購物網(wǎng)站crm提升策略分析畢業(yè)論文-在線瀏覽
2024-07-29 23:42本頁面
【正文】 現(xiàn)購買的產(chǎn)品非名牌正品，即可通過正規(guī)的保險理賠手續(xù)，得到全額的保償。價格保證，唯品會通過與知名國際、國內(nèi)品牌代理商或廠家合作，代售其商品， 省去中間商費用，在質(zhì)量和價格都有所保證，而且選用錯開季節(jié)采購的模式，讓商品更為優(yōu)惠。唯品會堅持以客戶為中心，堅持以安全誠信的交易環(huán)境和服務(wù)平臺，為會員提供優(yōu)質(zhì)、高效、愉悅的售賣服務(wù)，以提升客戶滿意度為己任，讓消費者提供暢快、安全、放心、便捷的消費流程體驗和服務(wù)。3)、發(fā)展移動商務(wù)唯品會開發(fā)了唯品泡泡電腦桌面客戶端，開發(fā)了iphone客戶端、安卓客戶端、塞班客戶端和ipad客戶端以滿足不同人群的需要，使得消費者可以隨時隨地瀏覽唯品會，在其網(wǎng)站購物消費。3 購物網(wǎng)站客戶分析——以唯品會為例 經(jīng)過調(diào)查得出唯品會的客戶的主要特點有：年齡為18到35歲；大多為女性；教育程度較高；上班族居多。根據(jù)客戶所帶來的價值，把客戶分類為：忠誠客戶（對唯品會有高度信任，建立了長期穩(wěn)定的關(guān)系）；老客戶（與唯品會的教育有很長的歷史，對其很了解，但是并不是完全在唯品會購物，）；?？蛻簦ㄅc唯品會的交易經(jīng)常，但是與其競爭對手也有交易，只是相對來說唯品會的要高。）潛在客戶（對唯品會的產(chǎn)品有需求還未有交易。）接受型（對唯品會比較了解，）不接受（?？蛻簦瑢ξㄆ窌芰私?，對其改變也很關(guān)注在乎，或者是專一性很強的新客戶。為了有助于制定新的質(zhì)量或服務(wù)改進措施，以及新的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，制定以下客戶滿意指標(biāo)體系。品牌質(zhì)量的保證，并由中華保險公司承保,避免了購買風(fēng)險；購買的便捷性、付款方式的多樣化、服務(wù)特色化人性話、加上品牌因素從某方面能體現(xiàn)客戶價值或者是對品牌價值觀的認同,符號了顧客的心理因素。5 購物網(wǎng)站應(yīng)有的客戶保持——以唯品會為例客戶保持是指企業(yè)通過努力來鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略。從客戶滿意度和客戶忠誠度我們可以知道，唯品會的客戶保持是做得較好。唯品會的產(chǎn)品不僅是符合了消費者的標(biāo)準程度，加上唯品會不斷根據(jù)顧客的意見和期望推出滿足客戶期望和喜好的產(chǎn)品。2) 低價限時搶購模式，加上積分兌換、邀請好友等的利益刺激。都是具有吸引力的留住客戶的方法。4) 其他優(yōu)勢和人性化的服務(wù)，對客戶保持起到了很重要的作用。 時尚會、唯品會微博，可以了解到品牌時訊，唯品會的最新活動和相關(guān)文章、博文等。 我的約會，以短信和郵件的方式告知客戶所訂購的品牌信息。216。216。216。216。 6 唯品會在CRM中存在的問題 從以上客戶關(guān)系的現(xiàn)狀分析，總結(jié)得出唯品會所存在的問題主要包括：（1）在客戶服務(wù)方面，唯品會主要通過在線客服、客戶留言和參與問卷方式來了解客戶的需求和意見，相對而言比較單調(diào)。此外也沒有客戶對某件商品的評價讓消費者進行參考，從而更好的選擇購物，這點對于B2C網(wǎng)站來說是很重要的，唯品會應(yīng)該考慮增加這個版塊，（2）在推廣方面，唯品會正式上線是08年底，相對其他同行來說還是比較年輕的。（3）與同類網(wǎng)站相比，唯品會沒有特別的特色來體現(xiàn)出他的競爭優(yōu)勢，唯品會可以從客戶的需求角度，通過追求客戶利益最大化來實施一些營銷策略。（4）在物流方面，唯品會的物流是唯品會根據(jù)他們的方便來定的，這樣沒有客戶自主選擇權(quán)，會得不夠人性化，對此唯品會應(yīng)加以改善。這類客戶的數(shù)量大，分布比較廣，但是由于各種原因他們不會購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但是如果企業(yè)加大營銷的力度就有可能把他們轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的客戶。1) 強調(diào)客戶的欲望和需求充分的與客戶進行溝通，調(diào)查他們對產(chǎn)品知識、品牌價值、產(chǎn)品的效用的看法，并了解其評價標(biāo)準、客戶的個性品味等因素，找準潛在客戶心理以獲得現(xiàn)實客戶。因此唯品會應(yīng)該采取多樣化的方式，如不定期不定向的客戶回訪等，通過這些來了解客戶的需求和欲望，另外唯品會產(chǎn)品的發(fā)展也必須從客戶的需求和欲望出發(fā)。品牌力量的滲透擴展，會讓顧客產(chǎn)生品牌接受力，進而產(chǎn)生品牌的偏好和忠誠，是企業(yè)占有更多市場，獲得競爭優(yōu)勢。而價值認知是利用多種溝通手段在購買者心中建立起來的。4) 進行有效溝通，重視與客戶的接觸促進潛在客戶的轉(zhuǎn)換要求與客戶對話，進行溝通，與客戶進行信息交換。產(chǎn)品生命周期的長短、產(chǎn)品多樣化和個性化也要求傾聽客戶的聲音，時刻保持與客戶的溝通，時刻留意客戶的動向，應(yīng)季、應(yīng)時、應(yīng)人的滿足市場需求。5) 強化潛在客戶的動機企業(yè)應(yīng)考慮哪些客戶
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