【正文】 潤。例如從事網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀電子商務模式的公司的收入來源至少有交易費、信息和建議費、服務費和傭金、廣告和發(fā)布費等。 從向客戶提供的產(chǎn)品或服務中獲取利潤非常重要的一個環(huán)節(jié)是對所提供的產(chǎn)品或服務正確地定價。而且這種產(chǎn)品還具有能夠鎖定消費者的特點，使許多消費者面臨著較高的轉(zhuǎn)移成本，使已經(jīng)在競爭中占有優(yōu)勢的公司不斷拉大與其競爭者的距離。 ● 基本活動中的采購、進貨、發(fā)貨、銷售等環(huán)節(jié)的物流活動，則可以通 過第三方物流加以完成。 因此，進行電子商務案例價值鏈分析，需要回答以下幾個問題： ● 公司進行了哪些關(guān)鍵的活動來保證為客戶提供價值？ ● 電子商務的實施，需要公司必須進行哪些新的活動？ ● 電子商務如何提高原有活動的進行水平？ ● 這些活動是否與客戶價值和服務的客戶范圍一致？ ● 這些活動之間是否相互支持，且利用了行業(yè)成功的驅(qū)動因素？ 5）核心能力 核心能力是相對稀缺的資源和有特色的服務能力，它能夠創(chuàng)造長期的競爭優(yōu)勢。 電子商務具有快速的實現(xiàn)周期，對信息和聯(lián)盟也具有很強的依賴性，而且要堅持不懈地改革商務活動的方式，因此，它需要有一種能綜合考慮以上所有因素的分析工具，將公司的技術(shù)平臺和業(yè)務能力進行集成。公司需要有形的、無形的以及人力資源來支持向客戶提供價值的一系列關(guān)鍵活企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施 人力資源管理 技 術(shù) 開 發(fā) 采 購 進 貨 后 勤 生 產(chǎn) 作 業(yè) 發(fā) 貨 后 勤 經(jīng) 營 銷 售 服 務 利 潤 輔助活動 基本活動 圖 12 公司活動的價值鏈 7 動。而對于從事電子商務的公司來講，有形資源主要表現(xiàn)在公司的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施以及電子商務 的軟硬件建設(shè)水平。例如含有重要的客戶的統(tǒng)計數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫以及市場研究發(fā)現(xiàn)的內(nèi)容。人力資源是公司員工具有的知識和技能，是公司知識資源的載體，在知識經(jīng)濟時代的作用顯得更加突出。競爭力是公司將其資源轉(zhuǎn)化為客戶價值和利潤的能力。根據(jù)翰墨（ G Hamel） 和普拉哈 拉德（ C Prahalad）的觀點，當公司遇到客戶價值、競爭者差別化和擴展能力三個目標的時候，公司的約束力就是公司的核心能力。如果公司在多個領(lǐng)域使用其競爭力，那么這種競爭力是可擴展的。 ● 競爭優(yōu)勢。其他公司獲得或模仿這些能力的難易決定了這些優(yōu)勢保持的難易程度。 進行電子商務案例的核心能力分析，需要把握以下幾個問題： ● 公司擁有的能力是什么？ ● 公司實施電子商務需要哪些新的能力？ ● 電子商務對公司已有的能力有哪些影響？ ● 公司的這些能力有哪些是其他公司所難以模仿的因素？ ● 公司如何才能保持它的競爭優(yōu)勢？ ● 公司在形成和保持這些競爭優(yōu)勢的過程中，采用了哪些營銷戰(zhàn)略？ 電子商務的技術(shù)模式 在所有的電子商務項目中，都需要合理規(guī)劃其技術(shù)模式。從技術(shù)模式中涉及的主體及其關(guān)系來看，電子商務的技術(shù)模式框架如圖 13所示。在通信系統(tǒng)中，計算機通信網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建是關(guān)鍵，計算機通信網(wǎng)絡(luò)是多臺獨立的計算機通過有形或無形的介質(zhì)連接，在網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的控制下實現(xiàn)資源共享。在具體構(gòu)建通信網(wǎng)絡(luò)時可以選擇寬帶專網(wǎng)、電視網(wǎng)、電話網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)。包括服務器和客戶機兩個方面的硬件系統(tǒng)。 3）計算機軟件系統(tǒng) 計算機軟件系統(tǒng)包括系統(tǒng)軟件和應用軟件等。 從電子商務的應用層次上來劃分，電子商務的應用體系如圖 14所示。 在進行電子商務案例的技術(shù)模式分析時，需要進行以下幾個方面的分析 ● 公司電子商務應用的總體技術(shù)結(jié)構(gòu)圖是 什么？ ● 公司電子商務應用中網(wǎng)絡(luò)和通信系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與技術(shù)水平。 ● 公司電子商務軟件的選擇與應用情況。 ● 公司電子商務網(wǎng)站的安全解決方案和使用的安全技術(shù)。 電子商務的經(jīng)營模式 電子商務的經(jīng)營模式是公司面向供應鏈，以市場的觀點對整個商務活動進行規(guī)劃、設(shè)計和實施的整體結(jié)構(gòu)。建立在 Extra 基礎(chǔ)上的供應鏈管理（ SCM， Supply Chain Management）和客戶關(guān)系管理（ CRM， Customer Relationship Management）是企業(yè)電子商務的具體運用；以 Inter 為支撐體系的企業(yè)資源規(guī)劃（ ERP，Enterprise Resource Planning）是企業(yè)電子商務的基礎(chǔ)和具體運用，三者得以使企業(yè)所有的商務活動協(xié)調(diào)完成，為企業(yè)開展 B2B 或 B2C 電子商務奠定了基礎(chǔ)；而通過建立在 Intra 基礎(chǔ)上的業(yè)務流程 重組（ BPR， Business Process Reengineering），連續(xù)、不斷地對企業(yè)原有的業(yè) 務 流程 進行 根 本性 的思 考 和管 理創(chuàng)新，則是應用 SCM、 SCM和 ERP 的基礎(chǔ) 和 組織 保證， （ 1）客戶關(guān)系管理（ CRM） 客戶關(guān)系管理（ CRM）作為完整的企業(yè)信息化解決方案，幫助解決以客戶為中心的經(jīng)顧 客 戶 供應商 營銷 BPR 采購 SCM CRM 研發(fā) 生產(chǎn) ERP 圖 15 企業(yè)電子商務運營結(jié)構(gòu)模型 B2B B2C Inter B2B Intra Extra Extra 10 零售及 服務商 顧 客 批發(fā)商 供應商 研發(fā)中心及制造商 反向 物流 物流 信息流 資金流 圖 17 SCM 內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖 營管理問題，使企業(yè)準確把握和快速響應客戶的個性化需求，并讓客戶滿意、忠誠，以保留客戶，擴大市場。 客戶數(shù)據(jù)管理是 CRM 的基礎(chǔ)，通過多個源頭對客戶數(shù)據(jù)進行捕捉，并將其存儲到客戶數(shù)據(jù)庫中，通過提取、處理、解釋、產(chǎn)生相應報告，為滿足客戶的個性化需要提供依據(jù)。 客戶服務管理是 CRM 的核心，根據(jù)客戶價值管理的結(jié)論，就可以對客戶提供訂購管理、發(fā)票 /賬單、銷售及營銷的自動化管理、客戶服務等。 （ 2）供應鏈管理（ SCM） 在以客戶為中心的市場環(huán)境中，真正能使客戶滿意的是，將滿足客戶需求的產(chǎn)品在正確的時間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)送到正確的地點。供應鏈管理（ SCM）就是指對整個供應鏈系統(tǒng)進行計劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程，目標是使供應鏈上的各個主體形客戶 數(shù)據(jù)管理 客戶 價值管理 客戶 服務管理 客戶 溝通管理 客戶 滿意 圖 16 CRM 功能結(jié)構(gòu)圖 11 成極具競爭力的戰(zhàn)略聯(lián)盟，并使供應鏈運行的總成本最小或收益最大?？傮w來講，企業(yè)的供應鏈可以分為三個層級：企業(yè)內(nèi)部的供應鏈，描述了企業(yè)中不同的部門通過物流參與企業(yè)的增值活動，這些部門被視作企 業(yè)內(nèi)部供應鏈中的客戶或供應商，對企業(yè)內(nèi)部供應鏈的管理重點是控制和協(xié)調(diào)部門之間的業(yè)務流程和活動，消除部門間的溝通障礙，削減成本，對內(nèi)外客戶的需求和市場變化做出快速反應；企業(yè)間的供應鏈，是由物料獲取并加工成中間件或成品，再將成品送到消費者手中的一些企業(yè)和部門的供應鏈所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)，使多個企業(yè)能在整體的管理下實現(xiàn)