工業(yè)企業(yè)服務(wù)部門質(zhì)量體系-在線瀏覽
2025-07-03 03:35本頁面
【正文】 即為進行各項售后服務(wù)活動所規(guī)定的途徑，明確其活動目的和范圍，做什么和誰來做，何時、何地和如何做，應(yīng)使用什么設(shè)備、工具和文件，如何對活動進行控制和記錄。從識別顧客對售后服務(wù)的需求到評定這些需要是否得到滿足的主過程，由售后服務(wù)質(zhì)量環(huán)表述（見圖91），即市場開發(fā)→產(chǎn)品銷售→技術(shù)咨詢→產(chǎn)品裝試→產(chǎn)品維修→反饋改進等過程。 工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系的質(zhì)量水平?jīng)Q定了其服務(wù)質(zhì)量子體系的質(zhì)量水平，這是由質(zhì)量的綜合性所決定的。而實體又是可單獨描述和研究的事物，它可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系或人，以及上述各項的任何組合。對一個工業(yè)企業(yè)來說，質(zhì)量水平是由其產(chǎn)品質(zhì)量、組織質(zhì)量和體系質(zhì)量等構(gòu)成的大質(zhì)量或綜合質(zhì)量，其中產(chǎn)品質(zhì)量包含有形產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和使用、操作說明書（手冊）等軟件質(zhì)量。 對某一個工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)來說，建立和實施服務(wù)質(zhì)量體系的根本目的是要使顧客滿意。這就要求工業(yè)企業(yè)不僅在服務(wù)質(zhì)量體系文件中要有正確、實用的產(chǎn)品安裝圖樣，以及調(diào)試與操作使用手冊、使用說明書、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范等文件和資料，更要有一支專業(yè)技術(shù)熟練掌握的維修隊伍。 工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系文件ISO9001〈〈質(zhì)量體系 設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式〉〉“質(zhì)量體系”中明確提出： 供方應(yīng)建立質(zhì)量體系，形成文件并加以保持，作為確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求的一種手段。 形成文件的質(zhì)量體系程序是質(zhì)量手冊的支持文件…… 對任何產(chǎn)品或過程，管理者在確保制定和保持形式文件的質(zhì)量計劃。 依據(jù)上述規(guī)定，結(jié)合工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量體系的實際需要，其質(zhì)量體系文件也包括四個層次。同時，更要依據(jù)客戶的質(zhì)量保證要求，按照質(zhì)量保證標準和ISO10013編制質(zhì)量保證手冊。 管理職責工業(yè)企業(yè)的范圍組織的最高管理者應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標，并明確規(guī)定服務(wù)人員（包括代理商、維修人員）的職責和權(quán)限，配備服務(wù)（包括維修）所需的人員和物質(zhì)資源，任命管理者代表，按期進行管理評審。 質(zhì)量體系應(yīng)編制和保持一個文件化的質(zhì)量體系，針對特定的服務(wù)活動，還應(yīng)進行質(zhì)量策劃，編制質(zhì)量計劃。 合同評審對每項銷售合同、訂貨單、郵購、采購、電話與傳真訂購單均應(yīng)進行評審。 設(shè)計控制對某一地區(qū)營銷或某次展銷活動的策劃及其產(chǎn)生的文件應(yīng)進行控制。（2） （2） 文件和資料控制對工業(yè)企業(yè)各項服務(wù)活動中的各類文件、標準、規(guī)范、使用說明書、安裝圖、操作手冊等資料均應(yīng)審批后發(fā)放，做到現(xiàn)行有效。（4） （4） 顧客提供產(chǎn)品的控制對顧客所購產(chǎn)品的返修、維護等實行控制。（6） （6） 服務(wù)過程控制包括對服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方法（技術(shù)）、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時限等影響服務(wù)過程質(zhì)量的各種因素實行控制。（8） （8） 測量設(shè)備或器具的控制對服務(wù)活動中所需的測量設(shè)備或器具應(yīng)實行控制，做到量值準確，物價可靠。（10） （10） 不合格產(chǎn)品和不規(guī)范服務(wù)的控制對不合格產(chǎn)品的退貨、降級、報廢等和對不規(guī)范服務(wù)的處置和糾正均應(yīng)進行控制。（12） （12） 貯運、防護和交付對產(chǎn)品的貯運、防護和交付應(yīng)進行有效的控制，以防止產(chǎn)品的損壞和把不合格品交付客戶。（14） （14） 內(nèi)部質(zhì)量審核對服務(wù)質(zhì)量審核，服務(wù)過程審核和服務(wù)質(zhì)量體系審核應(yīng)編制年度計劃，并切實實施。（16） （16） 回訪服務(wù)對顧客實行回訪與及時處理顧客投訴應(yīng)作為一個重要的要素實行控制。對工業(yè)企業(yè)
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