購物網(wǎng)站crm提升策略分析畢業(yè)論文-資料下載頁
2025-06-18 23:42本頁面
【正文】 唯品會的消費達到一定是可以溫馨提醒顧客邀請其加入顧客忠誠計劃。會員分為兩類：基于積分的客戶忠誠計劃和以提供優(yōu)惠的客戶忠誠計劃。基于積分的客戶忠誠計劃是根據(jù)邀請朋友或消費的金額獲取積分，然后這些積分就可以用來兌換獎勵；基于優(yōu)惠的客戶忠誠計劃則是提供增值優(yōu)惠，如更多優(yōu)惠、更多折扣、包郵和產(chǎn)品使用權利等。 有效客戶忠誠計劃任何一家實施顧客忠誠計劃的企業(yè)，面臨的顧客群都是有以下四類組成。從圖中可以看出，金牛顧客對企業(yè)忠誠計劃預期利潤分貢獻最大，也是企業(yè)最理想的顧客，因此唯品會在實施忠誠計劃的關鍵，是識別能夠在短時間內(nèi)轉(zhuǎn)變?yōu)榻鹋ｎ櫩偷念櫩停ㄎ覀兎Q之為有效顧客），并使之盡快轉(zhuǎn)變?yōu)榻鹋ｎ櫩?。因此從圖中就可以看出雞肋顧客和隨機顧客是我們忠誠計劃需要培養(yǎng)的重點對象。有效顧客忠誠計劃的培育：1) 保證產(chǎn)品的質(zhì)量。優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量是任何一個企業(yè)發(fā)生交易關系的顧客最基本的追求。只有讓有效顧客感覺到該企業(yè)為其提供的產(chǎn)品質(zhì)量始終是卓越的且能滿足其需要的,有效顧客才會持續(xù)地忠誠于企業(yè)。2) 優(yōu)質(zhì)的服務凸顯企業(yè)的競爭優(yōu)勢。顧客購買和消費產(chǎn)品實際上是為了得到該產(chǎn)品的使用價值，而企業(yè)為顧客提供的一系列服務可以更好地幫助顧客實現(xiàn)該目的。所以為顧客提供持續(xù)、優(yōu)質(zhì)和貼心的服務，就必然可以使他們更加長久地與唯品會保持交易關系。3) 樹立良好的企業(yè)形象。顧客往往把企業(yè)的形象和企業(yè)的信譽聯(lián)系在一起，良好的企業(yè)形象，可以使有效顧客從交易中獲得“升值”，進而更加忠誠于企業(yè)。4) 強化與顧客的情感聯(lián)系。自我價值的實現(xiàn)，往往是人們建立各種社會關系的主要目的。妥善處理顧客投訴、留言等，體現(xiàn)對顧客的重視和尊重。使顧客獲得精神上的愉悅，從而繼續(xù)這種關系。 設計有效的客戶保持方案216。 長期穩(wěn)定的質(zhì)量保證。產(chǎn)品不僅符合標準程度，還有根據(jù)客戶的以及和建議提供客戶滿意的產(chǎn)品。216。 優(yōu)質(zhì)的服務。服務一產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期等共同構成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。良好的服務，如客服的態(tài)度、處理投訴和顧客意見的方式和效果、物流的態(tài)度和及時性等。216。 良好的品牌形象。企業(yè)在客戶心中有著深刻的印象和強烈的好感，他們才會成為企業(yè)的品牌忠誠客戶，216。 價格優(yōu)惠。向客戶提供他們所認同的價值，如改善品質(zhì)、提供靈活的付款方式等，216。 感情投資。唯品會在保持我和唯品有個約會的方式下，還可以可以采取其他更具親和力的方式，如在重大節(jié)日、顧客的生日等送上唯品會的祝福，可以是電話訪問方式也可以是短信郵件方式，保持并加上雙方的聯(lián)系?？偨Y(jié) 在互聯(lián)網(wǎng)電子商務的大環(huán)境下，各個企業(yè)間的競爭也愈發(fā)激烈，但同時也伴隨著非常多的機會。本文通過以唯品會為例的購物網(wǎng)站CRM分析,來分析購物網(wǎng)站CRM現(xiàn)狀，了解客戶滿意度、客戶忠誠、客戶保持的定義和意義，以及客戶關系管理對企業(yè)管理和發(fā)展的重要性。伴隨電子商務的大潮CRM得到了迅速發(fā)展， CRM要達到的目標是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)的成本。CRM作為一種新的管理思想，不僅繼承了關系營銷的核心思想即“以客戶為中心”，同時更強調(diào)對現(xiàn)有客戶的保持和提升，從而達到長期的客戶滿意。 參考文獻[1] 楊路明．客戶關系管理理論與實務(第二版)[M]．北京：電子工業(yè)出版社，2013．[2] 付璐．[M]．北京大學學報，2014，21（2）：21552158．[3] 瑪麗奈勒，蘇珊[M].汕頭：汕頭大學出版社，2011．[4] ：中國經(jīng)濟出版社，2013．[5] 馬克大衛(wèi)[M].北京：機械工業(yè)出版社，2011．[6] 蔡平 .客戶關系管理在飯店業(yè)中的應用研究 [D] ．[7] [D] [8] 田丹. CRM系統(tǒng)構建 [D] ．[9] 劉芬. CRM系統(tǒng)的研究與開發(fā) [D]．[10] 林小平. 基于面向?qū)ο蟮木W(wǎng)店客戶關系管理系統(tǒng)設計 [D] ．[11] 洪美玉. 基于網(wǎng)店客戶關系管理系統(tǒng)的客戶差異化分析 [D]湖南師范大學 ．[12] ［J］.四川烹飪高等?？茖W校學報， 20012，（3）．[13] 蔣志深 ， 陳雪瓊．網(wǎng)店客戶關系管理與客戶忠誠雙系統(tǒng)的組合[D] ．[14] 劉貞東. 酒店行業(yè)的CRM應用研究 [D] ．[15] ［J］.商業(yè)研究，2010，（17）．14
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