【正文】 移除臟污的盤碟： （ 1）將所有剩菜殘羹撥到一個盤子，大盤及大碟置于托盤或手推車，再將小件餐具置于大盤的上面； （ 2）銀制餐具應持其把柄，所有把柄應朝向同一方向，置于托 盤一邊，以避免沾污手； （ 3）如將盤碟堆在過高，亦勿使托盤裝堆過量，小心輕放，以免發(fā)出噪音； （ 4）玻璃水杯不可套餐，以免分開時割傷手指； （ 5）用上菜時相同的方法搬 運托盤，平衡持盤，靠右邊走，移至洗碗機旁。 餐前準備操作制度 員工應注意自己的儀容儀表，備好自己的工作用具，如打火機、筆，參加班前會； 把所有的備用物品擺放到指定位置，分類、陳列整齊； 服務員要保持微笑，精神狀態(tài)良好，個人私事不能帶入工作當中； 清理樓面和餐桌，按標準擺臺、擺位； 備好客用開水和調(diào)味品等。 11 按照程序清掃地面垃圾、灑水、拖地面，達到地板光亮，無雜物、無污漬；就餐時隨時清 理地面的遺留雜物，清掃積水。 每日清掃衛(wèi)生死角、門窗、門簾等。 餐廳衛(wèi)生清掃完畢后，整理衛(wèi)生工具（拖把、苕帚、抹布都清洗一遍），使其擺放有序，放置在指定位置。 2）工號牌要正確佩戴在統(tǒng)一的位置，保持其光亮無污損。男 員工著深色褲，女員工著裙裝時須穿與膚色相同的襪子，襪子不得有破損，襪口不能低于裙口。女員工不留披肩發(fā)，發(fā)型美觀、大方。 5）經(jīng)常保持面部清潔，男職工不留胡須，女職工要化淡妝。 6）務必經(jīng)常保持手的清潔。如有傷口、膿腫或 12潰瘍，必須包扎好。 8）員工上崗前和工作時禁止飲酒或食用有異味的食品。 （二）服務程 序和規(guī)范 1．開餐前準備 1）了解情況 （ 1）了解當日供應的飯菜品種，及當日的短缺品等。 （ 3）知道餐廳目前存在哪些問題，應怎樣解決才能在到服務標準和要求。 2）準備工作 （ 1）清潔整理擺設臺面； （ 2）清潔餐廳各部位的衛(wèi)生； （ 3）擦試各種餐、茶、酒具和用具； （ 4）清點和更換臺布、餐巾等； （ 5）按接待規(guī)格和要求擺設臺面； （ 6）疊出充足的口布花，以保證開餐中的使用； （ 7）調(diào)置、填充好各種 佐料； （ 8）準備開茶所用物品。 2）餐廳服務員見領位員帶進客人后，要熱情問候，待客人坐定，遞上毛巾，鋪餐巾，撤筷套，詢問飲用何種飲料酒水。 4）向客人推薦一些小吃，供其飲酒，并送上佐料。介紹的同時，要善于體察客人的心理，揣摸其訂菜的標準、口味及特殊要求，為其提出恰當 的建議。 7）上菜前，服務員要將餐桌上的用具擺位進行調(diào)整，留出足夠的空位，然后再送菜上臺。 9）客人進餐后，服務員要留意食品的上臺次序和時間的快慢，及時與廚房取得聯(lián)系，并注意隨時撤換渣盤。經(jīng)常更換煙缸。 12）客人對食品有不滿意的地方，服務員應及時報告主管，菜取適當措施，以盡可能使客人滿意。 14）待客人用畢菜肴、主食后，服務員需撤走臺上餐具，只留煙缸或酒杯即可。 16）甜品上臺后，為客人換上新茶或添茶。 2）客人要求結(jié)賬時，服務員應先過目，檢查無誤再交給客人結(jié)帳 ，并表示謝意。檢查客人有無遺漏物品。 （三）餐廳酒水的控制和管理 1）每日酒水的儲存量是固定的。 餐廳服務制度 在餐廳中不準大聲講話，不準有不雅之舉，如用手觸摸頭臉或置于口袋中等。 要預先了解客人的需要，逐免聆聽客人的閑聊，在不影響服務的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡感情。 不準堆積過多的盤團在服務臺 上 ，不準空手離開餐廳到 廚 房，不準拿 超負荷的餐具。 在服務時盡量避免與客人談話，如果不得不談話，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物；除非是不可避免，否則不可碰觸客人。 15 所有掉在地 L 的餐具均需更換，但需先送上干凈的餐具，然后再 拿走弄臟的刀叉。 1 客人 入 座時，主動 上前協(xié)助拉開椅子；用過的煙灰缸一定 要換 掉；在餐廳中避免與同事說笑打鬧。 1 保持良好儀容儀表，有禮貌地接待客人，盡量記住常客的 習慣與喜好的菜式。 1 將配菜的調(diào)味料備妥；倒?jié)M酒杯（紅酒半滿，白酒 3／ 4 滿）；面包與奶油的供應充分；詢問客人是否滿意；在沒經(jīng)客人同 意之 前，不可送上 賬 單。 1 工作時．不得雙手交叉抱胸或搔癢。 1 不得與客人爭吵，不得批評客人或強迫推銷；對待小孩必須有耐 16心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影響到別桌的客人，應請他的 父母加以勸導。 餐廳交接班制度 餐廳接班人員必須準點到崗．認真查看值班日志，有不清楚之處必須 及時問清情況。 17 接班人員在認真核對交接班記錄后要確認簽字，并立即著手處理有關事宜。 餐廳臨時工宿舍管理規(guī)定 住宿員工應按指定的房間、床位就寢，未經(jīng)管理人員允許，不得自行調(diào)換。 嚴禁在宿舍內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、吸煙、酗酒、打球；嚴禁摔打酒瓶等玻璃器皿，以免影響他人休息；嚴禁在宿舍內(nèi)打牌、打麻將，違者沒收；不準在宿舍內(nèi)亂停亂放自行車。 各餐廳安排住宿員工堅持輪流值日制度；保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔，宿舍內(nèi)每天由值日生負責清掃，整理房間并 將垃圾送到指定位置；每天要整理內(nèi)務，并把自己所用物品擺放整齊；保持廁所整潔、衛(wèi)生、下水道通順。室內(nèi)物資實行登記制，便于清點交換。 節(jié)約用水、用電，做到人走燈滅，杜絕長明燈、長流水等現(xiàn)象。 19住宿員工必須服從宿舍管理人員的監(jiān)督和管理，員工之間要互相關心，團結(jié)友愛，相互督促，共同創(chuàng)造良好的休息、生活環(huán)境。 餐廳收銀管理制度 餐 廳收銀員應提早到崗．搞好收款臺的衛(wèi)生．備好年找現(xiàn) 金，根據(jù)物價員送來的物價通知單，調(diào)整好飯菜的價格表，并了解當日預訂情況。 散客收款： （ 1） 收銀員接到服務員送來的“訂菜 單”，留下第一聯(lián)，經(jīng)核 價加總后 即時登記“收人登記表” 以備結(jié)賬； （ 2） 客人用餐完畢，由值班服務負通知收銀員結(jié) 賬 ，收銀員 拿出訂單加 總后開具“賬單”兩聯(lián)，由值班服務員向顧客收款，顧客 交款后，服務員持“賬單”和票款到收銀臺交款，收銀員點清后在 “賬單” 第二聯(lián)加蓋印章再連同找款、退款給服務員轉(zhuǎn)給顧客； （ 3） 收銀員應將“賬單”第一聯(lián)與“訂單”第一聯(lián)訂在一起裝 入“結(jié)算 憑證專用紙袋”內(nèi)。 宴 會收款： （ 1）宴會及包桌酒席，一般都需要提前三個小時以上到餐 廳提 前 預訂時需交付預訂押金或抵押支票； （ 2）預定員按預定要求開具宴會訂單（一式四聯(lián)），并在訂單上注明預收押金數(shù)額或抵押支票，然后將冥會訂單和預定押金或支票 一 起交收銀員，收銀員按宴會訂單核價加總后在訂單上加蓋戳記，一聯(lián)收銀員留存，二聯(lián)交廚房據(jù)以備餐． 三聯(lián)交酒吧據(jù)以提供酒水，四聯(lián)交餐廳主管轉(zhuǎn)值班服務員并提供服務； （ 3）宴會開始后，客人需增加酒水和飯菜，由值班服務員開具訂單交收銀員加蓋出記后，一聯(lián)收銀員留存，與宴會訂單訂在一起，二聯(lián)交廚房據(jù)以增加飯菜或交酒吧據(jù)以領取酒水； （ 4）宴會結(jié)束后，值班服務員通知客人到收款臺結(jié)賬，收款員按宴會訂單開具發(fā)票，收取現(xiàn)金（注意扣除預訂押金）或簽發(fā)支票或 簽發(fā)信用卡； （ 5）將發(fā)票存根和宴會訂單訂在一起裝 入 “結(jié)算憑證專用袋”內(nèi)。 VIP 客人就餐收款： （ 1） 重要客人（ VIP）到餐廳就餐，一般由經(jīng)理級的管理人員簽批“重要客人接待通知單” 和“公共用餐通知單”，提前送給餐廳主管，餐廳主管接到通知后應安排接待； （ 2）收銀員按通知單規(guī)定開具“進單”向客人結(jié)算．收銀員將“訂單”、“通知單” 和賬單釘在一起裝人結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi)。 餐飲部服務質(zhì)量檢查制度 酒店餐飲部服務質(zhì)量檢查旨在找出服務工作中存在的問題，采取一定的措施，以達到提高和改進服務質(zhì)量的目的； 22餐飲 部定期組織餐廳 經(jīng)理以 上 人員對各營業(yè)點進行服務質(zhì) 量檢查； 餐 飲部經(jīng)理應采取隨時或定期抽查的方式對各營業(yè)點在開 餐 過程中的服務質(zhì) 量 進行檢查； 聘 請有關專家對餐飲服務質(zhì)量進行臨時暗訪檢查 ； 服務質(zhì)量檢查內(nèi)容以餐廳衛(wèi)生、設備保養(yǎng)、服務態(tài)度、儀 表儀容、服務技能、服務程序、工作效率等為主； 檢查方法以電話詢問、口頭提問、用餐客人意見反饋等為主； 對檢查結(jié)果進行記錄，對有關嚴重違紀等事項進行處理并 公布處理結(jié)果； 對檢查出的問題，必須制定切實可行的改進措施并限期改正； 檢查者必須認真負責，實事求是，公平合理。 餐飲部會議制度 每月底召開一次餐飲部工作會議，由餐飲部經(jīng)理主持、餐廳經(jīng)理以上人員出席，主要內(nèi)容為總結(jié)本月工作，制訂下個月的工作計劃． 每月上、下旬各召開一次前后協(xié)調(diào)會，由餐飲部經(jīng)理主持，餐廳經(jīng)理、酒吧經(jīng)理、例帥 K、宴會預訂員及管事部領班參加。 每月召開一次服務質(zhì)量分析會，前臺領班以上出席，由餐飲部經(jīng)理主持，對前臺為客人服務中出現(xiàn)的投訴等進行案例分析和討論，達到培訓基層管理者的目的。 每日例會由餐飲部經(jīng)理主持，傳在總經(jīng)理室晨會指示，并分析餐飲部各部門每日報告，并得出處理意見。 24餐飲部指定專人負責所