【正文】 領(lǐng)域所能夠作出或者不作出一定行為，以及要求銀行經(jīng)營(yíng)者相應(yīng)作出或者不作出一定行為的許可和保障。銀行消費(fèi)者的安全權(quán)是銀行消費(fèi)者在購(gòu)買、使用銀行產(chǎn)品和接受銀行服務(wù)時(shí)依法享有生命健康和財(cái)產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利，包括人身安全權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)兩個(gè)方面?！卑踩珯?quán)是銀行消費(fèi)者作為消費(fèi)主體享有的首要和必不可少的基本權(quán)利。銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)包括個(gè)人身份信息、個(gè)人財(cái)產(chǎn)信息、個(gè)人賬戶信息、個(gè)人信用信息、個(gè)人金融交易信息、衍生信息及在與個(gè)人建立業(yè)務(wù)關(guān)系過(guò)程中獲取、保存的其他個(gè)人信息的保密。銀行消費(fèi)者享有知情權(quán)是銀行消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中作出自由選擇并實(shí)現(xiàn)公平交易的前提條件。銀行消費(fèi)者的選擇權(quán)是銀行消費(fèi)者可以根據(jù)自己的體驗(yàn)、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對(duì)象或自主選擇銀行產(chǎn)品并決定是否與其進(jìn)行交易，不受任何單位和個(gè)人不合理干預(yù)的權(quán)利。銀行消費(fèi)者公平交易權(quán)是銀行消費(fèi)者在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)享有公正、平等交易的權(quán)利。銀行消費(fèi)者的損害賠償權(quán)又可稱為求償權(quán)或索賠權(quán)。銀行消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)是消費(fèi)者對(duì)有關(guān)部門進(jìn)行的銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管等工作享有監(jiān)督、批評(píng)的權(quán)利。比如：針對(duì)消費(fèi)者常用的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)與銀行卡業(yè)務(wù)，消費(fèi)者在儲(chǔ)蓄時(shí)，當(dāng)持有偽造、變?cè)斓娜嗣駧诺?，?yīng)當(dāng)及時(shí)上繳中國(guó)人民銀行、公安機(jī)關(guān)或者辦理人民幣存取款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)。相關(guān)法律規(guī)定，銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對(duì)銀行消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事法律責(zé)任。銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的信用管理，逐步完善存款人信用記錄檔案，對(duì)于不正當(dāng)使用銀行賬戶和存在不良信用記錄的消費(fèi)者，銀行有權(quán)實(shí)施更嚴(yán)格的身份認(rèn)證措施。銀行不得篡改、違法使用消費(fèi)者個(gè)人金融信息?！躲y行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（20122015）》重要知識(shí)點(diǎn)一、工作宗旨 以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會(huì)尊重為工作目標(biāo)，堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上，堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任，通過(guò)廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會(huì)對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，全面提升全社會(huì)的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)的意識(shí)和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。二、工作原則 （一）預(yù)防為先將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為市場(chǎng)準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中；在消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動(dòng)踐行告知義務(wù)，實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險(xiǎn)提示；在開展?fàn)I銷時(shí)，嚴(yán)格按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷售活動(dòng)。 （三）依法維權(quán)本著貫徹以人為本，構(gòu)建和諧社會(huì)的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作落在實(shí)處。 （四）協(xié)調(diào)處置督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實(shí)承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，妥善解決與消費(fèi)者之間糾紛的責(zé)任，并設(shè)置專門部門和人員落實(shí)這一責(zé)任。在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處置達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費(fèi)者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見反饋消費(fèi)者。三、主要工作框架（一）構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的法律基礎(chǔ) 本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補(bǔ)充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。在35年內(nèi)，積極主動(dòng)推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)建設(shè)，爭(zhēng)取出臺(tái)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交易法。銀監(jiān)會(huì)層面組成由分管會(huì)領(lǐng)導(dǎo)任主任的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，研究決定重大問(wèn)題。其中，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會(huì)。在消費(fèi)者投訴處置過(guò)程中，銀監(jiān)會(huì)辦公廳信訪部門負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實(shí)投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效地糾紛調(diào)解機(jī)制。應(yīng)訴程序的快捷性和規(guī)范性，直接影響行業(yè)形象，也是社會(huì)和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。從監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的層級(jí)設(shè)置處罰，本著“先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部”的應(yīng)訴程序設(shè)置原則，銀監(jiān)會(huì)將對(duì)各層級(jí)的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級(jí)應(yīng)訴的基本規(guī)則。（六）創(chuàng)建務(wù)實(shí)的后評(píng)估體系在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門將對(duì)發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會(huì)的力量，對(duì)投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、客戶滿意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評(píng)估報(bào)告。（七）制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃（八）探索持續(xù)的教育模式金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)意識(shí)根植于社會(huì)對(duì)金融的了解，有賴于全社會(huì)金融素養(yǎng)的提高?！躲y行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法（試行）》中需重點(diǎn)掌握的條款第三條　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)的實(shí)施主體是銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)，具體考核評(píng)價(jià)工作由各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門組織開展，同級(jí)機(jī)構(gòu)監(jiān)管職能部門配合。第六條　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)要素共5項(xiàng)，包括：制度體系是否完備、制度執(zhí)行是否有可靠保障、工作開展是否有效、內(nèi)部考核與管理是否得當(dāng)和重點(diǎn)問(wèn)題是否發(fā)生。第八條　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)要素權(quán)重總和為100%。（一）指標(biāo)得分統(tǒng)計(jì)。評(píng)價(jià)指標(biāo)的基準(zhǔn)得分為0分，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)了監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出的監(jiān)管要求。（二）要素得分統(tǒng)計(jì)。（三）總體得分統(tǒng)計(jì)。其中，得分在90分（含）以上者為一級(jí)；得分在 [75，90）區(qū)間者為二級(jí)；得分在 [60，75）區(qū)間者為三級(jí)；得分在60分以下者為四級(jí)。第十一條　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果的含義：（一）考核評(píng)價(jià)結(jié)果為一級(jí)，表示銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性有充分的認(rèn)識(shí)；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系建設(shè)與本機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)等相匹配，且有可靠的體制機(jī)制保障制度的執(zhí)行；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展得力，在經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中有效落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)理念，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。（二）考核評(píng)價(jià)結(jié)果為二級(jí)，表示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系建設(shè)與本機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)等基本匹配，且體制機(jī)制與制度執(zhí)行不相沖突；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展總體符合要求，能夠在大部分經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)理念，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。（三）考核評(píng)價(jià)結(jié)果為三級(jí)，表示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制難以有效推動(dòng)制度執(zhí)行，在部分經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)理念不力，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件時(shí)有發(fā)生。（四）考核評(píng)價(jià)結(jié)果為四級(jí)，表示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系不健全，在許多經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都無(wú)法落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件經(jīng)常發(fā)生。第十四條　信息收集。在對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)的準(zhǔn)備階段，考核評(píng)價(jià)人員應(yīng)當(dāng)全面收集相關(guān)信息，包括但不限于：與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、現(xiàn)場(chǎng)檢查以及市場(chǎng)準(zhǔn)入信息；銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門的相關(guān)報(bào)告以及二次投訴統(tǒng)計(jì)信息；與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部制度規(guī)定、組織框架和工作流程說(shuō)明、工作總結(jié)或報(bào)告、董（理）事會(huì)、高管層以及相關(guān)職能部門會(huì)議紀(jì)要、內(nèi)外部審計(jì)報(bào)告、內(nèi)部考評(píng)報(bào)告、關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者滿意度信息、重大突發(fā)事件報(bào)告、負(fù)面輿情信息、訴訟或仲裁信息、向社會(huì)公眾披露的信息等。在收集基本信息的基礎(chǔ)上，考核評(píng)價(jià)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)信息進(jìn)行整理、篩選和初步分析，確定需要進(jìn)一步了解的信息。對(duì)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供卻不愿或無(wú)法提供的信息或證據(jù)，且不能作出合理解釋的，應(yīng)當(dāng)視為不利信息或證據(jù)。第十五條　初評(píng)（一）綜合分析。（二）確定考核評(píng)價(jià)的初步結(jié)果。初評(píng)工作由法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)實(shí)施，并由該監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門具體牽頭，同級(jí)機(jī)構(gòu)監(jiān)管職能部門給予配合。第十七條　考核評(píng)價(jià)結(jié)果反饋。法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將復(fù)評(píng)結(jié)果通過(guò)與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)談見面的形式告知，并最終以書面形式向銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的高級(jí)管理層通報(bào)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在接到法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)的通報(bào)后，如果對(duì)考核評(píng)價(jià)結(jié)果持有異議，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)提出反饋意見，同時(shí)提供新的信息或證據(jù)，支持對(duì)考核評(píng)價(jià)結(jié)論進(jìn)行準(zhǔn)確合理