【正文】 產(chǎn)品。 華 潤 涂 料 導(dǎo) 購 手 冊 用心才能更好 第二節(jié) 導(dǎo)購員基本素質(zhì)要求 具有高中或中專以上學(xué)歷的女性，形象端莊大方，最好是有一定工作經(jīng) 歷、有售貨經(jīng)驗，溝通能力強的女性； 思維清晰，反應(yīng)敏捷，口齒伶俐； 應(yīng)具備的心態(tài)： A． 熱愛本職工作，有主人翁精神，能將個人的發(fā)展與公司的發(fā)展緊密 聯(lián)系在一起； B． 熱情：熱情是打開客戶心靈的鑰匙，有了熱情，工作才會生動，有 效； C． 自信：只有自己充滿自信，才可能去感染客戶，只有自己首先取得 客戶的信任，才有可 能進(jìn)一步使客戶接受你所介紹的產(chǎn)品； D． 耐心：要強化服務(wù)意識，滿足客戶的實際需求（購物）和精神需求 （自尊、自信），要耐心回答顧客提出的每一個問題，總是無條件包 容客戶的一切過失； E． 恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能經(jīng)得 起挫折； F． 團隊精神：華潤的事業(yè)需要相互的配合，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯都 可能使整體利益受到損害，因此工作中不允許憑自己的性格或主觀 意識輕率處理問題。因此要求做到： A． 上班必須精神飽滿，不把不良情緒帶到工作中來； B． 統(tǒng)一著裝，帶胸牌，清潔整齊； 華 潤 涂 料 導(dǎo) 購 手 冊 用心才能更好 C． 上班化淡妝，忌濃妝艷抹和佩帶很刺眼的首飾； D． 待人接物要開朗大方，但不能潑辣、輕??； E． 形體語言（眼神、手勢、坐姿、站姿）要運用得當(dāng)，顯示出應(yīng)有的 風(fēng)度和教養(yǎng)。 華 潤 涂 料 導(dǎo) 購 手 冊 用心才能更好 第三節(jié) 導(dǎo)購工作守則 導(dǎo)購員 的工作制度： A． 不遲到、不早退、不曠工、不脫崗； B． 上班統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌； C． 不得在店內(nèi)聊天打鬧、打瞌睡或做其他與工作無關(guān)的事； D． 妥善保管內(nèi)部資料，保守企業(yè)機密； E． 同事之間相互團結(jié)、協(xié)作； F． 耐心傾聽顧客意見和要求，不允許與顧客爭吵或發(fā)生任何輕慢顧客 的行為； G． 善待每一位進(jìn)店來的顧客，決不允許以貌取人，或以個人好惡來待 客。 華 潤 涂 料 導(dǎo) 購 手 冊 用心才能更好 第四節(jié) 導(dǎo)購員的工作考核項目 熱愛本職工作，言行以維護(hù)華潤品牌為準(zhǔn)則，工作有積極性； 能熟練運用導(dǎo)購規(guī)范語言和專業(yè)知識； 能做好導(dǎo)購工作，完成規(guī)定的銷量，善待每一位顧客； 及時出貨、進(jìn)貨，做到無過期貨物或斷貨； 能做到店面（門窗、樣板、桌椅、貨架等）保持干凈整潔； 能管理好店內(nèi)物品，資料 分門別類，做到充分利用，在保障工作的前提下盡可 能節(jié)約開支； 熟悉公司各項規(guī)章制度，并能很好貫徹執(zhí)行，保守公司機密； 能配合好其他部門工作，做好信息收集與反饋工作； 能積極主動的參加公司組織的每一次活動，關(guān)心公司發(fā)展，能提合理化建議； 能做到上班時間穿著工裝，佩帶胸牌。 華 潤 涂 料 導(dǎo) 購 手 冊 用心才能更好 導(dǎo)購工作程序 導(dǎo)購是華潤的形象大使 華 潤 涂 料 導(dǎo) 購 手 冊 用心才能更好 第 1 節(jié) 導(dǎo)購程序 以下程序視情況選用，有的客戶可略去某些程序。能退的要快辦理手續(xù)，不能退的應(yīng)耐心說明理由，油工來退貨必 須經(jīng)過主家同意（如持有主家給的銷貨單等）。只有讓客戶進(jìn)入 角色，抓住客戶感興趣的話題，才能有針對地進(jìn)行導(dǎo)購； ，顧客說話一方面表明他參與了我們的導(dǎo)購活動，另一 方面是我們了 解顧客的最好途徑，因此顧客說話時要認(rèn)真聆聽，哪怕他說得不 對，也不能中途打斷。 ，應(yīng)先向顧客道歉，安排好顧客的行動，也可 華 潤 涂 料 導(dǎo) 購 手 冊 用心才能更好 求助于同事； ，比如說：這 是公司的規(guī)定，不能改變等，這會 讓顧客感到不舒服，覺得不近情理； ，并向客戶解釋； ： 首先要明白： 顧客有期望才會有抱怨； 顧客的抱怨是最珍貴的情報。如果是顧客誤會， 我們就應(yīng)該用婉轉(zhuǎn)的語言，心平氣和地向顧客說明事情的緣由。 ： 導(dǎo)購是人對人的工作，非常靈活，無 固定模式可循，所采用的導(dǎo)購方法也 華 潤 涂 料 導(dǎo) 購 手 冊 用心才能更好 因人而異，不能千篇一律，只要心態(tài)正確，熱愛導(dǎo)購工作，就可以通過不斷總 結(jié)經(jīng)驗，改進(jìn)不足之處，不斷琢磨導(dǎo)購技巧，創(chuàng)造出符合自身特點的導(dǎo)購風(fēng)格。 性格開朗、活潑的導(dǎo)購 發(fā)揮其容易與人溝通的特長，滿足客戶的自尊心、自信心，與客戶進(jìn)行朋 友式的交談，使顧客在先接受導(dǎo)購的基礎(chǔ)上進(jìn)而接受導(dǎo)購?fù)扑]的產(chǎn)品。 有較好的產(chǎn)品知識的導(dǎo)購 特長：受過專業(yè)培訓(xùn)，懂得產(chǎn)品性能、使用方法、常見弊病的排除等知識。 、樂于助人的導(dǎo)購 雖然話語不多，但處處體現(xiàn)出她是為顧客著想，從她為顧客作的一些事所流 露出的是關(guān)心，容易引起客戶的好感，并相信她是不會騙人的。 心要沉穩(wěn)，不要因為怕顧客走掉而心浮氣躁，也不要急于成交而使勁解說。 每個品牌都有自己的客戶群，華潤漆并非能做成所有人的生意，所以不要因為顧 客沒有購買而灰心，也不要為了讓顧客購買而過分夸大我們的產(chǎn)品的某些功能，甚至虛構(gòu)某些功 能，形成隱患。對非主要競爭對手，就說：沒聽說過。導(dǎo)購員應(yīng)該在早上剛開店門和店內(nèi)暫時沒有客戶的時候，做好以下店務(wù)工作： 隨時 清掃地面，要求無紙屑和無污漬。樣板是體現(xiàn)華潤漆質(zhì)量的重要工具，應(yīng)該經(jīng)常擦拭，保持無灰塵、無污漬，亮光如新。導(dǎo)購辦公桌上的貨單、計算器、筆、紙張等也隨時擺放好。 華 潤 涂 料 導(dǎo) 購 手 冊 用心才能更好 產(chǎn)品陳列和整理應(yīng)該美觀、有條理，一目了然。根據(jù)銷售規(guī)律，對貨柜上數(shù)量不足的產(chǎn)品應(yīng)盡快補充，補充的數(shù)量在考慮貨架容量的基礎(chǔ)上盡量保證當(dāng)天的銷量。 貨品擺放不允許阻礙看樣板和阻擋通道。貨物存放要注意安全，堆放 不宜過高，注意防火、防水、防潮；防止紙箱破損和包裝罐生銹、磨損、擠壓 。 隨時清查帳面數(shù)量與存貨數(shù)量，以免出現(xiàn)差錯。 因客戶需要送貨上門，要認(rèn)真做好驗單、驗貨、收款。 隨時記錄好客戶資料（主家、油工、木工、裝修公司等客戶的姓名、地址、 電話，使用華潤 的情況及拜訪情況），隨時查閱，做好跟蹤服務(wù)工作。已破舊、 損壞的資料應(yīng)及時更換，時刻注意維護(hù)華潤品牌形象。 檢查滅火器等消防設(shè)施是否還能正常使用 。每天下班前要 清點錢款，票據(jù)要寫清楚，無差錯，錢款與票據(jù)對照一致，當(dāng)天交到公司。 鼓勵：導(dǎo)購員應(yīng)該發(fā)揮自己的聰明才智，在專賣店營造出溫馨和諧的氣氛來，能給客戶 “