【正文】 基層單位產(chǎn)生了相互抵觸、得過(guò)且過(guò)的情緒，工作開(kāi)展不積極，同時(shí)這也使考核標(biāo)準(zhǔn)失去了具有指導(dǎo)各項(xiàng)工作的實(shí)踐意義，更沒(méi)有形成適合物業(yè)服務(wù)公司工作特色的考核指標(biāo)。而考核標(biāo)準(zhǔn)是績(jī)效考核工作的依據(jù)，是考核管理工作的主要工具之一，考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定的詳細(xì)與否、運(yùn)用的是否合理，將成為績(jī)效考核工作的關(guān)鍵，更是績(jī)效考核制度的重中之重。解決方法因此在對(duì)物業(yè)服務(wù)公司組織績(jī)效考核方案改進(jìn)、優(yōu)化時(shí)，將主要從考核標(biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)下功夫，要在考核辦法中建立以標(biāo)準(zhǔn)提升績(jī)效管理水平、提高績(jī)效考核評(píng)價(jià)手段為主要目標(biāo)的考核體系，設(shè)計(jì)出合理、適用的考核指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)，有效的同工作實(shí)際聯(lián)系起來(lái)，來(lái)實(shí)現(xiàn)考核的客觀準(zhǔn)確性，真正做到：在實(shí)施過(guò)程中以標(biāo)準(zhǔn)、方法為引領(lǐng)，全面實(shí)踐多項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)一體化的組織績(jī)效考核模式，進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)公司整體的組織績(jī)效。其次，對(duì)考核指標(biāo)的內(nèi)容進(jìn)行梳理，將新、舊指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，去除不符合實(shí)際的指標(biāo)，有效結(jié)合公司的戰(zhàn)略決策，將提高管理能力、服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，將符合戰(zhàn)略意圖的內(nèi)容考慮到考核指標(biāo)體系中，設(shè)計(jì)出新的符合工作實(shí)際的指標(biāo)。(二）改進(jìn)目標(biāo)及戰(zhàn)略地圖 改進(jìn)的目標(biāo)根據(jù)以上的分析和解決方法，為解決好物業(yè)服務(wù)公司組織績(jī)效考核工作中存在的問(wèn)題，結(jié)合物業(yè)服務(wù)公司組織績(jī)效考核的現(xiàn)狀，從組織績(jī)效考核指標(biāo)及相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)入手，以嘗試在39。的組織績(jī)效考核體系中針對(duì)考核指標(biāo)體系設(shè)置39。的考核標(biāo)準(zhǔn)為主要內(nèi)容，并在現(xiàn)有考核指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上改進(jìn)考核指標(biāo)，以提高組織績(jī)效考核工作的執(zhí)行力、有效性，促進(jìn)公司組織績(jī)效的整體提升為目標(biāo)，對(duì)考核指標(biāo)及相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的梳理、設(shè)計(jì)與改進(jìn)。(三）考核原則、形式的確立在確立考核原則的方面首先以物業(yè)服務(wù)公司的年度工作目標(biāo)為引導(dǎo)，使組織績(jī)效考核工作能夠充分調(diào)動(dòng)各單位的工作積極性，促進(jìn)公司各項(xiàng)工作的發(fā)展。第三，嚴(yán)格成本控制，在不突破預(yù)算總量的基礎(chǔ)上，突出管理的精細(xì)化，促使各單位深入推進(jìn)以服務(wù)對(duì)象為主體的考核，提升各單位的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。第五，進(jìn)一步完善考核內(nèi)容和運(yùn)行程序，始終與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金的兌現(xiàn)掛鉤，用考核反映各單位（科室）的組織績(jī)效，用獎(jiǎng)金反映考核結(jié)果優(yōu)劣，按照廠務(wù)公開(kāi)的要求，進(jìn)行月度公示，監(jiān)督約束考核兌現(xiàn)的過(guò)程?？?jī)效考核法又稱(chēng)全方位考核法，打破了由上級(jí)考核下屬的傳統(tǒng)考核制度，可以避免傳統(tǒng)考核中考核者極容易發(fā)生的光環(huán)效應(yīng)、居中趨勢(shì)、偏緊或偏松、個(gè)人偏見(jiàn)和考核盲點(diǎn)等現(xiàn)象，可以反映出不同考核者對(duì)于同一被考核者不同的看法，防止被考核者急功近利的行為（如僅僅致力于與薪金密切相關(guān)的業(yè)績(jī)指標(biāo)），較為全面的反饋信息有助于被考核者多方面能力的提升，也可使管理層獲得的信息更準(zhǔn)確。績(jī)效考核法，現(xiàn)在這樣的考核形式對(duì)于物業(yè)服務(wù)公司來(lái)說(shuō)，已比較全面和成熟，而且無(wú)論是職能科室還是各基層單位，使用時(shí)間長(zhǎng)、方式靈活，最主要的是己經(jīng)適應(yīng)了這一考核方式，在執(zhí)行時(shí)可以靈活掌握?？?jī)效考核法運(yùn)用到組織績(jī)效考核工作中，實(shí)際上是體現(xiàn)職能部門(mén)和基層單位之間互動(dòng)服務(wù)（有利于工作的開(kāi)展、信息的傳遞），根據(jù)制定好的符合各基層單位工作特色的績(jī)效考核指標(biāo)，按照專(zhuān)業(yè)管理職責(zé)，由相關(guān)職能科室與績(jī)效考核辦公室負(fù)責(zé)對(duì)基層單位具體的月度考核工作，同時(shí)各基層單位也可以參照制定出相應(yīng)的考核指標(biāo)，對(duì)職能科室進(jìn)行月度考核；360176。五、組織績(jī)效考核指標(biāo)體系的改進(jìn)、權(quán)重分配及方案內(nèi)容(―)考核指標(biāo)的改進(jìn)、梳理考核指標(biāo)的梳理首先，重新梳理了公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、明晰公司和基層單位的戰(zhàn)略地圖；其次，分析礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部下達(dá)的對(duì)物業(yè)服務(wù)公司關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)（KPI考核指標(biāo)，見(jiàn)表1)以及公司開(kāi)展的各項(xiàng)戰(zhàn)略決策活動(dòng)；最后，緊密結(jié)合物業(yè)服務(wù)公司的戰(zhàn)略決策，組織專(zhuān)業(yè)職能科室對(duì)KPI考核指標(biāo)進(jìn)行討論、研究和詳細(xì)的分解，合理的落實(shí)到基層單位，并初步形成物業(yè)服務(wù)公司和基層單位的平衡計(jì)分卡。單位間投訴這一考核指標(biāo)在考核的過(guò)程中，基本沒(méi)有涉及到或者說(shuō)就沒(méi)有投訴，指標(biāo)的設(shè)計(jì)不符合工作實(shí)際，對(duì)于能源消耗指標(biāo)完成率（100%)這一指標(biāo)來(lái)說(shuō)完全與基層單位脫離，因?yàn)檫@一指標(biāo)的具體內(nèi)容沒(méi)有進(jìn)行分解，在考核時(shí)沒(méi)有進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和量化的標(biāo)準(zhǔn)，主要依據(jù)職能科室考核意見(jiàn)進(jìn)行考核落實(shí)，使的組織績(jī)效考核脫離了實(shí)際工作，員工培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施率（100%)這個(gè)指標(biāo)的設(shè)計(jì)完全屬于是贈(zèng)與性指標(biāo)，只要基層單位有培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，這個(gè)指標(biāo)就能完成，至于培訓(xùn)質(zhì)量的好壞評(píng)價(jià)沒(méi)有納入到考核的范疇，使得該指標(biāo)失去了指導(dǎo)工作實(shí)踐的指導(dǎo)意義，失去了指標(biāo)應(yīng)有的價(jià)值。在形式上沒(méi)有進(jìn)行改變，將不符合實(shí)際和有問(wèn)題的考核指標(biāo)進(jìn)行了優(yōu)化和清除，同時(shí)也新增了一些考核指標(biāo)。按照對(duì)平衡計(jì)分卡考核指標(biāo)的梳理思路，將公司內(nèi)部的專(zhuān)業(yè)管理考核指標(biāo)進(jìn)行了梳理，形式、格式都不變，但對(duì)指標(biāo)進(jìn)行了優(yōu)化、改進(jìn)、設(shè)計(jì)（詳見(jiàn)后文的考核方案的內(nèi)容)。相關(guān)性判別的目的是為了找到能夠影響公司指標(biāo)執(zhí)行程度的相關(guān)科室、單位、甚至是崗位，相關(guān)性又可分為強(qiáng)相關(guān)與弱相關(guān)，強(qiáng)相關(guān)是對(duì)礦區(qū)指標(biāo)結(jié)果起到重大影響的直接責(zé)任，弱相關(guān)是對(duì)礦區(qū)指標(biāo)結(jié)果起到微小影響的間接責(zé)任；在做相關(guān)性判別的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)有些單位的指標(biāo)會(huì)與任何一個(gè)公司指標(biāo)都沒(méi)有強(qiáng)相關(guān)性關(guān)系，則說(shuō)明該單位在公司發(fā)展戰(zhàn)略中更多的起到輔助其它單位的作用。經(jīng)過(guò)考核指標(biāo)的梳理、承接、分解和相關(guān)性伴判別后，初步形成了物業(yè)服務(wù)公司平衡計(jì)分卡考核指標(biāo)及基層單位的平衡計(jì)分卡考核指標(biāo)。為了能使這些工作和活動(dòng)成為物業(yè)服務(wù)公司提升各層級(jí)組織績(jī)效的有效載體，同時(shí)又能利用好績(jī)效考核這一管理工具提升這些具有戰(zhàn)略意義的工作和活動(dòng)的效能，對(duì)以平衡計(jì)分卡為主的組織績(jī)效考核指標(biāo)體系進(jìn)行了有意義的優(yōu)化、改進(jìn)，并在現(xiàn)有考核標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上吸收了這些戰(zhàn)略決策活動(dòng)的考核驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，在組織績(jī)效考核體系上全面實(shí)施多標(biāo)準(zhǔn)一體化。(三）考核指標(biāo)權(quán)重的分配權(quán)重分配的方法權(quán)重是組織績(jī)效考核指標(biāo)體系的重要組成部分，通過(guò)對(duì)各基層單位的工作性質(zhì)、特點(diǎn)及對(duì)業(yè)務(wù)的控制和影響等因素的分析，設(shè)定整體及其中各項(xiàng)在整個(gè)指標(biāo)體系中的重要程度，賦予相應(yīng)的權(quán)重，以達(dá)到考核的科學(xué)合理。(2) 集體討論確定法對(duì)于一些典型的通用指標(biāo)，如財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)、服務(wù)類(lèi)指標(biāo)（客戶滿意度）、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類(lèi)指標(biāo)（能源消耗）等，是由相關(guān)職能科室根據(jù)各單位在上一年度運(yùn)行情況進(jìn)行分析并對(duì)考核指標(biāo)提出相應(yīng)的權(quán)重的意見(jiàn)，由績(jī)效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組的成員根據(jù)管理經(jīng)驗(yàn)，集體討論確定最終的考核指標(biāo)的具體權(quán)重，以體現(xiàn)一致性；對(duì)于除財(cái)務(wù)類(lèi)考核指標(biāo)（財(cái)務(wù)類(lèi)考核指標(biāo)根據(jù)蘭州石化公司的安排主要由處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)，因此財(cái)務(wù)類(lèi)考核指標(biāo)的權(quán)重對(duì)于基層單位相對(duì)較輕）的每一項(xiàng)的權(quán)重一般不要小于5%，否則對(duì)綜合績(jī)效的影響太微弱。在考核指標(biāo)進(jìn)行重塑的過(guò)程中，將清除的考核指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行重新、合理的分配，例如在平衡計(jì)分卡考核指標(biāo)中將專(zhuān)項(xiàng)費(fèi)用、存貨資金占用額、單位間投訴等考核指標(biāo)清除后，其權(quán)重分值將轉(zhuǎn)移到服務(wù)滿意率考核和HSE體系考核、崗位責(zé)任制檢查等改進(jìn)、新增考核指標(biāo)中，同時(shí)根據(jù)指標(biāo)之間的權(quán)重差異，對(duì)考核指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行了全面的調(diào)整；在專(zhuān)業(yè)管理考核指標(biāo)中，由于五型班組建設(shè)工作、抓達(dá)標(biāo)、創(chuàng)特色、樹(shù)樣板活動(dòng)是本年度公司提高班組管理、提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力的戰(zhàn)略性工作，因此，納入到了專(zhuān)業(yè)管理考核內(nèi)容中，形成考核指標(biāo)，同時(shí)從各基層單位的工作實(shí)際出發(fā)，行政工作和社區(qū)管理兩個(gè)指標(biāo)在以往的工作中都完成的比較好，指標(biāo)權(quán)重不宜設(shè)置過(guò)大，因此進(jìn)行了調(diào)整，將行政工作的考核權(quán)重削減了 3分調(diào)整到班組建設(shè)的考核指標(biāo)權(quán)重中，將物業(yè)管理的權(quán)重調(diào)整到抓達(dá)標(biāo)、創(chuàng)特色、樹(shù)樣板活動(dòng)得考核指標(biāo)權(quán)重中。按照這一思路，制定了以下考核細(xì)則的內(nèi)容： 平衡計(jì)分卡考核細(xì)則平衡計(jì)分卡考核細(xì)則完全依照物業(yè)服務(wù)公司各基層單位的平衡計(jì)分卡的內(nèi)容進(jìn)行設(shè)定，由確定考核項(xiàng)目，各職能科室參照相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定考核內(nèi)容和評(píng)價(jià)考核標(biāo)準(zhǔn)，具體詳見(jiàn)附錄5。 各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)考核辦法、指標(biāo)分解、細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)主要是對(duì)平衡計(jì)分卡考核細(xì)則、專(zhuān)業(yè)管理考核細(xì)則中沒(méi)有具體說(shuō)明的內(nèi)容或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明。崗位責(zé)任制考核主要分成蘭州石化公司崗位責(zé)任制檢査和物業(yè)服務(wù)公司內(nèi)部崗位責(zé)任制檢査兩個(gè)層面。依據(jù)石化公司每個(gè)季度的崗檢結(jié)果，對(duì)受檢單位和相關(guān)科室進(jìn)行考核，考核周期為一個(gè)月。為了加強(qiáng)公司內(nèi)部崗位責(zé)任制檢査考核工作，將內(nèi)部崗位責(zé)任制檢査納入到平衡計(jì)分卡中，權(quán)重占10分。計(jì)算方式如下：最終得分=崗位責(zé)任制檢査得分X 10%③相關(guān)說(shuō)明：第一，經(jīng)過(guò)蘭州石化公司季度崗檢的單位，按照相應(yīng)的崗檢結(jié)果進(jìn)行考核，不再重復(fù)考核。(2)員工教育培訓(xùn)管理考核細(xì)則從改進(jìn)前后的員工培訓(xùn)考核細(xì)則可以看出，進(jìn)一步細(xì)化、改進(jìn)的考核細(xì)則的內(nèi)容更加詳細(xì)、更加具體，操作性很強(qiáng)，并且結(jié)合了蘭州石化公司431培訓(xùn)管理體系的要求，從培訓(xùn)責(zé)任、培訓(xùn)效果、計(jì)劃完成、培訓(xùn)記錄、評(píng)估等六個(gè)方面設(shè)定了詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)組織績(jī)效考核手段來(lái)強(qiáng)化基層單位的培訓(xùn)工作，進(jìn)而提升員工素質(zhì)、打好工作基礎(chǔ)。 否決考核細(xì)則詳見(jiàn)下文的考核方案的具體內(nèi)容。(1) 評(píng)價(jià)考核標(biāo)準(zhǔn)：主要對(duì)機(jī)關(guān)科室的工作效率、服務(wù)質(zhì)量、協(xié)調(diào)能力、工作作風(fēng)等進(jìn)行綜合考核。(2) 基層單位和機(jī)關(guān)科室用《機(jī)關(guān)科室考核評(píng)價(jià)表》（附錄10)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，在考核評(píng)價(jià)的過(guò)程中堅(jiān)決杜絕你好我好大家好的情況出現(xiàn)，通過(guò)考核工作的有效實(shí)施，進(jìn)一步提高職能科室的業(yè)務(wù)工作能力、管理工作水平，細(xì)化職能科室的各項(xiàng)管理工作。(4) 扣分標(biāo)準(zhǔn)：各科室、各單位對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的職能科室依據(jù)情況的大小、嚴(yán)重程度，進(jìn)行公正的考核扣分，并對(duì)扣分原因進(jìn)行簡(jiǎn)要敘述，每一項(xiàng)視情況大小，扣15分。(6) 機(jī)關(guān)科室的獎(jiǎng)勵(lì)。(五）考核方案的具體內(nèi)容以加強(qiáng)制度化建設(shè)，實(shí)施精細(xì)化管理為目標(biāo)、以發(fā)展、轉(zhuǎn)變、和諧為主題開(kāi)展工作，進(jìn)一步提高工作效率與效益，提升管理和服務(wù)水平，凝心聚力，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，全面貫徹蘭州石化公司、礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部對(duì)提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的總體要求，將公司的戰(zhàn)略決策落實(shí)到每一個(gè)單位的實(shí)際工作中，強(qiáng)化執(zhí)行力度，促進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)工作健康、有序、高效發(fā)展，建設(shè)和諧、文明、優(yōu)美的物業(yè)小區(qū)，創(chuàng)建一流的物業(yè)品牌，建立起有序的激勵(lì)機(jī)制，特制定《物業(yè)服務(wù)公司組織績(jī)效考核辦法》（即優(yōu)化改進(jìn)后的組織績(jī)效考核方案）遵循的原則方面(1) 改進(jìn)前組織績(jī)效考核辦法遵循的原則：