【正文】 管理、顧客管理、交易管理等相關(guān)實(shí)務(wù)及實(shí)機(jī)操作，快速上手AM 10:30~AM 11:00，：含課程培訓(xùn)及系統(tǒng)實(shí)機(jī)操作課程名稱課程大綱教學(xué)目標(biāo)認(rèn)證檢定筆試l 滿70分及格驗(yàn)收、檢討、改善PM 16:00~PM 16:30，：筆試檢定交卷下課　會後交流【聯(lián)絡(luò)客服】聯(lián)絡(luò)人：陳小姐　聯(lián)絡(luò)電話：（02）22501360?。簂ulu微析【九合一】POS進(jìn)銷存CRM顧客關(guān)係管理商業(yè)智慧系統(tǒng)，10組總公司（管理者）帳/密：hwc1/hwc1～hwc10/hwc10（使用本帳密，可新增修改，但請勿砍除任何資料）。忠誠（老）顧客的重要性留得愈久的顧客，帶來愈多的利益?zhèn)鹘y(tǒng)行銷n 傳統(tǒng)行銷（推式策略及拉式策略）? 增加市場的佔(zhàn)有率 ? 以「交易」為主? 大量的行銷（TV、報(bào)紙）n 缺點(diǎn)? 成本過大? 結(jié)果無法預(yù)期–亂槍打鳥? 無法瞭解顧客CRM資料庫行銷n 提升現(xiàn)有顧客（精準(zhǔn)拉式策略）? 滿意度? 忠誠度? 保留率? 購買率 n 針對潛在顧客（客拉客）? 增加新客戶 ? 新銷售 CRM分析應(yīng)用n 哪種顧客，通常買哪些商品？各佔(zhàn)多少百分比？n 各種星座的顧客，通常買哪些商品？可否推出星座商品？n 各種職業(yè)、等級、收入、學(xué)歷、年齡、星座、婚姻、地區(qū)、消費(fèi)習(xí)性的顧客，通常買哪些商品？各佔(zhàn)多少比例？n 各地區(qū)、各分店、各店員、在各種促銷活動期間，哪些商品賣最好？n 各類別商品之中，哪些商品賣得最好？賣給誰？怎麼賣？顧客消費(fèi)流程l CEM顧客經(jīng)驗(yàn)管理l CRM顧客關(guān)係管理顧客經(jīng)驗(yàn)管理（Customer Experience Management）n 步驟一：分析顧客經(jīng)驗(yàn)世界n 步驟二：建立經(jīng)驗(yàn)平臺 n 步驟三：設(shè)計(jì)品牌經(jīng)驗(yàn) n 步驟四：建構(gòu)顧客介面 n 步驟五：持續(xù)進(jìn)行創(chuàng)新 n 以誠品及Sogo為例 顧客關(guān)係管理（Customer Relationship Management）n 顧客服務(wù)中心n 分眾、地區(qū)、特質(zhì)、背景、族群n 顧客消費(fèi)行為分析、統(tǒng)計(jì)、預(yù)測n 量身訂作，一對一行銷n Global Webbased 兩岸三地、跨越國際n 每日每週每月每季24hrs即時(shí)管理n 商業(yè)智慧分析統(tǒng)計(jì)，視覺圖形呈現(xiàn)CRM資料庫行銷之顧客分群252。 人口統(tǒng)計(jì)資料：年齡、收入、家庭人口數(shù)252。 意見：訪查結(jié)果、抱怨、查詢252。 RECENCYn 較常購買的顧客可能會較易回應(yīng)252。 MONETARY國內(nèi)顧客服務(wù)常見問題252。 缺乏整合：各自獨(dú)立的系統(tǒng)、不同的操作介面252。 缺乏售後服務(wù)滿意追蹤分析機(jī)制252。 缺乏顧客消費(fèi)行為分析管理機(jī)制252。 Approachesn 請假設(shè)你是企業(yè)主，正提案尋求股東投資n 請站在消費(fèi)者（使用者）角度，觀察掏荷包之可能性或願意付出多少錢n 請站在老闆角度，審核投資報(bào)酬率及各種資源投入組合之速成率及難易度n 量化（數(shù)據(jù)化）各種有形無形效益，以增加說服力市場佔(zhàn)有率及競爭者 Market Share amp。 Reference）6. Process（Buyer/User Process）行銷6P及定位 6P amp。n 完整記錄顧客交易：顧客交易記錄詳盡，系統(tǒng)自動追蹤詳列：顧客未來最可能購買之十大關(guān)聯(lián)商品清單、商品組合。n 記錄描述客訴建議、單客特質(zhì)：可供店員詳細(xì)記錄顧客個(gè)人特質(zhì)及客訴建議，備各門市分店或總公司查詢，以提供量身訂作、貼心、差異化之服務(wù)。顧客消費(fèi)分析CCA系統(tǒng)n 客群暢銷排行：可依客群特質(zhì)背景、消費(fèi)習(xí)慣、週期金額等九種條件，進(jìn)行條件組合設(shè)定搜尋，得到各類型客群之百大商品暢銷排行。n 會員等級│紅利積點(diǎn)：可依會員VIP等級，自動折扣，及各種消費(fèi)累計(jì)之紅利積點(diǎn)。n VIP名單：可依據(jù)三十四種條件設(shè)定（可再增修），搜尋出最精準(zhǔn)之目標(biāo)VIP顧客名單及其相關(guān)明細(xì)資料。p 唯一Cross Table展現(xiàn)：多重項(xiàng)目比較、多面向百分比分析圖報(bào)表，細(xì)微精準(zhǔn)，豐富詳盡。p 協(xié)助倉儲調(diào)貨，隨時(shí)宏觀調(diào)控：總公司即時(shí)連線全國門市各店，隨時(shí)清查盤點(diǎn)，宏觀調(diào)控，彈指完成。會員級卡紅利VIP系統(tǒng)p 會員等級待遇：可設(shè)定各種VIP等級，各可享受多少折扣優(yōu)惠。p 會員消費(fèi)折扣：可依會員VIP等級，每筆交易自動折扣。精準(zhǔn)簡訊摳客MSG、精準(zhǔn)電子報(bào)eDMn 設(shè)定搜尋，立發(fā)簡訊：可依據(jù)三十四種條件設(shè)定，搜尋出最精準(zhǔn)之目標(biāo)VIP顧客名單，立即簡訊摳客、發(fā)送電子報(bào)。 n 回店週期通知：依據(jù)顧客消費(fèi)週期，送發(fā)簡訊或電子報(bào)通知回購。n 節(jié)慶促銷折扣：可設(shè)定特價(jià)折扣，自動統(tǒng)計(jì)節(jié)慶促銷期間金額、數(shù)量、及毛利，並支援現(xiàn)金、刷卡等不同付款方式。p 商品設(shè)定查詢：含圖片、描述、功能、庫存、規(guī)格、型號、尺寸、顏色、廠商、品牌、國別……及推薦之關(guān)聯(lián)商品、商品組合，另可依客戶需求，客製設(shè)定商品屬性選項(xiàng)n 銷售統(tǒng)計(jì)：提供商品、部門分類銷售結(jié)構(gòu)分析（毛利、銷量、金額）、單品暢滯銷排行、不同銷售指標(biāo)交叉分析│價(jià)格帶│客層│期間比較│銷售員│商品屬性，可依客戶別、產(chǎn)品別、業(yè)務(wù)別、及廠商別作各種銷貨統(tǒng)計(jì)分析圖表等六十餘種兼具實(shí)用專業(yè)之分析功能進(jìn)銷存管理ERP系統(tǒng)p 四層分類架構(gòu)：商品分類目錄，最多可達(dá)四層，自由彈性。p 快捷簡易，可供備查：進(jìn)銷存盤點(diǎn)及門市調(diào)撥借還，留下作業(yè)之人事時(shí)地物，可供備查。創(chuàng)造業(yè)績八大面向n 顧客消費(fèi)分析→n 市場行銷分析→n 促銷節(jié)慶組合→n 商品服務(wù)創(chuàng)新研發(fā)→n 門市銷售輔助→n 進(jìn)銷存管理→n 門市銷售輔助→n 櫃員銷售訓(xùn)練→n 會員管理＋顧客滿意業(yè)績成長運(yùn)作模式252。 商品知識庫252。 CEM│CRM銷售訓(xùn)練252。 促銷節(jié)慶商品組合252。 進(jìn)銷存管理252。 交易資料252。 盤點(diǎn)│進(jìn)銷存管理顧客消費(fèi)流程CEM amp。本檔案可用PowerPoint【投影片放映】，一步一步動態(tài)展示。系統(tǒng)管理 使用者管理n 路徑：【系統(tǒng)管理】＞【使用者管理】＞【新增使用者】n 開設(shè)總公司或各門市分店使用者：、n 開設(shè)使用者帳號之預(yù)設(shè)權(quán)限為：分店店員n 分店店員權(quán)限無法執(zhí)行：、使用者管理 – 新增使用者系統(tǒng)管理 – 顧客管理設(shè)定n 路徑：【系統(tǒng)管理】＞【顧客管理設(shè)定】＞（預(yù)設(shè)值）新增、刪除、修改n 決定顧客特質(zhì)之各種選項(xiàng)（下拉選單）n VIP等級、學(xué)歷、行業(yè)、職務(wù)n 婚姻、子女、交易次數(shù)、客訴類別n 年齡、月收入額、累計(jì)消費(fèi)額、平均消費(fèi)額n 消費(fèi)週期、累計(jì)點(diǎn)數(shù)、特質(zhì)特質(zhì)2n 目前採用預(yù)設(shè)值，可自行簡化（或新增、刪除、修改）顧客管理設(shè)定 – 新增刪除修改系統(tǒng)管理 – 商品管理設(shè)定n 路徑：【系統(tǒng)管理】＞【商品管理設(shè)定】＞（預(yù)設(shè)值）新增、刪除、修改n 決定商品屬性之各種選項(xiàng)（下拉選單）n 品牌、國別、商品特質(zhì)n 適用年齡、用途、活動n 價(jià)格、單位、廠商n 付款方式、付款對象n 目前採用預(yù)設(shè)值，可自行簡化（或新增、刪除、修改）商品管理設(shè)定 – 新增刪除修改商品管理 – 商品分類設(shè)計(jì)n 路徑：庫存管理＞商品管理＞3層商品分類＞新增商品n 3層商品分類：大分類＞主分類＞次分類＞商品n 如果原有商品分類只有2層，可將次分類設(shè)為公司名稱＝大分類＞主分類＞公司名稱＞商品＝鮮湯類＞1人份＞鼎泰豐＞元盅雞湯n 如果各分店（或經(jīng)銷商）商品不同，可將大分類設(shè)為分店名稱＝分店（經(jīng)銷商）名稱＞主分類＞次分類＞商品＝永康店＞鮮湯類＞1人份＞元盅雞湯n 如果商品分類只有1層，可將主分類設(shè)為商品型號（或品牌），次分類設(shè)為公司名稱＝大分類＞商品型號（或品牌）＞公司名稱＞商品＝啤酒＞600ml瓶裝（或青島牌）＞海中天燒烤店＞金質(zhì)青島啤酒n 如果商品分類只有1層，而且各分店（或經(jīng)銷商）商品不同，可將大分類設(shè)為分店（經(jīng)銷商）名稱，次分類設(shè)為公司名稱＝分店（經(jīng)銷商）名稱＞主分類＞公司名稱＞商品＝忠孝店＞鮮湯類＞鼎泰豐＞元盅雞湯n 如果是美髮店或美容店，可將設(shè)計(jì)師的姓名設(shè)為主分類，助理姓名設(shè)為次分類，價(jià)錢跟助理姓名設(shè)為商品＝大分類＞設(shè)計(jì)師姓名＞助理姓名＞價(jià)格（助理姓名）＝洗＋剪＞楊中緯＞林又嘉＞1000（林又嘉）商品管理 – 新增3層商品分類3層商品分類 – 新增商品建立好3層商品分類，才能在次分類底下，新增商品。 凡商品之型號、品牌、供應(yīng)商、用途、或商品屬性、252。 及販賣不同商品之分店（經(jīng)銷商）名稱（＝大分類）皆可成為3層商品分類之項(xiàng)目商品管理 – 新增商品商品管理 – 新增組合商品建立好所有商品，才能在次分類底下，新增【組合商品】組合商品＝2～10樣之商品組合，可經(jīng)由選配2～10樣商品組合起來，變成單一商品組合套餐，提供顧客消費(fèi)，或是作為優(yōu)惠折扣之商品組。n 【同量安存】＝一次設(shè)定全部商品之安全存量；【同量進(jìn)貨】＝一次設(shè)定全部商品之進(jìn)貨數(shù)量。庫存管理 – 全店盤點(diǎn)庫存管理 – 設(shè)定安存及進(jìn)貨顧客管理 – 新增顧客n 路徑：【顧客管理】＞【新增顧客】n 在建好所有商品資料後，可先建檔現(xiàn)有舊顧客之資料。n 之後再用【交易管理】＞【舊顧客交易】將所有舊顧客之交易資料，完成建檔。顧客管理 – 新增顧客交易管理 – 舊顧客交易n 顧客結(jié)帳前，先詢問是否為舊顧客，或第一次與本公司行交易之新顧客，如為舊顧客，則依以下路徑執(zhí)行。交易管理 – 舊顧客交易舊顧客交易 –