【正文】 ion）轉(zhuǎn)變?yōu)椤埃矗谩保纯蛻?hù)、成本、方便、溝通（Customer，Cost，Convenience，Communication）。請(qǐng)牢記——銷(xiāo)售是從客戶(hù)的拒絕開(kāi)始。 　　例如，您要去拜訪(fǎng)客戶(hù)，客戶(hù)說(shuō)沒(méi)時(shí)間；您詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求時(shí)，客戶(hù)隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱(chēng)為異議。 　 　　 　　 　　“異議”的這層意義，是“銷(xiāo)售是從客戶(hù)的拒絕開(kāi)始”的最好印證。 　　 ①真實(shí)的異議 　　客戶(hù)表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿(mǎn)意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽(tīng)到您的產(chǎn)品容易出故障。 成功導(dǎo)航：客戶(hù)異議的處理　　立刻處理狀況： 　　面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好立刻處理客戶(hù)異議： 　　您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷(xiāo)售的說(shuō)明時(shí)； 　　 　　延后處理的狀況： 　　面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好延后處理客戶(hù)異議： 　　當(dāng)客戶(hù)在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理； 　　當(dāng)客戶(hù)提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。指客戶(hù)用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷(xiāo)售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷(xiāo)售人員會(huì)談，不想真心介入銷(xiāo)售的活動(dòng)?？蛻?hù)提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過(guò)了時(shí)”、“這車(chē)子的外觀(guān)不夠流線(xiàn)型”……等，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶(hù)真正的異議。 　　您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對(duì)客戶(hù)提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。異議是宣泄客戶(hù)內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。沒(méi)有異議的客戶(hù)才是最難處理的客戶(hù)。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿(mǎn)足他的需求。注意聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實(shí)的話(huà)來(lái)處理異議，當(dāng)您不知道客戶(hù)問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶(hù)您不知道；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。將異議視為客戶(hù)希望獲得更多的訊息。異議表示客戶(hù)仍有求于您。 　　原因在客戶(hù) 　　拒絕改變： 　　大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷(xiāo)售人員的工作，具有帶給客戶(hù)改變的含意。 　　情緒處于低潮： 　　當(dāng)客戶(hù)情緒正處于低潮時(shí)，沒(méi)有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 　　無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需要： 　　客戶(hù)的需要不能充分被滿(mǎn)足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的商品。 　　藉口、推托： 　　客戶(hù)不想花時(shí)間會(huì)談。 　　原因在銷(xiāo)售人員本人 　　銷(xiāo)售人員無(wú)法贏(yíng)得客戶(hù)的好感： 　　銷(xiāo)售人員的舉止態(tài)度讓客戶(hù)產(chǎn)生反感。 　　使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)： 　　銷(xiāo)售人員說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)，若使用過(guò)于高深的專(zhuān)門(mén)知識(shí)，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。 　　不當(dāng)?shù)臏贤ǎ?　　說(shuō)得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。 　　姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶(hù)詞窮： 　　銷(xiāo)售人員處處說(shuō)贏(yíng)客戶(hù)，讓客戶(hù)感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀(guān)的異議。 　　您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。 　　銷(xiāo)售人員在走出公司大門(mén)之前就要將客戶(hù)可能會(huì)提出的各種拒絕列出來(lái)，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。加拿大的一些企業(yè)專(zhuān)門(mén)組織專(zhuān)家收集客戶(hù)異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)，要求銷(xiāo)售人員記住并熟練運(yùn)用。具體程序是： 　　步驟1：把大家每天遇到的客戶(hù)異議寫(xiě)下來(lái)； 　　步驟2：進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 　　步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫(xiě)整理成文章； 　　步驟4：大家都要記熟； 　　步驟5：由老銷(xiāo)售人員扮演客戶(hù)，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)； 　　步驟6：對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高； 　　步驟7：對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。　 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 　　美國(guó)通過(guò)對(duì)幾千名銷(xiāo)售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷(xiāo)售人員所遇到的客戶(hù)嚴(yán)重反對(duì)的機(jī)會(huì)只是差的銷(xiāo)售人員的十分之一。懂得在何時(shí)回答客戶(hù)異議的銷(xiāo)售人員會(huì)取得更大的成績(jī)。銷(xiāo)售人員覺(jué)察到客戶(hù)會(huì)提出某種異議，最好在客戶(hù)提出之前，就主動(dòng)提出來(lái)并給予解釋?zhuān)@樣可使銷(xiāo)售人員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶(hù)看法，或反駁客戶(hù)的意見(jiàn)而引起的不快。有時(shí)客戶(hù)沒(méi)有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作以及談話(huà)的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷(xiāo)售人員覺(jué)察到這種變化，就可以搶先解答； 　　異議提出后立即回答： 　　絕大多數(shù)異議需要立即回答?！?　　過(guò)一段時(shí)間再回答： 　　以下異議需要銷(xiāo)售人員暫時(shí)保持沉默： 　　異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言?xún)烧Z(yǔ)可以辯解得了的；異議超過(guò)了銷(xiāo)售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，解釋不易為客戶(hù)馬上理解，等等。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯(cuò)答十題，不如從容地答對(duì)一題。銷(xiāo)售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，按自己的思路說(shuō)下去；答非所問(wèn)，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話(huà)題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。”與客戶(hù)爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷(xiāo)售人員?！?　　銷(xiāo)售人員要給客戶(hù)留“面子” 　　銷(xiāo)售人員要尊重客戶(hù)的意見(jiàn)。銷(xiāo)售人員要雙眼正視客戶(hù)，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了客戶(hù)，會(huì)挫傷客戶(hù)的自尊心?！?　　碰到諸如此類(lèi)的反對(duì)意見(jiàn)，我想您不需要詳細(xì)地告訴他，為什么不找成龍而找的理由，因?yàn)榻?jīng)銷(xiāo)店老板真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。 　　對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶(hù)意見(jiàn)，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶(hù)滿(mǎn)足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開(kāi)話(huà)題。微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽(tīng)了您的話(huà)”。“您真幽默”！ 　　”銷(xiāo)售人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。但記得，您要給客戶(hù)一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)： 　　 　　 　　世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。 　　例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法。 　太極法 　　經(jīng)銷(xiāo)店老板：“貴企業(yè)把太多的錢(qián)花在作廣告上，為什么不把錢(qián)省下來(lái)，做為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤(rùn)好一些？”銷(xiāo)售人員：“就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用，客戶(hù)才會(huì)被吸引到指定地點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)指定品牌，不但能節(jié)省您銷(xiāo)售的時(shí)間，同時(shí)還能順便銷(xiāo)售其它的產(chǎn)品，您的總利潤(rùn)還是最大的吧！” 　　太極法取自太極拳中的借力使力。 　　太極法用在銷(xiāo)售上的基本做法是當(dāng)客戶(hù)提出某些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，銷(xiāo)售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買(mǎi)的理由！”也就是銷(xiāo)售人員能立即將客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買(mǎi)的理由。例如主管勸酒時(shí)，您說(shuō)不會(huì)喝，主管立刻回答說(shuō)：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。 成功導(dǎo)航：太極法應(yīng)用實(shí)例　　一、保險(xiǎn)業(yè)： 　　客戶(hù)：“收入少，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)?！?　　二、服飾業(yè)： 　　客戶(hù)：“我這種身材，穿什么都不好看。” 　　三、兒童圖書(shū)： 　　客戶(hù)：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？” 銷(xiāo)售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫(xiě)的?！? 銷(xiāo)售人員：“ 就是因?yàn)槟钠髽I(yè)目前發(fā)展得不夠規(guī)模，所以才要通過(guò)網(wǎng)站挖掘更大的商機(jī) 。 詢(xún)問(wèn)法 　　客戶(hù)：“我希望您價(jià)格再降百分之十！”銷(xiāo)售人員：“總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”客　　戶(hù)：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶(hù)選擇。 　　例如以下案例： 　　潛在客戶(hù)：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。若是銷(xiāo)售人員能多問(wèn)一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理，如“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專(zhuān)人操作，任何員工都會(huì)去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過(guò)多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)，一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)