酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題研究畢業(yè)論文-在線瀏覽
2025-08-09 02:59本頁(yè)面
【正文】 也去給客人送一份水果，然后留言，這些都是扭曲的服務(wù)心理。（四）管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量缺乏系統(tǒng)性的認(rèn)識(shí)在這里往往會(huì)進(jìn)入兩大誤區(qū)：第一，將服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平作為衡量服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。在管理過程中，管理者往往將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工的服務(wù)水平作為評(píng)判服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，而沒有深刻認(rèn)識(shí)到客人的主觀感受和評(píng)價(jià)是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，造成服務(wù)過程中以我為主，忽視客人的現(xiàn)實(shí)需要和主觀感受。酒店服務(wù)質(zhì)量容易被認(rèn)為就是員工的服務(wù)水平，沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)完整概念，造成質(zhì)量管理缺乏全方位的系統(tǒng)控制。蘇州香格里拉在這方面就欠缺，樓層經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些不健康的宣傳卡片，雖說保安部有重點(diǎn)抓這方面，但是陸陸續(xù)續(xù)還是有外來人員發(fā)放到客房里。而我國(guó)部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí)，通常在要體現(xiàn)效率時(shí)用一些“模糊”的詞語代替，如“差不多”、“可能”、“也許”等。（六）工程問題多酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞與酒店硬件設(shè)施有必然的聯(lián)系，客人錢既然花了，肯定就想得到等同價(jià)值的服務(wù)，如果房間出現(xiàn)各種工程問題客人心里肯定不舒服。二、影響酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題的原因服務(wù)質(zhì)量的好壞是由多方面的原因造成的，我總結(jié)的主要有以下幾點(diǎn)：（一）硬件設(shè)施沒有及時(shí)保養(yǎng)任何東西時(shí)間長(zhǎng)了都會(huì)有損壞的，酒店不可能一年更換一次硬件設(shè)施，如果不經(jīng)常做保養(yǎng)就會(huì)出現(xiàn)種種工程問題。我負(fù)責(zé)36FA段，每天都要做11間房，幾乎每天做房都會(huì)發(fā)現(xiàn)至少一個(gè)工程問題。也偶爾會(huì)出現(xiàn)天花板漏水的情況，大門上的金屬條也有掉的情況，地毯臟是每個(gè)顧客都會(huì)反應(yīng)的問題，至于電視在我們回來之前已經(jīng)換了兩批液晶的了，但仍有老式電視在某些樓層。由于客房部員工不夠用，所以大清的人都被拉去做房了，導(dǎo)致各個(gè)樓層走廊地毯都沒人清洗，都很臟，這肯定會(huì)給客人留下不好印象的。阿姨們大都是40歲左右的，之前是一點(diǎn)也沒有英語基礎(chǔ)的，雖然也有培訓(xùn)，但總是說的不是很清楚，所以大部分時(shí)候都是打啞語，但如果在房間里說話她們就沒招了。老員工的阿姨們都是那個(gè)年代沒怎么上學(xué)的，所以對(duì)酒店產(chǎn)品知識(shí)就記得不牢，而實(shí)習(xí)生（現(xiàn)在酒店大多使用實(shí)習(xí)生）在酒店待的時(shí)間很短，對(duì)酒店產(chǎn)品知識(shí)記得也不是很全，這就會(huì)導(dǎo)致沒辦法給客人提供一條龍服務(wù)，當(dāng)客人問到客房服務(wù)員關(guān)于餐飲方面問題時(shí)，他們只能往服務(wù)中心上推，讓她們打服務(wù)中心電話詢問。（三）工作量大，員工壓力大俗話說“有壓力才有動(dòng)力”，可是，如果壓力太大那就是負(fù)擔(dān)了。這里就拿蘇州香格里拉大酒店來說吧，我想每個(gè)酒店都會(huì)多多少少出現(xiàn)類似情況，蘇州香格里拉樓層服務(wù)員除了做房的，還有一種工作叫“Runner”。所以“Runner”從上班到下班都是很忙很忙的，有時(shí)候好幾個(gè)工作一起來，一個(gè)人忙不過來是很痛苦的。有個(gè)叫Joy sun的阿姨有一天都忙哭了，在電梯里哭的好厲害，沒過幾天就辭職了。但中班工作量不是固定的，住房率高時(shí)開的夜床房間數(shù)就多，做完還要繼續(xù)做計(jì)劃衛(wèi)生，住房率低時(shí)一個(gè)人最少開35間，做完會(huì)有大量的計(jì)劃衛(wèi)生要做，中班的工作量就是無止盡的，每天都很累，而且要熬夜。當(dāng)時(shí)就在想，實(shí)習(xí)結(jié)束后我肯定不會(huì)再回來了。（四）基層員工責(zé)任心不到位酒店業(yè)大多基層員工都是知識(shí)面很窄缺乏素質(zhì)的，所以很難讓他們每個(gè)人都做到絕對(duì)的有責(zé)任心?？腿俗∵M(jìn)客房里，那這個(gè)房間就是他的家，如果他知道了員工都是這樣“照顧”他家的，他下次肯定不會(huì)再來“這個(gè)家”了。三、改善酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題的計(jì)策（一）加強(qiáng)酒店設(shè)施的保養(yǎng)及改造任何物品時(shí)間長(zhǎng)了都會(huì)腐朽的，酒店里的硬件設(shè)施也不另外，所以做好酒店保養(yǎng)很重要。酒店的員工都是高素質(zhì)的，對(duì)這個(gè)酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有很重要的地位，他們懂得如何抓住顧客的心，同時(shí)也有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。高素質(zhì)的員工會(huì)勤學(xué)酒店文化，在應(yīng)對(duì)客人上也會(huì)自如許多，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量自然就好了。（三）速度質(zhì)量一起抓每家酒店都會(huì)有淡旺季，當(dāng)住房率很高時(shí)酒店員工都會(huì)很忙，很多樓層都會(huì)有趕房現(xiàn)象，于是主管就催員工快點(diǎn)做房，為了速度就忽視了質(zhì)量問題了。只有把質(zhì)量提高了，也就是房間清潔度高了，整體服務(wù)質(zhì)量才能提高。所
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