【正文】 、鮮花、茶杯、飲料（或礦泉水），按會議要求擺放到位，茶葉適量加入杯中，會議開始前15分鐘將開水沖入茶杯，水位應(yīng)在茶杯的2/3處。、音響、燈光、麥克風(fēng)、投影等設(shè)備是否正常工作，會場溫度應(yīng)令參會人員感到舒適。重要會議由客服主任提前進行檢查?？头繒h人員定時檢查。，麥克風(fēng)高度統(tǒng)一成60度角，茶杯及礦泉水并排放在桌子的右上角，杯把向右側(cè)。，會議服務(wù)人員定期安排保潔員對會議室進行精細打掃。 著裝及儀表規(guī)范，面帶笑容。 每日8：00—8：16：30—17：00上下班高峰時間在接待臺處保持站姿，幫助業(yè)主選梯并處理業(yè)主的各項事宜。 當(dāng)班期間嚴(yán)禁空臺，如有急事離開，需請示部門主管領(lǐng)導(dǎo)，由部門主管領(lǐng)導(dǎo)請示秘書處并迅速安排人員補崗。 幫助訪客聯(lián)系業(yè)主，做好訪客登記單的查驗工作。 對公共區(qū)域內(nèi)的植物生長情況進行檢查，對病、蟲、害的植物能盡快的安排相關(guān)部門維護或更換。，了解具體情況。，對不了解的情況，協(xié)助業(yè)主咨詢其他相關(guān)部門?！秵T工手冊》中的各項規(guī)定。，秋冬季每3個月施肥一次，使用復(fù)合肥保證長勢。 喬灌木，使用復(fù)合肥，保證長勢旺盛。修剪完及時清理。，保證葉面及花盆清潔。，保證植物不因缺水出現(xiàn)萎蔫。，必須在晴朗無風(fēng)的天氣一次性完成，噴藥后4小時內(nèi)下雨的，要待晴天后重噴。（包括澆水、施肥、修枝、整型、保潔等），保證植物的新鮮美觀。、塑鋼、藤編、木制等裝飾用盆及接水托盤、陶粒等配套裝飾。，無枯枝、黃葉、死葉等，如有上述情況，須及時進行養(yǎng)護、修枝、整型；如影響觀賞須及時更換植物品種。15． 綠植、租擺檢查標(biāo)準(zhǔn) 外圍，喬灌花草齊全，綠地較充分，無裸露土地。樹木缺珠率在4%以下，花卉缺珠率在5%以下。，無雜物，無堆物堆料、搭棚，侵占等現(xiàn)象，設(shè)施基本完好，無明顯人為損壞。、凋謝現(xiàn)象。，擺放一致。第2章 業(yè)主投訴處理制度 目的： 規(guī)范物業(yè)管理業(yè)主投訴定義、分類、統(tǒng)計分析及處理流程，強調(diào)以業(yè)主為中心，提高業(yè)主服務(wù)意識和投訴處理的主動、及時和有效性，并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析，達到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實現(xiàn)提升業(yè)主滿意度。 職責(zé)： 品質(zhì)管理部 （兼任）品質(zhì)管理部作為公司的業(yè)主投訴處理部門，負責(zé)公司業(yè)主投訴處理制度的制定、修訂、推進、監(jiān)督執(zhí)行，各單位所有相關(guān)投訴處理信息的收集、整合、分析、傳遞、跟蹤及監(jiān)督工作。 各服務(wù)中心 負責(zé)本管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主投訴的分類處理、及時回復(fù)、回訪，投訴處理信息、跟蹤、傳遞、收集、分析。 本制度不包含對確有違規(guī)行為的被投訴員工的處理、處分方法，對于違規(guī)行為的員工請參照人力資源部制訂的相關(guān)制度執(zhí)行。 釋義： l 這里所定義的“我們工作”是指“物業(yè)服務(wù)單位（或物業(yè)管理人員）按法律及合同約定，所提供的物業(yè)管理服務(wù)”。 l 這里所定義的“反映的意見/建議”是指從業(yè)主角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為 并表達出來的總和，通過物業(yè)服務(wù)單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨，但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。 ； 按業(yè)主投訴內(nèi)容劃分的主要類型 ； ； ； ； ； ； 各類投訴的負責(zé)單位 業(yè)主投訴由品質(zhì)管理部和各服務(wù)中心負責(zé)；對公司管理制度、辦事流程設(shè)置的投訴由品質(zhì)管理部負責(zé)。 機構(gòu)設(shè)置與基本任務(wù) 品質(zhì)管理部設(shè)立客戶督導(dǎo)專員。 品質(zhì)管理部通過網(wǎng)站等方式對外公布至少一個聯(lián)系電話和一個工作用電子信箱。 公司支持兼職人員姓名、聯(lián)系方式在公司內(nèi)公布。 第1節(jié) 投訴接口 各服務(wù)中心客服經(jīng)理為投訴處理第一責(zé)任人。 各服務(wù)中心客服經(jīng)理應(yīng)提供投訴處理工作接口，并保證正常履行職責(zé)。外部接口主要面對投訴業(yè)主，內(nèi)部接口主要面對品質(zhì)管理部。 各服務(wù)中心根據(jù)實際需要和各自的能力提供更多對外接口形式。 上述聯(lián)系信息和負責(zé)人姓名匯總到品質(zhì)管理部。 第2節(jié) 投訴分類 管理責(zé)任類： 房屋設(shè)備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管理，對講機使用（如安全員夜間對講機聲音過大）、技能防范、突發(fā)事件處理以及當(dāng)班護衛(wèi)員夜班睡覺等。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。包括帳目混亂、收錯費用、單據(jù)模糊不清等 。 溝通技巧：由于物業(yè)管理人員與業(yè)主溝通因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。一般投訴在24 小時內(nèi)處理，如遇特殊情況，不能在24 小時內(nèi)處理完畢的，要及時通知品質(zhì)管理部。一般投訴在24 小時內(nèi)回復(fù)給業(yè)主，并將回復(fù)情況告之品質(zhì)管理部，如遇特殊情況，不能在24 小時內(nèi)處理完畢的，要及時通知品質(zhì)管理部。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。第3節(jié) 投訴統(tǒng)計分析 統(tǒng)計的投訴內(nèi)容包含各單位以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上投訴、報刊等，同時也包含上級公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴。 物業(yè)管理業(yè)主投訴的分析方法 各單位應(yīng)定期對產(chǎn)生的業(yè)主投訴進行統(tǒng)計，至少每月一次；并將統(tǒng)計結(jié)果于每月3日之前報與品質(zhì)管理部（如遇節(jié)假日可順延）；品質(zhì)管理部應(yīng)定期對統(tǒng)計的業(yè)主投訴進行分析，每季度至少一次，并上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 分析的內(nèi)容應(yīng)包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時建議深層次的挖掘投訴產(chǎn)生與項目定位、業(yè)主群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系，為今后同性質(zhì)項目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。 誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。 業(yè)務(wù)要求 記錄統(tǒng)計：所有業(yè)主投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進行管理，并予以記錄跟進，定期進行統(tǒng)計分析。 投訴預(yù)警：預(yù)防勝于被動處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機制，防范重大業(yè)主投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗，重大、熱點投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過去的問題。 避免群訴：及時道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個案投訴，避免發(fā)生群訴事件。 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行協(xié)調(diào)。 第5節(jié) 投訴處理流程項目接管入伙后，應(yīng)及時公布受理業(yè)主投訴的渠道，包括物業(yè)公司及服務(wù)中心受理投訴的電話及聯(lián)系人，業(yè)主意見箱等，保證受理業(yè)主投訴的渠道便利、暢通。受理業(yè)主投訴時應(yīng)注意表示對業(yè)主的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，業(yè)主的感受和業(yè)主想通過投訴達到的意愿，受理結(jié)束時，要對業(yè)主致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時間或?qū)⒎?wù)上移，即將投訴信息轉(zhuǎn)交客服主管（或指定崗位），由客服主管（或指定崗位）負責(zé)處理業(yè)主投訴。 有效投訴達3 分以上，服務(wù)中心需作出書面的投訴處理情況交予品質(zhì)管理部。 公司所有員工無權(quán)決定不受理任何投訴信息。 品質(zhì)管理部在送達投訴信息時，須通知到相關(guān)服務(wù)中心客服主管或服務(wù)中心負責(zé)人。 投訴的處理 品質(zhì)管理部接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達到各服務(wù)中心： 工作時間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時內(nèi)送達； 工作時間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在收到郵件到達后半小時內(nèi)送達； 工作日非工作時間（當(dāng)日下班后直到次日上班前）發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時內(nèi)送達； 服務(wù)中心接收到品質(zhì)管理部傳達的投訴信息時，應(yīng)該按照以下要求及時處理并再次轉(zhuǎn)達給投訴人，并將處理的情況回饋給品質(zhì)管理部： 工作時間收到的電話投訴，應(yīng)在當(dāng)日進行處理，一般投訴在24 小時內(nèi)回復(fù)給業(yè)主。 如果業(yè)主同意，則按雙方達成的一致意見處理。 投訴處理完畢后，客服主管或公司相關(guān)部門應(yīng)對處理情況進行驗證。 對于業(yè)主的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓業(yè)主接受。這樣也便于提醒相關(guān)部門在后來的工作中繼續(xù)關(guān)注這個投訴，隨時找到新方法新機會予以解決。 顧問收到求助信息后，應(yīng)在24 小時內(nèi)盡快予以書面回復(fù)，并保證該項求助得到盡可能的滿足，并應(yīng)將處理進展情況反饋給品質(zhì)管理部。 責(zé)任劃分 各單位投訴接口未能及時獲得投訴信息，由導(dǎo)致信息延誤的人員負責(zé)。 各單位投訴接口收到投訴信息之后的其他任何未能妥善解決的情況，由該接口對應(yīng)負責(zé)人承擔(dān)責(zé)任。 對于由服務(wù)中心受理的投訴，投訴處理完畢后，指定專人（客服主管或責(zé)任主管）負責(zé)回訪和記錄。 回訪主要是征詢業(yè)主對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回函和調(diào)查問卷等。并對投訴情況進行每日記錄、每月匯總填寫（業(yè)主投訴分類統(tǒng)計表）。 第8節(jié) 投訴通報處理制度 投訴分類：根據(jù)每一項投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類型 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10 人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗支持）的投訴。 投訴的分類處理方式 一般投訴中對有參考價值的案例，在每期質(zhì)量簡報中進行點評，并將每期的投訴情況進行匯總，上報公司領(lǐng)導(dǎo)。通報內(nèi)容應(yīng)包括處理過程的簡要描述，上報公司領(lǐng)導(dǎo)。投訴處理完畢后應(yīng)該有簡要的專題報告，報告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述，上報公司領(lǐng)導(dǎo)。投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細的專題報告，報告內(nèi)容應(yīng)該包括： 投訴發(fā)生、處理的始末情況描述； 事件發(fā)生、惡化的原因分析； 為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對措施。通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達的郵件和電話投訴，在處理完畢后須通知品質(zhì)管理部，對網(wǎng)上投訴的回復(fù)則須由品質(zhì)管理部核準(zhǔn)后再回復(fù)給業(yè)主，特殊原因暫時無法處理的投訴須及時（24小時內(nèi)）電話知會品質(zhì)管理部。 各服務(wù)中心客服主管須對各類投訴進行及時跟蹤反饋，重大投訴、重要投訴、熱點投訴等需在事件發(fā)生重大轉(zhuǎn)折、進展時報送后續(xù)信息，如無重大進展至少每周報送一次后續(xù)信息，直至事件處理完成后關(guān)閉，確保問題得到實時有效地解決。 各單位應(yīng)定期對產(chǎn)生的業(yè)主投訴進行整理和分析，包括分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出糾正措施，發(fā)現(xiàn)業(yè)主投訴的規(guī)律性，進行趨勢分析，以提升業(yè)主投訴處理的水平，同時防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。同時，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于提升地產(chǎn)在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設(shè)計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。 業(yè)主檔案每年年底進行一次總匯，以電子版形式向品質(zhì)管理部備檔。 將投訴業(yè)主單獨整理，建立投訴業(yè)主檔案庫，對此類業(yè)主服務(wù)中心應(yīng)重點對待，將抱怨的業(yè)主轉(zhuǎn)化成企業(yè)忠誠的業(yè)主。 業(yè)主投訴處理完畢后，應(yīng)將業(yè)主投訴檔案做好記錄保存。 由公司轉(zhuǎn)呈的投訴（電話、網(wǎng)上投訴、來訪等）與服務(wù)中心接收的投訴要進行分記錄，并將業(yè)主投訴檔案保存。 各單位每年年底對于所有投訴的業(yè)主寄以賀卡問候，緩解關(guān)系。 被投訴部門應(yīng)立即著手調(diào)查了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施以書面形式反饋至品質(zhì)管理部，所有回復(fù)均應(yīng)由公司品質(zhì)管理部人員審核后再給業(yè)主回復(fù)。原則上，工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在48 小時內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。 對