215215公司出租車對(duì)講呼叫平臺(tái)解決方案-在線瀏覽
2025-07-24 18:14本頁(yè)面
【正文】 統(tǒng)的重要標(biāo)志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分。交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）：IVR一般采用工控機(jī)平臺(tái)，插入電話接口卡、語(yǔ)音卡、傳真卡等，運(yùn)行具體的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答應(yīng)用軟件，采用數(shù)字中繼或模擬線路接入，為客戶提供自助式音信息服務(wù)。 CTI服務(wù)器：是實(shí)現(xiàn)ACD交換設(shè)備和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間雙向信息傳遞的中間件?；贑TI技術(shù)的中間件技術(shù)，能夠提供呼叫管理服務(wù)，連接客戶服務(wù)中心各部件，將ACD、IVR、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)相集成。CTI服務(wù)器與客戶端組成C/S應(yīng)用模式，客戶端基于CTI的應(yīng)用編程接口API進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)，建立與CTI服務(wù)器的連接，實(shí)現(xiàn)電話呼叫事件的撲捉和呼叫信息采集，并根據(jù)實(shí)際需要發(fā)出電話操作和控制命令。人工坐席：人工座席分為業(yè)務(wù)代表座席和班長(zhǎng)座席。話機(jī)與ACD交換機(jī)配合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表與客戶進(jìn)行語(yǔ)音交互，通過(guò)電腦可以同時(shí)顯示有關(guān)客戶信息，受理各種相關(guān)業(yè)務(wù)，同時(shí)可以控制通話行為，包括電話轉(zhuǎn)接、會(huì)議電話、呼叫等待、呼叫終止等電話功能。人工座席根據(jù)業(yè)務(wù)的需要可以部署在交換機(jī)的近端，稱之為本地座席。座席的靈活部署可以滿足業(yè)務(wù)多樣化需求。錄音設(shè)備作為呼叫中心的輔助設(shè)備，實(shí)現(xiàn)全程錄音和隨機(jī)調(diào)聽。某些關(guān)鍵應(yīng)用如金融證券基金投資中心等的電話錄音將作為事實(shí)的依據(jù)。呼叫中心的數(shù)據(jù)源還包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中歷史的和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容。 由于呼叫中心是提供熱線服務(wù)，系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和可用性是必須保證的。大型呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器一般選擇雙機(jī)熱備的多CPU服務(wù)器硬件平臺(tái)，外接大容量磁盤陣列，運(yùn)行企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件如Oracle、Sybase等。 . 系統(tǒng)可支持的業(yè)務(wù)功能自助服務(wù)利用IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答處理功能，提供7*24小時(shí)的自助服務(wù)。人工服務(wù)：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶人工下單、查詢、轉(zhuǎn)接的功能，一旦客戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并能直接下單，提高了座席的工作效率。語(yǔ)音留言功能 在無(wú)人值班或話務(wù)員離線時(shí)，顧客有什么問(wèn)題想要咨詢，可以留言，通過(guò)語(yǔ)音信箱回答客戶的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。它要求客戶留下回電號(hào)碼、相關(guān)問(wèn)題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及時(shí)反饋給客戶。當(dāng)需要將客戶來(lái)電轉(zhuǎn)給其他座席時(shí)，客戶資料信息將隨著話路同步轉(zhuǎn)移，提高客戶親切度和服務(wù)效率。業(yè)務(wù)受理 話務(wù)員可以受理上門取貨發(fā)送服務(wù)、上門送貨服務(wù),記錄用戶業(yè)務(wù)辦理的條件，代填業(yè)務(wù)預(yù)申請(qǐng)單，提交產(chǎn)生的業(yè)務(wù)工單，交由后臺(tái)處理座席進(jìn)行資料核對(duì)。處理用戶投訴 客戶可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email或信函方式，對(duì)公司工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議；并進(jìn)行投訴查詢、落實(shí)，追蹤投訴處理，回復(fù)客戶投訴，監(jiān)督和檢查公司各部門的服務(wù)質(zhì)量，收集和反饋社會(huì)對(duì)電信的意見和建議；當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，客戶可向呼叫中心進(jìn)行投訴，業(yè)務(wù)代表可記錄用戶的投訴信息(如：投訴人姓名、性別、地址、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等)，形成投訴單。認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理客戶投訴是減少糾紛、樹立公司品牌、爭(zhēng)取客戶的手段。對(duì)本級(jí)部門無(wú)法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門處理。預(yù)約服務(wù) 主要提供預(yù)約上門收款及上門收貨、送貨服務(wù)，將用戶的預(yù)約服務(wù)信息(如：預(yù)約人、地址、聯(lián)系方式、預(yù)約內(nèi)容)進(jìn)行記錄，形成預(yù)約單，提交后臺(tái)進(jìn)行后續(xù)處理。對(duì)與電話和傳真方式，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外撥隊(duì)列處理，此種服務(wù)會(huì)大大提高話務(wù)員的工作效率。也可用來(lái)安排話務(wù)員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，同時(shí)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、客戶需求調(diào)查分析等?？商峁└鶕?jù)工號(hào)、姓名、來(lái)電號(hào)碼、呼叫時(shí)間及呼叫時(shí)長(zhǎng)等條件進(jìn)行查詢錄音記錄，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。對(duì)服務(wù)的各方面情況、各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以報(bào)表的形式輸出或上報(bào)，為改進(jìn)管理和制定市場(chǎng)策略提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)；系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)可與各網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)如營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，可以通過(guò)訪問(wèn)不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)如查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理、座席工作量等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)監(jiān)控管理 為了保證呼叫中心的正常運(yùn)行，呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控、故障報(bào)警非常重要；同時(shí)，由于呼叫中心的話務(wù)量在一天中有高峰，也有低谷，如何分配話務(wù)員的工作，如何合理排班、調(diào)配，也是保證服務(wù)質(zhì)量和節(jié)約人員開銷的重要手段。5. Keygoe多媒體交換機(jī)Keygoe3000系列多媒體交換機(jī)是面向服務(wù)提供商的多媒體業(yè)務(wù)交換機(jī)，為快速、持續(xù)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新
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