【正文】 不得擅離工作崗位；B、 月累計(jì)遲到、早退三次者按曠工一日處理，累計(jì)曠工三次者按辭退處理；C、 請假須提前一天報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視同曠工。 D、述標(biāo)準(zhǔn)者即時停盤。A、公司進(jìn)行的地產(chǎn)專業(yè)知識考試不合格者即時下崗，補(bǔ)考合格后方能上崗。項(xiàng)目經(jīng)理抽查市調(diào)情況，不合格者即時停盤。 置業(yè)顧問有責(zé)任維護(hù)公司及發(fā)展商的形象A、 不得在銷售現(xiàn)場內(nèi)議論公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及公司所代理的其它項(xiàng)目情況。C、 由項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員對接發(fā)展商，未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意任何人不得私自對接發(fā)展商。D、 置業(yè)顧問不得在銷售現(xiàn)場議論、取笑客戶。不能在客戶面前議論接待輪序。D、 凡置業(yè)顧問因故錯過接待機(jī)會，均不予補(bǔ)；但如因公司或項(xiàng)目經(jīng)理安排其他任務(wù)導(dǎo)致離開銷售現(xiàn)場，待其返回銷售現(xiàn)場時給予補(bǔ)上接待客戶的機(jī)會。F、 置業(yè)顧問在填寫認(rèn)購書前需報(bào)房號銷控人員確認(rèn)該房號可售，并在成交后及時填寫各種成交記錄，否則承擔(dān)一切后果。H、 置業(yè)顧問所銷售單位經(jīng)發(fā)展商同意給予特別折扣或優(yōu)惠要注明在認(rèn)購書上時，必須請發(fā)展商在認(rèn)購書上簽字或蓋章。J、 發(fā)展商介紹的購房客戶視同一般客戶接待。B、 項(xiàng)目組成員有互相幫助的義務(wù)。C、 工作關(guān)系要理性，不要將自己的情緒影響同事之間的合作。E、 工作中如有不滿，應(yīng)直接面對能解決問題的人；直屬經(jīng)理，人力資源部或銷售管理部，不得私下傳播。 置業(yè)顧問必須有良好的職業(yè)道德、保守公司機(jī)密A、 不能向公司以外人員透露公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，違反者自行承擔(dān)一切后果。C、 項(xiàng)目所有銷售資料和客戶資料均為公司資源，遺失和泄露應(yīng)負(fù)全責(zé)。 特殊客戶的接待發(fā)展商，同業(yè)、新聞媒體記者均視為客戶，他本人不一定是客戶，但他的家人、朋友、同事都有可能是客戶。1 置業(yè)顧問的基本職責(zé)處理客戶是置業(yè)顧問崗位職責(zé)之一。B、 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)置業(yè)顧問的特點(diǎn)進(jìn)行工作安排，盡量保持均衡。1 處罰條例A、 違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以批評、警告、處分、開除處罰。C、 警告1次以上予以公司內(nèi)部通處分及填寫過失單并存檔。E、 銷售現(xiàn)場如發(fā)生怠慢客戶現(xiàn)象，項(xiàng)目經(jīng)理或公司檢查部門一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次扣分；第二次停盤（或降級）；第三次勒令其離職，公司以開除論處，并出當(dāng)事人填寫情況說明。1 其他未盡事宜 對上述規(guī)定有任何不明之處，業(yè)務(wù)類由本事業(yè)部項(xiàng)目經(jīng)理、事業(yè)部總經(jīng)理或銷售管理部予以解釋，行政人力資源部予以解釋。第二步 電話回訪要求：1）針對不同的客戶，選擇好電話回訪的時間；2）明確電話回訪的主題；3）電話回訪后作好詳細(xì)的記錄；第三步 無論任何人只要進(jìn)銷售現(xiàn)場（售樓處）即視為客戶要求：1）任何人都是客戶；2）發(fā)展商、同行、媒體尤為重要，視為重點(diǎn)客戶。第五步 攜資料迎客、問好、自我介紹要求： 1）第一時間迎客戶，同時問好、自我介紹2） 好、自我介紹必須使用規(guī)范用語：“您好！歡迎看房。第六步 介紹展板內(nèi)容要求： 1）按項(xiàng)目接待流程進(jìn)行介紹，盡量突出賣點(diǎn)；2）聲音要柔和，音調(diào)要適中；3） 使用文明用語；4） 在銷售的過程中要充分體現(xiàn)職業(yè)化、專業(yè)化。第八步 請客戶就座，為客戶倒水（或請服務(wù)人員幫忙倒水），講解項(xiàng)目資料要求： 1）必須使用規(guī)范用語：請這（那）邊座，讓我來給您詳細(xì)介紹； 2）介紹項(xiàng)目屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè)；3）禮貌專業(yè)的回答客戶的問題，但不得詆毀其他項(xiàng)目。第十步 作好客戶登記（可根據(jù)各項(xiàng)目情況安排）要求：1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫來訪客戶登記表；2）認(rèn)真詳實(shí)的根據(jù)來訪登記表所要求的內(nèi)容進(jìn)行登記；3）客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)；4）當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。第十二步 收取臨訂（定金）開具收據(jù)要求： 1）收取定金之前，再一次落實(shí)、核查房號、并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定的銷控人員； 2）定金一定由財(cái)務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員）收取，并有二人以上。第十四步 提醒客戶交首期款（房款）要求：1）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶（時間根據(jù)各項(xiàng)目的時間）； 2）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶； 3）提醒客戶準(zhǔn)備按揭所需資料； 4）提醒時注意方式和語氣； 5）客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理；第十五步 簽署商品房買賣合同要求：1）置業(yè)顧問上崗前要進(jìn)行合同填寫考核； 2）協(xié)助客戶檢查所需按揭資料是否齊備； 2）代替購房人交樓款者必須出具書面證明：“本人自愿替**交款，金額為**元”等。第十八步 隨時向客戶提供房地產(chǎn)市場信息要求：1）客戶入住后，了解他們的居住情況； 2）公司推出新的項(xiàng)目后，一定要向客戶提供這方面的信息。同時有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售相關(guān)的各項(xiàng)工作。將客戶的誠意度可定0——10這個區(qū)間內(nèi)，做客戶分析。未經(jīng)申報(bào)私自推介者，一經(jīng)查實(shí)視為做私單處理?？蛻舻怯?、隨時跟進(jìn)1） 每個置業(yè)顧問做好自己的客戶登記工作，簡要記錄每次跟進(jìn)情況，建議每個客戶記一頁，連續(xù)登記，不留空頁或撕頁；當(dāng)出現(xiàn)成交客戶權(quán)益歸屬問題時，客戶登記本上所記錄的客戶跟蹤情況將做為重要的參考意見，項(xiàng)目經(jīng)理有權(quán)隨時抽查，置業(yè)顧問無權(quán)檢查他人的客戶記錄，如需核對應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理在場。跟蹤時電話關(guān)機(jī)或不通視為跟蹤無效（未能有效溝通也不算客戶），可及時通知主管經(jīng)理核實(shí)并簽字做相應(yīng)的跟進(jìn)時間調(diào)整。3） 現(xiàn)場來訪客戶登記表和進(jìn)線電話登記表每次一填，不得遺漏，現(xiàn)場上門、電話客戶，各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況自主決定。5） 凡家庭成員購房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶，其它未作登記視為獨(dú)立客戶。3．現(xiàn)場接待輪序項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體安排值班，現(xiàn)場（含公司）接待遵循以下原則：1） 現(xiàn)場接待客戶須問詢是否以接受公司其他同事服務(wù)；詢問方式必須自然、貼切尊重客戶，語氣和緩、親切，如“您好！”“歡迎光臨”，“您以前來看過房嗎？”，“拿到過我們的資料嗎？”；2） 若之前接待客戶的置業(yè)顧問不在場，客戶量大時當(dāng)次置業(yè)顧問必須按輪序認(rèn)真做好義務(wù)接待工作，包括促成當(dāng)場落定，并及時通知同事，客戶量少時，可由項(xiàng)目經(jīng)理掌握，按正常輪序相反的順序做義務(wù)接待和記錄并告知原接待的置業(yè)顧問。4．業(yè)務(wù)交叉情況的處理1） 確定前后順序以《來訪客戶登記本》/《進(jìn)線電話登記本》的登記為準(zhǔn)，沒有客戶登記的自動退出。5．試用期（實(shí)習(xí)）置業(yè)顧問進(jìn)入售樓處1） 由項(xiàng)目經(jīng)理安排試用期置業(yè)顧問到項(xiàng)目周遍進(jìn)行跑盤及市調(diào)工作。項(xiàng)目經(jīng)理檢查。5） 試用期置業(yè)顧問所成交的第一單業(yè)務(wù)，要求寫成交心得。7日之后30日之內(nèi)由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一處理客戶資源，若有成交算該置業(yè)顧問的50%業(yè)績。如遇特殊情況，須向項(xiàng)目經(jīng)理提出，有項(xiàng)目經(jīng)理與發(fā)展商協(xié)后確定。9．以上內(nèi)容均在獎罰范圍內(nèi)和績效考核內(nèi)。10．銷售管理部接收投訴和建議，防止任何不公平不合理事件。2．工作表格作用1） 準(zhǔn)確記錄客戶的信息，了解客戶的需求；2） 為項(xiàng)目組及公司進(jìn)行分析客戶及市場提供幫助和依據(jù)；3） 為項(xiàng)目經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料和依據(jù)；4） 便于項(xiàng)目經(jīng)理及時準(zhǔn)確的填報(bào)項(xiàng)目結(jié)算表；3．記錄內(nèi)容根據(jù)表格的內(nèi)容要求詳實(shí)記錄客戶的資料?！犊蛻舻怯洷尽返挠涗泝?nèi)容1） 關(guān)于客戶A、 客戶來源、客戶人數(shù)、客戶形象及其鮮明特征；B、 客戶的姓名、年齡、性別、籍貫、學(xué)歷、愛好；C、 客戶的工作單位、從事的行業(yè)、職務(wù)、月收入、聯(lián)系方式（辦公室電話、家居電話、手機(jī)號、傳真號）D、 客戶的置業(yè)經(jīng)歷、現(xiàn)住址、居住現(xiàn)狀、公司辦公地址、辦公人數(shù)及性質(zhì)、公司成立時間（針對寫字樓項(xiàng)目）；E、 客戶的購房目的、所需的面積、戶型、樓層、朝向、自用或投資；F、 客戶購房預(yù)算、付款方式、首期支付能力、月供能力、投資回報(bào)（投資型）；G、 客戶提出的其他合理性特殊要求；H、 客戶對項(xiàng)目的看法及疑問的地方。3） 成交記錄A、 不成交記錄178。 不成交客戶的最后選擇（已購買別的項(xiàng)目等等）。 成交房號、樓層、戶型、面積；178。 正式定金的收取時間、金額、編號、方式（現(xiàn)金、支票、存折）；178。 辦理按揭的時間、地點(diǎn)、所需資料；178。 記錄明確業(yè)績、提成比例及業(yè)務(wù)交叉的分成數(shù)。第十三章 客戶不滿及客戶投訴規(guī)定一、客戶投訴原 則：在任何情況下都不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)、不得與客戶吵架、打架；處理方法：遇到客戶有不滿情緒時：首先：保持鎮(zhèn)靜、微笑、請他坐下來慢慢說。同時第一時間將詳情及時告之項(xiàng)目經(jīng)理。建議采用“房號管理單”來減少賣重房號或算錯折扣現(xiàn)象，并要求項(xiàng)目經(jīng)理或指定的專人負(fù)責(zé)人簽字因?yàn)榉刻柟芾砭哂幸韵聨追N作用；1） 防火墻的功能，在簽定認(rèn)購書之前有糾錯的時間；2） 書面文件，有可追溯性。介紹錯誤及超范圍承諾或保留房號出售置業(yè)顧問在銷售工作時，首先要熟知所有的銷售資料，有問題時方便查閱，有考證依據(jù)，在簽認(rèn)購書時協(xié)助客戶看預(yù)簽的合同（不能拒絕客戶看合同），置業(yè)顧問一定要告之客戶無口頭保留房號，否則后果自負(fù)?？蛻艏w到項(xiàng)目銷售現(xiàn)場抱怨、鬧事 第一時間將詳情及時告訴項(xiàng)目經(jīng)理，先注意帶頭人是誰及真正目的，盡量將他與其他人分開，創(chuàng)造單獨(dú)與其談判條件，同時勸說他人先離開，待侯消息，減輕并舒緩銷售現(xiàn)場壓力及氣氛。城管、稅務(wù)、公商等政府部門職能機(jī)關(guān)檢查 第一時間將詳情告訴項(xiàng)目經(jīng)理，在得到項(xiàng)目經(jīng)理具體指示后再辦理，一定不能隨意處理。有通知等文件可先接下來，待項(xiàng)目經(jīng)理（或公司職能部門）來處理，不可擅自在任何文件、通知單上簽字，否則后果自負(fù)。提醒客戶找相關(guān)負(fù)責(zé)部門（如公安、保險(xiǎn)）。投訴的受理方式有以下兩種：由客戶撥打綠程公司的客戶投訴熱線：項(xiàng)目經(jīng)理或其它渠道接受到的投訴要及時向上述部門反映；客戶投訴時要記錄，并盡量詢問相關(guān)的細(xì)節(jié)，事后進(jìn)行調(diào)查，盡早反饋過程意見；置業(yè)顧問受到開發(fā)商或小業(yè)主投訴，將在當(dāng)月考評扣分，如情節(jié)嚴(yán)重交由公司處理。20樓盤公共事務(wù)分配個人完成的情況（含財(cái)務(wù)、銷售主管）月業(yè)績項(xiàng)目排名（套數(shù)）177。10項(xiàng)目每月制定的銷售任務(wù)完成情況同事間相互尊重，做好義務(wù)接待，協(xié)助同事成單。177。177。10個人心態(tài)、團(tuán)隊(duì)影響力、橫向溝通專業(yè)知識、銷售技巧考核、積累、分享177。10新員工指導(dǎo)人的輔導(dǎo)態(tài)度及效果其它項(xiàng)目支援表現(xiàn)177。5儀容儀表符合公司要求，接待工作文明禮貌，微笑服務(wù)。