【正文】 有與生俱來的關(guān)系。我們可以認(rèn)為，OA是知識(shí)管理的初級(jí)階段，OA系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的是傳統(tǒng)處理方式的變革。知識(shí)管理相關(guān)技術(shù)根據(jù)我們前面對(duì)知識(shí)管理的分析，我們可以看出知識(shí)管理技術(shù)應(yīng)當(dāng)提供以下五個(gè)方面的功能：l 商業(yè)智能。即以第三代辦公自動(dòng)化系統(tǒng)為標(biāo)志的旨在提高企業(yè)運(yùn)作效率和運(yùn)作水平的協(xié)作系統(tǒng)；l 知識(shí)傳遞。包括各類檢索工具、內(nèi)容分類技術(shù)和企業(yè)級(jí)文檔管理技術(shù)等；l 專家定位。知識(shí)管理的幾種解決方案知識(shí)管理已經(jīng)成為一個(gè)熱門話題。許多IT廠家已經(jīng)涉足其中，紛紛制訂自己的知識(shí)管理戰(zhàn)略，并向市場提供一些復(fù)雜的遠(yuǎn)景藍(lán)圖（如數(shù)字神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）和簡單的產(chǎn)品（如知識(shí)門戶）。數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果是一些靜態(tài)的事實(shí)性知識(shí)及其背后的關(guān)聯(lián)關(guān)系，它們構(gòu)成了企業(yè)知識(shí)基本單元的一部分，缺乏技能性知識(shí)，并且不具備對(duì)知識(shí)的傳遞和運(yùn)用。這是企業(yè)知識(shí)的展示部分，因?yàn)殡x開了協(xié)作環(huán)境而導(dǎo)致信息/知識(shí)和應(yīng)用的分離。這是知識(shí)門戶的一種反映形式，沒有動(dòng)態(tài)的在知識(shí)節(jié)點(diǎn)之間的聯(lián)結(jié)。我們把它們稱為知識(shí)管理三要素，其中：l 人員 ：協(xié)作的所有參與者。Lotus知識(shí)管理對(duì)企業(yè)帶來的好處Lotus公司長期以來一直關(guān)注知識(shí)在企業(yè)的運(yùn)用過程，并將知識(shí)管理確定為電子協(xié)作向深度發(fā)展的必由之路。在向企業(yè)級(jí)用戶提供先進(jìn)的電子協(xié)作解決方案的同時(shí)，Lotus公司率先圍繞知識(shí)三要素“人員、場所、事”推出了一整套知識(shí)管理解決方案。圖一：右側(cè)顯示企業(yè)員工，左側(cè)顯示企業(yè)擁有的信息內(nèi)容。顯性知識(shí)是指存儲(chǔ)在信息系統(tǒng)中的，已經(jīng)表述出來的結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化的信息內(nèi)容（即圖中左側(cè)顯示）。圖中顯示的企業(yè)信息雜亂無章，彼此間沒有任何聯(lián)系。圖二： 把信息內(nèi)容與專家技能結(jié)合起來，并轉(zhuǎn)化為提高生產(chǎn)力的應(yīng)用，是兩種知識(shí)緊密聯(lián)系的過程。圖三：呈現(xiàn)給我們的好像是書的目錄表，我們稱之為知識(shí)地圖，可以讓您看到某些主題與其他主題的“父子”關(guān)系，更重要的是員工可以很容易找到所需要尋找到的信息；隨時(shí)發(fā)現(xiàn)誰是相關(guān)問題的專家并與之交流；哪些信息內(nèi)容使用率最高；信息彼此之間的鏈接關(guān)系。系統(tǒng)地利用信息和專家技能，能夠不斷提高企業(yè)的創(chuàng)新能力、響應(yīng)能力、生產(chǎn)效率和技能素質(zhì)(RICE)。知識(shí)和信息的區(qū)別在日常生活中變的很清晰。在您的日常工作區(qū)域以外，找到一個(gè)了解某個(gè)特定主題的專家需要花費(fèi)多少時(shí)間？調(diào)查選定的人選，僅僅了解他們是否仍然可以工作，他們的專門技術(shù)范圍是否發(fā)生改變需要多少時(shí)間？企業(yè)需要能夠集中整個(gè)團(tuán)隊(duì)的智力和經(jīng)驗(yàn)，在任何時(shí)候提供給所有的人。現(xiàn)在有許多工具，可以讓您搜索企業(yè)內(nèi)部或因特網(wǎng)上關(guān)于某個(gè)專題的所有信息。信息量太大，漫無目的，沒有上下文關(guān)系。這些經(jīng)驗(yàn)可以是以文檔的形式出現(xiàn)，也可以是具有相關(guān)技能的專家。因此，當(dāng)市場出現(xiàn)機(jī)會(huì)或發(fā)生危機(jī)時(shí)，傳統(tǒng)信息管理技術(shù)是無法解決出現(xiàn)的問題。Lotus的快速響應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)能夠幫助檢測(cè)出微弱的潛在趨勢(shì)，并根據(jù)需要調(diào)動(dòng)人力和信息資源對(duì)不測(cè)事件作出有效的反應(yīng)。例如，公司可以通過集中現(xiàn)有資源（人力資源和智力資源），快速而準(zhǔn)確地作出決斷，以滿足顧客的特殊要求，或迅速對(duì)市場情況的變化作出反應(yīng)。 對(duì)于許多企業(yè)來說，一項(xiàng)很重要的問題就是如何使員工一起跨越時(shí)間和地理的界限，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策、交流思想、共同創(chuàng)造新的思維。將人們頭腦中的創(chuàng)造性思維充分利用，來產(chǎn)生新技術(shù)和新服務(wù)的創(chuàng)新思維。員工們總是在不斷地重復(fù)勞動(dòng)，而不能充分利用已有的教訓(xùn)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和專家技能。任何企業(yè)都愿意挖掘出存在于人和系統(tǒng)中的信息內(nèi)容和專家技能，并為日常決策提供幫助和從中獲益。Lotus知識(shí)管理技術(shù)向使用者提供工具（知識(shí)門戶），有助于發(fā)現(xiàn)和挖掘已創(chuàng)造的企業(yè)知識(shí)。所以生產(chǎn)效率是獲取和共享最佳實(shí)踐和信息，得到需要的知識(shí)幫助，以便縮短查找信息時(shí)間，和避免重復(fù)勞動(dòng)引起的知識(shí)浪費(fèi)。新員工不僅需要學(xué)習(xí)新的技能，還要懂得“做事情的方法”；現(xiàn)有員工要不斷學(xué)習(xí)新的技術(shù)和提高技能，得到“終身教育”。一個(gè)學(xué)習(xí)型的企業(yè)就是成功的知識(shí)管理應(yīng)用范例。?在詳細(xì)介紹Lotus知識(shí)管理解決方案之前，我們先看幾個(gè)成功案例：深圳三九醫(yī)貿(mào)背景深圳三九醫(yī)貿(mào)是目前國內(nèi)醫(yī)藥市場最大的專業(yè)化銷售公司之一，其業(yè)務(wù)涉及中成藥、抗生素、中藥針劑、生物制品、血液制品、保健品的銷售及進(jìn)口藥品代理等諸多領(lǐng)域，銷售網(wǎng)絡(luò)遍及全國，每個(gè)機(jī)構(gòu)都有自己獨(dú)特的市場特點(diǎn)。三九醫(yī)貿(mào)的知識(shí)管理戰(zhàn)略采取整體規(guī)劃、分步實(shí)施的步驟進(jìn)行。員工通過企業(yè)知識(shí)門戶，高效率收集和分發(fā)知識(shí)，準(zhǔn)確地找出企業(yè)已經(jīng)了解的知識(shí)，把知識(shí)準(zhǔn)確分發(fā)給其他人并有效地使用，可以幫助他們采取最佳行動(dòng)，避免重復(fù)工作，實(shí)現(xiàn)有效增強(qiáng)企業(yè)競爭力的目的。其網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如下：系統(tǒng)功能1. 企業(yè)知識(shí)門戶系統(tǒng)：企業(yè)知識(shí)門戶系統(tǒng)是員工獲取知識(shí)和處理日常事務(wù)的入口，用戶使用不同的用戶身份登錄門戶后，可以根據(jù)自己的角色查看相應(yīng)的資源，由企業(yè)門戶、各部門工作區(qū)和項(xiàng)目工作區(qū)組成，并可以隨時(shí)擴(kuò)展。企業(yè)中的每位員工都可以訪問企業(yè)門戶信息，了解公司新聞、市場信息、廣告新聞、各部門信息、領(lǐng)導(dǎo)行程及進(jìn)入鏈接Internet網(wǎng)站。短消息頁面為員工提供短消息服務(wù)。l 企業(yè)SAP系統(tǒng)信息： 各專業(yè)公司技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（收益率、損耗率、能耗等）、財(cái)務(wù)指標(biāo)、公司管理指標(biāo)（人員管理、績效管理等）。3. 知識(shí)庫：三九醫(yī)貿(mào)的知識(shí)庫系統(tǒng)建立在Lotus ，提供了文檔的創(chuàng)作、批閱、審核、發(fā)布、共享及檢索功能，同時(shí)也把大量保存在MS Exchange公共文件夾及散落在各系統(tǒng)中的文件遷移到知識(shí)庫中，在全企業(yè)中提供共享和訪問。公司員工通過企業(yè)門戶在權(quán)限控制下進(jìn)行共享和檢索這些知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)。通過建立虛擬的網(wǎng)上項(xiàng)目協(xié)作工作場所，可以有效管理項(xiàng)目的相關(guān)信息、進(jìn)行項(xiàng)目任務(wù)及階段分割、實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目信息發(fā)布、管理項(xiàng)目及任務(wù)的進(jìn)度以及完成情況、進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)及評(píng)價(jià)等。給企業(yè)帶來的好處通過前期系統(tǒng)的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了公司機(jī)構(gòu)內(nèi)部的協(xié)調(diào)與協(xié)同，大大提高了各部門的工作質(zhì)量和效率。中國網(wǎng)絡(luò)通信有限公司背景中國網(wǎng)絡(luò)通信有限公司（以下簡稱網(wǎng)通）是新型國企電信的代表。網(wǎng)通公司以體制創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新相結(jié)合，探索出建立中國新一代電信公司的管理、發(fā)展與競爭模式，為國企改革、電信體制改革、知識(shí)創(chuàng)新的戰(zhàn)略服務(wù)為己任，重視信息系統(tǒng)的建設(shè)，先后建立了綜合辦公信息管理系統(tǒng)、ERP和CRM，利用網(wǎng)通自己的寬帶網(wǎng)將公司總部及各個(gè)分公司的系統(tǒng)和設(shè)備連接起來，從而樹立寬帶辦公應(yīng)用的典范。而企業(yè)的應(yīng)用信息系統(tǒng)，包括ERP、CRM等系統(tǒng)，存儲(chǔ)著企業(yè)關(guān)鍵性的經(jīng)營、管理信息。為此網(wǎng)通、Lotus公司以及Lotus的合作伙伴盈通科技有限公司共同制定了“知識(shí)管理戰(zhàn)略”，共同建立以電子協(xié)作為基礎(chǔ)的知識(shí)管理系統(tǒng)，加強(qiáng)企業(yè)的信息的流轉(zhuǎn)，支援企業(yè)工作人員（管理層、業(yè)務(wù)人員、行政人員等所有員工）有效獲取有用的信息資源，提高工作效率，達(dá)到提高企業(yè)整體運(yùn)作效率的目的。l Lotus Workflow使用Lotus Workflow 開發(fā)了公司的業(yè)務(wù)審批系統(tǒng)，如現(xiàn)金報(bào)銷、差旅管理等，極大提高了公司辦公效率，節(jié)省了寶貴時(shí)間。l LearningSpace作為先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)，LearningSpace在網(wǎng)通也得到了很好的應(yīng)用，從新員工入職的培訓(xùn)，到各種辦公工具的使用等，真正實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)。本文中我們無法敘述整個(gè)系統(tǒng)的全過程，僅截取其中一個(gè)應(yīng)用HelpDesk應(yīng)用做簡要介紹。這些信息通過Domino Workflow 按預(yù)先設(shè)置好的工作流程自動(dòng)將問題傳遞到相應(yīng)支持人員，無論是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)、ERP、辦公室還是IT的問題，都會(huì)迎刃而解。這些解決方案可能存儲(chǔ)在ERP中、。專家也會(huì)將最終問題的答復(fù)直接放在相應(yīng)數(shù)據(jù)庫中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)通知提交問題的員工，以便盡快適員工得到幫助。給企業(yè)帶來的好處系統(tǒng)的自動(dòng)化，大大幫助企業(yè)提高了工作效率。在這個(gè)案例中我們注意這樣的幾個(gè)要素：廣州國稅背景廣州市國稅局轄下包括東山區(qū)，越秀區(qū)，天河區(qū)，荔灣區(qū)等各個(gè)分局，而且市局中心機(jī)構(gòu)也非常多，如辦公室、法規(guī)處、計(jì)財(cái)處、監(jiān)察室、教育處等。原先各處室，分局等各自采用文件柜管理自己部門的紙質(zhì)文檔，電子文檔保存在服務(wù)器上不同目錄下或用戶自己的PC中。系統(tǒng)目標(biāo)今年，東山區(qū)國稅局準(zhǔn)備通過ISO9002認(rèn)證，于是市國稅決定以此為鍥機(jī)，采用LOTUS ，目標(biāo)包括：l 實(shí)現(xiàn)全局文檔的集中管理。l 提供強(qiáng)大的文檔搜索功能，讓用戶能及時(shí)找到他有權(quán)限操作的文檔。給企業(yè)帶來的好處，為廣州國稅局實(shí)現(xiàn)了一個(gè)功能強(qiáng)大的電子文檔管理系統(tǒng)，國稅的員工可以非常方便地找到所需的文檔資料，而且文件的安全性也有了保障。神州數(shù)碼有限公司背景2002年3月，神州數(shù)碼提出了“IT服務(wù)中國”的發(fā)展理念，將旗下業(yè)務(wù)全面實(shí)施以IT服務(wù)為核心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，神州數(shù)碼軟件有限公司應(yīng)運(yùn)而生。神州數(shù)碼軟件服務(wù)一貫堅(jiān)持“應(yīng)用為本，專注行業(yè)”的發(fā)展策略，專注于金融、電信、政府等行業(yè)的核心業(yè)務(wù)，深刻把握行業(yè)應(yīng)用需求和發(fā)展趨勢(shì)，大力推進(jìn)應(yīng)用軟件的產(chǎn)品化，以先進(jìn)、成熟的應(yīng)用軟件產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)、高效的集成服務(wù)，為用戶快速構(gòu)建強(qiáng)大、穩(wěn)定的應(yīng)用系統(tǒng)，幫助用戶改善服務(wù)，全面提升市場競爭力。根據(jù)軟件公司實(shí)際的工作需要，從2001年7月份開始，神州數(shù)碼軟件公司開始正式起動(dòng)知識(shí)管理項(xiàng)目。（2） 通過知識(shí)管理，使員工能夠及時(shí)有效的獲取工作所需要的知識(shí)及相關(guān)的支持。公司知識(shí)管理中短期的具體目標(biāo)（1） （2） 建立知識(shí)管理制度（3） 核心業(yè)務(wù)知識(shí)的積累、提煉、使用（4） 外部知識(shí)的獲取、研究、應(yīng)用知識(shí)平臺(tái)結(jié)構(gòu)示意圖 事業(yè)部知識(shí)庫 知識(shí)門戶 專題知識(shí)庫 專長員工庫 專家?guī)? 神州軟件論壇 最新動(dòng)態(tài) 熱門鏈接主要的知識(shí)管理制度（1）設(shè)立專職的知識(shí)管理主管，全面負(fù)責(zé)公司知識(shí)管理建設(shè)工作（2）建立知識(shí)管理員制度（3）對(duì)知識(shí)管理進(jìn)行總體規(guī)劃、季度規(guī)劃、月度規(guī)劃（4） 對(duì)知識(shí)管理運(yùn)行定期進(jìn)行評(píng)估及調(diào)研，每月發(fā)布運(yùn)行月報(bào)，及時(shí)了解員工意見與需求（5） 建立欄目負(fù)責(zé)人制度，并通過宣傳溝通，不斷促進(jìn)員工主動(dòng)貢獻(xiàn)文檔氛圍的形成圖例（1）知識(shí)平臺(tái)主界面（2）結(jié)果截止到2002年10月份，知識(shí)庫中已累計(jì)收集技術(shù)、市場、項(xiàng)目等各類資料文檔4000多篇，并且每月均保持上百篇的文檔增加數(shù)。知識(shí)平臺(tái)在公司內(nèi)部已廣為人知，它的效果也逐步開始體現(xiàn)！TCL多媒體事業(yè)部背景TCL 多媒體事業(yè)部是TCL集團(tuán)最重要的經(jīng)濟(jì)力量，主要從事TV、Monitor、AV等產(chǎn)品系列的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售，在國內(nèi)比較規(guī)模十分龐大，分別在深圳、惠州、河南、內(nèi)蒙、無錫等地都設(shè)有生產(chǎn)基地，并在組織架構(gòu)上予以管理保障，成立了人力資源、采購、服務(wù)、制造、研發(fā)、財(cái)務(wù)、大陸銷售、海外銷售等管理中心。但經(jīng)過十幾年的發(fā)展，組織和基地分散性很大，業(yè)務(wù)信息不暢通，既使有了ERP，也因?yàn)镋RP數(shù)據(jù)信息的復(fù)雜、專業(yè)和大量，致使管理者無法及時(shí)得到綜合有效的決策支持信息，進(jìn)而導(dǎo)致決策速度慢、決策準(zhǔn)確性受到影響。系統(tǒng)目標(biāo)但經(jīng)過仔細(xì)分析和研究，這個(gè)問題的解決首先要確保有充分的數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)，然后要進(jìn)行綜合處理成管理者易于理解和應(yīng)用的知識(shí)，最后還要用先進(jìn)的手段及時(shí)地傳播給管理者、決策者。根據(jù)TCL多媒體事業(yè)部的現(xiàn)狀，知識(shí)管理戰(zhàn)略采取整體規(guī)劃、分步實(shí)施的步驟進(jìn)行。企業(yè)門戶由首頁、知識(shí)庫、電子郵件、管理論壇、公司黃頁、內(nèi)部刊物、技術(shù)支持、短消息和在線廣告等組成，并提供了搜索與訂閱所需的資源等功能。在企業(yè)門戶可以收發(fā)電子郵件，開展網(wǎng)上論壇，獲取企業(yè)刊物及技術(shù)支持信息。2．知識(shí)庫管理文檔與數(shù)據(jù)信息： 即將主要業(yè)務(wù)單位的工作信息、工作資料、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息和工作標(biāo)準(zhǔn)、流程、制度等沉淀下來，科學(xué)地分類、存貯在系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)每個(gè)管理者都能方便地、快捷地找到他所需要的信息和知識(shí)。3．信息發(fā)布管理：即通過新聞發(fā)布、訂閱發(fā)布、手機(jī)短消息發(fā)布等措施，將上列信息、資料、知識(shí)及時(shí)傳播給管理者和決策者。 總結(jié)起來，要成功實(shí)施知識(shí)管理，首先要按照企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的理念樹立過程進(jìn)行；還要循序漸進(jìn)，從基本解決現(xiàn)實(shí)的企業(yè)問題入手。通過第一期系統(tǒng)的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了事業(yè)部機(jī)構(gòu)內(nèi)部的知識(shí)信息沉淀和共享，大大提高了各部門管理層人員的工作質(zhì)量和效率。藍(lán)凌管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司背景 藍(lán)凌管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司是專門從事知識(shí)管理應(yīng)用服務(wù)的軟件開發(fā)商和管理咨詢服務(wù)服務(wù)商。但如何把這種認(rèn)識(shí)付諸實(shí)踐并推廣到社會(huì)中去成了藍(lán)凌開展知識(shí)管理服務(wù)的動(dòng)力和目標(biāo)。進(jìn)一步地，為了做出知識(shí)管理的表率，也為了做出樣板，同時(shí)也使藍(lán)凌自身走上知識(shí)管理的道路，藍(lán)凌在IBM LOTUS DOMINO平臺(tái)上設(shè)計(jì)開發(fā)了基于知識(shí)管理的辦公工作管理應(yīng)用系統(tǒng)。其實(shí)質(zhì)就是強(qiáng)化建立企業(yè)的工作素質(zhì)水平，使企業(yè)員工有能力、有方法、有熱情把工作“做好”、“做快”，使企業(yè)有穩(wěn)定的競爭能力。顯然，這些正是企業(yè)的知識(shí)管理。 給企業(yè)帶來的好處：通過這套系統(tǒng), 藍(lán)凌每一個(gè)員工的經(jīng)驗(yàn)和技能知識(shí)都得到沉淀,并成為其他員工工作的支持力量,特別是對(duì)新員工,系統(tǒng)幫助他們很快進(jìn)入工作角色,使企業(yè)工作成本大為降低,也使企業(yè)工作效率大大提高。并且，每一個(gè)協(xié)作完成時(shí)，它又成為知識(shí)包沉淀下來，供今后遇相似工作協(xié)作的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用這些知識(shí)；通過這套系統(tǒng), 藍(lán)凌所有員工之間建立起了相互幫助、相互理解、相互支持、相互關(guān)心的工作文化氛圍，讓藍(lán)凌員工都能保持良好的工作熱情；還有一點(diǎn)關(guān)鍵的，通過這套系統(tǒng), 所有的知識(shí)、信息、規(guī)范都掌握在了企業(yè)中，并不斷地優(yōu)化積累，確保了藍(lán)凌的競爭素質(zhì)水平穩(wěn)步提高。深圳三九醫(yī)藥股份有限公司 。南成德管理顧問機(jī)構(gòu) 。深圳彩虹集團(tuán)有限公司 。廣華電子有限公司 等企業(yè)，并得到客戶的好評(píng)。在Lotus看來，知識(shí)管理的對(duì)象是知識(shí)，產(chǎn)生知識(shí)的主體是人，人們?cè)诠ぷ?、學(xué)習(xí)和與他人的交流與協(xié)作的過程中產(chǎn)生了知識(shí)，因此，人、場所和事件