【正文】 想，急納稅人所急，使辦稅服務工作做到始于納稅人的需求，取得納稅人的滿意。（2）資料填寫不規(guī)范、不清晰、漏項的。（4）辦理審批事項超過時限的。（6）錄入稅收征管信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)錯誤的。（8）未按規(guī)定完成其他工作的；（1）辦理稅務設(shè)立、變更登記準確率未達到100％，有錄入信息漏項、錯項的。（3）未按規(guī)定辦理停歇業(yè)登記的；（4）未按規(guī)定完成其他工作的?！　　?（1）未按規(guī)定辦理納稅申報、稅款征收事項，未及時采集信息并核對相關(guān)數(shù)據(jù)的；（2）未按規(guī)定進行票、表、稅比對，發(fā)現(xiàn)操作有誤的；（3）未按規(guī)定進行認證報稅的；（4）未按規(guī)定完成其他工作的。1綜合工作（1）無故不參加縣局組織的各種會議和培訓學習的；（2）會議、培訓、學習期間出現(xiàn)遲到、早退的；（3）每少一篇本局要求完成的學習心得體會、調(diào)研文章、信息報道的；（4）缺做、錯做《每日一題》的；（5）無故不參加上級局和本局組織的有關(guān)考試或考試不及格的；（6）無故不參加周五打掃衛(wèi)生、每日一小掃和不符合衛(wèi)生要求的；（7）無故不參加上級局和本局組織舉辦的各類活動、競賽的；（8）各崗位間溝通不及時、協(xié)調(diào)不緊密、銜接不流暢或工作中出現(xiàn)推諉扯皮的，（9）未及時上報上級局及縣局職能股室有關(guān)報表、材料的，（10）未及時查詢執(zhí)法考核系統(tǒng)、稅源管理監(jiān)控系統(tǒng)的，造成一般差錯的，；（11）未及時補充網(wǎng)站內(nèi)容的。將辦稅服務廳受理、辦理的各項涉稅事項工作歸并成全程服務、申報征收、發(fā)票、防偽稅控、其他業(yè)務等5類31項，每項工作設(shè)定項目系數(shù)，由軟件從稅收征管信息系統(tǒng)、增值稅防偽稅控系統(tǒng)、公路內(nèi)河貨物運輸發(fā)票稅控系統(tǒng)自動提取工作量，并與項目系數(shù)相乘計算分值。計算公式：個人總積分=Σ各工作事項筆數(shù)（戶數(shù)、次數(shù)、份數(shù)）各工作項目中的標準分值。 辦稅服務廳組成專門考核小組，實行工作人員按月自查自評，辦稅服務廳按月組織日?？己说姆绞健＃ㄒ唬┕ぷ魅藛T自查自評。（二）按月組織日?？己恕５谖鍡l 考核依據(jù)根據(jù)綜合征管信息系統(tǒng)（CTAIS系統(tǒng)）、執(zhí)法考核系統(tǒng)、工作底稿、各類筆記本和工作記錄本、登記簿。（三）凡有下列情形之一的，當年不得評選為納稅服務標兵、先進工作者和優(yōu)秀公務員。附件： 辦稅服務廳工作考核分項評分表（形象部分）考核內(nèi)容基礎(chǔ)分評分標準自查分考核分遵守考勤制度,按時上下班。5未按規(guī)定時間開門、關(guān)門，未及時開啟、關(guān)閉電源，各區(qū)域物品雜亂無序每次扣1分工作臺面擺放有序，沒有與工作無關(guān)的雜物。10上班時間炒股、玩游戲、看小說雜志等與工作無關(guān)的事情，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分能自覺銜接履行AB崗制度。5未著裝或混裝每次扣1分，未掛牌每次扣1分上班時間保持良好的精神面貌。5喧嘩、打鬧、吃東西每次扣1分對待納稅人注意語言文明，禁止服務忌語。3態(tài)度冷漠、不耐煩每次扣1分1受到本局、當?shù)攸h政表揚、表彰本局每次加1分，當?shù)攸h政加2分受到上級領(lǐng)導機關(guān)表揚、表彰市級每次加5分省級每次加10分，國家級每次20分1受到納稅人表揚每次加1分1明查暗訪情況。被各級效能辦發(fā)現(xiàn)問題扣5分1服務投訴情況。各級檢查扣分落實責任人比照扣分形象小計50 自查人： 考核人：辦稅服務廳工作考核分項評分表（質(zhì)量部分）考核內(nèi)容基礎(chǔ)分評分標準自查分考核分輪值開展導稅服務。5未受理或未及時流轉(zhuǎn)扣1分開展限時服務。3未按要求為納稅人答疑或指引的扣1分開展提醒服務。3不能預約、無預約記錄的扣1分開展延時服務。4因大廳崗位人員責任未按時辦結(jié)每次扣1分提供咨詢輔導服務。5不符合規(guī)定每次扣1分1按規(guī)定辦理代征業(yè)務。5違反發(fā)票管理制度或復審通報有問題每次扣1分1按規(guī)定辦理專用發(fā)票、普通發(fā)票代開業(yè)務。5出現(xiàn)差錯每次扣1分1及時完成部門負責人交辦工作。3遲報一次扣1分，缺報扣2分按要求完成每日一題。3學習筆記每少1次扣1分2開展讀書活動。3每缺一項次扣1分2能按要求參加集體學習培訓活動，適應大廳工作需要。 第一條 納稅服務綠色通道是為特定的納稅人優(yōu)先受理、“一條龍”辦結(jié)各項涉稅事宜所提供的服務措施。第三條 納入綠色通道服務對象的納稅人，可接受稅務機關(guān)在規(guī)定范圍內(nèi)提供的綠色通道服務。第五條 “綠色通道”統(tǒng)一設(shè)置在辦稅服務廳“綜合服務窗口”， 享受綠色通道服務的納稅人辦稅如遇排隊等候時，可通過“綠色通道”受理并辦結(jié)各種涉稅事項。第七條 辦稅服務廳應建立《服務工作臺賬》，做好綠色通道服務統(tǒng)計分析，并結(jié)合綠色通道服務過程中納稅人提出的意見及建議開展納稅服務需求分析，進一步完善個性化服務。第二條 禮貌用語規(guī)范您好！很高興為你服務。請原諒。請稍候。謝謝您！這個問題我?guī)湍鷨栆幌?。請多提寶貴意見。（二）核對資料、查驗發(fā)票、數(shù)據(jù)錄入、開具稅票或發(fā)票及書證時說：“請稍候”。（四）發(fā)現(xiàn)問題或應給予處罰時說：“您的資料不符合規(guī)定”、“您的這種情況（行為），依照規(guī)定應給予處罰，請理解”。（六）拒絕對方不合理要求時說：“對不起，按照政策規(guī)定，這個我們不能辦理，請您諒解”。（八）工作中出現(xiàn)差錯時說：“對不起，請原諒”。（十）如遇突然停電或計算機發(fā)生故障時說：“因故障請稍候，我們將盡快解決，給你帶來的不便，請原諒”；如故障一時難以排除時說：“故障一時難以排除，待故障排除后，我們將及時告知你”。（十二）如遇納稅人較多時：“請稍等一會兒”，“請您排隊等候”。（十四）納稅人致謝時說：“不客氣”，“沒關(guān)系”，“這是我應該做的”。第四條 使用電話用語規(guī)范（一）接電話時說：“您好！這里是國家稅務局，很高興為您提供服務?！保ㄈ┱胰瞬辉跁r說：“同志不在或他（她）去地方了，有事需要轉(zhuǎn)告嗎？”或者“一會兒您再來電話好嗎？”（四）對方打錯電話時說：“對不起，您打錯了?！保┩ㄔ捊Y(jié)束時說：“再見！”第五條 服務忌語：稱呼納稅人：“喂”、“那個誰”、“美女”等。系統(tǒng)故障時：“系統(tǒng)壞了，辦不了，你回去吧！”。受到納稅人批評或被納稅人誤解的時候：“有意見投訴去吧，別在這時吵！”、“我無法和你溝通！”。臨近下班前：“下班了，明天再來吧！”、“干嘛這么晚”第六條 辦稅服務廳工作人員應大力推廣、使用文明用語，要采取必要的措施對文明用語的使用情況進行檢查、監(jiān)督，改變不文明用語的習慣，切忌粗話和臟話。辦稅服務廳全程服務制度第一條 全程服務是指國稅機關(guān)通過內(nèi)部銜接機制，為納稅人提供包括受理、承辦、回復等環(huán)節(jié)的服務，以減少納稅人來回奔波和提高辦稅效率。第三條 全程服務內(nèi)容包括納稅咨詢、稅務登記、資格認定、稅款申報征收、發(fā)票領(lǐng)用繳銷、減免退稅審批等所有涉稅事項。窗口工作人員不得借故推辭或拒絕，如確有特殊情況不能受理納稅人涉稅事項的，應及時向大廳主任報告，由主任另行指派他人辦理。 第六條 辦稅服務廳服務窗口工作人員對能夠當場辦結(jié)的涉稅事項，要按照限時辦結(jié)制的規(guī)定及時辦結(jié)。 第八條 對不能夠當場辦結(jié)的涉稅事項，辦稅服務廳服務窗口受理后，后續(xù)環(huán)節(jié)、后續(xù)辦理所涉及的文書流轉(zhuǎn)按照規(guī)定由相關(guān)部門負責內(nèi)部流轉(zhuǎn)，防止納稅人辦理涉稅事項要跑多窗口、多部門、多環(huán)節(jié)現(xiàn)象發(fā)生。 第十條 受理窗口應在規(guī)定的期限內(nèi)將辦理結(jié)果通知申請人。 第十二條 對于違反本制度規(guī)定的稅務人員，將按照有關(guān)規(guī)定追究責任人的責任。（二）工作前做好衛(wèi)生清理，物品、資料擺放有序，不得將食品、抹布等放在辦公桌、柜子及設(shè)備表面，創(chuàng)造優(yōu)美工作環(huán)境；（三）檢查整理各自辦公用品（如計算機、打印機、印簽、表格、資料等）和個人用品（茶杯等），做好崗前準備；（四）上班后，應迅速進入工作狀態(tài)，保持良好精神風貌。（二）儀表端莊，保持良好形象，不得衣冠不整。閱看書籍（不含娛樂類）、資料時，原則上要將書籍、資料等相對平放于桌面。（四）眼鏡戴正。第三條 服務質(zhì)量規(guī)范（一）言行舉止文明得體。（二）使用文明用語，微笑服務，主動熱情，做到“五個一樣”：對大戶小戶一樣；生人熟人一樣；忙時閑時一樣；標準條件一樣；表揚批評一樣；（三）熟練掌握崗位技能，辦理涉稅事務準確、快捷，數(shù)據(jù)錄入、資料發(fā)放、票證查驗等各項業(yè)務工作無錯漏現(xiàn)象發(fā)生。不遲到、不早退，上班時間外出需經(jīng)辦稅服務廳負責人批準，并在外出情況告示牌上注明去向；認真執(zhí)行AB崗制，確保大廳崗位在工作時間內(nèi)隨時都有人為納稅人服務。凡納稅人進入辦稅服務場所，第一個接洽服務對象的稅務人員為首問人。（三）遵守一次性告知制度。（四）遵守限時辦結(jié)制度。（五）遵守“九不準”制度。（六）嚴格遵守《國家稅務總局關(guān)于稅務人員廉潔自律若干規(guī)定》，牢固樹立全心全意為人民服務、為納稅人服務的觀念，堅持依法辦事，依率計征，做到公平、公正、公開，做到“八不準”：不以稅謀私；不利用職權(quán)刁難納稅；不收“人情稅”、辦“人情事”；不擅自決定和越權(quán)減免稅款和滯納金；不貪污、占用、挪用稅款；不縱容、包庇納稅戶偷稅、騙稅、抗稅和欠稅；不向納稅人“吃、拿、卡、要、報”；不向納稅人賒欠、借錢、借物和低價購買商。辦稅服務廳衛(wèi)生保潔制度第一條 辦稅服務廳要做到干凈整潔，布局合理規(guī)范，環(huán)境優(yōu)美舒適.第二條 環(huán)境衛(wèi)生標準（一）辦公桌（柜）面無灰塵、無水跡、無茶、煙等污物。（二）地面清潔干凈，清掃及時，無灰塵堆積、無茶葉、煙頭等雜物、無痰跡，廢紙簍及時清理、無雜物堆放。（四）辦稅廳工作區(qū)工作人員的桌面上只容許放置計算機、打印機、筆等日常辦公用品。不用或暫不用其他資料一律放入箱（柜、櫥）。（一）每天一小掃要求個人桌面和辦公設(shè)備無灰塵；（二）第周一中掃要求對柜臺臺面和地面進行清潔；（三）每月一大掃要求臺面、桌面、辦公設(shè)備無灰塵，清洗責任區(qū)內(nèi)窗戶、玻璃，達到“六面光”要求。（二）負責除工作人員的辦公桌面、柜臺外其他區(qū)域的衛(wèi)生工作。時刻保持廳內(nèi)的整潔整齊，做到人走椅歸位、桌面干凈、物品擺放整齊、飲用水保證供應。（五）每天下午下班前必須對辦稅廳進行打掃，做到干凈、清潔，物品資料擺放整齊。第六條 大廳全體人員要講究衛(wèi)生，文明辦公，不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑，自覺維護公共衛(wèi)生。辦稅服務廳延時服務制度第一條 對于正常上班時間受理的屬于非即時辦理類涉稅業(yè)務，辦稅服務人員應保證本環(huán)節(jié)的工作事項當天辦結(jié)，對延時服務后已完成本環(huán)節(jié)但需下一環(huán)節(jié)才能全部辦妥的事宜，工作人員應認真向納稅人說明情況，做好解釋。第三條 辦稅服務人員不得拒絕提供延時服務，因特殊情況確實不能提供延時服務的，應向辦稅廳負責人報告并由辦稅廳負責人另行安排人員提供延時服務。 辦稅服務廳預約服務制度第一條 預約服務是指國稅機關(guān)及其工作人員為避免納稅人產(chǎn)生損失或較大影響和納稅人遇有緊急涉稅事宜，接受納稅人的事先約定，在非正常工作時間為其辦理急需辦理的涉稅事宜或應納稅人要求約定工作時間等候為其辦理涉稅事宜的活動，做到急事急辦，特事特辦，為納稅人排憂解難，提供便利。第三條 預約服務內(nèi)容包括主管稅務機關(guān)依法辦理的所有事項，相關(guān)責任部門要在規(guī)定的時限內(nèi)為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。為提高辦事效率，對涉稅事項全程辦理過程，由受理預約人員對整個過程進行實時監(jiān)督，隨時督促承辦部門和承辦人按期辦結(jié)，對確實無法協(xié)調(diào)解決的，應及時向上級領(lǐng)導匯報反映。 第五條 設(shè)立預約服務監(jiān)督舉報投訴電話、意見簿和評議箱，請納稅人和社會各界對預約服務制度進行監(jiān)督，定期或不定期組織回訪，聽取納稅人(辦稅員)的意見和建議，不斷完善預約服務工作。第二條　著裝必須規(guī)范：（一）內(nèi)穿長袖襯衣應配春秋裝和冬裝，不能單獨穿。（三）軟肩章用于短袖夾克和外穿長袖襯衫，硬肩章用于春秋裝和冬裝，套式肩章用于防寒服。大檐帽和稅務女帽可配夏服、春秋服和冬服。（六）金屬胸章用于稅務春秋裝、冬裝，高樹脂胸章用于短袖夾克和長袖外穿襯衣。（二）稅務人員在著成套稅務制服時，須按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、胸章等稅務標志，并做到完整清新、佩戴端正。 （三）著稅務制服時，須保持服裝整潔，男稅務人員不準剃光頭、留胡須、蓄長發(fā)，保持發(fā)型整潔。（四）著稅務制服時，須舉止端正，儀表莊重，面容干凈，姿態(tài)良好，不準披衣、敞懷、挽袖、挽褲腿，不準吃零食、酗酒、打口哨、搭肩挽臂。（六）不準著裝進入歌廳、舞廳、酒吧等營業(yè)性娛樂場所，不準著制服旅游。（八）非工作需要，著裝時，不準戴有色眼鏡。第五條　對違反規(guī)定上班不著裝或著裝不整齊、不規(guī)范的，視情給予處罰。一、基本原則辦稅服務廳出現(xiàn)緊急情況，應急工作應按照“積極預防、全程服務、分級處理、注重實效和及時上報”的原則迅速處理，排除問題、化解糾紛。立足于納稅人滿意、提高服務質(zhì)量和工作效率，采取有效措施和辦法，加強各部門配合和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮各部門的作用，積極防御，綜合防范，共同構(gòu)筑納稅服務應急保障體系。按照“誰主管誰負責”的原則，建立和完善安全責任制、協(xié)調(diào)管理機制和聯(lián)動工作機制。 以人為本、快速反應。 二、適用范圍及級別（一）適用范圍納稅人等因認為其自身利益受到損害或者要求不能得到滿足，采取集體上訪，或以非法聚集、圍堵、打砸等方式，向本局表達意愿、提出要求，參與人數(shù)較多，從而妨礙縣（市、區(qū)）局正常工作秩序，造成或者引發(fā)某種治安后果，影響社會穩(wěn)定的非正常聚眾鬧事等群體性事件。辦稅服務廳內(nèi)發(fā)生搶劫、傷害、打架斗毆等治安事件。綜合征管軟件系統(tǒng)錯誤。（2）綜合