購(gòu)物網(wǎng)站crm提升策略分析畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2025-07-15 23:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 簡(jiǎn)單、便利的操作界面良好的視覺效應(yīng)唯品會(huì)產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量放心產(chǎn)品價(jià)格低廉貨源的穩(wěn)定商品符號(hào)顧客的期望唯品會(huì)支付支付方式安全性支付方式的多樣化支付方式便捷化唯品會(huì)服務(wù)特色服務(wù)的人性化訂單查詢便捷化顧客抱怨的合理解決顧客投訴情況的合理處理顧客留言得采納情況唯品會(huì)物流物流服務(wù)方的態(tài)度物流的快速安全性物流訂單的信息更新顧客關(guān)于物流信息反饋的回應(yīng) 客戶忠誠(chéng)現(xiàn)狀分析表41 每日用戶量數(shù)據(jù)表表42 每日頁(yè)面訪問量數(shù)據(jù)表 以上是圖表4表42來自Alexa的的數(shù)據(jù)分析，唯品會(huì)與聚尚網(wǎng)和俏物悄語(yǔ)網(wǎng)每日用戶量、每日頁(yè)面訪問量、每日人均頁(yè)面訪問量圖表分析，從中可以看出，唯品會(huì)相對(duì)于同類網(wǎng)站其客戶的訪問量都要高一些，%，每日用戶量也上升了27%，這都體現(xiàn)了客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和品牌的關(guān)心，從側(cè)面可以猜測(cè)到唯品會(huì)客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)是比較高的。品牌質(zhì)量的保證，并由中華保險(xiǎn)公司承保,避免了購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)；購(gòu)買的便捷性、付款方式的多樣化、服務(wù)特色化人性話、加上品牌因素從某方面能體現(xiàn)客戶價(jià)值或者是對(duì)品牌價(jià)值觀的認(rèn)同,符號(hào)了顧客的心理因素。這些都大大提高了客戶的忠誠(chéng)度，也正是因?yàn)槲ㄆ窌?huì)較高的客戶忠誠(chéng)度，加上關(guān)系營(yíng)銷的推動(dòng)使得唯品會(huì)在僅僅2年的時(shí)間就成為中國(guó)名牌折扣第一網(wǎng)。5 購(gòu)物網(wǎng)站應(yīng)有的客戶保持——以唯品會(huì)為例客戶保持是指企業(yè)通過努力來鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和策略?？蛻舯３中枰髽I(yè)與客戶相互了解、相互適應(yīng)、相互溝通、相互滿意、相互忠誠(chéng)，這就必須在建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，與客戶進(jìn)行良好的溝通，讓客戶滿意，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。從客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度我們可以知道，唯品會(huì)的客戶保持是做得較好。主要體現(xiàn)在:1) 長(zhǎng)期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本。唯品會(huì)的產(chǎn)品不僅是符合了消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)程度，加上唯品會(huì)不斷根據(jù)顧客的意見和期望推出滿足客戶期望和喜好的產(chǎn)品?？蛻粜枨蟮膫€(gè)性化發(fā)展也成為客戶保持的重要原因。2) 低價(jià)限時(shí)搶購(gòu)模式，加上積分兌換、邀請(qǐng)好友等的利益刺激。在不同時(shí)期的一些優(yōu)惠活動(dòng)，像使用廣發(fā)卡支付的折扣、使用支付寶可以抽獎(jiǎng)和百分比優(yōu)惠等。都是具有吸引力的留住客戶的方法。3) 良好的咨詢服務(wù)、售后服務(wù)和物流服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心里打動(dòng)客戶留住客戶。4) 其他優(yōu)勢(shì)和人性化的服務(wù)，對(duì)客戶保持起到了很重要的作用。216。 時(shí)尚會(huì)、唯品會(huì)微博，可以了解到品牌時(shí)訊，唯品會(huì)的最新活動(dòng)和相關(guān)文章、博文等。216。 我的約會(huì)，以短信和郵件的方式告知客戶所訂購(gòu)的品牌信息。讓客戶感受到了關(guān)懷。216。 登陸方式的多樣化、便捷性，注冊(cè)方式多元化簡(jiǎn)單性。216。 靈活多樣的的付款方式。216。 多種邀請(qǐng)朋友到唯品會(huì)的方式，加上利益刺激消費(fèi)者，不僅增加了新的客戶，也留住了老客戶。216。 掌上唯品會(huì)，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地了解到最新的名牌折扣信息，唯品會(huì)的特賣資訊，即使搶購(gòu)心儀商品。 6 唯品會(huì)在CRM中存在的問題 從以上客戶關(guān)系的現(xiàn)狀分析，總結(jié)得出唯品會(huì)所存在的問題主要包括：（1）在客戶服務(wù)方面，唯品會(huì)主要通過在線客服、客戶留言和參與問卷方式來了解客戶的需求和意見，相對(duì)而言比較單調(diào)。因此我認(rèn)為可以采取不定期電話訪問、Email等方式更好的了解客戶信息。此外也沒有客戶對(duì)某件商品的評(píng)價(jià)讓消費(fèi)者進(jìn)行參考，從而更好的選擇購(gòu)物，這點(diǎn)對(duì)于B2C網(wǎng)站來說是很重要的，唯品會(huì)應(yīng)該考慮增加這個(gè)版塊，（2）在推廣方面，唯品會(huì)正式上線是08年底，相對(duì)其他同行來說還是比較年輕的。但是唯品會(huì)的推廣我們所經(jīng)?？吹降模簿椭挥醒?qǐng)朋友方式以及飛信積分兌換區(qū)，這說明了唯品會(huì)在廣告上面做的還不夠。（3）與同類網(wǎng)站相比，唯品會(huì)沒有特別的特色來體現(xiàn)出他的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，唯品會(huì)可以從客戶的需求角度，通過追求客戶利益最大化來實(shí)施一些營(yíng)銷策略。當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)魚龍混雜，作為新生者的唯品會(huì)要想很好的立足，必須要花更大的精力和資金投入，這樣才能站穩(wěn)腳跟甚至是超過先驅(qū)者。（4）在物流方面，唯品會(huì)的物流是唯品會(huì)根據(jù)他們的方便來定的，這樣沒有客戶自主選擇權(quán)，會(huì)得不夠人性化，對(duì)此唯品會(huì)應(yīng)加以改善。7 促進(jìn)購(gòu)物網(wǎng)站CRM的解決方案和可取性意見 客戶識(shí)別有助于客戶保持和新客戶的獲取 識(shí)別潛在客戶潛在客戶是存在
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