【正文】 適合專賣店使用） 零用現(xiàn)金及支出項目 發(fā)票的管理責(zé)任 訂金處理方法 店鋪鑰匙管理制度 店鋪營運記事簿 店鋪報告制度 制服1 退換貨品守則1 每月盤點須知五、人員管理（由代理商和公司共同管理） 考勤制度 工作時間安排 新店長實習(xí)步驟 失貨/失款賠償制度 員工目標(biāo)、薪酬、考核激勵制度I. 營業(yè)員晉升為資深營業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)II. 資深營業(yè)員晉升為副店長/店長標(biāo)準(zhǔn)表1：店鋪管理人員工作表現(xiàn)評核表表2：店鋪員工工作表現(xiàn)評核表 員工離職交接手續(xù)表1：職員離職記錄表表2：店鋪主管調(diào)鋪/離職交接表六、貨品知識及貨品管理 產(chǎn)品風(fēng)格定位 Pepsi Sports鞋品知識 Pepsi Sports服務(wù)知識 貨品管理七、廣告促銷及市場推廣 VIP資料的獲得和管理 推廣活動須知 促銷的基本原則及廣告實施方法八、緊急事件的處理 緊急事故要立即上報 持械行劫 店鋪盜竊 內(nèi)部盜竊 提防假信用卡 提防假幣，小心找贖 店鋪維修工程事項一、 公司簡介1. 公司簡介廣州百事高企業(yè)發(fā)展有限公司是美國百事公司（PepsiCo.,Inc.）授權(quán)的鞋類、服裝、手表和相關(guān)飾件產(chǎn)品中國地區(qū)總經(jīng)銷。2. 店鋪區(qū)域分布圖o 銷售網(wǎng)絡(luò)已遍布全國各地省會城市、地級市及部分縣城，約有300個專賣店和300個專柜。o nPEPSI Sports已在美國、歐洲、俄羅斯、新加坡、日本、泰國等世界各地皆有銷售。 167。目標(biāo)消費群：三、員工須知職責(zé)與紀(jì)律1) 全心全意，服務(wù)公司員工對公司應(yīng)具有充分信心，盡忠職守，做好份內(nèi)工作；未經(jīng)公司許可，不得兼任外間職位；更不能分心，經(jīng)營私人事業(yè)。處事快捷，若遇到困難應(yīng)立即向上司報告，尋求解決方法，切勿拖延。此外同事的建設(shè)性意見和建議必須衷心接受。上班時間不許有以下行為：A）閱讀報紙；B）飲食及吸煙（下班后也不允許在店內(nèi)吸煙/飲食酒精成份飲料；穿著制服時不得在店鋪門前吸煙）；C）倚傍或蹲坐；D）談?wù)撔鷩W；E）大量非公事談話及私人電話；F）隨意試貨品，以免影響工作效率。6) 謹守崗位，服從調(diào)配作為零售業(yè)的職員，必須接受因業(yè)務(wù)需要調(diào)配工作地點的安排。店長和主管的工作職責(zé)1) 理解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行公司銷售策略。2) 遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任務(wù)。3) 負責(zé)管理店鋪的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購的工作表現(xiàn)，及時反映員工的動態(tài)，并對導(dǎo)購進行培訓(xùn)。5) 負責(zé)店鋪內(nèi)貨品補齊，商品陳列。7) 協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。9) 了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資 料。店長和主管每日例行工作1) 營業(yè)前：168。168。168。168。具體如下：A) 扼要檢討前一天的銷售情況，提出應(yīng)改進的地方；B) 分析每日/每月目標(biāo)走勢，訂立個人/每天生意額；C) 檢討個人銷售走勢；D) 教導(dǎo)同事發(fā)揮公司文化；E) 計劃安排當(dāng)天的工作；F) 理解管理層的最新指示；G) 例會與每日通訊的重要事項；H) 教導(dǎo)店員銷售和顧客服務(wù)技巧；I) 教授貨品知識等等。 清楚地向店鋪員工分配工作。 專賣店的店長需督導(dǎo)收銀作業(yè),掌握銷售情況。 控制賣場的電器及音箱設(shè)備（專賣店）。 備齊包裝袋，以便隨時使用。 維護賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。 記事更換櫥窗、模特展示，商品陳列。 注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。 及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題。 收集市場信息，做好銷售分析。 整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作。 核對帳務(wù),填寫好當(dāng)日營業(yè)報表。 營業(yè)款核對并妥善保存,留好備用金。 檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，杜絕火災(zāi)隱患。 為確保各員工不會私帶貨品離場，每當(dāng)?shù)陠T出外吃飯或下班 時，店長和主管都要檢查手袋。 專賣店檢查門窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員。2) 每日結(jié)束營業(yè)時，清潔店鋪保持店容整潔。4) 設(shè)法挽救輕微損壞的貨物。6) 確保以最佳銷售方式推銷貨品，同時鼓勵顧客購買多件貨品，實行：“多重推銷好方法”。8) 協(xié)助櫥窗擺設(shè)。168。168。 店員每日例行工作1) 一般獨立店鋪營業(yè)前十五分鐘回到店鋪報到。必須經(jīng)常保持儀容整潔，口氣清新及制服清潔。4) 檢查是否需要訂貨補充存貨。6) 要保持貨場清潔整齊，增加顧客好感。8) 確保以最佳銷售方式推銷貨品，同時鼓勵顧客購買多件貨品，實行“多重推銷好辦法”。10) 離開店鋪前，展示你的手袋及紙袋，給店長和同事查看，以示清白。2) 指甲要齊整清潔，不準(zhǔn)涂有色指甲油。4) 手鏈、手鐲只可佩帶一件，而腳煉則不準(zhǔn)佩帶；不能佩帶能發(fā)出聲音的手鏈、手鐲。6) 不準(zhǔn)染顏色太突出的頭發(fā)，必須是黑色或深棕色。8) 男同事必需經(jīng)常剃須。10) 女同事只準(zhǔn)用黑色或棕色的睫毛液。12) 制服鞋要每天清潔擦凈。14) 同事有體味需要互相提示，用止汗劑僻除體味。B、言行規(guī)范1) 主動與客人打招呼2) 留意客人的需要3) 主動介紹貨品4) 邀請試穿5) 試穿過程6) 附加推銷7) 收款過程8) 售后服務(wù)迎客－與顧客打招呼 步驟語言應(yīng)該不要 各員工輪流站在門口位置，讓客人未進店鋪已先看到笑容，當(dāng)顧客不進店鋪時也與他們打招呼 客人進店時要有導(dǎo)購跟隨服務(wù)，但不可太過靠近早晨好?。ǜ鶕?jù)當(dāng)時時間、季節(jié)、節(jié)日變換招呼語?。g迎光臨！請隨便看看！目光與顧客接觸自然的微笑站直身體，正面對顧客。 如客人不多的情況，送客人到門口 銷售不成時，請顧客有空再來謝謝光臨！多謝，單據(jù)在袋內(nèi)，有空再來看看，拜拜！馬上就有新款了，有空請再來看看，拜拜謝謝光臨微笑、目光接觸雙手把貨品遞交給顧客不管成交與否都要在顧客走時表示感謝單手將貨品遞給顧客面無表情的致謝未成交時態(tài)度變冷淡售后服務(wù) 建立顧客檔案（姓名、性別、聯(lián)系方式、估計年齡、購買信息等） 促銷時致電顧客 顧客投訴－換貨－請顧客出示單據(jù)－檢查貨品購買時間及狀況－如能修就幫顧客修理－如是原發(fā)性問題就幫顧客換貨－不管任何原因的質(zhì)量問題，都應(yīng)向顧客道歉－如是自己不能處理的問題，及時通知主管小姐，方便的填寫一份顧客檔案好嗎？我們公司經(jīng)常會有促銷活動，到時我們會通知您的。2) 處理整個收款過程。4) 經(jīng)常整理收銀臺面和抽屜，確保美觀整齊。6) 當(dāng)客人在收銀臺前，盡量介紹給客人公司正在舉辦之宣傳活動，并邀請客人參加。 協(xié)助櫥窗及貨品擺設(shè)168。 清潔層板、鏡子、櫥窗168。9）在每一個收銀程序完結(jié)后，都要親切及有禮地對客人說：“多謝光臨，有時間再來看看！”四、店鋪營運程序和方法每日的營運程序和方法A、開鋪 店鋪上早班的員工（包括店長在內(nèi)）應(yīng)在店鋪營業(yè)時間前十五分鐘到達店鋪。再由店長或代班（當(dāng)班的最高級職員）主持早會，包括以下內(nèi)容：168。168。168。168。168。168。168。168。168。B、留意貨量店鋪每人都有責(zé)任留意各款貨品的貨量及流量，貨量太多或太少，都應(yīng)向上司報告，再轉(zhuǎn)達總公司去處理。收鋪時，所有收銀機內(nèi)一切款項必須鎖入店鋪保險箱內(nèi)。 到最后一位顧客離去后，才下閘關(guān)門及關(guān)掉音樂。 將當(dāng)天的收貨、轉(zhuǎn)出、轉(zhuǎn)入及退倉等資料整理好。 收銀員應(yīng)早十分鐘結(jié)算銀機銀頭，是否與銷售款一致。 收拾貨場，做簡單的清理工作，保持店鋪清潔整齊形象。 必須換上便服，不能穿著工服離開。 店長在同事臨離開前，檢查他們的手袋或購物袋，店長也需同事檢查。 把無需使用的燈關(guān)掉，有防盜系統(tǒng)必須按密碼后離開。 為避免嫌疑，最后最少要2個同事一起離開店鋪。2) 個人支票恕不接受。B、現(xiàn)金處理1) 現(xiàn)金應(yīng)由每班的正、副手一同處理。C、本地信用卡付款處理注意事項1） 店鋪人員每日營業(yè)結(jié)束時必須要對當(dāng)天受理信用卡的交易筆數(shù)和金額進行核對，然后將清機報表、流水報表、簽購單（有持卡者簽名）釘好，交會計部與銀行對數(shù)。3） 在交易中終端機突然出現(xiàn)故障時，店鋪人員應(yīng)馬上知會銀行。2） 在收取港幣時，請用驗鈔機查驗，并找有經(jīng)驗的同事幫忙檢驗，以免收取假鈔。 每次存銷售款可安排一位較資深的同事負責(zé)，店長不須每次親自入數(shù)。存款同事必須除下工牌才能往銀行。 如店鋪未能在公司所指定的時間內(nèi)往銀行入數(shù)，店長必須即時通知會計部及解釋原因入。）168。下午4:30將當(dāng)日款項送存銀行并傳真回寫字樓。168。港幣需集中送上寫字樓，由會計部送存銀行。 送款單可自行到收款銀行購買，所需費用從零用現(xiàn)金中扣除。 每月店鋪有限額約300500元用于支付店內(nèi)的鎖碎開支，例如：清潔用品等。168。零用現(xiàn)金必須放入抽屜的小錢柜中。168。發(fā)票管理責(zé)任168。168。168。168。168。168。168。168。168。訂金處理方法168。168。如3月1日落訂金時售價為399元，3月5日取貨時售價降至299元，此貨品按299元銷售；相反若取貨時售價升至499元，此貨品按399元銷售。 如需要退回訂金，需要知會營運經(jīng)理，并說明原因。 店鋪大門鑰匙應(yīng)由正、副手看管，并負責(zé)每天開或鎖上大門。 店內(nèi)的保險柜鑰匙及密碼應(yīng)由店內(nèi)最高層職員及正、副手看管。 收銀抽屜的鑰匙應(yīng)由正、副手負責(zé)。168。店鋪營運記事簿168。例如：開會內(nèi)容、店鋪特別情況、款式暢銷情況等。168。放假的同事回來上班的第一個工作日必須將假期沒有閱讀的內(nèi)容盡快閱讀并簽名。 作為店鋪與總公司溝通橋梁，主管有責(zé)任向公司報告任何在店鋪發(fā)生的問題，嚴重的事故如店鋪盜竊等，應(yīng)立即上報。 為了令營運部能隨時掌握各店的生意額，各店必須于收鋪前報上營業(yè)額給直屬營運經(jīng)理。 每月更表，編排下月同事例假或大假168。 每周更表，編排下星期同事的上班安排制服168。上班時必須穿著。 制服必須自己取回家清洗及熨好，保持儀容整潔。 離職時必須把包括當(dāng)季制服在內(nèi)的相關(guān)物件交回給店長。 若離職的員工離開一星期后仍未交回制服，店長要通知公司。168。1退換貨品守則1) 正價貨品，只提供換貨/退貨服務(wù)(換貨請務(wù)必攜帶發(fā)票)，限期一個星期之內(nèi)。售貨時必須提示客人此為特價貨品。4) 換貨必須要開我司店鋪開的銷售單。例如：退回貨品5折，換走貨品3折，不退回差額款。例如：退回貨品5折，換走貨品7折，需收回高出原來售價的差額款。1每月盤店須知168。168。168。168。168。168。五、人員管理（由代理商和公司共同管理）1. 考勤制度168。168。168。168。員工調(diào)更應(yīng)填寫調(diào)更申請，經(jīng)營運經(jīng)理或店長簽名允許下才能調(diào)更，并在更表上更改班期。 員工需要補休應(yīng)提前三天向店長提出，并填寫假期申請表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息，更表隨后要加以更改。 員工需請事假必須提前三天申請，并填寫假期申請表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。168。店員的考勤以每周工作六天休息一天來計算。2. 工作時間安排1) 工作時數(shù)：每周工作基本時間為40小時，不含用餐時間。經(jīng)分區(qū)經(jīng)理、分區(qū)主任簽核后方可生效，且必須在考