傳統(tǒng)旅游企業(yè)發(fā)展之惑-在線瀏覽
2024-08-06 04:05本頁面
【正文】 消費(fèi)鏈條中存在的價值問題。旅游行業(yè)不同，旅游要素是分散的，基本不存在實(shí)體生產(chǎn)、實(shí)體庫存、實(shí)體物流。不會因?yàn)槭欠咒N，還是直銷這樣的渠道模式問題而改變其角色定位。一方面通過規(guī)模化采購，降低生產(chǎn)成本、通過資源整合、服務(wù)創(chuàng)造產(chǎn)品附加值；另一方面通過渠道分銷產(chǎn)品，形成市場規(guī)模，降低營銷成本、形成市場杠桿力。旅行社企業(yè)典型的業(yè)務(wù)模式如下圖所示：隨著旅游行業(yè)的一些現(xiàn)實(shí)政策及預(yù)期政策的變化，如代理制的規(guī)范化，交叉代理的出現(xiàn)，出境游市場的政策性開放等等，傳統(tǒng)旅游行業(yè)必將經(jīng)歷更加充分化的市場競爭階段。平臺化經(jīng)營模式已經(jīng)出現(xiàn)，如寶中旅游的線上結(jié)合線下的渠道布局，途牛的線上平臺加呼叫中心服務(wù)模式，將產(chǎn)生很強(qiáng)的渠道力。在新一輪的市場洗牌中，大中型旅行社將有機(jī)會結(jié)合自身優(yōu)勢打造出獨(dú)特的經(jīng)營模式，并向產(chǎn)業(yè)鏈上游及下游延伸；小型旅游企業(yè)也將既有機(jī)會參與到細(xì)分旅游市場的產(chǎn)品力的競爭，又有機(jī)會在局部市場布局，成為區(qū)域性分銷的重要代理渠道。批零一體化發(fā)展模式存在如下挑戰(zhàn)：一、產(chǎn)品力問題，出境旅游細(xì)分市場產(chǎn)品制造能力、創(chuàng)新能力與競爭力如何提升，目的地及出發(fā)地的產(chǎn)品覆蓋度如何保障；二、B2B業(yè)務(wù)，B2B業(yè)務(wù)如何發(fā)展，供應(yīng)商如何發(fā)展，分銷渠道如何建立？三、渠道力問題，代理渠道忠誠度如何提升，代理商規(guī)模如何擴(kuò)大；四、競合關(guān)系，存在哪些競爭對手和那些合作伙伴？五、B2C業(yè)務(wù)，網(wǎng)站、呼叫中心與實(shí)體網(wǎng)絡(luò)如何整合，呼叫中心如何定位？六、實(shí)體網(wǎng)絡(luò)，連鎖門店服務(wù)網(wǎng)絡(luò)如何布局，如何管理？七、戰(zhàn)略目標(biāo)及路徑，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的路線和目標(biāo)是什么？八、發(fā)展導(dǎo)向，品牌如何滲透？市場占有率優(yōu)先，還是利潤優(yōu)先？B2B業(yè)務(wù)運(yùn)營要考慮的問題 什么是B2B？簡單來說，B2B就是企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)平臺，達(dá)到與渠道分銷商進(jìn)行信息流的交互。旅游行業(yè)的B2B一般呈現(xiàn)兩種形態(tài)，分為“一對多”形態(tài)即B2B運(yùn)營商本身即是產(chǎn)品運(yùn)營商，平臺對多個分銷商，進(jìn)行分銷商預(yù)訂及管理；“多對多”形態(tài)即B2B平臺從上游來看對多個供應(yīng)商，從下游來看對多個分銷商，是一種真正意義上的大平臺運(yùn)營概念。光有渠道不行，還得有很好的渠道控制力，形成渠道對企業(yè)的依賴度，或者一定意義上的渠道黏性。從傳統(tǒng)消費(fèi)品行業(yè)來看，渠道為王可能真的是充分市場競爭階段的一個不爭的事實(shí)，代理制分銷往往最后都變成渠道話語權(quán)越來越大，對供應(yīng)商的價格擠壓能力越來越強(qiáng)。與之對等的問題面，即是光有渠道也不行，沒有多產(chǎn)品線、有競爭力產(chǎn)品的支撐，渠道的營銷效率大大降低，尤其是自營渠道，出現(xiàn)渠道運(yùn)營成本高，渠道收益低的倒掛現(xiàn)象，最終難以維系持續(xù)運(yùn)營。傳統(tǒng)旅游行業(yè)作為一種非流通型行業(yè)，有其行業(yè)特殊性，因而旅游行業(yè)的B2B運(yùn)營有其顯著特點(diǎn)，具體體現(xiàn)在產(chǎn)品非標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品易變性高；庫存虛擬；生產(chǎn)周期密集，非批量化；銷售周期短；更重要的是用戶需求離散、需求多樣化。中國的旅行社企業(yè)在旅游B2B業(yè)務(wù)模式上的方向探索和運(yùn)營實(shí)踐，相比于歐美、臺灣等互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)地域的企業(yè)來說相對滯后。但同時也應(yīng)該看到，作為一種新的業(yè)務(wù)模式，B2B模式在傳統(tǒng)旅行社的現(xiàn)實(shí)的運(yùn)營中一定會出現(xiàn)很多的不適應(yīng)性，比如系統(tǒng)建設(shè)對運(yùn)營策略的適應(yīng)性、運(yùn)營體系及團(tuán)隊(duì)的建立、運(yùn)營流程標(biāo)準(zhǔn)化的探索、粗放式經(jīng)營向精細(xì)化經(jīng)營的轉(zhuǎn)變等等。最初級階段的B2C往往是一個面向終端用戶的網(wǎng)站，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，B2C高級階段應(yīng)該能解決產(chǎn)品信息流、預(yù)訂信息流、現(xiàn)金流、服務(wù)流的交互。旅游業(yè)B2C一般呈現(xiàn)三種形態(tài)，分為“完全ONLINE模式”,即用戶完全通過網(wǎng)站進(jìn)行消費(fèi)服務(wù)；“網(wǎng)站+呼叫中心模式”即用戶通過網(wǎng)站瀏覽產(chǎn)品信息，通過網(wǎng)站或呼叫中心進(jìn)行消費(fèi)服務(wù)；“線上結(jié)合線下模式”即用戶除了能通過網(wǎng)站與呼叫中心進(jìn)行消費(fèi)服務(wù)外，還可以直接光臨企業(yè)線下門店，進(jìn)行消費(fèi)服務(wù)。對于一個B2C運(yùn)營商來說，產(chǎn)品力與平臺力的塑造是B2C運(yùn)營要解決的核心問題。平臺力是一個很大的概念，不太容易理解，往往又包含了產(chǎn)品力。一、用戶體驗(yàn)角度，即B2C平臺有沒有好的結(jié)構(gòu)，網(wǎng)站結(jié)構(gòu)是否符合用戶瀏覽習(xí)慣；預(yù)訂流程是否清晰，服務(wù)流程是否標(biāo)準(zhǔn)化；二、運(yùn)營狀況，有沒有好的訪問量，如何獲取更多的精準(zhǔn)用戶的有效訪問；三、互動角度，有沒有好的用戶互動功能，能否有效降低用戶溝通成本，包括產(chǎn)生用戶帶用戶的口碑式營銷；四、服務(wù)規(guī)模，是否有覆蓋目標(biāo)市場的產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)品線規(guī)模及細(xì)分產(chǎn)品規(guī)模是否足夠符合目標(biāo)群體的典型需求。六、品牌力，平臺知名度，認(rèn)知度，用戶會不會記住你，想用的時候想到你，想用的時候依賴你。旅游產(chǎn)品力塑造往往需要通過文字加圖片的包裝，直接觸動用戶的視覺味蕾。產(chǎn)品力塑造的重要方面還在于，提供什么樣的服務(wù)，是消費(fèi)中的服務(wù)，還是消費(fèi)后的服務(wù)，服務(wù)從哪些方面影響用戶的消費(fèi)心理，給用戶消費(fèi)形成心理溢價效應(yīng)。旅游產(chǎn)品比較容易被用戶感知為同質(zhì)化，價格往往被當(dāng)成重要的決策因素。從運(yùn)營的角度來看，B2C運(yùn)營商需要考慮的問題在于下述幾個方面：一、B2C平臺的資源實(shí)時性及信息的動態(tài)性。尤其是對于多模式分銷的企業(yè)來說，只有實(shí)現(xiàn)資源的實(shí)時性和信息的動態(tài)性，才能確保渠道能獲取最新產(chǎn)品信息、服務(wù)信息，有針對性的應(yīng)對客戶需求。二、產(chǎn)品豐富度。出發(fā)地是客源市場，是目標(biāo)用戶的地域性屬性；目的地則是需求市場，是目標(biāo)用戶對產(chǎn)品的廣泛需求。三、產(chǎn)品金字塔及矩陣的建立。同時，運(yùn)營商也應(yīng)該考慮產(chǎn)品矩陣策略，即哪些產(chǎn)品是貢獻(xiàn)現(xiàn)金流的，哪些產(chǎn)品是貢獻(xiàn)形象的，哪些產(chǎn)品是應(yīng)對市場領(lǐng)導(dǎo)者的，哪些產(chǎn)品是應(yīng)對市場跟隨者的。網(wǎng)站、電話、人員，多種溝通渠道對溝通信息的及時性獲取及口徑的統(tǒng)一性非常重要，尤其是一些銷售政策的變化信息，需要通過有效的途徑做到溝通及時性強(qiáng)、溝通質(zhì)量高，避免降低用戶體驗(yàn)及經(jīng)營風(fēng)險。所以溝通的整合在于口徑的統(tǒng)一性，策略的及時性，執(zhí)行的統(tǒng)一性。會員重不重要？結(jié)論是很重要。會員體系的建立核心在于如何運(yùn)營及建立什么樣的體系。會員運(yùn)營的根本問題一方面在于如何把輕度潛在用戶、重度潛在用戶發(fā)展成會員，擴(kuò)大有效會員數(shù)據(jù)，降低用戶二次溝通成本；其次在于如何
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1