【正文】 額外的補(bǔ)償，會(huì)抱怨的顧客。 　　當(dāng)客戶在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理； 　　當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。注意聆聽(tīng)客戶說(shuō)的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 　　原因在銷(xiāo)售人員本人 　　銷(xiāo)售人員無(wú)法贏得客戶的好感： 　　銷(xiāo)售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感?！?選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 　　美國(guó)通過(guò)對(duì)幾千名銷(xiāo)售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷(xiāo)售人員所遇到的客戶嚴(yán)重反對(duì)的機(jī)會(huì)只是差的銷(xiāo)售人員的十分之一?！?　　銷(xiāo)售人員要給客戶留“面子” 　　銷(xiāo)售人員要尊重客戶的意見(jiàn)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)： 　　” 　　二、服飾業(yè)： 　　客戶：“我這種身材，穿什么都不好看。他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門(mén)都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時(shí)一定到現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的承諾。 　?、?一個(gè)有說(shuō)服力的人，會(huì)影響許多人的一生。 　　■ 百分百銷(xiāo)售10項(xiàng)步驟之三：與顧客建立信賴(lài)感。 　　⑦ 溝通的三大要素：（在溝通要素上，與顧客保持一致） 　　① 文字②聲調(diào)語(yǔ)氣③肢體語(yǔ)言。 　　■ 百分百銷(xiāo)售10項(xiàng)步驟之六：做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析。 　　④ 你的企業(yè)追求哪6項(xiàng)指標(biāo)？（記錄）你認(rèn)為那項(xiàng)最重要……第二重要……第三重要……（記錄）
？我們的合作有10個(gè)理由（購(gòu)買(mǎi)的理由） 　?、?去別的公司在為你服務(wù)嗎？哪能些服務(wù)？我來(lái)告訴你，為什么別的公司不適合解決你的問(wèn)題。 　　⑧ 假設(shè)成交法：你不賣(mài)，但假如有一天你會(huì)買(mǎi)，會(huì)是什么情況？然后了解顧客的真實(shí)購(gòu)買(mǎi)原因。 　　與顧客親善活動(dòng)的技巧之一：為每位客戶設(shè)計(jì)一個(gè)信紙（標(biāo)志、廣告語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)色、名言、感謝語(yǔ)）
，寄給客戶的每位關(guān)系人。③讓顧客感動(dòng)。 　　③ 所有的抗拒點(diǎn)，都通過(guò)“發(fā)問(wèn)”解決。 　　如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品介紹： 　　顧客的頭腦都會(huì)想： 　?、?你是誰(shuí)？ 　?、?我為什么聽(tīng)你講？ 　　③ 聽(tīng)你講對(duì)我有你好處？ 　?、?為什么我應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品？購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的510大理由。先了解顧客的人生價(jià)值觀，看什么對(duì)他（她）最重要?！灰遄欤J(rèn)真聽(tīng)。 　　* 食物會(huì)影響人體的磁場(chǎng)。 技巧能幫助您提高效率，但對(duì)異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對(duì)客戶異議時(shí)能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?、才能從異議中發(fā)覺(jué)客戶的需求、才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 直接反駁法 　　客　戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高出不少。 　　銷(xiāo)售人員的字典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無(wú)窮的字眼“為什么？”不要輕易地放棄了這個(gè)利器，也不要過(guò)于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，讓客戶自己說(shuō)出來(lái)。例如主管勸酒時(shí)，您說(shuō)不會(huì)喝，主管立刻回答說(shuō)：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)?！澳嬗哪?！ 　　銷(xiāo)售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，按自己的思路說(shuō)下去；答非所問(wèn)，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。加拿大的一些企業(yè)專(zhuān)門(mén)組織專(zhuān)家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)，要求銷(xiāo)售人員記住并熟練運(yùn)用。 　　無(wú)法滿足客戶的需要： 　　客戶的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的商品。沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶。您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷(xiāo)售的說(shuō)明時(shí)； 　　 　　例如，您要去拜訪客戶，客戶說(shuō)沒(méi)時(shí)間；您詢問(wèn)客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱(chēng)為異議。守信給客戶：表示發(fā)自內(nèi)心的感謝、終生的感謝。　?、?持續(xù)半年、一年、二年、十年?！?步驟之七：解除反對(duì)意見(jiàn)　　在怪物長(zhǎng)大之前，把他殺掉。　?、?你的企業(yè)追求哪6項(xiàng)指標(biāo)？（記錄）你認(rèn)為那項(xiàng)最重要……第二重要……第三重要……（記錄）？我們的合作有10個(gè)理由（購(gòu)買(mǎi)的理由）　?、?去別的公司在為你服務(wù)嗎？哪能些服務(wù)？我來(lái)告訴你，為什么別的公司不適合解決你的問(wèn)題。 請(qǐng)?zhí)睢暗怯洷怼?！　　視覺(jué)性的人：多談“你看”，聽(tīng)覺(jué)性的人：多談“你聽(tīng)”，觸覺(jué)性的人：多談“你摸摸”。文字占7%，聲音占38%，肢體語(yǔ)言占55%。吃得少活得老，永遠(yuǎn)只吃七八分飽。 步驟之二：讓自己的情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)　　① 大幅改變肢體狀態(tài)，動(dòng)作創(chuàng)造情緒?！獑?wèn)“是”的問(wèn)題——要從小“事”開(kāi)始發(fā)問(wèn)——問(wèn)約束性的問(wèn) 題?！　、?溝通的三大要素：（在溝通要素上，與顧客保持一致）　?、?文字②聲調(diào)語(yǔ)氣③肢體語(yǔ)言?！　∫粋€(gè)人還未改變，是因?yàn)橥纯嗖粔颉！　∨嘤?xùn)的關(guān)鍵按鈕：成功——你不想成功嗎？ ⑤ 為什么你不應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品？　?、?為什么你現(xiàn)在就購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品？　　設(shè)計(jì)金雀杰師的推銷(xiāo)辭：　　① 你在宣傳自己?jiǎn)?？你們現(xiàn)在的廣告，推銷(xiāo)問(wèn)題，看看公司能解決嗎？——我們正是您所需要的綜合性廣告公司?！　〔灰v“價(jià)格”，講“投資”，不要講“購(gòu)買(mǎi)”，講“擁有”，不要講“合同”，講“確認(rèn)單”。　?、?寫(xiě)感謝信，先道歉，深感遺憾，希望有機(jī)會(huì)繼續(xù)為您們服務(wù)。客戶異議的處理　　從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書(shū)到簽約的每一個(gè)銷(xiāo)售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步。 　　面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 　　例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購(gòu)買(mǎi)未來(lái)的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。 處理異議的原則　　l、事前做好準(zhǔn)備 (l、事前做好準(zhǔn)備選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)爭(zhēng)辯是銷(xiāo)售的第一大忌銷(xiāo)售人員要給客戶留“面子”)　　“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”，是銷(xiāo)售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。急于回答客戶此類(lèi)異議是不明智的。 　　忽視法常使用的方法如： 　　澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會(huì)反彈回原地。銷(xiāo)售人員：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個(gè)按鍵用來(lái)調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個(gè)刻能高速濃淡，操作起來(lái)好像也沒(méi)那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……” 　　這個(gè)例子告訴我們，銷(xiāo)售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)，而能提出這樣的詢問(wèn)，如“請(qǐng)問(wèn)您是覺(jué)得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺(jué)得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。 　　請(qǐng)比較下面的兩種名法，感覺(jué)是否天壤之別。例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠(chéng)信被懷疑，您會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說(shuō)法，客戶會(huì)很容易接受，反而對(duì)您更信任。 　　② 人生最大的弱點(diǎn)是沒(méi)有激情。* 撲克牌的游戲：提問(wèn)的藝術(shù)
和練習(xí)。 　　關(guān)鍵是徹底了解顧客的價(jià)值觀，然后再正確的提出解決方案。先肯定2種方法相同，再提出不同。 　?、?預(yù)先框視，未等顧客提出反對(duì)意見(jiàn)之前（如價(jià)太貴），就加以“解除”（一流的產(chǎn)品才會(huì)賣(mài)一流
的價(jià)格，也只有一流的人會(huì)買(mǎi)）。 　　服務(wù)的訣竅：唯一的訣竅：定時(shí)回訪。 　　絕對(duì)不能損失顧客。 　　做售后服務(wù)，不如做售前服務(wù)。 　　一定要說(shuō)的話：①講故事②舉“第三人”證③關(guān)鍵字眼（關(guān)鍵按鈕）：銷(xiāo)售額增加30%以上，國(guó)際形
象，充沛活力，雙倍的收入，提高效率。 　　培訓(xùn)的關(guān)鍵按鈕：成功——你不想成功嗎？ 　　請(qǐng)?zhí)睢暗怯洷怼保?　　視覺(jué)性的人：多談“你看”，聽(tīng)覺(jué)性的人：多談“你聽(tīng)”，觸覺(jué)性的人：多談“你摸摸”。文字占7%，聲音
占38%，肢體語(yǔ)言占55%。80%的時(shí)間應(yīng)由顧客講話。（一定要讓顧
客看的，聽(tīng)的，感覺(jué)的，并且知道這一點(diǎn)）。