【正文】 角度來(lái)說(shuō)，雖然是和某個(gè)部門(mén)的某個(gè)人打交道，他卻認(rèn)為是和整個(gè)公司打交道。比如，香格里拉酒店有一套完善的客戶系統(tǒng)，在國(guó)內(nèi)甚至世界所有的香格里拉酒店，它都能了解客戶在各地香格里拉的入住記錄和偏好，做到了對(duì)每個(gè)接觸點(diǎn)上，能夠統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和對(duì)待客戶。因此公司的每一個(gè)部門(mén)，每個(gè)與客戶打交道的人員，都應(yīng)該從整個(gè)公司來(lái)著想：我從這一點(diǎn)同客戶接觸，我和客戶的交流會(huì)影響客戶對(duì)我們整個(gè)公司的認(rèn)識(shí)。第一，要重新認(rèn)識(shí)客戶，認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)公司的價(jià)值如何，以及客戶的希望，才能提供給客戶恰到好處的服務(wù)，不讓客戶感到過(guò)分的殷勤，也不讓客戶覺(jué)得他被忽視了。第二點(diǎn)，也就是按照現(xiàn)有狀況決定今后的策略。CRM不光帶來(lái)一個(gè)系統(tǒng)，更重要的是一個(gè)新的理念。第四點(diǎn)，建立跟客戶交互的策略，包括服務(wù)的策略、市場(chǎng)的策略、產(chǎn)品的策略，更好地留住客戶，做到和客戶共享錢(qián)包。在這當(dāng)中，雙方互相支持，共同成長(zhǎng)，同客戶建立戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系。要了解你的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么，要樹(shù)立什么樣的遠(yuǎn)景，要變成怎么樣的一個(gè)企業(yè)。企業(yè)的運(yùn)作流程怎么配合。信息系統(tǒng)如何來(lái)支持。市場(chǎng)方面、銷(xiāo)售方面和服務(wù)方面要一起去規(guī)劃和思考，才能實(shí)施一個(gè)成功的CRM系統(tǒng)。其要點(diǎn)在于抓住企業(yè)從傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)銷(xiāo)售活動(dòng)轉(zhuǎn)向以客戶為驅(qū)動(dòng)的企業(yè)客戶管理活動(dòng)的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：首先，要了解客戶，在企業(yè)中要將客戶的資料、客戶的信息看作戰(zhàn)略性的資源。之后要規(guī)劃以什么樣的方式收集和建立客戶的知識(shí)庫(kù)，以什么樣的方式存儲(chǔ)。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，如果一個(gè)企業(yè)有100家客戶。因此對(duì)企業(yè)來(lái)講非常關(guān)鍵的是要了解你的客戶的后期價(jià)值。第三步，要了解客戶有什么樣的希望。第四，要有CRM系統(tǒng)。然后是要不要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與客戶接觸，要不要其他技術(shù)手段。我們能幫助客戶建立CRM遠(yuǎn)景，評(píng)估其現(xiàn)狀及CRM遠(yuǎn)景的策略。通過(guò)信息系統(tǒng)，通過(guò)流程，通過(guò)策略幫助企業(yè)建立與客戶更好的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的可持續(xù)增長(zhǎng)。包括三個(gè)環(huán)節(jié)：制訂客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略和目標(biāo)差距分析，我們現(xiàn)在利用的多維診斷模型，得到現(xiàn)狀的定位，看別的企業(yè)情況，找出自己在同行業(yè)的不足和缺陷，通過(guò)分析，有針對(duì)性地確定這方面的策略；目標(biāo)明確之后，我們就和客戶共同設(shè)計(jì)和建立企業(yè)市場(chǎng)智能模型；第三是實(shí)施和推廣，包括業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變，人員觀念的轉(zhuǎn)變。 客戶資源價(jià)值與管理王海洲客戶是企業(yè)的重要資源?？蛻糍Y源管理系統(tǒng)幫助企業(yè)有效地管理客戶資源。從研究企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的各戰(zhàn)略管理學(xué)派來(lái)看，大體經(jīng)歷了以環(huán)境為基礎(chǔ)的經(jīng)典戰(zhàn)略管理理論，以產(chǎn)業(yè)（市場(chǎng)）結(jié)構(gòu)分析為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論，發(fā)展到今天的以資源、知識(shí)、能力為基礎(chǔ)的核心競(jìng)爭(zhēng)力理論三個(gè)階段。而管理、人才、技術(shù)、市場(chǎng)、品牌形象等無(wú)形資源，則起著非常關(guān)鍵的作用?？蛻糍Y源就是這樣一種重要的市場(chǎng)資源，它對(duì)企業(yè)具有重要的價(jià)值。一般客戶從眾心理很強(qiáng)，大量的客戶群也會(huì)成為他考慮的重要因素。不過(guò)，客戶的輿論宣傳有兩種價(jià)值取向，一種是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)很滿意，就會(huì)正面宣傳企業(yè)的品牌；另一種就是不滿意企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行負(fù)面宣傳。企業(yè)只有提供高質(zhì)量的、令客戶滿意的服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，才能獲取客戶的正面宣傳。譬如沃爾瑪特連鎖超市會(huì)根據(jù)針對(duì)會(huì)員客戶的購(gòu)買(mǎi)行為、消費(fèi)習(xí)慣等信息的分析，來(lái)制定面向該客戶的產(chǎn)品服務(wù)組合和提供相應(yīng)的企業(yè)關(guān)懷；再如亞馬遜通過(guò)會(huì)員客戶的資料、會(huì)員瀏覽網(wǎng)頁(yè)的習(xí)慣和程序等分析客戶的消費(fèi)特點(diǎn)與個(gè)人愛(ài)好，并據(jù)此來(lái)制定服務(wù)不同客戶的不同策略。MCI的這一策略看似會(huì)喪失很多利潤(rùn)（因?yàn)槌杀緵](méi)有降，收入?yún)s減少了）。MCI的奧秘就在于通過(guò)非常有優(yōu)勢(shì)的價(jià)格獲得大量的客戶，降低了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)成本；另外，通過(guò)對(duì)客戶資料的分析，得出如紐約到費(fèi)城不同時(shí)段的話務(wù)量，在它的電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中加載一個(gè)優(yōu)化軟件，來(lái)調(diào)配整個(gè)網(wǎng)絡(luò)資源，使話務(wù)量非常擁擠的時(shí)段，劃撥出一部分話務(wù)量走話務(wù)量少的帶；通過(guò)多種營(yíng)銷(xiāo)策略，增加話務(wù)量少的時(shí)段的話務(wù)量。 4． 網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 客戶的網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值是指有一商業(yè)客戶使用你的產(chǎn)品服務(wù)，該商業(yè)客戶的客戶為了便于與它進(jìn)行商業(yè)行為，也會(huì)采用你的產(chǎn)品服務(wù)，該商業(yè)客戶的客戶的客戶也可能采用你的產(chǎn)品服務(wù)，因此形成了一種網(wǎng)絡(luò)化的消費(fèi)行為?？蛻暨x擇留在企業(yè)的一個(gè)前提是滿意企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻魸M意研究是很前沿的、多領(lǐng)域的課題，它對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)有著非常重要的意義。在為這些客戶提供產(chǎn)品服務(wù)的過(guò)程中，主動(dòng)考慮為客戶的發(fā)展提供不斷增值的服務(wù)，把客戶的問(wèn)題和困難當(dāng)作自己的問(wèn)題和困難，為他們提供相應(yīng)的管理咨詢、方案設(shè)計(jì)、戰(zhàn)略合作等，使客戶明白本企業(yè)是其成功的重要伙伴。譬如一家銷(xiāo)售筆記本電腦的公司，向我提供IBM、康柏、東芝、聯(lián)想等品牌機(jī)，并非常詳細(xì)地介紹了各種品牌機(jī)的價(jià)格、性能、使用中可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題、售后的廠家服務(wù)情況等信息，讓我自己做出選擇。因此，我再買(mǎi)時(shí)會(huì)首選該商家。與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系是企業(yè)留住客戶的一個(gè)捷徑。企業(yè)只有對(duì)客戶資源加以有效的管理，才能使客戶資源價(jià)值得以充分地實(shí)現(xiàn)。CRM的核心思想是對(duì)企業(yè)中相對(duì)獨(dú)立的市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理與售后服務(wù)等業(yè)務(wù)進(jìn)行集成，提供統(tǒng)一的運(yùn)作平臺(tái)；對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理與分析，形成制定各種決策可以參考的報(bào)告。電信企業(yè)的客戶資源管理系統(tǒng)要在CRM的基礎(chǔ)上進(jìn)一步豐富，該系統(tǒng)至少應(yīng)包括下述一些內(nèi)容： 客戶信息系統(tǒng) 客戶信息系統(tǒng)是客戶資源管理系統(tǒng)中重要的組成部分，它為客戶資源管理提供最基礎(chǔ)的信息，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供原始數(shù)據(jù)。客戶信息系統(tǒng)應(yīng)至少包括以下內(nèi)容： 1． 信息采集點(diǎn) 信息采集點(diǎn)主要有：市場(chǎng)調(diào)研分析人員、市場(chǎng)銷(xiāo)售人員、售后維護(hù)人員、廣告宣傳人員、大客戶的直接反應(yīng)，180等報(bào)障投訴記錄的信息，銷(xiāo)售渠道中傳來(lái)的信息等。 2． 信息集成 企業(yè)要借助相應(yīng)的軟件系統(tǒng)來(lái)配置將各種采集的信息集成的系統(tǒng)，該系統(tǒng)應(yīng)是企業(yè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)。 4． 信息傳遞渠道 企業(yè)對(duì)客戶信息加工之后，就要通過(guò)信息傳遞渠道，傳遞到相關(guān)的決策者手中。企業(yè)要根據(jù)實(shí)際狀況健全自己的信息傳遞渠道。譬如，一般普通的電信消費(fèi)者對(duì)深圳電信的價(jià)值貢獻(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如像華為這樣的大客戶對(duì)深圳電信的價(jià)值貢獻(xiàn)大。況且普通電信消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)的需求結(jié)構(gòu)與期望值也同華為的要求不一樣。 事實(shí)上，許多公司已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到通過(guò)價(jià)值區(qū)別來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)管理，以便獲得更多的利潤(rùn)。 客戶分類(lèi)管理中至少應(yīng)包括這些內(nèi)容： 1． 細(xì)分客戶群的標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)分客戶的標(biāo)準(zhǔn)有：客戶的個(gè)性化資料、客戶消費(fèi)的量與頻率、客戶的消費(fèi)方式、客戶的地理位置、客戶的職業(yè)、客戶的關(guān)系網(wǎng)等等。 3． 不同客戶群的管理 確定不同客戶群對(duì)企業(yè)的價(jià)值、重要程度，并針對(duì)不同客戶群的消費(fèi)行為、期望值等制定不同的銷(xiāo)售服務(wù)策略。資源配置系統(tǒng)至少應(yīng)包括如下內(nèi)容：企業(yè)資源統(tǒng)計(jì)、調(diào)配系統(tǒng)，企業(yè)資源配置渠道，企業(yè)資源配置中的管理等幾個(gè)部分。我建議在動(dòng)態(tài)資源管理系統(tǒng)中加入市場(chǎng)資源、銷(xiāo)售資源、管理資源、人才資源等內(nèi)容。它應(yīng)包括市場(chǎng)管理平臺(tái)、銷(xiāo)售支持平臺(tái)、訂單錄入與跟蹤、客戶服務(wù)等部分。企業(yè)在對(duì)客戶信息分析、整理的基礎(chǔ)上提出市場(chǎng)預(yù)測(cè)，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供足夠的有效信息；市場(chǎng)策劃管理，包括市場(chǎng)策劃方案、跟蹤評(píng)價(jià)、市場(chǎng)策劃知識(shí)庫(kù)等。 2． 銷(xiāo)售支持平臺(tái) 銷(xiāo)售支持平臺(tái)包括：銷(xiāo)售計(jì)劃的制定，有效、快速、安全的交易方式，訂單與合同管理、信息查詢，輔助方案的