【正文】 作，做好會員客的維護和歸檔；5. 接受和處理電話、傳真和文件，處理各類訂單及變更，合理安排房間；6. 主動接觸客人，了解客人對農(nóng)莊的意見，及時了解客人情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向主管匯報；7. 前廳經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿；8. 除了接觸客人之服務外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理層了解營業(yè)情況；9. 完成主管安排的其他工作。身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。1年以上酒店前廳經(jīng)驗。第四章 前廳操作必備知識 前廳人員推銷必備常識前廳的重要任務即推銷農(nóng)莊客房，兼顧其他康樂設(shè)施，這就要求所有的前廳人員都要相當熟悉農(nóng)莊的設(shè)施設(shè)備，并善于觀察和分析客人的消費心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了農(nóng)莊的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷農(nóng)莊的必備知識。2. 宣傳農(nóng)莊好處 — 主要是突出它的環(huán)境位置、設(shè)施，如農(nóng)莊環(huán)境幽雅安靜，空氣新鮮突出等。4. 建立良好的關(guān)系 — 客人到店時，應向客人表示歡迎，并向客人介紹農(nóng)莊的情況，若正在聽電話或為客人辦理事情，對新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡。 房間的分配負責分配房間的員工必須了解和掌握農(nóng)莊的優(yōu)缺點、位置、房租標準以及當日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時要根據(jù)客人的不同特點、檔次及客人的要求和農(nóng)莊房間的具體情況給予妥當?shù)陌才牛韵聻橐话阋?guī)律：1. 分房前應認真審核訂房單的要求。3. 分房時要考慮到原住客人的離店時間和當天到達客人的抵達時間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。5. 對團體客人，應盡量安排同一層樓或同一區(qū)域，相同窗外風景的房間并盡量集中。 房間的控制和保留1. 房間的控制，在預定的客人抵農(nóng)莊的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。此種房間按已開房處理，但需明確房費支付方式。 客人入住之前1. 在客人抵店之前，為接待好客人應做好工作準備，如各種表格齊備，用品充足，對當天房間狀況一清二楚。 客人入住之后1. 在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部門客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，如有需要把有關(guān)資料復印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部給前廳并簽上接待員的姓名。 A．一天房費 — 系指早六點后入住至第二天中午十二點前退房，計收一天房費。 C．特別房費 — 系指客人已預訂房間，但由于客人抵達時，農(nóng)莊因故不能提供同一等級的房間，只好提供級別稍高的房間給客人，但房費不變，這種房費稱為特別房費，必需在住宿資料上注明。折扣率嚴格按照集團公司的文件執(zhí)行。 超市及其他康樂設(shè)施收費1. 超市（土特產(chǎn)）按照標價明碼銷售，會員及特殊客人按照公司的規(guī)定按照程序享受優(yōu)惠價。3. 客人農(nóng)莊康樂設(shè)施接受客人預訂。 特別事項1. 客人已訂房但農(nóng)莊沒有同一類型的房間可提供。2. 客人已抵達農(nóng)莊但沒有該客人的預訂資料或預訂資料不符。3. 換房：換房可能是客人的愿望，也可能是農(nóng)莊的要求。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進行，如果是農(nóng)莊希望客人換房，事情就會變得比較復雜，可能會引起客人的抵觸情緒，所以在處理時特別慎重，但不論何種原因的換房，都應按照下列步驟和事項去辦理：① 弄清（或向客人解釋）換房的原因。③ 為客人換房時，最好有客人在場指導，若客人因事外出并委托農(nóng)莊代為辦理時，須由客房服務員及主管兩人以上在場。⑤ 衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。4. 續(xù)?。嚎腿巳缬刑貏e需要延長住宿時間，只要農(nóng)莊有房，應予以同意，但須先明確付款方式，然后用書面通知財務部前臺收銀和客房部，并在有關(guān)資料上更改善離店時間。 6. 農(nóng)莊客滿時，前廳員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客人對本農(nóng)莊的信賴。 8. 前廳對于已知即將到來的客人的姓名及抵達時間，應通知相關(guān)人員，待客人一抵達農(nóng)莊，從客人下車至進入房間，各崗位工作人員都能準確地稱呼客人的姓名，并向他們表示歡迎和問候，這將會給客人留下一個深刻的印象。若客人丟失，則需按照農(nóng)莊規(guī)定賠償，對于超過中午十二點而仍未退房的客人，應馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時間及是否收取客人的延住房租，對于沒有預付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。1. 與營運部值夜主管做好交接工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。3. 準備當天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離莊客人的房間鑰匙，早上是客人離莊較集中的高峰時期，要做好離莊客人的接待工作，如介紹客人到前廳結(jié)帳，特別是收回離莊客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由責任人按照農(nóng)莊標準負責賠償。5. 做好接待當日預訂客人各項準備工作并作好抵店入住客人的接待工作。7. 當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記 錄。 晚班1. 與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求晚班幫助解決和特別要說明的事情。3. 熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“”，特別客人和重點客人的訂房情況和工作要求。5. 充分做好迎接客人到店的準備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。7. 對因故未到和取消的預訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門。9. 與財務人員共同審核當日房間的收入情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時更改，以便所有的資料均全部準確無誤。11. 整理次日抵店客人的預訂資料并開好GROUP LIST（團體名單）。13. 當班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。 交接班程序1. 文件：核對傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。3. 設(shè)備：檢查傳真機內(nèi)是否有紙，復印機的使用是否正常，設(shè)備周圍環(huán)境是否整潔等。5. 單據(jù)：核對賬單，交代沒有結(jié)算的賬單。7. 鑰匙：移交鑰匙。散客之預定多數(shù)是經(jīng)過電話，直接向前廳預約的。由于訂房情況經(jīng)常改變，前廳工作人員應每天留意預訂之情況。1. 填上接受訂房日期。3. 將全部來客之姓名，以清楚的字體書寫。5. 填寫客人是否需要派車接送及到達時間。7. 填上房價。9. 備注是用以填寫特別事項的，如有關(guān)折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。11. 填寫訂房者的公司名稱及地址。13. 接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。15. 填寫完訂房登記表，輸入酒店管理軟件，按日期存放訂單，并應告知客人要注意的事項如下：（1）沒有訂金的預訂，且又沒有到達時間資料的，如遇訂房緊張時，會在下午六時后自動將訂房取消。 會員預定程序1. 集團客戶服務部接受會員預訂，并將訂房登記表傳真給農(nóng)莊前廳。3. 經(jīng)過逐級確認無誤后，由營運部經(jīng)理簽核后將訂房登記表回傳給集團客戶服務部。 預訂之日期已滿程序1. 如遇滿額，應表示抱歉并提議其他有空房的日期，也許客人可以通過更改行程來配合。3. 無法接受客人預定若因日期不合，不能為客人完成訂房，也應提供艷陽集團下屬其他莊園之電話號碼，協(xié)助客人嘗試，并禮貌地多謝客人來電（或前來）希望日后有機會再為他服務。 取消預定1. 已經(jīng)跟農(nóng)莊作好預訂，但需要取消時，前廳服務人員應取出一張新的訂房表，在取消一欄的小方格上打勾，以表示有關(guān)取消的預定。3. 填上預訂來客的到達及離開日期。5. 將通知者的姓名寫在訂房者一欄。7. 經(jīng)辦人簽名后，應向客人道謝，詢問客人是否要做下一階段的預訂，以示日后有機會，希望能為其客人服務。9. 將取消預訂的信息輸入電腦。11. 會員取消預訂，以集團客戶服務部書面通知為準，并作相關(guān)的記錄。2. 接收客人信息，詢問要求更改預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期；詢問客人現(xiàn)要更改日期。4. 將更改后的訂單與原始訂單訂在一起，按日期、客人姓名存檔。6. 感謝客人及時通知，告知客人預訂房間的最后保留時限。8. 會員更改預訂，以集團客戶服務部書面通知為準，并作相關(guān)的記錄。 團隊預訂1. 。3. 查核酒店優(yōu)惠卡，核查預訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等。5. 填寫團隊預訂單并輸入電腦，并按日期存放訂單；若有需要，將預訂信息通知有關(guān)部門。1. 成因（1） 人為的錯誤： a) 預測錯誤 — 前廳對未來的入住率計算錯誤。（2） 壞房影響： 在旅游旺季時，當每一個客房都訂滿了的時候，出現(xiàn)某些客房的設(shè)備出現(xiàn)問題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應量。 b) 如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會影響農(nóng)莊的入住情況。（2） 查看當天來客表，試看客人中有否連住可能。（2）主管處理問題時，應與客人遠離前廳。（4）如是要轉(zhuǎn)移到別的地方住，則用電話訂好山莊房間，并為客人取得最理想之房價。（6）轉(zhuǎn)移客人時，應用農(nóng)莊專車。（8）如客人只住別的地方一天，可提議他寄存一些大型行李于農(nóng)莊前廳后臺，以待第二天進住時領(lǐng)取。（10）客人第二天入住時，應安排較好的房間，并贈送一些小禮品和農(nóng)莊道歉字條。2. 查詢客人的個人資料(1)進入電腦程序，選擇相應目錄可進入客人歷史檔案查詢網(wǎng)；(2)選擇相應電腦程序，并同時根據(jù)客人登記表輸入客人姓名的第一個字母或第一個字，即可得到客人個人資料或得知有無電腦記錄。4. 確認選擇相應鍵，以檢查電腦存儲資料是否同客人手寫資料相符，確認無誤?！?房間方向?！?熟客對某房間的特別愛好。2. 盡量編排在同一區(qū)域和同一房型，以免引起同一團體的其他客人有異議。4. 每一團隊的房間分配完畢，打印三份團隊分房單分別放至：（1）客房：通知打掃房間，保證在團隊到達前房間均已打掃干凈；（2）團隊領(lǐng)隊：詳知團隊團員住房情況，以便聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)；（3）前廳：留檔。 當天散客房間編排1. 通常投訴都在散客，因此前臺接待員在編房時要特別留意。3. 如來客表示有兩間預定房間的客人是朋友或相熟的，應盡量把他們編排在隔鄰。2. 根據(jù)集團公司客戶服務部的訂房要求，盡量按客人所要求的編排。 當天房間編排難點雖然前廳接待員在編排房間時都是盡客人的要求而為，但有時不會有以下情形出現(xiàn)，會影響房間編排。2. 套房數(shù)量有限。前廳人員在預先編排房間時，需了解各類房間的存量。2. 某類別客房不足： 當多數(shù)客人預定同一類客房時便出現(xiàn)這種情形。d) 在必不得已時，由營運部經(jīng)理決定是否為客人另行安排。ii) 被優(yōu)待的客人之優(yōu)待時間原則上以一天為限。 自來客的房間編排1. 自來客是指沒有預先和農(nóng)莊訂定房間的客人，由于前廳不能預先將這類客人編排房間，故需要在前廳柜臺前花長一點時間去為客人編排房間。3. 介紹房間類別及價錢： a) 沒有預訂房間之自來客人前來前臺，接待員應禮貌地解釋不同價格房間之區(qū)別，使客人了解并選擇自己所需的房間類別。4. 編排房間的技巧，能使客人入住時減去很多與員工不必要的磨擦，客人不愿在前廳柜臺逗太久，只希望能盡快得到編訂的房間，進行下一步的活動，因此，迅速的登記手續(xù)，有賴準確的房間編排，從而使客人留下第一優(yōu)良的好印象。3. 當客人正在填寫入住登記單時，接待員應馬上按照訂房單上的資料，編排房間，填寫一張房卡套注明客戶名、房號、遷出日期及房價。5. 查看客人的證件，核對編號有否填錯。7. 禮貌地請客人先付押金?！?. 接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦，檢查信息的正確性并輸入客人的檔案中。11. 把訂房資料訂在入住登記單的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與財務部門。12. 把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記單的號碼次序，填寫在當天入住客人簿上。對農(nóng)莊前廳人員來說，入住登記是對客人服務全過程的一個關(guān)鍵階段，這一階段的工作效果將直接影響到前廳的銷售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對客服務、建立客賬與客史檔案等各項功能的發(fā)揮。B、獲得住店客人的個人資料，這些資料對搞好農(nóng)莊的經(jīng)營與服務是至關(guān)重要的。D、為客人入住后，各種表格、文件的形成和制作提供了可靠的依據(jù)。2. 散客入住登記的程序A、識別客人有無預訂 — 抵店的客人可以分成兩類：已辦訂房手續(xù)的客人和未辦訂房手續(xù)，而直接抵店的客人。接待人員應面帶微笑，主動問候前來辦理入住登記的客人，對他們的光臨表示熱情歡迎，然后詢問客人有無預訂，如客人已辦理預訂，則應復述客人的訂房要求，然后請客人填寫登記表。C、填寫登記表，向客人介紹其用途，如是自付的客人應寫清楚房價并請客人交付押金或信用卡。E、向客人介紹和推銷農(nóng)莊的服務設(shè)施和項目，詢問客人是否需其它服務?！盙、如客人有傳真、郵件、留言等，應在辦理入住登記時一并交給客人。接待員應向客人解釋訂房憑證所列的內(nèi)容并解答客人的疑問。J、將客人資料存檔，并將有關(guān)單據(jù)流轉(zhuǎn)給財務人員。在團體客人抵店前，接待處應做好一切準備工作，如是大型團體，農(nóng)莊可以在指定區(qū)域或特別場所為客人辦理入住手續(xù)。以下是團體入住登記的基本程序：A、團體客人均有接待計劃且一般都預訂了房間，在團體客人抵在農(nóng)莊的前一天，必須作好房間預報，并于客人到達的當天早上就將房間分配好，作好一切準備工作，客人房間數(shù)按兩個人一間房為原則來安排（不負責自然單間，但要預備陪同床位），除非預訂計劃明確要求單人間。C、請領(lǐng)隊、陪同分配房間，并呈上致領(lǐng)隊、陪同的有關(guān)注意事項，在領(lǐng)隊分房的同時，與陪同落實該團的住宿計劃，如確定叫醒時間、出行李時間、用餐時間、有無特別要求及領(lǐng)隊房間號碼等，然后請領(lǐng)隊在團體資料上簽名，若該團有全陪，要安排全陪入住，分完房拿到分房名單后方可給予房間鑰匙，安排客人上房休息。E、團體客人臨時提出加房等的要求，要嚴格按照合同和操作程序處理，首先應明確訂房機構(gòu)是否能夠給予確認，如訂房機構(gòu)同意確認，應請陪同、領(lǐng)隊書面注明原因、掛帳單并簽名，然后將說明書面單