【正文】 供住戶睡眠休息的室內(nèi)空間凈面積，包括過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、陽臺(tái)等。 居住面積：住宅建筑各層平面中直接供住戶休息生活使用的居室面積之和。216。包括過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、臥室等的凈面積。 建筑面積：指建筑物各層外墻(或外柱)外圍以內(nèi)水平投影面積之和。 216。公共面積包括部分結(jié)構(gòu)面積。 容積率：是指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)全部建筑與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。簡(jiǎn)單說，容積率就是項(xiàng)目總建筑面積除以項(xiàng)目占地面積。 使用率：使用面積與建筑面積的比值。 各種計(jì)算公式套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)（單元）內(nèi)的使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺(tái)建筑面積商品房銷售面積=套內(nèi)建筑面積+分?jǐn)偣媒ㄖ娣e公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)=住宅公用建筑面積/非公用建筑面積公用分?jǐn)偨ㄖ娣e分?jǐn)倲?shù)=公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)*此套住宅的套內(nèi)建筑面積216。凹陽臺(tái)、挑陽臺(tái)按其水平投影面積的一半計(jì)算建筑面積。（表單：來電登記、訪客接待安排）二、 銷售流程（簡(jiǎn)化流程）接待客戶帶客戶參觀樣板房帶客戶參觀會(huì)所了解客戶具體選購單元深入洽談（表單：來訪客戶登記表、貴賓推薦書）誠(chéng)意保留（按規(guī)范填寫購房《保留書》、折扣申請(qǐng)表，并到財(cái)務(wù)處交款）成 交 （按規(guī)范填寫認(rèn)購書，并到財(cái)務(wù)處交款）簽 約 （預(yù)約客戶并通知發(fā)展商、律師樓等，陪同客戶完成預(yù)、銷售合同的簽定）辦理按揭（由律師安排按揭辦理事宜）付清全部樓款、及進(jìn)戶費(fèi)用，入?。?） 客戶接待規(guī)范及禮儀接聽電話禮儀一、處理接聽電話接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言紙筆要就手辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務(wù)；趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺得自己重要。簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、投資優(yōu)勢(shì)等）。予人誠(chéng)信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。2. 銷售人員立即上前，熱情接待。二、注意事項(xiàng)1. 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。3. 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。（4） 介紹產(chǎn)品一、基本動(dòng)作1. 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。二、注意事項(xiàng)1. 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體投資地段優(yōu)勢(shì)。3. 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。（5） 購買洽談一、基本動(dòng)作1. 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。3. 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。5. 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望。二、注意事項(xiàng)1. 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。3. 了解客戶的真正要求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。5. 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購買力和成交概率。7. 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。（6） 帶看樣板間一、基本動(dòng)作1. 介紹中強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)（見答客戶問）。3. 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。2. 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。4. 送客至大門外或電梯間。2. 及時(shí)分析暫為成交或未成交的真正原因，記錄在案。（8） 填寫客戶資料表一、基本動(dòng)作1. 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人咨詢資料；216。 成交或未成交的真正原因。定期跟蹤后對(duì)客戶情況進(jìn)行記錄和更新，如遇問題及時(shí)向主管及經(jīng)理反饋。二、注意事項(xiàng)1. 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。3. 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。2. 對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說服。4. 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2. 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜。4. 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。2. 同總控表或向經(jīng)理確認(rèn)客戶所要的單元可供銷售。4. 詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容： 若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額填寫于認(rèn)購書上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額填寫于認(rèn)購書上；或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)容依認(rèn)購書的格式如實(shí)填寫。6. 填寫完認(rèn)購書，將認(rèn)購書副聯(lián)連同定金送交開發(fā)商代表點(diǎn)收備案，將認(rèn)購書復(fù)印件交經(jīng)理備案。8. 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。10. 送客至大門外或電梯間。2. 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。4. 小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，需向經(jīng)理咨詢。6. 認(rèn)購書填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。（11） 定金補(bǔ)足一、基本動(dòng)作1. 將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉，注明實(shí)收數(shù)額及日期。3. 若重新開單，大定金認(rèn)購書依據(jù)小定金認(rèn)購書的內(nèi)容來填寫。5. 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。2. 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。（12） 換房一、基本動(dòng)作1. 將原認(rèn)購書收回，當(dāng)客戶面封上作廢。2. 將新認(rèn)購書副本交開發(fā)商代表換回原認(rèn)購書，原認(rèn)購書（兩份）交經(jīng)理備案。2. 將原定單收回。2. 驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購戶資格。4. 與客戶商討并確定所有內(nèi)容。6. 將認(rèn)購書收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。8. 辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。二、注意事項(xiàng)1. 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。3. 簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。5. 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。7. 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。9. 及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。2. 報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房。4. 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮６?、注意事?xiàng)1. 有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。（三） 工作制度（1） 公司員工手冊(cè)（2） 現(xiàn)場(chǎng)管理制度的補(bǔ)充及沖突處理本制度是為便于現(xiàn)場(chǎng)管理、更好的實(shí)現(xiàn)銷售而制定的，系在公司員工手冊(cè)等各項(xiàng)目基本制度上，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況而制定的一種補(bǔ)充管理制度。一、 日常行為規(guī)范a) 所有銷售人員在工作時(shí)間必須穿公司配發(fā)整套工服，佩帶佩帶胸卡，男同事系領(lǐng)帶，穿深色皮鞋，女同事要化淡妝。銷售人員上班時(shí)間必須配戴胸卡。b) 保持辦公區(qū)域的干凈整齊，接待廳內(nèi)各臺(tái)面、椅面、地面嚴(yán)禁堆放雜物。每天接訪組負(fù)責(zé)清理客戶用過的紙杯、煙灰缸，接電組負(fù)責(zé)清理前臺(tái)臺(tái)面。d) 前臺(tái)不許睡覺，坐姿端正。e) 遲到早退，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。如在銷售主管不知情的情況下，查出不在崗，罰款50元。病假上班后要補(bǔ)交病假條及病歷書。h) 銷售大廳任何人不得大聲喧嘩，銷售部員工不得在銷售大廳閱讀任何與專業(yè)工作無關(guān)的報(bào)紙書刊。i) 嚴(yán)禁在接聽客戶電話或接待過程中吃各類食物、員工嚴(yán)禁在銷售大廳吸煙。j) 打出電話不得占用銷售熱線，嚴(yán)禁打咨詢收費(fèi)電話。k) 鑰匙每天由固定值班人員保管，銷售代表帶客戶看房領(lǐng)用鑰匙要作登記。l) 中介公司帶來客戶，中介費(fèi)需預(yù)先約定，代理公司要親自帶客戶到現(xiàn)場(chǎng)并在第一時(shí)間做登記，要詳細(xì)寫明中介公司的名字及客戶名字，并由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)，經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)由主管簽字并及時(shí)告知經(jīng)理。二、 銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待原則現(xiàn)場(chǎng)售樓處，銷售代表每天按照接聽電話、接待來訪客戶分為兩組，每日認(rèn)真準(zhǔn)確填寫來電來訪記錄，銷售代表每天填寫《來訪客戶登記表》，自己妥善保管。b. 接聽電話人員如遇原有老客戶來訪，則接聽電話工作暫停，電話接聽工作有其他負(fù)責(zé)電話接聽的人員完成，事后當(dāng)次即時(shí)補(bǔ)一次接待機(jī)會(huì)。2. 接待來訪a. 第一次到現(xiàn)場(chǎng)來訪的客戶，由現(xiàn)場(chǎng)的銷售代表按序輪流接待，接待后填寫《來訪客戶登記表》b. 因時(shí)間的差異，或老客戶來訪造成當(dāng)天負(fù)責(zé)接待的銷售代表在接待新客戶論空時(shí)，在當(dāng)次即時(shí)補(bǔ)充一次接待機(jī)會(huì)。d. 如銷售代表甲完成客戶甲的成交工作，日后該客戶再向銷售代表甲推薦客戶乙，且客戶甲陪同乙客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)或客戶乙自己來銷售現(xiàn)場(chǎng)并指明有銷售代表甲負(fù)責(zé)接待，則客戶乙仍有銷售代表甲負(fù)責(zé)接待，若客戶乙單獨(dú)到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)，且 未明確指明有銷售代表甲接待，而由銷售代表乙接待的，則客戶乙作為銷售代表乙的新客戶由銷售代表一負(fù)責(zé)接待。作好客戶的確認(rèn)的工作明確新客戶后方可接待，以免撞單。如值班人員不在，由最早到者接待。）該客戶算為新客戶輪為排序。四、 關(guān)于撞單客戶第一接待確認(rèn)制，如之前來電、以來電接待人為準(zhǔn)，如果客戶不記得接電同事轉(zhuǎn)到接訪組接待。如果客戶不記得接待過的業(yè)務(wù)員，該業(yè)務(wù)員也沒有認(rèn)出客戶，則當(dāng)日接訪組接待，如成交第一接待無業(yè)績(jī)、無傭金，當(dāng)日接訪者有傭金、業(yè)績(jī)。如已購房客戶，在與A業(yè)務(wù)員首次成交后，再購買第二套單元時(shí)沒有找A業(yè)務(wù)員，而是與其它業(yè)務(wù)人員聯(lián)系或成交，則A業(yè)務(wù)員沒有任何傭金。銷售層。結(jié)構(gòu)。分期：施工、進(jìn)度及完工日期② 戶型分類及面積配比③ 物業(yè)交房及裝修標(biāo)準(zhǔn)④ 物業(yè)管理費(fèi)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)明細(xì)（3） 項(xiàng)目定位及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)① 項(xiàng)目定位及推廣主題 （項(xiàng)目產(chǎn)品定位、客戶定位、形象定位）② 項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)及疑難問題統(tǒng)一答客問③ 周邊競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)表（4） 客戶購房須知① 項(xiàng)目購房須知② 按揭手續(xù)辦理須知（5） 文件清單(1) 營(yíng)銷管理綱要(2) 銷售部工作制度(3) 來電總登記表(4) 來訪總登記表(5) 客戶接待登記（業(yè)務(wù)員）(6) 貴賓推薦書（業(yè)務(wù)員給客戶）(7) 價(jià)目表(8) 客戶認(rèn)購須知（業(yè)務(wù)員給客戶）(9) 貸款利率表、手續(xù)告知(10) 保留書（小定）(11) 認(rèn)購書（大定）(12) 銷售合同(13) 購房備忘表（交易手續(xù)費(fèi)及入戶費(fèi)用）(14) 客戶跟蹤記錄(15) 銷售員周報(bào)(16) 銷售工作制度(17) 銷控表(18) 銷控通知單(19) 現(xiàn)金管理表（小定金、大定金）(20) 現(xiàn)場(chǎng)費(fèi)用支出登記(21) 現(xiàn)場(chǎng)人員外出登記(22) 小定、大定、合同清單(23) 折扣申請(qǐng)表（以上內(nèi)容詳見附件六）第三部分 分工與合作發(fā)展商代理/顧問廣告公司人力資源管理崗位職責(zé)制定人員招聘人員培訓(xùn)及再培訓(xùn)人員定崗工作考核計(jì)劃任務(wù)制定項(xiàng)目總計(jì)劃