【正文】 片、剪切、電剪、裁床和沖床等工具。它可以用圖形、圖表、統(tǒng)計數(shù)字、模型、公式甚至樣品等形式進行比較。二、模式化比較法模式化比較法。這種方法經常用于經濟制度和管理方法及其它方法的比較。大內，把美國和日本的企業(yè)管理模式化以后，分別稱之為A模式和J模式。表52 三種企業(yè)管理模式的比較本質屬性A模式J模式Z模式員工雇傭期短期雇傭終身雇傭長期雇傭考核與提升迅速緩慢緩慢評價與提升管理人員歷程專業(yè)化的事業(yè)歷程非專業(yè)化的事業(yè)歷程管理人員有中等專業(yè)化歷程控制機制明確的控制方法儲蓄的控制方法較儲蓄、不正規(guī)，檢測手段正規(guī)決策方式個人決策集體決策民主集中式決策責任制個人責任集體責任個人責任企業(yè)與員工關系工作關系全面關系全面關系處理技術問題時，往往必須建立數(shù)學模型。三、全面比較法全面比較法，就是對被比較的對象分別作全面的描述，每個對象都使用統(tǒng)一的概念和相同的標準，然后進行比較。這是一種常見的比較方法。例如，在查找被比較對象的潛在差異時，在全面比較被評測對象時，以及在追溯問題的發(fā)生根源時，都有必要使用全面比較法。例如： “客戶投訴問題分類統(tǒng)計表”、 “不同供貨商來料檢測比較表”等都屬于全面比較。這種方法往往結合于其它比較方法一起運用。這種比較法廣泛應用于質量控制，在質量改進中也經常使用，并且。五、局部特征比較法局部特征比較法，就是只對被比較的對象的某些特征進行比較。例如，某考察團到法國去僅僅對如何進行文物管理進行調查比較；僅就某產品某項外觀尺寸進行比較。它往往所選擇的局部特征不是主要的、或者沒有規(guī)定過的項目，比較的結果卻可能會凸現(xiàn)事物之間的聯(lián)系。而所使用的聚氯乙烯薄膜從原料、配方和工藝設備等一切相關環(huán)節(jié)都沒有發(fā)現(xiàn)異常，制品焊接過程控制也屬正常。這種比較是簡單易行的，數(shù)據(jù)的采集也容易。再進一步檢查發(fā)現(xiàn)，貯藏條件不良，露天堆放，氣溫及濕度很高，放置時間過長，致使薄膜中的增塑劑遷移滲出表面，從而影響到薄膜的熔接效果(見表53)。異質比較法在科學技術研究上有其獨特的用途。但這樣以料控溫、測溫投料的控制方法精度不夠，如果根據(jù)投料后產生的氣體中二氧化硫濃度的變化來改變投料量，則溫度的調控就更精確。在經濟學上，異質比較方法也是很有價值的。有人隨之提出了“口紅經濟原則”，驚呼：“口紅熱賣是全美經濟惡化的警訊。再如太陽黑子有規(guī)律的暴發(fā)周期，與農業(yè)乃至社會政治的某些方面都是可以比較研究的。七、迭加比較法迭加比較法就是將被比較對象的不相關的幾種特征迭加存一起進行比較，形成一種特殊的坐標體系，再通過坐標體系從整體上發(fā)現(xiàn)其中存在的關聯(lián)或變化。第六章的圖613中的比較關系即屬于一種典型的迭加比較。通過比較發(fā)現(xiàn)：有缺陷的產品與電壓波動的持續(xù)時間密切相關，其波動時間都在7s以上，從而呈現(xiàn)了某種規(guī)律。即先將數(shù)據(jù)列表，接著建立坐標系，畫曲線，然后觀察比較各項特性因素曲線的相關性及特點。八、平行比較法平行比較法，就是將被比較的對象放在相同條件下進行實驗、檢驗和觀察以后，加以比較研究。九、輸出輸入比較法輸出輸入比較法，就是將被比較對象的輸出與輸入的參數(shù)或狀態(tài)進行比較的方法。這種方法是一種最基本的比較，通常如月份、年度報表，測定報告，計劃完成情況等等比較材料基本上使用這一類方法。j顧客投訴的分析主要包括3部分內容：投訴情況統(tǒng)計、顧客投訴問題分析和顧客投訴發(fā)展趨勢及改進建議。但無論什么形式的統(tǒng)計，都應包括投訴量(次數(shù))、涉及產品量(批、數(shù)量或金額)、發(fā)生時間、產品名稱和型號及規(guī)格、投訴成立與否、處理結果、顧客名稱等內容(如表5表5表59所示)。這是一項寶貴的資源，必須認真對待，充分加以利用。所謂顧客投訴的構成分析，就是對缺陷的性質進行分類統(tǒng)計。(1)功能性不良該質量問題將直接損害產品的功能，包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、節(jié)能性、多功能性、互換性、環(huán)保性、可信性、調節(jié)件、耐用性、經濟性、衛(wèi)生及其它功能。(2)外觀尺寸不良該質量問題包括產品的外部形態(tài)，如形位偏差(歪斜、彎曲變形、不直度偏差、不圓度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、錯位、反裝、松緊度、顏色及光澤、統(tǒng)一性及系列性等缺陷。(3)附件及包裝不良指產品的內、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良，如漏裝、缺失、缺損、失落及錯裝，以及外觀尺寸、顏色、用料、質地、形狀、完整性和標識正確性，包裝方法及包裝的牢固性及密封性等問題。三、直接因素和系統(tǒng)因素分析(一)直接因素按照其所在的過程不同，質量問題的產生因素可劃分為：產品實現(xiàn)，測量、分析和改進，管理職責，資源管理和相關方等5直接因素的判定方法比較簡單，只要識別產品缺陷或問題所在的過程就可以分析確認真接因素——即責任人或責任部門(如表511所示)。例如，顧客投訴有一批聚氯乙烯壓延薄膜存在“穿孔”缺陷。然而，就薄膜穿孔而言，產生這一缺陷的可能性還存在于以下幾個過程：①管理職責。②資源管理。③測量、分析和改進。所以，有時需要在組織內對顧客的投訴進行系統(tǒng)因素的分析，以便對組織內部各個過程的有效性有比較客觀準確的認識。系統(tǒng)因素的確定方法是將缺陷的直接因素作進一步推定(如表512所示)。經推導確定以后的系統(tǒng)因素的頻數(shù)會比原來的直接因素多一些。但是經過系統(tǒng)因素的確定，測量、分析和改進及管理職責2個過程也應負有相應的責任，主要責任指向管理：資源管理和管理職責。在系統(tǒng)因素的確定過程中，可以將5種類型的因素細分成若干子項。這也充分體現(xiàn)廠過程的系統(tǒng)性。另一方面，在處理顧客投訴時，組織內部往往會出現(xiàn)推誘或不了了之的現(xiàn)象，原因也正在于只看到表面上的“直接因素”，“誰家的孩子誰抱走”，結果牽涉到“別家”時就無法解決，所以說，分析系統(tǒng)因素則比較客觀公正。我們可以通過系統(tǒng)因素影響力分布表(如表513所示)，顯示出各種系統(tǒng)因素對顧客投訴造成的影響的大小，也可以使用排列圖等工具識別其主要因素?；谏鲜鼋y(tǒng)計及顧客投訴包含的信息的這項分析，應包括下列內容。對于投訴內容變化的描述，應描述統(tǒng)計比較期間內的變化。對于投訴的發(fā)展趨勢則應分析指出：變化是趨升抑或趨降；這種升降是突躍式的還是漸變式的，或者是延續(xù)性的；是否存在著推動因素或者牽制因素；有些什么可喜的或者危險的征兆；發(fā)現(xiàn)了什么新的現(xiàn)象或規(guī)律，等等。對于質量問題變化的描述，應該描述統(tǒng)計比較期間各項問題的主要變化：原屬于主要因素的質量問題有哪些變動，如替換、消長或新生；在發(fā)生頻率上，各項質量問題有些什么變化；有哪些問題發(fā)生了明顯或重大變化，如升、降或突現(xiàn)或消失；有哪些問題一直沒有變化；有哪些問題是剛剛暴露出來的，等等。(三)投訴與銷售量之間關系的分析顧客投訴分析應該對投訴與銷售量之間的關系進行比較分析。顧客投訴分析還應該分析其發(fā)展趨勢，密切注意投訴量對銷售量的影響，分析其間的聯(lián)系。(四)注意找出顧客關注的焦點顧客投訴往往體現(xiàn)顧客關注的焦點，同時它也是組織所關注的焦點。顧客關注的焦點的表現(xiàn)特征有：①顧客提出了更高標準的需求或期望；②顧客對產品功能特性有新的或更苛刻的需求；③顧客對產品的某些控制項目極其敏感；④顧客回饋意見指出產品的落后面；⑤產品的某項缺陷的投訴反常上升。(五)系統(tǒng)因素的變化及改進建議顧客投訴分析是質量改進活動的組成部分。對投訴的分析是為了質量改進，為了滿足顧客及其它相關方的需求和期望。系統(tǒng)因素的分析包括：在統(tǒng)計比較期間，位居主要因素的系統(tǒng)因素有哪些變化，如替換、消長或新生；在發(fā)生頻率上各因素有什么表現(xiàn)和變化；有哪些因素發(fā)生了明顯或重大變化和這些變化產生了什么影響；有哪些因素一直沒有變化；有哪些因素是新出現(xiàn)的，等等。但同樣需要注意，質量改進建議的中心仍然是針對系統(tǒng)因素。產品壽命周期后來又稱產品生命周期和產品市場壽命周期。它描述的是產品的經濟壽命或市場壽命，而不是產品的使用壽命或自然壽命。產品從進入市場到退出市場的全過程通?？梢苑譃?個階段，即導入期、成長期、成熟期和衰退期(如圖53所示)。這是因為生產批量較小，消費者尚未認識或接受產品以及可能存在一些技術問題。2．成長期在這一階段，產品大量上市，銷售量迅速增長，成本大幅下降，利潤明顯上升，產品銷售量的年增長率可超過10％。這個階段持續(xù)時間相對較長，企業(yè)利潤也隨著銷售量的減少而逐漸下降。4．衰退期在這一時期，產品銷售量急劇減少，利潤急劇下降而漸趨于零，銷售量的年增長率小于0。行的嚴品的導入期很短，有的甚至無導入期而直接進入成長期，有的可能有2個或多個成熟期，有的導入期和衰退期都很短。要想識別它，只有等產品從市場淘汰以后才能作出判斷。產品銷售量隨時都在變化，應該通過測定其變化趨勢和水平達到推測產品所處的市場壽命周期，這樣才有指導意義。1．模擬法就是比較類似產品的市場壽命周期數(shù)據(jù)來分析判斷現(xiàn)時產品所處的銷售趨勢。2．銷售增長率分析法這種方法一般采用銷售量的年增長率進行比較。3．產品普及率分析法即按人口或按家庭平均普及率來分析產品所處市場壽命周期的階段。就質量改進而言，我們分析產品市場壽命周期的目的在于尋求縮短導入期，加快成長期和延長成熟期以及成熟期的再循環(huán)。產品在進入成長期以后，應注意形成技術優(yōu)勢和促銷優(yōu)勢；增加品種；優(yōu)化服務；嚴格控制產品質量，嚴防不良品流入市場；開拓新的銷售管道。在成熟期，技術上應精益求精，不斷進行質量改進，開發(fā)新功能、新用途，擴大分銷管道，吸引新顧客，造就新市場，必要時在價值分析的基礎上改進價值——功能結構，降低售價。當衰退期已經降臨時，銷售量已經慢慢下降，市場已接近飽和。發(fā)達國家則常常轉向發(fā)展中國家開拓新市場，或轉移行將過時的生產設備。這種市場評價或分析方法，是國外流行的以產品的市場占有率(份額)和銷售的增長率(市場成長率)為依據(jù)，對新產品或技術創(chuàng)新項目進行評價的方法。在相當大的程度上，它受到市場需求和營銷過程的影響。市場評價法的基本工具是產品與其市場特性的關系圖(如圖54所示)，圖中，以相對市場占有率x的對數(shù)1gx作為橫坐標，以產品的銷售增長率y作為縱坐標。1與縱坐標y＝0％20％(當然也可以是0％40％或更寬的范圍)所圍成的4個矩形區(qū)域，分別命名為明星區(qū)(第1象限)、野貓區(qū)(第2象限)、瘦狗區(qū)(第3象限)和金牛區(qū)(第4象限)。它可以從下列3個數(shù)據(jù)中選擇1個：①本企業(yè)期望的市場占有率；②同行業(yè)的最高市場占有率；③同行業(yè)同類產品在目標市場的平均市場占有率。這種市場評價法可以運用于識別產品的市場競爭力和制定生產經營及銷售的對策。在運用產品的市場評價方法時，應同時考慮社會需要和顧客的歡迎程度，以顧客為關注點，不宜千篇一律地套用，應具體問題具體分析。在質量改進和技術創(chuàng)新時應對產品定位問題有十分清楚的認識，故必須對它加以認真研究。所以市場定位是競爭的焦點之一。有時市場定位就能代表該產品的基本定位或發(fā)展方向。在第三章第二節(jié)“跟進需求”的闡述中，我們已經初步分析了市場細分化的劃分依據(jù)，從中認識到市場是可以細分的。消費群體定位，是比市場定位更深入的分析。這些群體可以用口味、偏好、年齡、社會階層、民族、文化層次以及收入水平等特征加以界定。這是有異于競爭對手產品的有益因素，也是迎合不同消費群體的切入點。應用領域定位是指一種產品在什么領域才能擁有最大的銷售市場和獲得較多的利潤，往往與應用領域的定位有關。價格定位即價格的決策是一項比較復雜的工作，它包括策略、定價方法、提價及降價的時機等內容(這里不討論價格定位的具體方法)。特征定位可以使用產品特征與消費群體散布圖所描述的狀態(tài)來檢查(如圖55所示)。以上所述各型號產品不一定都是本企業(yè)的產品，可以是市場所有的同類產品，包括競爭方的產品。這種形式的散布圖比較方法也可以應用到其它項目。通過產品定位分析，可以實現(xiàn)以下目的：(1)發(fā)現(xiàn)產品的市場空當或商機經過市場細分化(參閱第三章第二節(jié))以及產品特性等項目的分析比較，可以從中發(fā)現(xiàn)市場上存在的空當、冷門，發(fā)掘商業(yè)機會。(2)有利于企業(yè)及時調整營銷方案企業(yè)的形象往往取決于市場定位和對目標市場的服務質量。(3)準確識別質量改進的方向產品定位分析可以使企業(yè)識別現(xiàn)實的需求和潛在的需求，識別競爭對手的特征，從而為質量改進、技術創(chuàng)新和新產品開發(fā)提供了客觀的依據(jù)和指明了努力的方向。知己知彼，集中力量打殲滅戰(zhàn)，大大提高