【正文】 。 （附件1，附件2，附件3）均為合同有效組成部分；本合同及其附件和補(bǔ)充協(xié)議中未規(guī)定的事項(xiàng)，均遵照國家有關(guān)法律、法規(guī)和政策執(zhí)行。 。 管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、 客戶服務(wù) 總體要求：服務(wù)有效投訴少于5%，處理及時(shí)率100%；業(yè)主滿意率80%以上。 具體要求： 佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔。 服務(wù)時(shí)限。小修2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時(shí)承諾。（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制）。 二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理 總體要求：房屋完好率大于等于98%；設(shè)施設(shè)備完好率大于等于95%；不達(dá)標(biāo)即為違約。（1）每年年底或年初對(duì)房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況，對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià)，做好記錄；（2）每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)報(bào)告與建議；根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托，組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織房屋設(shè)施巡視，對(duì)質(zhì)量較差，易出問題的部位重點(diǎn)檢查；（3）每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；每日巡視1次物業(yè)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；（4）每年秋季對(duì)共用部位門窗做專項(xiàng)檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；（5）巡檢有記錄；巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計(jì)劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項(xiàng)目報(bào)告業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)。 （1）裝修管理。 （2）油漆粉飾。 （3）建筑物外立面。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行清洗、粉飾。 （1）給水設(shè)施，泵、管道、水箱、閥門、水表等運(yùn)行正常，出現(xiàn)問題隨時(shí)處理?；S池每年清理1次，每季巡查1次。每月清掃1次以上排水明溝，；每2個(gè)月對(duì)地下管井清理1次，每季度對(duì)地下管井疏通1次，保證通道清潔，排水暢通。 智能化系統(tǒng) 設(shè)備運(yùn)行正常，專業(yè)人員24小時(shí)值班，監(jiān)控反應(yīng)靈敏，異常情況及時(shí)檢修。每年雨季來臨之前，對(duì)整個(gè)避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)；在大雷雨過后也要及時(shí)對(duì)系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。（2）每日監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況，加強(qiáng)日常維修保養(yǎng)，電梯及其安全設(shè)施每月不少于2次，每年進(jìn)行1次全面調(diào)整和測試，確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全，通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好。（3）電梯維護(hù)保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主（使用人），并盡可能減少對(duì)業(yè)主（使用人）正常生活的影響。 道路、停車場（車棚、車庫）及配套設(shè)施 （1）保持本物業(yè)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ)；（2）按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；（3）停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計(jì)劃；（4）停車場內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設(shè)備。達(dá)不到此要求即為違約。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺(tái)階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次；每日收集2次業(yè)主（使用人）垃圾；每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每周循環(huán)清潔1次；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。燈具每季擦抹1次。保持電梯轎箱清潔，每日清潔1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。 停車場、共用車庫或車棚保潔，地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標(biāo)識(shí)清楚，油漆無脫落、無銹跡；標(biāo)識(shí)、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無灰塵。 標(biāo)識(shí)、宣傳牌、雕飾、信報(bào)箱保潔，無積塵，無污跡，無亂張貼。 垃圾桶、果皮箱保潔，垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污，無明顯異味。 垃圾日產(chǎn)日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清潔。 衛(wèi)生消殺。 五、園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理 總體要求：園林綠化與物業(yè)整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，美觀，花草樹木長勢良好，符合季節(jié)氣候特點(diǎn)，沒有人為毀綠損綠事故。 具體要求： 草坪。 園林樹木。 花壇。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛(wèi)生。 四周安全設(shè)施狀況，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。公安部門鑒定物業(yè)內(nèi)發(fā)生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業(yè)管理企業(yè)管理不善即為違約。保安人員要身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，無犯罪記錄，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)；當(dāng)班時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號(hào)，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；上崗時(shí)精神振作，舉止文明，儀態(tài)良好。本物業(yè)實(shí)行封閉管理。交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。白天巡邏次數(shù)不少于6次，夜間巡邏次數(shù)不少于8次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)報(bào)告警方與管理處，必要時(shí)采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴(kuò)大，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。（1）制定緊急事故處理預(yù)案，至少包括：火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應(yīng)急等；（2）有緊急事件救護(hù)組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；（3）高層住宅按消防要求組織進(jìn)行疏散演習(xí)；（4）對(duì)緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)，盡可能減少破壞和損失程度；（5）組織恢復(fù)生活秩序。（1）設(shè)有業(yè)主（使用人）求助與報(bào)警電話，24小時(shí)有人值守；接到報(bào)警信號(hào)，確認(rèn)后管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當(dāng)?shù)木o急處理；（2）涉及人身安全處，設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施；（3）協(xié)助有關(guān)部門維