【正文】 安裝單填寫要用簽字筆，字跡要清楚、準(zhǔn)確，尤其是安裝時間、機(jī)型、地址、聯(lián)系電話；安裝單匯總表也要認(rèn)真填寫，按規(guī)定時間傳給安裝隊。此單視為合同，須嚴(yán)格管理。由于顧客攜款不足或其它原因，為方便顧客，銷售人員可填寫欠款單，欠款單須經(jīng)部門經(jīng)理、管帳人員及店長簽字后，同銷售票一同交到款臺并交一定押金，待上門送貨時收回欠款，經(jīng)手人方可到款臺辦理撤條手續(xù)。店內(nèi)、準(zhǔn)備工作1）召開部門經(jīng)理會（1）制定活動期間銷售目標(biāo)，并細(xì)化到部門；（2）確認(rèn)店外布展廠商；（3）店面按活動要求調(diào)整展位，做好主題宣傳，POP張貼懸掛；（4）做好抽號活動安排；（5）確定增加的收款員、開發(fā)票人員、返券人員名單；2）店面布置（1）店面入口處應(yīng)布置活動主題，顯著位置擺放主推商品；（2）各款臺背板熱賣推薦處張貼POP；（3）店內(nèi)人員著裝整齊，統(tǒng)一背貼；（4）購置節(jié)日拉花，裝飾店堂，預(yù)訂氦氣球、花籃、條幅、簽售卡、貴賓卡、定餐（盒飯）、飲料；（5）周五前入口處張貼特價商品抽號明示（細(xì)則、型號、數(shù)量、售價、返券、時間）。（2） 各廠家在店外搞小型促銷活動，經(jīng)店長批準(zhǔn)方可進(jìn)行，并由店長負(fù)責(zé)報城管部門批準(zhǔn)。5）活動中（1）制作熱賣牌，張貼熱賣旗，讓臨促全場展示，烘托氣氛；（2）款臺人多排隊時，設(shè)立飲水機(jī)，為顧客送飲料，緩解客人的煩躁情緒。十三、抽號準(zhǔn)備工作：在廣告制定出以后，根據(jù)廣告、商品暢銷程度做號，一般做200～500個號，根據(jù)模牌，各部門委派員工做號，在票號上注明抽號時間、商品名稱。把所抽號商品的銷售票，提前開出。每周六早上，由負(fù)責(zé)發(fā)號人在定好的發(fā)號時間提前10分鐘到達(dá)發(fā)號地點(diǎn)就位，由負(fù)責(zé)人用擴(kuò)音器講解發(fā)號原則及抽號辦法。黑板、蓋布、擴(kuò)音器等根據(jù)各店活動大小、節(jié)假日情況設(shè)立，最好抽出安慰獎、參與獎、幸運(yùn)獎，把三個等級的獎品收齊，再由各部門出贈品。（1）“歡迎大家大中電器XX店”，由主持人簡短的自由發(fā)揮；（2）用“注意安全、不要擠掉錢包”這樣的話提醒顧客防盜；（3）如有三個獎項，要講解抽出方法（把所要類別的票放到一起逐個抽出）；（4）抽出方法：由主持人抽出一位，再由第一位抽出第二位，以此類推，如有無人應(yīng)答現(xiàn)象，該票視為作廢，可由主持人抽出為止。由第一位顧客抽出第二位，并把銷售票給他，由防損員帶領(lǐng)去交錢?；顒咏Y(jié)束后，由主持人帶領(lǐng)其他人做最好的收尾工作。班后總結(jié)會營業(yè)結(jié)束后列隊，由部門經(jīng)理站在高臺上清點(diǎn)人數(shù)（人多時持喊話器），總結(jié)當(dāng)天工作，表彰銷售最佳人員，并安排次日工作。十五、經(jīng)貿(mào)開會準(zhǔn)備工作：本周銷售、毛利、毛利率統(tǒng)計本周分類銷售、毛利、毛利率統(tǒng)計本周與上周銷售、毛利、返券增長比滯銷庫存消化情況十六、每周配合經(jīng)貿(mào)促銷活動店面應(yīng)做的準(zhǔn)備工作內(nèi)容： POP書寫及張貼：各店在公司統(tǒng)一部署下，懸掛主題POP。價格POP的書寫、懸掛、張貼應(yīng)按公司規(guī)定不超過三色（品牌黑色，型號藍(lán)色，價格紅色），字體統(tǒng)一。 特價商品定貨： 價簽更改：1）商品價簽：商品價簽分為標(biāo)準(zhǔn)價簽、降價簽、特價簽三種，價簽必須保證整潔、無卷邊、無破損，（降價簽上降價時限必須準(zhǔn)確）。價格原則上由經(jīng)貿(mào)部統(tǒng)一制定、調(diào)控，各店面可根據(jù)所處區(qū)域內(nèi)同行業(yè)的價格，在與市場接軌情況下進(jìn)行調(diào)整。3）調(diào)價：經(jīng)貿(mào)部確定調(diào)價時間和價格幅度（部門經(jīng)理有書面建議權(quán)），計算機(jī)傳輸調(diào)價后，由部門庫管員更改價簽，部門經(jīng)理核對。2） 商品布置圖：
各店由美工統(tǒng)一打印商品布置圖并存店一份，經(jīng)管部留一份備案；遇位置調(diào)整應(yīng)及時修 改，并報經(jīng)管部。十七、顧客投訴處理知識： 處理投訴的原則處理投訴要做到：有章可循、及時處理、分清責(zé)任、存檔分析 常見的投訴原因1） 商品存在質(zhì)量問題2） 商品的標(biāo)識名不副實3） 商品脫銷時銷售員明知無貨卻欺騙消費(fèi)者4） 消費(fèi)者購買不當(dāng)5） 消費(fèi)者對商品性能不了解6） 消費(fèi)者使用不當(dāng)7） 由于售后服務(wù)引起，如安裝、維修不及時等 處理投訴方法1） 處理投訴流程（見圖表）2） 處理投訴的方式：（詳見《處理消費(fèi)者投訴》手冊）（1） 掌握巧妙的道歉方式（2） 第三者冷處理法（3） 平息消費(fèi)者的憤怒（4） 七條禁止法則十八、本部門各崗位人員及促銷員的作息時間安排：店內(nèi)員工午餐時間為11：30至13：00；由部門經(jīng)理安排，分批分時段，做到不空崗，滿足顧客購物需求；店行政助理每周在該時段巡視3次，其中至少有一次為周六、日，店長應(yīng)在每周六、日在該時間段巡視一次。商品登記卡(見附表36)登記結(jié)算中心輸機(jī)后回傳至庫房庫房核對回傳數(shù)據(jù)，回寫確認(rèn)（表2）商品出庫經(jīng)貿(mào)部調(diào)貨單、分店委托書、分店夜間調(diào)貨單(見附表56)、送貨服務(wù)單（西店銷售票僅限西庫）商品出庫指令 庫管、庫工、收貨人在調(diào)票上簽字核對商品品牌、型號、數(shù)量、顏色是否一致不合格商品出庫檢驗退庫換貨合格商品出庫 商品登記卡登記庫房委托書保存，調(diào)票分發(fā)：第一聯(lián)庫房留存；第二聯(lián)分店留存；第三聯(lián)財務(wù)留存；（第四聯(lián)留存有關(guān)單位）； 單據(jù)保存與分發(fā) （表3）彩電殘機(jī)入庫彩電殘機(jī)返庫殘機(jī)單注明店名、顧客信息、故障原因、是否附表齊全、包裝完好。索尼殘機(jī)由庫房給分店開調(diào)票，商品返回店內(nèi)。對殘機(jī)狀態(tài)登記注冊索尼殘機(jī)由銷售分店與廠家聯(lián)系處理辦法。由庫房專人查詢須更改的顧客信息貨未提，更改確認(rèn)人簽字后，傳真回店貨已提，將調(diào)撥單號及貨在何處填寫在確認(rèn)書上，更改確認(rèn)人簽字后傳真回店 店內(nèi)更改帳目 店內(nèi)更改帳目 庫房見店內(nèi)更改后信息給相應(yīng)的品牌中心掛帳。 （表6）空調(diào)退、換貨顧客持交貨聯(lián)(見附表55)或拆機(jī)單(見附表39)到店內(nèi)辦理退、換貨手續(xù) 店內(nèi)填寫《空調(diào)退、換貨收回確認(rèn)書》(附表40)傳真至空調(diào)庫，由庫房專人核對顧客信息及確認(rèn)是否已提貨。已提貨：由庫房專人填寫確認(rèn)書確認(rèn)貨物所在地點(diǎn)，傳真至店內(nèi)。信息傳輸?shù)娇照{(diào)庫?？照{(diào)庫收到交貨聯(lián)或拆機(jī)單原件后。 品牌中心被授權(quán)人在掛帳調(diào)票上簽字并及時把正品空調(diào)返還至空調(diào)庫。中轉(zhuǎn)庫庫管核對實物、送貨單后填寫粘貼殘機(jī)單，入中轉(zhuǎn)庫。 庫管核對實物、調(diào)票、殘機(jī)單（見附表21）、相符后入庫。 （表8）彩電配送流程店內(nèi)由指定人員將送貨單及當(dāng)日配送單(附表33)一并傳真至配送調(diào)度或配送文員核對電話確認(rèn)并輸入客戶信息調(diào)度按送貨單地址派車提貨登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)司機(jī)帶至庫房開調(diào)票，另一聯(lián)留配送存查。無 貨庫管在送貨單及登記單上注明無貨并簽字司機(jī)將無貨商品送貨單即刻送回配送有貨 司機(jī)攜帶送貨單及調(diào)票進(jìn)庫提商品配送依據(jù)司機(jī)送回的送貨單，抄寫無貨通知單以傳真方式通知銷售店。配送中心電話: 68683274 68631077 68652380 68631998 傳真: 68658542 北部物流電話：（彩電配送）6290410 62905417 西部物流電話：（彩電配送）68181175 68181397包裝箱如您同意讓配送人員帶走，請詳閱送貨單背面顧客須知第六條。您對大中配送服務(wù)是否滿意： 滿意□ 不滿意□客戶簽字： 送貨人：（表10）銷 售 欠 貨 單組別：編號：欠貨名稱單位數(shù)量備注欠貨經(jīng)辦人年