購(gòu)物網(wǎng)站crm提升策略分析畢業(yè)論文-文庫(kù)吧資料
2025-06-24 23:42本頁(yè)面
【正文】 里打動(dòng)客戶留住客戶。在不同時(shí)期的一些優(yōu)惠活動(dòng)，像使用廣發(fā)卡支付的折扣、使用支付寶可以抽獎(jiǎng)和百分比優(yōu)惠等?？蛻粜枨蟮膫€(gè)性化發(fā)展也成為客戶保持的重要原因。主要體現(xiàn)在:1) 長(zhǎng)期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本?？蛻舯３中枰髽I(yè)與客戶相互了解、相互適應(yīng)、相互溝通、相互滿意、相互忠誠(chéng)，這就必須在建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，與客戶進(jìn)行良好的溝通，讓客戶滿意，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。這些都大大提高了客戶的忠誠(chéng)度，也正是因?yàn)槲ㄆ窌?huì)較高的客戶忠誠(chéng)度，加上關(guān)系營(yíng)銷的推動(dòng)使得唯品會(huì)在僅僅2年的時(shí)間就成為中國(guó)名牌折扣第一網(wǎng)。一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶滿意度指標(biāo)唯品會(huì)網(wǎng)站唯品會(huì)網(wǎng)頁(yè)界面的唯美設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單、便利的操作界面良好的視覺(jué)效應(yīng)唯品會(huì)產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量放心產(chǎn)品價(jià)格低廉貨源的穩(wěn)定商品符號(hào)顧客的期望唯品會(huì)支付支付方式安全性支付方式的多樣化支付方式便捷化唯品會(huì)服務(wù)特色服務(wù)的人性化訂單查詢便捷化顧客抱怨的合理解決顧客投訴情況的合理處理顧客留言得采納情況唯品會(huì)物流物流服務(wù)方的態(tài)度物流的快速安全性物流訂單的信息更新顧客關(guān)于物流信息反饋的回應(yīng) 客戶忠誠(chéng)現(xiàn)狀分析表41 每日用戶量數(shù)據(jù)表表42 每日頁(yè)面訪問(wèn)量數(shù)據(jù)表 以上是圖表4表42來(lái)自Alexa的的數(shù)據(jù)分析，唯品會(huì)與聚尚網(wǎng)和俏物悄語(yǔ)網(wǎng)每日用戶量、每日頁(yè)面訪問(wèn)量、每日人均頁(yè)面訪問(wèn)量圖表分析，從中可以看出，唯品會(huì)相對(duì)于同類網(wǎng)站其客戶的訪問(wèn)量都要高一些，%，每日用戶量也上升了27%，這都體現(xiàn)了客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和品牌的關(guān)心，從側(cè)面可以猜測(cè)到唯品會(huì)客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)是比較高的。） 4 唯品會(huì)的客戶滿意、客戶現(xiàn)狀分析 客戶滿意現(xiàn)狀分析 客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 為了更好的了解客戶的想法，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在要求，明確客戶的需求、需要和期望。）2) 客戶產(chǎn)品意見(jiàn)分析根據(jù)不同客戶對(duì)產(chǎn)品所提的意見(jiàn)，以及接受新產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度，客戶接受新事物的態(tài)度可以分為：完全接受型（對(duì)唯品會(huì)有較高的忠誠(chéng)度，或者是潛在客戶對(duì)唯品會(huì)不夠了解。）新客戶（剛開(kāi)始有交易，對(duì)唯品會(huì)的產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏了解。通過(guò)問(wèn)卷也可以看出唯品會(huì)的客戶大多都是消費(fèi)水平中偏上的，這和唯品會(huì)的產(chǎn)品定位為奢侈品二線品牌息息相關(guān)客戶特征分析1) 客戶行為習(xí)慣分析從唯品會(huì)客戶購(gòu)買信息可以看出，年輕女性是帶來(lái)價(jià)值最大的人群。唯品會(huì)積極發(fā)展移動(dòng)商務(wù)，在移動(dòng)商務(wù)方面希望搶占商機(jī)。以服務(wù)吸引消費(fèi)者。2)、完善的服務(wù)唯品會(huì)的4F理念： Fast：有限的折扣上架時(shí)間 ； Fashion：享受時(shí)尚的生活方式 ；Fun：無(wú)窮無(wú)盡的購(gòu)物樂(lè)趣 ； Fine：卓越的品質(zhì)與體驗(yàn)。同時(shí)還有7天無(wú)條件退貨的保證。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)模式唯品會(huì)處在中國(guó)奢侈品網(wǎng)購(gòu)快速發(fā)展時(shí)期，雖然其在中國(guó)奢侈品網(wǎng)購(gòu)中占據(jù)一定市場(chǎng)，但其面臨的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還很多，主要有：淘寶、聚美優(yōu)品、上品折扣、走秀網(wǎng)、佳品網(wǎng)、網(wǎng)易尚品等。為消費(fèi)者贈(zèng)送節(jié)日性的小禮品與賀卡，同樣帶動(dòng)產(chǎn)品銷售。4）促銷策略唯品會(huì)促銷策略是限時(shí)限量搶購(gòu)、名品加折扣，這也是其真正吸引消費(fèi)者之處。進(jìn)行其業(yè)務(wù)擴(kuò)展、市場(chǎng)拓展以及客戶服務(wù)。3）渠道策略唯品會(huì)目前采用傳統(tǒng)渠道策略與線上渠道兩種渠道進(jìn)行拓展。消費(fèi)者可以通過(guò)唯品會(huì)以比零售價(jià)格更低的折扣價(jià)買到正品名牌。2）價(jià)格策略唯品會(huì)網(wǎng)站定位是名牌折扣網(wǎng)站，通過(guò)與知名國(guó)際、國(guó)內(nèi)品牌代理商或廠家合作，代售其商品，省去中間商費(fèi)用，在長(zhǎng)期的合作中建立了信任的關(guān)系，使得價(jià)格可以更低，在質(zhì)量和價(jià)格都有所保證，而且選用錯(cuò)開(kāi)季節(jié)采購(gòu)的模式，讓商品更為優(yōu)惠。產(chǎn)品品牌品類眾多是其吸引消費(fèi)者的另一優(yōu)勢(shì)。其所有品牌商品均為100%原裝正品，中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)為唯品會(huì)專門制定了這樣一款保險(xiǎn)產(chǎn)品“名牌正品保險(xiǎn)”旨在為會(huì)員帶來(lái)實(shí)質(zhì)的保障！唯品會(huì)堅(jiān)持以安全誠(chéng)信的交易環(huán)境和服務(wù)平臺(tái)，為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)、高效、愉悅的售賣服務(wù)，以提升客戶滿意度為己任，讓消費(fèi)者提供暢快、安全、放心、便捷的消費(fèi)流程體驗(yàn)和服務(wù)，致力打造為中國(guó)最大名牌折扣網(wǎng)和中國(guó)一流的B2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)12 購(gòu)物網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)模式分析——以唯品會(huì)為例唯品會(huì)率先在國(guó)內(nèi)開(kāi)創(chuàng)了“名牌折扣+限時(shí)搶購(gòu)+正品保險(xiǎn)”的商業(yè)模式，加上其“零庫(kù)存”的物流管理以及與電子商務(wù)的無(wú)縫對(duì)接模式，
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