重視252。 提高績效和產(chǎn)量252。 進(jìn)行任務(wù)分配出色的督導(dǎo)者懂得如何分配任務(wù)，讓別人去做他能做或能學(xué)會做的工作，這樣才能更快、更好地完成工作。 清晰地概述你的期望、工作目標(biāo)和你讓他承擔(dān)這一任務(wù)的原因。 確立時間期限。 回答所有有關(guān)的問題。 讓該員工確信他有能力做那項(xiàng)工作，并給予他必需的設(shè)施、支持或培訓(xùn)。 跟蹤檢查所取得的進(jìn)展。定期召開會議也是提高團(tuán)隊(duì)精神的方法之一。同時也可借由群體的思考與辯證，激發(fā)出新靈感、新點(diǎn)子，幫助公司再成長。當(dāng)然我們也可以利用會議，讓工作任務(wù)透明化，以明確分工、各負(fù)其