kfc肯德基危機(jī)管理手冊(cè)-在線瀏覽
2025-07-23 18:56本頁(yè)面
【正文】 訪問(wèn)中避免KFC形象在公眾中產(chǎn)生負(fù)面影響或與負(fù)面事件相聯(lián)系避免在人多或代表KFC的地方進(jìn)行訪問(wèn)，例如餐廳√及時(shí)追蹤與回饋，不要不了了之通知媒體KFC將于何時(shí)何地處理此事在較短的時(shí)間內(nèi)，盡可能多收集信息根據(jù)事實(shí)，闡明實(shí)際情況禁忌不要讓媒體攝像，照相或在餐廳內(nèi)采訪顧客和員工建議的回答方式：對(duì)不起，您不能在我們的餐廳里照相或攝像，因?yàn)檫@會(huì)影響在餐廳內(nèi)就餐的顧客如果您有什么問(wèn)題，請(qǐng)寫(xiě)下來(lái)交給我，我會(huì)交到公司辦公室，KFC的有關(guān)人員會(huì)盡快與您聯(lián)系不要向媒體做出任何承諾不要認(rèn)為媒體所說(shuō)的截止期限就是KFC的截止期限在沒(méi)有得到幫助之前，不要推測(cè)或回答媒體的問(wèn)題在沒(méi)有查明事實(shí)之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的在獲悉真相之前，不要假定KFC就是導(dǎo)致事故的發(fā)源地不要讓員工與其他KFC人員或顧客議論該事件 注意事項(xiàng)應(yīng)對(duì)顧客你應(yīng)該√立即作出反應(yīng)，認(rèn)真進(jìn)行處理√友善禮貌地對(duì)待顧客，避免情況進(jìn)一步惡化√對(duì)顧客表現(xiàn)出真正的關(guān)心，照顧和同情√聆聽(tīng)顧客的談話，及時(shí)作出反應(yīng)您能否告訴我發(fā)生了什么事？√感謝顧客提出的問(wèn)題，好讓我們加以關(guān)注√立即調(diào)查，然后進(jìn)行追蹤禁忌不要表現(xiàn)出防衛(wèi)態(tài)度先不要承認(rèn)責(zé)任，不要假定KFC必定是責(zé)任者不要引起其他顧客的注意為了您的舒適起見(jiàn)，我們能否坐下來(lái)談?wù)?？?顧客索賠如果遇到或料到顧客索賠，必須立即報(bào)告給指定處理索賠的部門和營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。我們將馬上進(jìn)行調(diào)查，您能否留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快與您聯(lián)系。（如果顧客仍然堅(jiān)持，就把總部的電話號(hào)碼告訴他，然后立即通知辦公室有關(guān)職員） 店經(jīng)理可以回答：我就是負(fù)責(zé)人，需要幫忙嗎？☆ 對(duì)外聲明我們正在進(jìn)一步了解事件的詳情。一有消息，我們就會(huì)盡快通知您。為了保證顧客及人員安全，應(yīng)按照搶劫犯的要求去做，應(yīng)立即呼叫救護(hù)車，則應(yīng)馬上關(guān)閉餐廳，安慰他們。請(qǐng)他們寫(xiě)下證詞。通知顧客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方，切記留意自身安全，在最近的安全地方觀察事件的情形，確保沒(méi)有人仍然留在餐廳內(nèi)（例如：進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，說(shuō)明餐廳的地理位置等）★禁忌異物★ 定義：異物是指任何非該食品成份以外的物質(zhì) 任何有關(guān)食品中含異物的報(bào)告，無(wú)論是事實(shí)或是臆斷，都應(yīng)認(rèn)真處理★ 在餐廳中處理程序，認(rèn)真處理，用正確的方式對(duì)待顧客，態(tài)度禮貌，親切，熱誠(chéng)，但先不要承認(rèn)有關(guān)事件的責(zé)任，如果顧客需要進(jìn)行醫(yī)務(wù)治療，應(yīng)提議及征求顧客的同意，然后再陪同他/她到醫(yī)院。如需要，請(qǐng)通知顧客的親屬或朋友，以不要影響其他顧客為原則，如果顧客拒絕，那么可以退款。把塑料袋存放在冰柜中一個(gè)妥善位置，避免和其它產(chǎn)品混在一起或容易被員工拿走（原因，時(shí)間，地點(diǎn)，經(jīng)過(guò)，怎樣發(fā)生的？顧客的姓名或住址等），或?qū)υ摦a(chǎn)品有嫌疑，那么應(yīng)停止使用。一定要使用安全的食品，把它記錄在值班報(bào)告中并填寫(xiě)在品質(zhì)回饋單中★禁忌，不要無(wú)禮對(duì)待顧客，不要承認(rèn)錯(cuò)誤，不要更換同一種產(chǎn)品，以免同樣問(wèn)題再次發(fā)生★建議的聲明和問(wèn)題（供餐廳人員參考）●對(duì)您的遭遇，我深表歉意。正確對(duì)待顧客，彬彬有禮，關(guān)心顧客的需求，作出正面的，積極的應(yīng)對(duì)，不要影響其他顧客，但不應(yīng)該認(rèn)定及承認(rèn)錯(cuò)誤。您現(xiàn)在感覺(jué)如何？●您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院?jiǎn)?？●我們?duì)產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查●請(qǐng)您講講事情的經(jīng)過(guò)？●非常感謝您將此問(wèn)題告訴我們，好讓我們能夠盡早
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