【正文】 家這個問題呢，因為剛才說了要養(yǎng)成邊聽邊記的好習慣，所以希望大家都養(yǎng)成用左手拿電話的習慣，這樣右手就可以隨時拿筆寫字。第二個好處就是可以隨時記錄下有用的客戶信息，這些信息可以是很細小的，包括公司的經(jīng)營范圍；曾作過哪些媒體廣告；或者負責人的姓名等等，總之所有可能有用的信息都應該隨手記錄下來，特別是對方的稱呼，因為如果剛才你在電話中已經(jīng)詢問過對方的稱呼，那么切記在通話過程中至少要稱呼對方兩次以上。一個成功的的銷售人員應該把異議變成機會?！咎釂枴看蠹移綍r在與客戶通話中，通常會遇到哪些異議？【回答】A不感興趣B不需要C沒時間D沒錢…… 客戶的異議各種各樣都會有，但是我們在處理這些異議的時候要以企業(yè)的客戶為出發(fā)點，向企業(yè)決策者解釋，也就是前面我們提過的五角星原則。 很忙、沒時間 o 恭維——您真忙，企業(yè)效益一定很好，我過半小時再打給您。 o 順水推舟——那您現(xiàn)在在忙什么呀……促銷嗎？我可以給你提個建議。 沒效果　 o 做了多久呢？……時間太短了，所以沒效果。 o 分析沒效果原因——是因為沒有做推廣。關鍵是要怎么做，在什么地方做，做什么業(yè)務。 發(fā)傳真 o 資料是彩色的，發(fā)傳真不清楚 。 234。網(wǎng)絡業(yè)務性價比高，了解以后您做出來的計劃會更專業(yè)的。這名稱太好了，必須注冊一下，金額又不是很大，不必要預算。 不感興趣 o “您的客戶對我們的產(chǎn)品感興趣，您需要我們的產(chǎn)品服務客戶?！?o “我們的產(chǎn)品是給您的客戶使用，而不是給您使用。 有需要會和你聯(lián)系的 o 您可能比較忙，不見得記得，到時我會打電話提醒你的。順便也拜訪一你。 234。 o 發(fā)傳真不清楚，現(xiàn)場演示更清楚。見面談，對你的企業(yè)一定有幫助的，不一定要這次做啊，先咨詢一下。通常與一個客戶要保持至少五次聯(lián)系，客戶拒絕你并不是很多時候并不是因為拒絕產(chǎn)品，而是當時他并沒有意識到他的潛在需求，但當有一天他覺得需要時，他一定會來找你，因為在這么長的時間里一直是你在聯(lián)系他，在這個產(chǎn)品方面可能他只認識你。 　　新員工打電話前必須熟記這些應答詞第六步　約定面談在我們澄清了異議，并提出了解決方案后，我們要不失時機地提出約見，因為這才是我們這通電話的目的?！薄吧衔绨?，那十點可以嗎？”總結1. 電話前準備——客戶是干什么的，要推什么業(yè)務，切入點是什么，花點時間好好想一下。 3. 電話后總結——記錄客戶情況，談話內(nèi)容，做好溝通技巧的總結，找出問題所在。放下電話后，不要急著打下一個電話，花一點時間，回顧一下電話過程，對不對？總結一下上一個電話的經(jīng)驗。這個看似簡單的話題值得我們仔細推敲一下.在做以客戶呼入為主的銷售或服務時，客戶作為一個主動求助方，會主動將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正”聽懂””話里”和”話外”表達的問題與期望, 同時讓客戶感到企業(yè)的重視與關懷, 為解決問題奠定良好基礎.1. 抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽正確的傾聽態(tài)度是達到優(yōu)秀傾聽效果的前提。當你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會牢記他在你所服務的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。所以請全神貫注的去傾聽每一個電話，不要分心, 被身邊的人或事干擾. 你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時在做別的事,請停下. 傾聽并不象一般想像的那么簡單. 如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力. 傾聽能力對很多人來說并非生來俱有, 需要通過不斷實踐與培訓來加以提高.2. 傾聽時要避免的干擾一般來說，在日常應接呼入電話時，有40%－80%的時間你會在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說，你的工資中有40%80%是公司付你報酬來聽別人說話的。你應當學會如何”聚精會神”. 注意不受下列干擾影響.1). 環(huán)境干擾和打斷。2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。如果是與當前業(yè)務有關的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。3).“迫不及待”。記?。簝A聽不等于等候你說話的機會。有的時候你不喜歡某一類人－－說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結巴，你的情感定位會使你對客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇性地攝取信息. 試圖讓自己不要”以音取人”, 時刻避免這種傾向. 思維遨游。把其它的思考活動放到班間休息或下班后的時間去做.3. 做一個主動的傾聽者 如果你是一個主動的傾聽者, 那你在接起電話不僅僅”聽著”, 還同時應當考慮到下列各方面.1). 澄清問題，掌握更多信息。在適當?shù)臅r候問適當?shù)膯栴}十分重要。通常我們在傾聽的過程中會就客戶反映的問題進行總結陳訴或就不清楚部分請求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。比如 客戶:“我的手機一天都沒有新電話進來，但我剛才給家里打電話接通了?！?同時為了確認客戶對你的建議的理解，你可以問：“你要我重復一下嗎？”“你認為這樣您能接受嗎？”3)．體貼客戶, 認同客戶。例如，我們會這樣去認同客戶： 這很有意思! 我了解, 我知道了. 這真是個好主意! 我非常理解您現(xiàn)在的感受！ 千萬不要客戶說了半天, 你才來一句: 是這樣啦?或這不可能吧.4).注意客戶如何表達 在從事客服技術支持或銷售活動時，你需要了解對方的技術水準來決定如何回應客戶的問題，要求. 如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術語，你就不應當從問其太簡單的問題開始。”如果是從來沒有做過下載補丁程序的用戶，聽到后一種表達會從心里感到不踏實。如果某個客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問，在其間不時應聲一下以表示你正在傾聽。很多人無法留下良好印象都是從不會或不愿傾聽開始的。 排除客戶的異議電話銷售的過程就是不斷產(chǎn)生異議，不斷的解決客戶的異議，與客戶建立信任關系，最后引導客戶達成成功交易的過程。在這一過程中，異議的處理貫穿始終。 　　 　　1. 異議的分類 　　 　　銷售過程中的異議隨時都可能出現(xiàn)，我們經(jīng)過長期的總結，把這些看似隨機的無規(guī)律的異議中，歸納為如下兩類： 　　 　　第一類：在前期溝通和產(chǎn)品介紹過程中出現(xiàn)的客戶對產(chǎn)品/服務或您所在公司的質(zhì)疑。 　　 　　例如：“太貴了！” 　　 　　　　　“我們暫時還沒有這方面的需求!” 　　 　　　　　“我們一直使用的是XXX品牌，挺好的，沒打算換！” 　　 　　2. 異議處理通用技巧3F技巧 　　 　　在異議處理中，也有一些通用的方法。 　　 　　3F指感覺（Feel）、感受（Felt）和發(fā)現(xiàn)（Found）三方面。 　　 　　從第一人稱方面表述舉例： 　　 　　例1：“我理解您為什么有那種感覺” 　　 　　　　　“我開始也有這種感受” 　　 　　　　　“因此，我調(diào)查了為什么我們的XXX比XXX公司稍微高一點，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎。 　　 　　從第三人稱方面表述舉例： 　　 　　例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）” 　　 　　　　　“在開始的時候，其他人也是那樣認為的” 　　 　　　　　“但是后來他們就發(fā)現(xiàn)，長期收益遠遠高于最初這些花費。在表述中，要按照自己的習慣作得體的調(diào)整。在此處的舉例，僅供參考。 　　不同時期的異議，處理難度也有明顯的區(qū)別。 　　 　　當客戶提出異議時，如何成功的消除異議呢？ 　　 　　對于第一類問題，問題的解決相對簡易?！　♂槍蛻粼诔醮坞娫捴械牡箅y，客戶一般抱持質(zhì)問、不信任的態(tài)度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢，責問你。目的的陳述從客戶獲益的角度。如果在第一類客戶提出挑戰(zhàn)或疑慮的問題上，處理的不好或回答的不當，很容易導致這一客戶銷售的終止或后期花費更多的時間解釋。 　　 　　對于第二類問題，由于涉及到最后的閉單，對于顧客，需要做出購買決定；問題的出現(xiàn)比較尖銳、復雜。在電話銷售的過程中，良好的心態(tài)是第一重要的事情。 　　其次，轉(zhuǎn)換問題的定義。太貴了可能意味著客戶真的認為太貴，也可能是憑什