【正文】 ..............................................................................................................................56附表一 系統(tǒng)改進績效評估指標一覽表 ..........................................................................................56附表二 參考文獻 ..............................................................................................................................59 更多資料請訪問冰川主頁 ——歡迎加入管理學資料團隊交流群（：126342094）1．導言“以安全及時、準確周全、全程掌控的物流服務，超越客戶的期望”是安得物流一貫追求與秉承的質(zhì)量運作方針。安得物流作為以運輸業(yè)務為主的第三方物流公司，每一天遍布在全國各個地方的上百個網(wǎng)點，發(fā)運著上千票貨流量，作為專業(yè)運輸供應商來說，客戶要求能夠隨時隨地、提供他們所托運貨物的在途以及到貨情況，這也是各個物流公司所必須面對的問題。但由于各分公司對運輸跟蹤的關(guān)注度普遍偏低，造成了這一環(huán)節(jié)存在一系列的漏洞，如跟蹤及時性差、信息可信度不高、對異常情況跟蹤處理效率低、信息系統(tǒng)嚴重滯后、無法發(fā)揮本身具有的監(jiān)控職能等。呼叫中心的成立和實施，使跟蹤的及時性以及信息的可信度都大大提高，有效規(guī)避和圖 1－1 安得物流原運輸跟蹤的業(yè)務流程圖 1－2 呼叫中心模式下的運輸跟蹤業(yè)務流程總 部 各分公司ext信息反饋運輸活動在途跟蹤并錄入信息異常情況報告異常情況處理客 戶呼叫中心 各分公司ext運 輸 活 動客 戶查詢在途情況 在途跟蹤并錄入信息異常情況協(xié)助處理 監(jiān)督異常情況的處理異常情況反饋異常情況報告異常情況處理 查詢在途情況信息反饋更多資料請訪問冰川主頁 ——歡迎加入管理學資料團隊交流群（：126342094）減少了因跟蹤不及時造成的運營風險；同時，實現(xiàn)了在途異常情況的實時反饋和協(xié)助跟進，解決了過去對于異常問題網(wǎng)點既做運動員又做裁判員的尷尬局面，有效提高了對異常情況處理的效率；通過與司機第一手的溝通，安得的呼叫中心掌握了網(wǎng)點調(diào)車渠道及異常成本的反饋，并及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點違規(guī)違紀行為及存在的問題，達到對異常成本的有效控制；此外，跟蹤系統(tǒng)的改進改變了以前網(wǎng)點以跟蹤報表為依據(jù)、系統(tǒng)嚴重滯后的弊端，實現(xiàn)了跟蹤系統(tǒng)信息化的目標，并基本實現(xiàn)了跟蹤信息全程掌握的最終目標。而隨著第三方物流市場的全面開放，安得物流公司將面對這國內(nèi)外市場的競爭壓力，銳意進取的安得人不會停止改革的步伐，牢牢把握著行業(yè)發(fā)展的大好時機，為把安得打造成為專業(yè)的第三方物流公司和國內(nèi)外知名物流服務品牌不斷地努力。更多資料請訪問冰川主頁 ——歡迎加入管理學資料團隊交流群（：126342094）2．安得物流公司物流系統(tǒng)重組必要性分析物流系統(tǒng)重組項目須以適應外部環(huán)境的變化為前提。政治環(huán)境分析外部環(huán)境分析規(guī)范、整頓物流行業(yè)，計重收費政策的實施；物流行業(yè)全面開發(fā)，競爭壓力增加；經(jīng)濟環(huán)境分析對安得物流公司的影響對運作的規(guī)范性、運作效率提出更高要求市場競爭壓力大大增加中國傳統(tǒng)文化難以接受外包理念；大部分企業(yè)在交易基礎(chǔ)方面重感情、輕法制影響公司運輸業(yè)務利潤；公司運作受到與眾多買方協(xié)調(diào)障礙。行業(yè)尚不成熟，市場有待開拓；建立在情感基礎(chǔ)上的合作關(guān)系不穩(wěn)定。競爭者分析國內(nèi)部分傳統(tǒng)的儲運企業(yè)在單一領(lǐng)域基礎(chǔ)好國際巨頭進入，搶奪市場面臨與更多的國有大型物流企業(yè)的競爭國際巨頭的加入，將改變市場競爭格局客戶分析新型建材、快消品市場增加，出口物流增長降低物流成本、提高服務、提供個性化服務是客戶需求的趨勢。? 業(yè)務規(guī)劃：核心產(chǎn)品包括有多樣化的運輸服務、全國范圍內(nèi)的倉儲服務和廣泛的區(qū)域配送網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的為顧客提供一體化的物流服務物 流 系 統(tǒng)物 流Add Your TextAdd Your Text公司愿景和發(fā)展戰(zhàn)略安得物流公司經(jīng)過六年的發(fā)展，在全國各地已經(jīng)擁有 110多個物流節(jié)點，可調(diào)用車輛多達 15000輛、倉儲面積共 100萬平方米、自有配送車輛共 150 輛、16 個區(qū)域配送中心和32個配送中心分布在全國各地，形成了豐富的“地網(wǎng)”資源。表 2－1 物流節(jié)點 倉儲面積 可調(diào)用車輛 自有配送車輛 區(qū)域配送中心 配送中心110多個 100萬平方米 15000輛 150輛 16個 32個 表 2－22022 2022 2022 2022 年份200 263 450 580但伴隨著安得物流公司規(guī)模不斷擴大，經(jīng)營范圍不斷擴張，而各地分散的物流資源和運作相對獨立的物流節(jié)點，在滿足內(nèi)部客戶和外部客戶方面都存在一些準確、規(guī)范、及時性方面的問題，主要表現(xiàn)為： 貨源分散、零擔運輸、虧損路線運輸使得成本升高、盈利下降現(xiàn)有的物流資源已不能滿足業(yè)務拓展的需要大量小型供應商的使用使得服務質(zhì)量無法保證資源分散，總部對各網(wǎng)點運作的協(xié)調(diào)和監(jiān)管的力度不夠與業(yè)主的關(guān)系融洽度仍有待提高供應鏈整合能力有待提高業(yè)務跟蹤監(jiān)管力度不夠跟蹤手段有待提升倉庫設(shè)施設(shè)備落后，不利于倉庫作業(yè)效率的提高；配送業(yè)務的實效和客戶滿意度有待提高，仍未實現(xiàn) BtoC配送信息系統(tǒng)的更新不能滿足業(yè)務和管理發(fā)展的需要無科學、嚴謹?shù)挠唭r模型支持訂價環(huán)節(jié)對流運輸方式仍不能在較大規(guī)模的范圍里實施e現(xiàn)物流系統(tǒng)存在的問題營業(yè)額(單位:百萬)2022－2022 安得物流公司營業(yè)額安得現(xiàn)有“地網(wǎng)”資源一覽更多資料請訪問冰川主頁 ——歡迎加入管理學資料團隊交流群（：126342094）面對著物流行業(yè)的全面開發(fā)，面對著新時代 3C（顧客、競爭者、變化）帶來的經(jīng)營壓力，呼喚著安得對現(xiàn)有物流系統(tǒng)進行重組、優(yōu)化，以應對未來激烈的行業(yè)競爭，實現(xiàn)安得物流公司做精做強的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移。總體目標：圖 2－2 現(xiàn)有物流系統(tǒng)主要存在的問題分析原物流系統(tǒng)問題歸結(jié)：企業(yè)對數(shù)量眾多、營運相對獨立的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點缺乏有效的控制、協(xié)調(diào)、監(jiān)管能力，集約化、精細化管理能力弱；原有物流資源已不能滿足業(yè)務不斷拓展的需要，資源“瓶頸”的制約因素在企業(yè)的發(fā)展壯大和新業(yè)務模式的開拓中將不斷地凸顯，而現(xiàn)有物流資源、運作網(wǎng)點“散、小、弱”的特點不利于企業(yè)實現(xiàn)規(guī)?；I(yè)化經(jīng)營。更多資料請訪問冰川主頁 ——歡迎加入管理學資料團隊交流群（：126342094）? 面向客戶和市場不斷地提高客戶服務水平；? 整合內(nèi)外資源全面降低運營成本；? 創(chuàng)造組織速度和柔性并獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。安得物流系統(tǒng)重組的根本目的是為了更好地滿足客戶不同的需求、不斷提高客戶服務水平，因此，安得物流公司在物流系統(tǒng)重組、物流資源整合的設(shè)計與實施，都必須以顧客價值為目標，將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略，努力培養(yǎng)顧客對企業(yè)的忠誠度，這是企業(yè)系統(tǒng)重組得以成功的重要前提。（3） 制度保障原則： 任何管理的改革和創(chuàng)新都必須落實到制度的層面，而對企業(yè)物流系統(tǒng)的重組和企業(yè)業(yè)務流程的再造，勢必牽涉到系統(tǒng)內(nèi)部的方方面面。 （4） 持續(xù)改進原則：市場是變化的，組織的狀態(tài)也不能一成不變。3．3 安得物流公司物流系統(tǒng)重組的框架 物流系統(tǒng)重組、物流資源的重新整合，實質(zhì)是再造企業(yè)物流流程，通過對現(xiàn)有的物流流程進行根本性的反思和再設(shè)計，以便迅速地提高企業(yè)運作流程的績效水平。 基于對物流系統(tǒng)重組和物流資源整合實質(zhì)的思索，結(jié)合安得物流公司現(xiàn)有物流系統(tǒng)狀況和為企業(yè)未來發(fā)展的需要，通過對企業(yè)整體業(yè)務流程進行重新的梳理后，提出由里及外、階梯式上升的“三合一” 式安得物流公司物流系統(tǒng)重組的整體方案：?基于供應鏈的安得物流公司物流系統(tǒng)重組的方案經(jīng)過以上對系統(tǒng)內(nèi)部進行重組，形成企業(yè)集約化經(jīng)營，并以規(guī)模化帶動專業(yè)化，面向顧客，通過更好地打造安得信息平臺和物流平臺，提高供應鏈上的流程再造與資源整合能力， 將安得物流系統(tǒng)重組的范圍擴大至整個供應鏈物流系統(tǒng)的范圍， 尋求更大范圍的系? 區(qū)域性物流運營模式的方案即采取簡化、重組、取消等方式，對安得物流公司在全國各地的 110多個物流節(jié)點進行有效整合，整合的重點在于通過回收安得各地區(qū)分公司、各運作網(wǎng)點的物流運營職能，統(tǒng)一收歸區(qū)域中心所有，變分散的地方性物流運營為相對集中的區(qū)域性物流運營，從單位節(jié)點所獲得利潤轉(zhuǎn)向單位地域利潤去反映規(guī)模經(jīng)濟，并以此為核心再造企業(yè)業(yè)務流程；通過流程執(zhí)行機構(gòu)的整合以及在企業(yè)相關(guān)體制的保障下，不斷地擴大和加強區(qū)域中心的規(guī)模和職能，切實落實區(qū)域性物流運營模式，而各地方分公司、各運作網(wǎng)點在區(qū)域中心的統(tǒng)一調(diào)控下找準自己的位置，以履行業(yè)務執(zhí)行、市場開拓、客戶維護等職能為主；最后通過組織再造和制度保障，并在先進的安得物流信息系統(tǒng)的配合，確保改革方案的成功實施。更多資料請訪問冰川主頁 ——歡迎加入管理學資料團隊交流群（：126342094）統(tǒng)最優(yōu)。這些分公司廣泛分布在全國各地，大部分都經(jīng)營綜合性的業(yè)務，即同時經(jīng)營運輸、倉儲、配送等物流業(yè)務，但也有少部分分公司以單獨經(jīng)營運輸、倉儲或配送業(yè)務為主，安得總部通過計算機信息系統(tǒng)對其屬下各個網(wǎng)絡(luò)節(jié)點進行監(jiān)控和協(xié)調(diào)。通過管理重心的下移，一方面大大減少了總公司繁重的業(yè)務處理壓力，另一方面也有利于安得向更廣泛和更深入的地區(qū)范圍開拓業(yè)務市場，擴大其全國網(wǎng)點的覆蓋范圍；同時，各分公司能夠及時掌握不同地區(qū)市場的變化，更好地把握市場需要，提高了業(yè)務處理的靈活性。各分公司之間雖然有一定的聯(lián)系，在必要的時候相互之間也會通過協(xié)調(diào)來共同完成業(yè)務需求，但礙于各自的利益保護以及公司有關(guān)網(wǎng)點協(xié)助的要求和制度，這種相互之間的合作并不緊密，因此各分公司基本上是各自為政，而總部通過計算機信息系統(tǒng)的遠程監(jiān)控和協(xié)調(diào)，已經(jīng)難以滿足安得物流公司業(yè)務的不斷開拓和新節(jié)點的不斷增多的運營狀況，容易出現(xiàn)無效協(xié)調(diào)而造成的資源浪費和監(jiān)控不力，增加經(jīng)營風險。就如同合唱一樣，如果合唱隊里每個人都隨心所欲地唱，幾十個聲音此起彼伏，那充其量只能算作噪音；只有當合唱隊里有了指揮員，并且每個人都按照指揮員的指揮來唱，才能唱出如同一人聲音又遠勝于一人聲音的和諧樂章，這就是——和諧之美。?各分公司各自為政，各運營成本不是最優(yōu)?分公司之間缺乏資源共享和信息溝通，導致總成本增加更多資料請訪問冰川主頁 ——歡迎加入管理學資料團隊交流群（：126342094）（1）實現(xiàn)“商物分離” ，走集約化管理的道路，提高了經(jīng)濟效益 在區(qū)域中心的統(tǒng)一運營控制的業(yè)務模式下，原區(qū)域內(nèi)各分公司的物流運營職能統(tǒng)一收歸區(qū)域中心統(tǒng)一行使，而各運作網(wǎng)點的主要職能則轉(zhuǎn)變?yōu)閳?zhí)行運輸、倉儲和配送等具體業(yè)務的操作。 圖 4－4 安得物流公司新運營模式◆ 業(yè)務市場開拓、品牌推廣◆ 接收定單、客戶關(guān)系維護◆ 具體業(yè)務操作◆ 財務結(jié)算◆ 收集各運作網(wǎng)點上傳的定單信息◆ 定單處理◆ 協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌業(yè)務運作◆ 下達業(yè)務運作任務◆ 財務處理◆ 運營管理和控制區(qū)域中心運作網(wǎng)點運作網(wǎng)點更多資料請訪問冰川主頁 ——歡迎加入管理學資料團隊交流群（：126342094）（2）分散的物流信息得到高程度的整合，有利于進一步開拓零擔運輸業(yè)務市場 目前在零擔行業(yè)，有規(guī)模的公司不多，市場空間十分巨大，毛利相對較高，是可以進入的一個重點行業(yè)。實行區(qū)域性物流運營管理模式后，分散的物流信息能夠達到高程度的整合，有利于在業(yè)務處理中提高集拼率，通過對零擔運輸貨物進行再整合而達到規(guī)模效益，降低運輸成本，獲取更高的利潤，因此，為安得物流進一步開拓零擔業(yè)務市場提供了可能。資源整合實現(xiàn)以后，將大大提高安得物流的資源利用率，并同時降低資源的不合理利用率；同時，也有利于在業(yè)務處理中提高集拼率，發(fā)展共同配送和對流運輸?shù)葮I(yè)務，從而提高處理客戶多種不同業(yè)務需求的效率，并有效降低運營成本，提升了盈利水平。（4）職能的分離，有利于分公司專注于市場營銷職能。各分公司可更專注于業(yè)務的開拓，拓展企業(yè)的業(yè)務量以及能夠開展更深層次的客戶服務項目，更好地發(fā)現(xiàn)客戶的需求點，提高客戶服務的質(zhì)量。隨著業(yè)務重組后區(qū)域中心的出現(xiàn)，舊有的流程執(zhí)行機構(gòu)也不再適合新的業(yè)務流程需求了，因此必須通過重組，形成一個與區(qū)域中心進行統(tǒng)一運營控制、以業(yè)務流程為中心的運營模式相匹配的流程執(zhí)行機構(gòu)。但如果 A公司的能力不足以完成定單需求，則其運作部門便需要向其他分公司的運作部門請求協(xié)助以完成定單。? 其他分公司結(jié) 算協(xié)調(diào)單據(jù)上報整合前（目前） 整合后整合協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)單據(jù)上報單據(jù)上報單據(jù)上報傳遞定單信息圖 4－5 原流程執(zhí)行機構(gòu)運輸部配送部市場部配送部運輸部倉儲部 財務部A 分公司運輸部A 分公司倉儲部 C 分公司倉儲部B 分公司倉儲部C 分公司配送部B 分公司運輸部 協(xié)調(diào)運作中心更多資料請訪問冰川主頁 ——歡迎加入管理學資料團隊交流群（：126342094）4．3．3 各流程執(zhí)行機構(gòu)的職能要求? 加強戰(zhàn)略規(guī)劃職能，確保安得在