【正文】 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 錯誤 !未定義書簽。經(jīng)過多年的快速發(fā)展， 2020 年在廣州成立旗下子公司廣州潘芝栢服飾有限公司，并引進了全套全新設(shè)備，全面導入 VIS 形象識別系統(tǒng)。 一、 終端店店長職責及管理 Terminal little duties and long management 人事管理 （ 1） 在店員上崗前，負責 儀容儀表培訓，并以此作為重要的績效考核 項目。 （ 2） 每天考勤做好記錄，監(jiān)督店員的工作，清楚掌握每個店員的情況 。針對專柜當天出現(xiàn)的問題，利用交接班時間，集合店員開小會， 發(fā)揮 店員 主人翁的精神，及時溝通， 提出并解決問題， 達成共識 ，做到每天一改善。 5 （ 5） 每月底編輯下個月的 排班表， 并于每月的 1 日上報區(qū)域負責人，后期可 按實際情況作適當 的調(diào)整 ，確保 店員準時上班。把具體人員情況上報區(qū)域負責人備案，并及時著手準備補充店員。 顧客服務(wù) （ 1）指導 店員積極主動接待顧客， 以專業(yè)熱誠的態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。 （ 3）建立顧客與公司良好關(guān)系 ， 建立顧客聯(lián)系檔案， 及時更新羅斯軟件顧客檔案， 以便更好的服務(wù)客戶。如業(yè)績好，也要每天一改變，不斷進步。暢銷產(chǎn)品及時補充，對滯銷產(chǎn)品作出合理化的銷售建議或退貨， 確保店內(nèi)存貨適宜或充足。登記匯總每次貨品調(diào)配的情況，對新品到貨情況登記存檔；每次貨品調(diào)整的物流單據(jù)必須保存存檔，備查。 每天交接班前必須盤點貨架產(chǎn)品的數(shù)量，半個月對部分調(diào)動較多的款進行盤點，一個月對所有的款進行盤點，登記各款的顏色、碼數(shù)、件數(shù)，結(jié)合羅斯軟件檢驗貨品數(shù)量的準確性，保證賬目清楚、準確。 根 據(jù)公司要求，正確陳列貨品 ，至少每周調(diào)整一次貨品陳列 （包括 POP、貨架、櫥窗陳列等等）。 7 店鋪運作 （ 1） 保持賣 場及 庫房 整齊清潔 ， 保持全場燈光、儀器（冷氣 /工具）的正常運作。 （ 3）監(jiān)管收銀程序 ， 監(jiān)察全店銷售工作 ， 操作電腦設(shè)備。 （ 5）監(jiān)管一切店內(nèi)裝修，維修事項 ； 確保店內(nèi)外裝修，貨架完好無缺。 （ 7）定期安排導購員了解其他品牌的動向，及時向公司反映，加強咨詢流通，監(jiān)控推廣活動的安排（包括人手安排及贈品按推廣要求正常流通 等 ）。 （ 9)） 留意市場趨勢，分析顧客反映，向公司及時反映和提出積極意見。 （ 2）上班須用禮貌用語，面帶微笑，耐心為顧客服務(wù)。 （ 3）上班時不準串崗， 不準聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準在工作時間吃東西、看書、報、看雜志、做私事。 （ 5）工作時間內(nèi)不許坐，以代表對顧客的敬。 （ 7） 店員在停止營業(yè)前 5 分鐘才可以做最后結(jié)束工作，營業(yè)場所內(nèi)如還有客 11 人，不得做下班準備。 （ 9）妥善保管貨物，防鼠、防潮、防火、防爆等。 （ 11）遵守企業(yè) 及店面的規(guī)章制度，保持高度的責任感及榮譽感。 3 服務(wù)原則 A、導購用語 不要問壓力過大的問題（比如：您要買點什么？買衣服嗎？）； 必須使用類似于下面這樣的文明用語： ?歡迎光臨，請隨便看看！ 12 ?您真有眼光，這是今天剛到的新款，我拿給您試試？ ?這種款式現(xiàn)在很流行，送朋友或自己穿都是不錯的 B、服務(wù)素質(zhì) ?具有一定的口頭表達能力，能夠完成與顧客較深層次溝通。 ?及時妥善處理顧客的抱怨，收集顧客對品牌的意見、建議和期望，并將信息反饋給店長。推薦服裝可運用下列方法： ?推薦時要有信心，讓顧客對服裝有信任感。 ?準確地說出服裝的優(yōu)點、賣點等 4 服務(wù)儀容 13 ? 端莊、整潔、得體的形象：清新自然的淡妝，整潔劃一的工裝，以此來展現(xiàn)店員形體、容貌、氣質(zhì)和諧的整體美。同時還要注意待客姿勢、站姿、走姿、蹲姿等。 （ 2）考勤：店員進店后必須簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。 整理商品，對有皺折的商品要進行整燙處理。如有不符，應(yīng)及時與店長取 得聯(lián)系，進行進一步核查。從倉貨取出陳列商 14 品后，對需要整燙或重新整理的商品，上架前必須進行整燙和整理。 （ 7）開店：營業(yè)工作正式開始，店員必須精神且熱情地接待每一位顧客。 二 、介紹 15 ?規(guī)范用語：您好！（在提供任何服務(wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客 注意） ?規(guī)范動作：與顧客交談時 親切 介紹產(chǎn)品時 專業(yè) 解釋問題時 耐心 換 取產(chǎn)品時 靈敏 ?介紹時一般以新貨開始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、 搭配、品牌、保養(yǎng)。 ?無論顧客當時購買或不購買，均要主動邀請顧客試穿，尤其是顧客要 試穿時要主動為其尋找相宜尺碼。 ?勸說應(yīng)從方面進行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、 氣質(zhì)和整體的配襯等。確定無誤后便可開票。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時要雙手呈上，以示對顧客的高度重視。 答：（ 1）小姐，您真是非常有眼光。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯！ ”“來，這邊有試衣間，請跟我來試穿一下，看看效果怎么樣 …… （不等回答就提著衣服主動引導顧客去 試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客） （ 2）（如果對方還不動）小姐，其實衣服每個人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。 （再次拿起衣服主動引導試衣） 17 導購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看 。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。來，我?guī)湍榻B一下 …… 請問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服。請問您今天是想看看上衣還是 …… ” 顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。我們可以一起來交換看法，然后 一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？ （ 2）：（對顧客）您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問 18 這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。可不可以請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。 ：（ 1）個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。 比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些衣服真的是非常劃