酒店培訓(xùn)(應(yīng)知應(yīng)會)試題及答案-在線瀏覽
2024-08-03 04:55本頁面
【正文】 匯報.遇到刁難的客人怎么辦？ 1)“客人總是對的”對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待. 2) 注意聽客人的問題，分析其刁難的原因. 3) 盡力幫助客人解決問題. 4) 如客人的要求與飯店的規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕.員工每月幾號可以領(lǐng)取工資？nbsp。上中班或夜班的員工. 第二部分 政策與法規(guī)酒店的紀(jì)律處分形式有哪些？口頭警告；書面警告；開除.什么是不記錄式罰款政策？是酒店紀(jì)律處分政策的輔助部分。如丟失或不佩帶名牌將會從工資中扣除10元等.酒店怎樣對待處理連續(xù)無故曠工達3天以上的員工？開除處理.酒店員工的全勤獎是多少？基本工資的10%什么情況下不享受全勤獎？如員工工作不滿一周，將以薪代付。什么是員工的培訓(xùn)檔案？它詳細地記錄著所有酒店員工參加培訓(xùn)的時間、內(nèi)容、成績。 2)病假。 第三部分amp。酒店多，汽車多，景點多，施行社多.旅游業(yè)發(fā)展的四大支柱是什么？旅游資源、旅游交通、旅游飯店及基礎(chǔ)設(shè)施.什么是旅游資源？分人文資源和自然資源。陜西省最有優(yōu)勢的旅游資源是什么？文物什么是ISO9004,2？amp。中國要進入國際服務(wù)貿(mào)易市場，其關(guān)健就是產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)等方面的標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)取得一致。酒店的硬軟件有何區(qū)別？硬件指建筑式樣、室內(nèi)設(shè)備、門面裝修、服務(wù)項目.軟件指人員素質(zhì)、管理水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)哲學(xué).酒店的客人一般可分哪幾類？商務(wù)客人；旅游客人；長住客人；重要客人；會議客人.酒店業(yè)十大科技發(fā)展趨勢是什么？微機化；企業(yè)管理系統(tǒng)（PMS）全面浸透；輔助軟件；全球預(yù)定系飯店按經(jīng)菅性質(zhì)可分為幾種？商業(yè)飯店；度假飯店；長住飯店；汽車飯店；機場飯店；旅游飯店.飯店服務(wù)的特點是什么？直接性；多樣性；不可貯藏性.交談中的忌諱有哪些？涉及他人隱私、內(nèi)政、宗教.對（女士）問及年齡、婚姻、工資、家庭地址、身段.吹噓、羅嗦、喋喋不休、無動于衷.打斷別人的話語.粗俗的語言、口頭禪、隨便開玩笑.6) 指手劃腳、舉止輕浮.站立的忌諱有哪些？ 1)彎腰、駝背、東倒西歪. 2)腳在地上亂蹭亂踢.就坐的忌諱有哪些？1）“二郎腿”，腳尖對著他人，頻頻抖動.2）雙手抱膝，手捂小腹.3)擺弄手指，衣角，其他小物件.4)雙手交*于腦后仰坐在工作臺旁.5)脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外.行走的忌諱有哪些？ 1)急步跑. 2)行走路線彎曲.3)搶道而行，也不打招呼. 4)與人并行，勾肩搭背.手勢的忌諱有哪些？ 1)拉拉扯扯. 2)挖鼻孔；剔牙齒；挖耳朵；抓頭皮；打哈欠；撓癢癢.面部表情有哪些忌諱？ 1)繃著臉2）表情冷淡3）雙眉緊鎖4）放聲大笑酒店是否實行保密
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