【正文】 的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。整體評價我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識不到位，服務(wù)觀點淡薄。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。維修理念落后由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。沒有先進(jìn)的維修理念，只會增加消費者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費者的負(fù)擔(dān)。忽視信息反饋雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。由于我國的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。第二章 汽車市場，%%。2009年我國轎車產(chǎn)量749萬輛，%。在國家鼓勵政策下， %，比上年提高了7個百分點。私人轎車消費正在由一線城市向二三線城市發(fā)展。 2010年國家對于汽車產(chǎn)業(yè)支持沒有改變，居民購車需求依舊十分旺盛。2010年中國汽車銷量增速將在15%左右，預(yù)計需求總量在1500萬輛左右影響中國汽車市場需求的因素居民收入從各國汽車市場的比較研究中可以發(fā)現(xiàn)，影響汽車在一個國家和城市普及規(guī)模的一個主要決定因素是居民收入。從國家的角度而言，收入只能代表性地解釋90%以上機(jī)動化水平變化；而從城市角度而言，收入可代表80%以上的機(jī)動化水平的變化。燃料油價格汽車用油價格的不斷提高以及我國嚴(yán)重缺油的現(xiàn)狀，使得汽車消費特別是低端客戶的需求受到了抑制，因為低端客戶對油品價格相對敏感。從車型上看，2004年 SUV汽車由于耗油量比同載人數(shù)的轎車高一倍以上，因而在今年高油價的汽車消費市場上產(chǎn)銷將會明顯減速，特別是在私人購車市場上SUV、越野車等將不會是優(yōu)先考慮的對象。因此，美國一年在新車成交量高達(dá)1500萬輛的情況下，舊車交易量卻達(dá)到了3500萬輛之多，許多美國人擁有的第一輛車是從舊車開始的，這就證實了汽車價格對汽車市場需求的影響。汽車消費政策汽車收費政策方面，《汽車消費政策》指出：“除國家規(guī)定的稅收外，汽車消費者在汽車購買和注冊環(huán)節(jié)只繳納兩項規(guī)費：車輛購置附加費、汽車牌照和行駛證工本費?！薄俺鲜鰢鴦?wù)院價格管理部門統(tǒng)一規(guī)定的收費項目和具體數(shù)額之外，任何單位和個人不得對汽車消費者收取任何附加費用。”“在汽車持有和使用環(huán)節(jié)的所有經(jīng)營性和服務(wù)性收費，如過路過橋費、維修保養(yǎng)費、保險費等，以汽車消費者自愿接受服務(wù)為原則，按照國務(wù)院價格管理部門公布的收費標(biāo)準(zhǔn)或授權(quán)有關(guān)部門制定的收費標(biāo)準(zhǔn)，由經(jīng)營和服務(wù)單位收取。 汽車市場的競爭—個國家和地區(qū)汽車市場是否發(fā)達(dá)，主要看兩個市場，一是銷售市場，二是售后服務(wù)市場。汽車售后服務(wù)業(yè)也是汽車產(chǎn)業(yè)獲利的主要來源。在我國，據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計顯示，2007年汽車總產(chǎn)量較上年增加22．02%，至888萬輛；汽車銷量較上年增加21．84%，至879萬輛，成為僅次于美國的全球第二大汽車市場。目前，國內(nèi)的汽車售后服務(wù)市場，正處于調(diào)整、擴(kuò)張階段。第三章 售后服務(wù)在企業(yè)營銷中的作用3．1客戶滿意度、售后服務(wù)的釋詮“客戶滿意度”是檢驗企業(yè)售后服務(wù)的最終結(jié)果,而完善、系統(tǒng)的售后服務(wù)是為了實現(xiàn)企業(yè)的“客戶滿意度”，從而實現(xiàn)企業(yè)的營銷目的。3．1．1顧客滿意度的含義不同的學(xué)者對于客戶滿意度的概念的界定基本是一致的，菲利普”理查德奧利弗認(rèn)為“滿意是消費者的實踐反映，它是判斷一件產(chǎn)品或服務(wù)的特性或其本身的尺度，或者說，它提供了一個消費相關(guān)的實踐的愉快水平。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就會感到愉悅，即滿意；如果超過欺望，顧客就會非常滿意；如果低于期望，顧客就會感到失望即不滿意。用通俗一點的話說，客戶滿意度就是客戶對企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的一種感覺水平，它來源于客戶對企業(yè)某種產(chǎn)品/服務(wù)所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與自己的期望所進(jìn)行的對比。3．1．2售后服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)系售后服務(wù)的目標(biāo)是實現(xiàn)“客戶滿意度”的最大化。對于我們服務(wù)的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識和利用客戶對我們發(fā)展的影響和作用?？蛻魸M意度是否積極或消極，很顯然會以申告投拆、溝通、交流等方式影響到企業(yè)的服務(wù)工作計劃和服務(wù)工作的效率、質(zhì)量，同時會影響到企業(yè)售后服務(wù)往后發(fā)展方向和思路。企業(yè)正確認(rèn)識產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶需求）軟產(chǎn)品就難有用武之地?？蛻魸M意度觀念可以說是對以客戶為中心的服務(wù)價值觀貫徹實際上所要達(dá)到的終極目標(biāo)，是企業(yè)的經(jīng)營宗旨所在，也是從實踐結(jié)果的角度對企業(yè)是否在服務(wù)工作中真正奉行了以客戶為中心的服務(wù)理念的一種檢驗，世界上許多優(yōu)秀的企業(yè)無不把客戶滿意度作為企業(yè)的基本目標(biāo)，如沃爾瑪公司始終把“讓顧客滿意”列為第一位目標(biāo)，“顧客滿意是保證我們未來成功與成長的最好投資”就是該公司的基本理念；日本松下公司也認(rèn)為：“只有當(dāng)我們的產(chǎn)品被送到顧客手上被他們使用并感到滿意時，我們才算完成了我們的使命”，我國TCL集團(tuán)則把“為顧客創(chuàng)造價值”作為其經(jīng)營服務(wù)理念。研究表明，若把企業(yè)的客戶劃分為新客戶與老客戶兩類則爭取一名新客戶所花的成本是保住一名老客戶的6倍，所以能使客戶滿意，提高客戶滿意度就可維系住老客戶，進(jìn)而使其發(fā)展成長期支持企業(yè)的忠誠客戶。3．2售后服務(wù)對提高客戶滿意度實現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)的作用 隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況,從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè),從食品制造業(yè)到日用消費品的生產(chǎn),從通迅業(yè)到計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè),當(dāng)然也包括各行各業(yè)的售后服務(wù)方面,都面臨著強(qiáng)勁的競爭對手。由于消費者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，各種產(chǎn)品的問題時有發(fā)生，再優(yōu)秀的生產(chǎn)企業(yè)都不能夠保證決定沒有錯誤發(fā)生或引起顧客的投訴，因而及時補(bǔ)救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證消費者權(quán)益的最有效途徑。消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩方面。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注。企業(yè)在實施這一舉措過程中使客戶滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。企業(yè)在營銷過程中為了迅速增長銷售量達(dá)到銷售目的，許多企業(yè)在人員的培訓(xùn)及用人方面下功夫不足，許多的服務(wù)工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識培訓(xùn)，隊伍的建設(shè)尚未經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為客戶服務(wù)的意識。總結(jié)一句話即：服務(wù)意識不到位，服務(wù)觀點淡薄眾多企業(yè)在營銷活動中都設(shè)置了售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)，但真正能把售后服務(wù)做細(xì)、做深的少之又少。因此說，服務(wù)只注重了表面化卻未能更深、更廣的真正為消費者提供完善的售后服務(wù)，最終未能達(dá)到售后服務(wù)的目的。雖然