【正文】 藥品的處理均應有相應的規(guī)范和記錄。 病房藥柜注射藥、內服藥、外用藥與消毒藥嚴格各自分類分開放置。 病房及搶救室搶救用藥，按藥理作用或用途分類放置，標志醒目。 在開具與執(zhí)行醫(yī)囑（或處方）時要注意藥物過敏史和配伍禁忌，相關警示標識醒目。 病房建立重點藥物用藥后的觀察制度和程序，醫(yī)師、護士知曉并能執(zhí)行這些觀察制度和程序、且有文字證明。五、完善醫(yī)務人員與患者的有效溝通，全面提高患者就醫(yī)知情率的措施： （一）認真落實醫(yī)患溝通制度，針對患者及家屬普遍存在擔憂多，信任少，敏感和有爭議的問題，以科學為基礎進行有效溝通。 （三）各種有創(chuàng)治療和檢查必須在實施操作前向病人或家屬交待術中、術后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，醫(yī)療意外及醫(yī)師在操作中采取的應對措施，將內容計入病程記錄、并簽字。 對高風險醫(yī)療環(huán)節(jié)，除尊重病人知情權、同意權，同時也要尊重病人的拒絕權。 住院病人離院回家要請假，請假條要規(guī)范存放。事后應準確記錄。六、衛(wèi)生部關于創(chuàng)建平安醫(yī)院“九項要求”的內容要切實加強醫(yī)德醫(yī)風建設。 要強化醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)管理。 要嚴格執(zhí)行醫(yī)療安全規(guī)章制度。 要增進醫(yī)患溝通。 要規(guī)范投訴管理。 要做好預約診療服務。 要建立醫(yī)療糾紛應急處理機制預案。依法打擊醫(yī)鬧等違法犯罪行為,維護正常的診療秩序。 要做好宣傳工作。七、我院醫(yī)療投訴或糾紛處置程序 醫(yī)療投訴發(fā)生后，科室應立即向醫(yī)務科等主管部門報告，隱匿不報者，將承擔可能引起的一切后果。主管部門接到科室報告或家屬投訴后，應立即向當事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。對主管部門已接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，建議患者或家屬按法定程序進行醫(yī)療鑒定。當事科室指定專人出席醫(yī)療事故鑒定會。醫(yī)療主管部門根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質對科室和個人提出行政處理意見，并提請院務會決定。九、主動邀請患者參與醫(yī)療安全活動，鼓勵患者行使自己的權利的具體要求醫(yī)務人員有鼓勵患者參與醫(yī)療安全活動的責任和義務。尤其是患者在接受特殊檢查（治療）、有創(chuàng)操作前要告知其目的和風險，進行知情同意簽字確認，以確保實施操作等醫(yī)療行為的順利進行。需要使用設備或耗材的，醫(yī)務人員應為患者提供設備和材料的相關信息。十、患者有哪些權益？人格受尊重權、診療服務知情同意權、醫(yī)療服務選擇權、隱私權、生命權、醫(yī)療資訊獲得權、醫(yī)生診療行為被告知權、投訴權、民族習慣和宗教信仰受尊重權。首診醫(yī)師接診病人后，應簡要自我介紹和簡要科室特色介紹。十二、保護患者隱私制度 隱私權是患者的合法權益，護理人員在工作中有義務維護患者的隱私權，為病人保守醫(yī)療秘密，實行保護性醫(yī)療?；颊吒嬷o理人員的心理、生理的隱私情況，患者有權要求護理人員為其保密，醫(yī)護人員要履行為其保守秘密的義務，不得在任何場所、任何時候向外泄露。任何時候不得議論、取笑患者隱私，更不能扎堆談論，最大限度保護病人不受傷害。特殊病人（如癌癥病人）我們有義務配合家屬對其保守與疾病相關的秘密，以避免病人產(chǎn)生精神負擔及心理壓力，影響治療效果。醫(yī)務人員要注意言談中不得擅自議論患者及家屬的隱私。對異性患者實施隱私處處置時，應有異性醫(yī)務人員或家屬陪伴。為患者處置時要拉簾或關閉治療室的門。醫(yī)務人員進行暴露性治療、護理、處置等操作時，應加以遮擋或避免無關人員探視。除實施醫(yī)療活動外，不得擅自查閱患者的病歷，如因科研、教學需要查閱病歷的，需經(jīng)醫(yī)務科同意，閱后應立即歸還，不得泄露患者隱私。疑難、危重病人，由病人的主管醫(yī)生、主治醫(yī)師（包括科主任）和責任護士（包括護士長）直接與患者和家屬進行正式溝通。十五、醫(yī)患溝通的技巧基本要求 尊重、誠信、同情、耐心一個技巧 傾聽——請多聽病人或家屬說幾句，介紹（解釋）——請多向病人或家屬說幾句。三個留意 留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。十六、醫(yī)患溝通的方法預防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，并把此類作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。交換溝通對象：在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時，可另換一位醫(yī)生或主任與其溝通。先請示后溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫(yī)生，然后再溝通。十七、尊重民族風俗習慣和宗教信仰的措施醫(yī)院重視宗教信仰和民族風俗知識的宣教工作。在診療過程中，相關醫(yī)務人員應做好交接工作，并通過各種途徑進一步了解該民族的風俗習慣。不得嘲笑、歧視和在公共場所議論。十八、門、急診在突發(fā)意外緊急情況處理預案當發(fā)生突發(fā)意外情況時，及時上報醫(yī)務科或行政總值班。門診各科要每天安排好突發(fā)意外情況備班人員，全體人員在接到醫(yī)院總值班通知后，立即到醫(yī)院或指定地點參加救治工作。各科室備班人員要保證通信暢通，隨時聽從命令?？剖抑g不得以任何理由推諉病人。醫(yī)院突發(fā)意外緊急情況值班電話：白天報告醫(yī)務科、夜間及周末報告行政總值班。十九、我院急診綠色通道救治范圍（一）急性創(chuàng)傷引起的體表開裂出血、開放性骨折、內臟破裂出血、顱腦出血、高壓性氣胸等及其他可能危及生命的創(chuàng)傷；急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性腦卒中、急性顱腦損傷、急性呼吸衰竭等重點病種。二十、我院危重患者搶救制度二十一、入院制度二十二、出院制度二十三、轉科制度二十四、轉院制度二十五、醫(yī)囑查對制度二十六、服藥、注射、輸液查對制度的內容二十七、輸血查對制度的內容二十八、手術室查對制度的內容二十九、藥房查對制度的內容三十、檢驗科查對制度的內容三十一、病理科查對制度的內容三十二、放射科、CT室、MRI室、功能科查對制度的內容三十三、理療科查對制度的內容三十四、消毒供應室查對制度的內容三十五、“危急值”的定義三十六、醫(yī)技科室的“危急值”報告程序 醫(yī)技科室工作人員發(fā)現(xiàn)“危急值”情況時，檢查（驗）者首先要確認儀器、設備和檢查過程是否正常，操作是否正確；核查檢驗標本是否有錯，檢驗項目質控、定標、試劑是否正常，儀器傳輸是否有誤。 記錄報告：檢查日期、患者姓名、住院號、科室床號、檢查項目、聯(lián)系電話、聯(lián)系時間（min）、報告人、備注等項目，并將檢查結果發(fā)出。 主管醫(yī)生或值班醫(yī)生如果認為該結果與患者的臨床病情不相符，應進一步對病人進行檢查；如認為檢驗結果不符，應關注標本留取情況。若該結果與臨床相符，應在30分鐘內結合臨床情況采取相應處理措施，同時及時報告上級醫(yī)師或科主任。臨床、醫(yī)技科室在實際診療工作，如發(fā)現(xiàn)所擬定“危急值”項目及“危急值”范圍需要更改或增減，需及時與質控辦聯(lián)系，以便逐步和規(guī)范“危急值”報告制度。醫(yī)院通過自愿的、不具名的報告途徑獲得顯性或隱性醫(yī)療安全（不良）事件信息，對不良事件、安全隱患的信息進行及時處理、定期分析，提出防范措施。2．非懲罰性（或激勵性）：對主動報告醫(yī)療安全（不良）事件的醫(yī)護人員，不給予責任追究和處罰；對主動發(fā)現(xiàn)并及時報告重要醫(yī)療安全（不良）事件和隱患，避免嚴重不良后果發(fā)生的醫(yī)護人員給予獎勵。四十、我院醫(yī)療（安全）不良事件劃分類別病房診治問題：包括錯誤診斷、嚴重漏診、錯誤治療、治療不及時、院內感染等。意外事件：包括跌倒、墜床 、燙傷、自殘、自殺、失蹤、猝死等。手術相關問題：如手術患者、部位和術式選擇錯誤、患者術中死亡、術中術后出現(xiàn)并發(fā)癥、手術器械遺留在體內、住院期間同一手術的再次手術、麻醉相關事件等。其他非上列導致醫(yī)療不良后果的事件。四十二、各職能部門規(guī)口受理醫(yī)療安全（不良）事件分類醫(yī)務科：負責收集、處理由臨床、醫(yī)技科室上報的與診療檢查活動有關的醫(yī)療安全（不良）事件。院感辦：負責收集、處理全院各部門與醫(yī)院感染有關的醫(yī)療安全（不良）事件。設備科：負責收集、處理涉及醫(yī)療器械和醫(yī)療設備的醫(yī)療安全（不良）事件。保衛(wèi)科：負責收集、處理醫(yī)院治安與消防方面的醫(yī)療安全（不良）事件。重大事件、情況緊急者應在處理的同時口頭或電話報告對口職能科室，由其核實結果后再上報分管院領導。涉及藥物不良反應、院內感染、輸血反應的實行雙重填報。四十四、醫(yī)院應向患者公開那些院務主要內容？收費信息A、住院病人實行費用“每日清”制度，醫(yī)院每天通過適當方式向患者提供包括藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務的名稱、數(shù)量、單價、金額等使用情況，或者提供費用查詢服務，出院時提供總費用清單。按照《醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定》向患者提供病歷資料復印或者復制服務。建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理非工作日投訴。首訴負責，先受理，再協(xié)調處置。邀請投訴者到投訴接待室坐下。重復投訴者的投訴內容，無論什么原因，應先向投訴者道歉。盡快地解決問題，提供一種以上的解決方案讓投訴者選擇。表示對投訴者的感謝，感謝他為醫(yī)院帶來的經(jīng)驗，幫助醫(yī)院改善不足。四十七、重大投訴的范疇：嚴重醫(yī)療質量問題，并已造成不良后果者；或雖未造成不良后果，但引起患者極大的不滿，造成惡劣影響者；患者直接向媒體、上級行政部門進行投訴者；服務態(tài)度惡劣，惡語傷人，甚至與患者爭吵引起的投訴；嚴重違反醫(yī)德醫(yī)風規(guī)定造成的投訴；非醫(yī)療因素導致的不良后果（如患者滑倒致骨折、觸電、自殺）；由于醫(yī)務人員過錯造成經(jīng)濟賠償?shù)耐对V。五