【正文】 確保按照ISO9001標準建立，實施和保持質(zhì)量管理體系有效運行。3. 應(yīng)負責(zé)采取措施提高本公司滿足顧客要求的意識?？偨?jīng)理： 司孜平 日期：2011年12月30日目的為保證本公司工作質(zhì)量，并持續(xù)提供滿足顧客和相應(yīng)法規(guī)要求的服務(wù)，特制訂本手冊。應(yīng)用 本手冊適用于本公司內(nèi)部的質(zhì)量管理工作，保證質(zhì)量管理體系有效的運行和向顧客提供滿意的服務(wù)；本手冊也適用于對外介紹本公司的質(zhì)量管理體系，證明其符合所選用的質(zhì)量管理標準的要求。 根據(jù)本公司及其服務(wù)的性質(zhì)，依據(jù)顧客要求和國家行業(yè)規(guī)范提供造價咨詢服務(wù)且服務(wù)實現(xiàn)過程無監(jiān)視和測量設(shè)備，因此本手冊對GB/T 19001－（設(shè)計和開發(fā)）（監(jiān)視和測量設(shè)備控制）條款予以刪減。引用標準 GB/T190002008 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》 GB/T190012008 《質(zhì)量管理體系要求》術(shù)語和定義本手冊采用GB/T190002008的術(shù)語和定義，并根據(jù)需要在相應(yīng)章節(jié)的描述中，增補所涉及的術(shù)語和定義。、解釋和監(jiān)督實施。、回收、歸檔等管理工作。 審查與修訂。 發(fā)行 經(jīng)總經(jīng)理批準后的質(zhì)量手冊轉(zhuǎn)綜合辦公室統(tǒng)一發(fā)行。受控本在手冊封面蓋“受控文件” 章，并在封面有手冊序號。 質(zhì)量手冊原件由綜合辦公室作永久性保存并歸檔。 質(zhì)量手冊持有者應(yīng)妥善保存好質(zhì)量手冊，不得外借，如有遺失或破損而影響使用，應(yīng)依文件控制程序提出申請， 經(jīng)管理者代表批準后由綜合辦公室處理。 收回對按規(guī)定收回的質(zhì)量手冊或作廢頁應(yīng)做好作廢標識并進行隔離或銷毀。能夠承擔(dān)通信、電力、土建、交通等專業(yè)施工結(jié)算、預(yù)決算審計、咨詢，以及財務(wù)審計、咨詢、管理，以及驗資、談判、工程招標代理等業(yè)務(wù)。公司現(xiàn)有員工40余人，其中具有中、高級職稱的技術(shù)人員占60%以上，具有國家注冊會計師、注冊稅務(wù)師、造價工程師、一級建造師、監(jiān)理工程師、咨詢工程師資格人員占30%以上，95%以上人員具有本科以上學(xué)歷。我公司在激烈的市場競爭中，恪守客觀、公正、獨立的執(zhí)業(yè)準則，秉承求實為本、以法為準、服務(wù)至誠、信譽至上的服務(wù)信條；堅持崇尚職業(yè)理性、提倡勤勉創(chuàng)新，鼓勵團隊精神，強調(diào)個人正直的企業(yè)文化理念，使我公司不斷發(fā)展壯大，目前，公司已成為具有一定規(guī)模和雄厚技術(shù)實力的綜合性審計、咨詢企業(yè)，2010年在全省同行業(yè)排名居前10位。適用本公司質(zhì)量管理體系的建立、實施和有效運行。a） 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持；b） 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；c） 在整個組織內(nèi)促進顧客要求意識的形成。4 程序概要公司按照GB/T190012008標準要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實施，并予以持續(xù)改進。針對公司所選擇的任何影響服務(wù)質(zhì)量的外包過程，其外包過程的控制和供應(yīng)商的選擇、評審和評價的程序和方法應(yīng)確定。對外包過程控制的類型和程度受下列因素影響：a)外包過程對公司提供滿足要求的產(chǎn)品的潛在影響；b)對外包過程控制的分擔(dān)程度c)按照本手冊采購控制要求實施控制（）。，綜合辦公室組織按照GB/T190012008標準的要求及公司實際情況，編制了適宜的文件以使質(zhì)量管理體系有效運行。c) 程序文件：標準要求的和公司要求的所有程序文件（包含在本手冊中）；d) 作業(yè)規(guī)范和指導(dǎo)書：程序文件的補充文件，指導(dǎo)具體操作人員開展質(zhì)量活動；e) 記錄：用于質(zhì)量活動過程中的各種相關(guān)記錄表格，以證明符合要求和質(zhì)量管理體系運行的有效性。文件的詳略程序應(yīng)取決于公司規(guī)模、類型、過程復(fù)雜程序、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實際，便于理解應(yīng)用。2 范圍適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。 作為各部門運行的作業(yè)規(guī)范、管理制度。 文件的編號 質(zhì)量管理體系文件的編號a） 質(zhì)量手冊:Q/HYQM2011：企業(yè)標準/公司名稱代號手冊代碼發(fā)布年號，手冊中各章以章節(jié)號區(qū)分。標準章節(jié)號代碼為：04表示文件要求；05表示為管理職責(zé)；06表示資源管理；07表示服務(wù)實現(xiàn)；08表示測量、分析和改進。d） 外來文件由綜合辦公室自行編號加以識別。文件的發(fā)放、回收要填寫《文件收發(fā)記錄》。所有受控文件必須在該文件封面加蓋“受控文件”章，并注明分發(fā)號。 文件的更改a） 質(zhì)量手冊由綜合辦公室組織更改，填寫《文件更改申請單》，經(jīng)管理者代表審核，上報總經(jīng)理批準后，綜合辦公室實施更改。b） 其它文件的更改由各相應(yīng)主管部門填寫《文件更改申請單》，經(jīng)原審批部門審批，再由各相應(yīng)部門指定人員進行更改。c） 文件實施更改時，實施人應(yīng)按文件發(fā)放記錄更改到每一份受控版本，并向文件持有人出示已經(jīng)批準的《文件更改申請單》，更改內(nèi)容及標識需填寫在更改控制頁中。b） 因破損而重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號不變，并收回相應(yīng)舊文件；因丟失而補發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號，并注明已丟失的文件的分發(fā)號失效；發(fā)放部門作好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。b） 各部門與質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件都必須分類存放、由本部門資料員妥善保管。d） 任何人不得在受控文件上亂涂畫改，不準私自外借，確保文件的清晰、易于識別和檢索。a） 所有失效或作廢文件由綜合辦公室及時從所有發(fā)放或使用場所撤出銷毀。借閱與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，應(yīng)填寫《文件借閱單》，由相關(guān)部門負責(zé)人按規(guī)定權(quán)限審批后向資料管理人借閱。，統(tǒng)一編號、加蓋受控印章，分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊版收回。 ，各部門結(jié)合平時使用情況進行適時評審，必要時予以修改，以保證文件符合標準和公司運行要求。5 相關(guān)文件《記錄控制程序》。2 范圍適用于為證明服務(wù)符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的記錄。、整理、保管本部門的記錄。4 程序《文件控制程序》執(zhí)行。，應(yīng)采用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上更改后數(shù)據(jù)，加蓋或簽名更改人的印章或姓名及日期。各部門按規(guī)定的期限保存記錄。各部門需要使用的記錄表式，應(yīng)到綜合辦公室登記領(lǐng)取。需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負責(zé)人批準并填寫《文件借閱記錄》，由記錄管理人登記備案。，由各部門負責(zé)組織編制，部門經(jīng)理審核，交綜合辦公室批準備案。，在使用前，編制部門應(yīng)負責(zé)組織進行評審，以保證適用性。2 范圍適用于總經(jīng)理為建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。a） 總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓顧客滿意是最基本的要求；b） 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認識緊密相關(guān)；c） 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、會議等各種方式使全體員工樹立質(zhì)量意識，都能認識到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工的質(zhì)量意識，使他們積極參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。，參見《管理策劃程序》，執(zhí)行《管理評審程序》。公司的成功取決于理解并滿足顧客及其它相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。，這些要求包括對服務(wù)的要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足顧客需求和期望時，顧客才能滿意。，本章編制下列文件： 章節(jié)號 標題 GB/T190012008對照條款 質(zhì)量方針 管理策劃程序 、 職責(zé)和權(quán)限 、 管理評審程序 依據(jù)質(zhì)量管理的原則，總經(jīng)理對質(zhì)量方針的制訂提出思路、要求和過程，管理者代表依據(jù)總經(jīng)理要求經(jīng)組織調(diào)研和征集各方面的意見提出草案，報總經(jīng)理批準后予以定稿，發(fā)布。2. 質(zhì)量方針的貫徹和宣傳a)管理者代表應(yīng)采取方法確保各層各階人員能夠理解和掌握質(zhì)量方針的內(nèi)容和內(nèi)涵。c)內(nèi)審人員應(yīng)在內(nèi)審時對質(zhì)量方針的內(nèi)容進行考核。b)當(dāng)公司出現(xiàn)重大的戰(zhàn)略調(diào)整后，總經(jīng)理應(yīng)組織對質(zhì)量方針進行評審和修訂。2 范圍適用于對確保實現(xiàn)質(zhì)量目標的資源加以識別和策劃。，形成《年度部門質(zhì)量目標》，下發(fā)各部門實施。公司在下列情況時需進行質(zhì)量策劃：a） 按照質(zhì)量管理標準建立、改進質(zhì)量管理體系；b） 公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織機構(gòu)發(fā)生重大變化；c） 公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化；d） 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。，依據(jù)文件控制程序執(zhí)行。5 相關(guān)文件《文件控制程序》6 記錄 HYQR0501《質(zhì)量目標考核達成表》、權(quán)限和溝通1 目的對公司內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進有效的質(zhì)量管理。3 職責(zé)和權(quán)限a) 執(zhí)行國家質(zhì)量法律法規(guī)和方針政策；b) 制訂企業(yè)的經(jīng)營方針、質(zhì)量方針；c) 監(jiān)督質(zhì)量管理體系的推動與執(zhí)行情況；d) 主持管理評審，評估質(zhì)量管理體系的功能與成效；e) 提供恰當(dāng)?shù)娜肆驮O(shè)備資源，保證企業(yè)正常運轉(zhuǎn)。a) 負責(zé)法律法規(guī)和標準等外來文件的管理；b) 負責(zé)質(zhì)量管理體系文件和記錄的管理；c) 負責(zé)各類人員資格和崗位的確定；d) 負責(zé)制訂年度培訓(xùn)計劃和組織實施培訓(xùn)；e) 負責(zé)建立所有員工的檔案；f) 負責(zé)內(nèi)部和外部的信息溝通和處理；g) 負責(zé)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核和管理評審組織工作；h) 負責(zé)供應(yīng)商的選擇、評價和設(shè)備、材料的采購驗證；i) 負責(zé)辦公場所設(shè)施設(shè)備的控制；j） 負責(zé)數(shù)據(jù)收集、分析和糾正預(yù)防措施、改進的實施驗證。d） 負責(zé)造價咨詢項目的實施；e） 負責(zé)項目服務(wù)過程的標識、防護、檢查和整改；f） 負責(zé)項目資料的匯總和處理并形成審查報告和預(yù)決算書；g） 負責(zé)顧客提供的文檔資料的管理。4 內(nèi)部溝通（政策法規(guī)標準類的信息或者相關(guān)方反饋的信息和投訴），還是公司體系運行中出現(xiàn)的異常，由綜合辦公室進行處理和協(xié)調(diào)，以確保不同層次和有關(guān)職能部門之間，就質(zhì)量管理體系的過程和有效性進行溝通。，可采用小組簡報、各種會議、布告欄及各種媒體等，具體執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。2 范圍適用于公司質(zhì)量管理體系的評審。，提出改進建議，編寫相應(yīng)的管理評審報告。、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料，并負責(zé)實施管理評審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施?！豆芾碓u審計劃》，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準。管理評審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進的機會：a）審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核等的結(jié)果；b） 顧客的反饋，包括滿意程度的測量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等；c） 過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性，包括過程、服務(wù)和產(chǎn)品監(jiān)視和測量的結(jié)果；d） 改進的建議、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預(yù)防措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果；e） 以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性；f） 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備的開發(fā)等。，綜合辦公室以書面形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運行情況并提交本次評審計劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準。：a） 質(zhì)量管理體系及其過程的改進，包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價；b） 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進，對現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評價，包括是否需要進行服務(wù)、過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求；c） 資源需求等。本次管理評審的輸出可以作為下次管理評審的輸入。綜合辦公室根據(jù)《糾正和預(yù)防措施程序》的規(guī)定，對改進、糾正和預(yù)防措施的實施效果進行跟蹤驗證。《記錄控制程序》保管，包括管理評審計劃、評審前各部門準備的評審資料、評審會議記錄及管理評審報告等?！段募刂瞥绦颉?。6 記錄 HYQR0502《管理評審計劃》 HYQR0503《管理評審會議記錄》 HYQR0504《管理評審報告》對影響過程的所有資源的配置、能力或資格進行管理，確保服務(wù)按照顧客的要求完成。；、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的管理；，以達到：a） 實施和改進質(zhì)量管理體系的過程；b） 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。公司將識別，提供并保持實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施，公司目前的設(shè)施包含辦公設(shè)施和支持性的設(shè)施（包含電腦及信息系統(tǒng)、通訊設(shè)施等），由綜合辦公室依據(jù)《辦公設(shè)施管理制度》執(zhí)行。，給公司員工創(chuàng)造良好的、心情舒暢的工作環(huán)境，充分發(fā)揮員工的主觀能動性和工作積極性，提供績效，以滿足公司服務(wù)過程提供的需要。2 范圍適用于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時雇用的人員，必要時還包括供應(yīng)商的人員。a） 負責(zé)提出本部門人員的任職要求；b） 負責(zé)本部門員工的崗位技能培訓(xùn)。4 程序，對能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。、意識和能力，分別對新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的崗位責(zé)任制定并實施培訓(xùn)需求。在進入公司一個月內(nèi)，由綜合辦公室組織進行；b） 部門基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門相關(guān)的規(guī)章制度，由所在部門負責(zé)人組織進行；c） 崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準規(guī)范、公司管理制度等，由所在部門負責(zé)人組織進行，并進行書面和操作考核，合格者方可上崗。也可視業(yè)務(wù)需要到社會相關(guān)職業(yè)機構(gòu)接受專業(yè)培訓(xùn)，或邀請專家學(xué)者來本公司專題講座，促使其業(yè)務(wù)技能不斷提高。內(nèi)審員需取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書。公司鼓勵員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。、保存《員工檔案》?！杜嘤?xùn)記錄表》，記錄培訓(xùn)人員、時間、地點、教師、內(nèi)容及考核成績等，培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記