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2024-08-04 22:54本頁(yè)面
【正文】 點(diǎn)極其重要。新業(yè)務(wù)和流失業(yè)務(wù)報(bào)告39。我們贏得新業(yè)務(wù)時(shí)，他們列出的原因準(zhǔn)是39。如果我們把業(yè)務(wù)弄丟了，那么原因則是39。而絕不是39?？蛻艚缑妫捍龠M(jìn)其合作要管理客戶界面，首先得鑒定所有與客戶打交道的界面，而其中的許多界面不是被完全忽略就是壓根沒(méi)有得到重視。 同樣，你也不應(yīng)忽視那些售后合同，比如售后服務(wù)、出具發(fā)票、處理顧客投訴、滿意度調(diào)查以及產(chǎn)品回收再利用和包裝回收等。 凱茜是一家瓶裝水公司的營(yíng)銷(xiāo)部主任。上任后沒(méi)多久，凱茜就發(fā)現(xiàn)發(fā)貨部和客戶服務(wù)部的工作方法常常有悖于公司39。的價(jià)值理念，這兩個(gè)部門(mén)甚至還常常對(duì)著干。而對(duì)于顧客的抱怨，客戶服務(wù)人員怒火中燒，不管三七二十一，將發(fā)貨中的錯(cuò)誤一律歸罪到司機(jī)的頭上。凱茜的建議是每個(gè)司機(jī)在客戶服務(wù)部工作一周的時(shí)間，其間他們將和客戶服務(wù)代表一起處理客戶來(lái)電。 凱茜然后要求每個(gè)客戶服務(wù)代表和他的司機(jī)搭檔一起工作一個(gè)星期，由她自己領(lǐng)頭開(kāi)始。兩個(gè)星期角色互換的結(jié)果是，司機(jī)和客戶服務(wù)代表們對(duì)彼此的工作抱有深切的理解和同情，他們形成了更緊密的合作伙伴關(guān)系，共同確保顧客的期望得到滿足，從而避免了許多顧客投訴。如果將你的客戶分成三大類(lèi)的話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶保有率變動(dòng)的一般規(guī)律。通常這類(lèi)客戶的保有率小于10%。通常這類(lèi)客戶的保有率約為20%。這類(lèi)客戶的保有率通常為54%。你的客戶投訴程序應(yīng)當(dāng)滿足下列要求： ●客戶能夠方便地進(jìn)行投訴； ●感謝客戶提出的所有投訴，不管它是多么的微不足道； ●承諾在一定的時(shí)間內(nèi)會(huì)給予回復(fù)并且信守承諾； ●提供一個(gè)解決方案； ●確認(rèn)提供的方案達(dá)到或超過(guò)客戶的期望值； ●授權(quán)給接待客戶投訴的員工，讓他們來(lái)解決問(wèn)題； ●詳細(xì)記錄所有的投訴，然后對(duì)其進(jìn)行分析以理解問(wèn)題的根源； ●確保由人，而不是電話系統(tǒng)或者電腦來(lái)接待客戶投訴?？蛻羝谕罕M量去滿足對(duì)于顧客的問(wèn)題提出一個(gè)簡(jiǎn)單的解決辦法，就可以使客戶保有率大幅提升，并且?guī)?lái)業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，這一切都直接影響著客戶終身價(jià)值（CLV）。 在客戶服務(wù)業(yè)流傳著這樣一個(gè)故事：有一天，一個(gè)人走進(jìn)一家銀行要求給他的停車(chē)券蓋個(gè)章。老人回答說(shuō)沒(méi)有：我只是進(jìn)來(lái)給停車(chē)券蓋個(gè)章。接著他問(wèn)老人是否在銀行開(kāi)有戶頭。那你應(yīng)該知道我們銀行的規(guī)矩??！出納說(shuō)。他又要求見(jiàn)助理經(jīng)理，回答是39。老人于是一屁股坐在大廳的椅子上，說(shuō)：那我等著。我們今天能為您做些什么呢？老人的回答是他想關(guān)閉他的銀行賬戶，并且把所有的存款都轉(zhuǎn)移到另外一家銀行去，那家銀行碰巧是這家的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。就為了區(qū)區(qū)一美元的停車(chē)券，銀行卻損失了幾百萬(wàn)美元的存款。出納是對(duì)的－－－銀行的政策是只能給來(lái)銀行辦事的顧客蓋章。 然而，如果員工們真正理解公司的業(yè)務(wù)的話－－－這包括公司的價(jià)值承諾、顧客以及運(yùn)營(yíng)，那么當(dāng)某些情況看上去似乎超出了業(yè)務(wù)規(guī)則時(shí)，員工應(yīng)該能做出自己的判斷。而銀行自身本應(yīng)當(dāng)更好地理解顧客的期望，并做出相應(yīng)的客戶價(jià)值承諾。有數(shù)據(jù)表明，高達(dá)91%的不滿客戶不會(huì)再光顧你的公司了，也就是說(shuō)不滿的客戶們十之有九是黃鶴一去不復(fù)返了。同時(shí)，每個(gè)不滿客戶都會(huì)將他的不快經(jīng)歷告訴另外10至16個(gè)人或公司。迅速解決不滿客戶的問(wèn)題可以使他們中的85%成為回頭客?；谶@種負(fù)面的經(jīng)歷，CEO明確指示，采購(gòu)部門(mén)不得從這家電腦公司購(gòu)買(mǎi)任何軟件或硬件，就算對(duì)方愿意倒貼錢(qián)也不行。 動(dòng)態(tài)規(guī)劃流程。為反映市場(chǎng)性質(zhì)、你的業(yè)務(wù)狀況以及變化速度，你需要建立起動(dòng)態(tài)的戰(zhàn)略和規(guī)劃程序。 當(dāng)公司的財(cái)政年度與日歷年一致時(shí)，公司在每年七月份開(kāi)始做下一年的計(jì)劃，然后在第四季度開(kāi)頭，也就是十月份的時(shí)候確定來(lái)年的戰(zhàn)略。 企業(yè)應(yīng)該放棄制訂112月份的商業(yè)和市場(chǎng)計(jì)劃，而代之以動(dòng)態(tài)的滾動(dòng)計(jì)劃。這份計(jì)劃，如果不能逐月更新的話，至少每季度要更新一次。 配備客戶經(jīng)理。同樣重要的是，為不同規(guī)模、類(lèi)型和等級(jí)的顧客指定專門(mén)的客戶經(jīng)理。客戶越重要，客戶經(jīng)理的級(jí)別也就應(yīng)該越高。這種情況下，客戶通常是超大規(guī)模的公司，經(jīng)營(yíng)多種業(yè)務(wù)并擁有多種客戶界面。要在客戶需求和市場(chǎng)壓力下生存，企業(yè)需要的是知識(shí)、直覺(jué)和行動(dòng)的組合。
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