工業(yè)企業(yè)服務(wù)部門質(zhì)量體系(已修改)
2025-05-28 03:35 本頁面
【正文】 工業(yè)企業(yè)服務(wù)部門質(zhì)量體系隨著我國社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，工業(yè)企業(yè)在市場(chǎng)上的競爭越來越激烈，越來越多的人士認(rèn)識(shí)到：產(chǎn)品質(zhì)量的競爭是企業(yè)的第一次競爭，產(chǎn)品質(zhì)量差劣的企業(yè)必將首先被淘汰出市場(chǎng)；而服務(wù)質(zhì)量的競爭卻是企業(yè)的第二次競爭，著將使那些雖然產(chǎn)品質(zhì)量較好，但服務(wù)質(zhì)量較差的企業(yè)被排擠出市場(chǎng)。 由于社會(huì)科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、普及和推廣，各國先進(jìn)技術(shù)的交流、引進(jìn)和創(chuàng)新，使部分同類產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)水平、管理水平相差不大，從其產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平也相差不大，從而使其服務(wù)質(zhì)量的競爭更其到?jīng)Q定性的關(guān)鍵作用。現(xiàn)以某市甲、乙兩家著名的空調(diào)器生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量競爭為例。甲的代理商在顧客購買其空調(diào)器出現(xiàn)故障后實(shí)行“一條龍服務(wù)”：第一天派人檢查產(chǎn)品缺陷，第二天讓人拆卸下來，第三天派人搬運(yùn)到維修站，修好后又是逐日搬運(yùn)、安裝、調(diào)試，到調(diào)試好空調(diào)器時(shí)已時(shí)隔一周，讓顧客深受炎熱之苦，而乙的代理商卻在接到顧客要求修機(jī)信息后，立即派人攜帶好的空調(diào)器去顧客家換裝下發(fā)生質(zhì)量問題的空調(diào)器，機(jī)器修好后，再把修好的空調(diào)器送到顧客處換裝上。這樣使顧客不致于在維修期內(nèi)因無空調(diào)器使用而受炎熱之苦。顯然，在服務(wù)質(zhì)量上，乙急顧客之急，既為顧客解除了困難，又及時(shí)維修好產(chǎn)品，從而贏得了顧客得稱贊，獲得了更多的顧客。在這場(chǎng)市場(chǎng)競爭中，甲輸在了服務(wù)質(zhì)量競爭上。 因此，服務(wù)質(zhì)量問題絕不是一個(gè)小問題，相反，已越來越成為工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理的大問題，只有認(rèn)真參照ISO90042，建立和實(shí)施售后服務(wù)質(zhì)量體系，才能從根本上解決售后服務(wù)質(zhì)量問題。一、 一、 工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)對(duì)工業(yè)企業(yè)來說，無論是按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（ISO90041）建立質(zhì)量管理體系，還是根據(jù)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001或ISO9002建立質(zhì)量保證體系，服務(wù)都是其質(zhì)量體系的一個(gè)重要要素。質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“服務(wù)”的規(guī)定是：“在規(guī)定有服務(wù)要求的情況下，供方應(yīng)建立并保持對(duì)服務(wù)的實(shí)施、驗(yàn)證和報(bào)告的形成文件的程序，以便服務(wù)滿足規(guī)定要求?！钡?，ISO90022〈ISO9001，ISO9002和ISO9003的通過實(shí)施指南〉中更明確地提出：“供方的質(zhì)量體系應(yīng)包括提供服務(wù)的類型和范圍規(guī)定?！辈?yīng)考慮下述活動(dòng)：——供方、銷售方和用戶之間服務(wù)職責(zé)的劃分；——服務(wù)活動(dòng)的策劃，無論服務(wù)活動(dòng)是由供方完成或由獨(dú)立的代理機(jī)構(gòu)完成；——安裝之后搬運(yùn)產(chǎn)品和服務(wù)的專用工具或設(shè)備的設(shè)備的設(shè)計(jì)和功能的確認(rèn)；——用于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和是試驗(yàn)的測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制；——文件的規(guī)定和適合性，包括有關(guān)備件或零件一覽表中使用的說明書以及在產(chǎn)品服務(wù)中使用的說明書；——足夠后勤準(zhǔn)備的規(guī)定，包括技術(shù)咨詢和支持，顧客人員培訓(xùn)以及備件或零件的供應(yīng)；——服務(wù)人員的培訓(xùn)；——服務(wù)人員資格的確定；——用于改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)的信息反饋；——其他顧客支持活動(dòng)?！胺?wù)”一條中對(duì)服務(wù)也作了下列四項(xiàng)規(guī)定：，都應(yīng)象新產(chǎn)品一樣，其設(shè)計(jì)和功能經(jīng)過合格確認(rèn)。 、測(cè)試設(shè)備應(yīng)進(jìn)行控制。 、使用、操作備品或配件清單的管理及服務(wù)的形成文件和程序及有關(guān)的使用說明書。該使用說用書的適用性應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)。、備品或配件供應(yīng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的足夠后勤保障，應(yīng)協(xié)商確定分承包方、銷售方或顧客的確卻責(zé)任。 上述規(guī)定說明，工業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系是工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系的子體系。而這一子體系的結(jié)構(gòu)也是為實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源構(gòu)成。 工業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系中的“組織結(jié)構(gòu)”主要是指該企業(yè)的銷售部門或公司，及其代理商、維修網(wǎng)點(diǎn)等，它們均應(yīng)按某種方式統(tǒng)一規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系。 即為進(jìn)行各項(xiàng)售后服務(wù)活動(dòng)所規(guī)定的途徑，明確其活動(dòng)目的和范圍，做什么和誰來做，何時(shí)、何地和如何做，應(yīng)使用什么設(shè)備、工具和文件，如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄。 即售后服務(wù)活動(dòng)過程。從識(shí)別顧客對(duì)售后服務(wù)的需求到評(píng)定這些需要是否得到滿足的主過程，由售后服務(wù)質(zhì)量環(huán)表述（見圖91），即市場(chǎng)開發(fā)→產(chǎn)品銷售→技術(shù)咨詢→產(chǎn)品裝試→產(chǎn)品維修→反饋改進(jìn)等過程。 構(gòu)成工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的資源主要有： （1）營銷人員、維修人員、安裝調(diào)試人員等人力資源；（2）設(shè)備儀器，如搬運(yùn)、裝卸設(shè)備，安裝、調(diào)試儀器等及相關(guān)的工具、用具；（3產(chǎn)品的備品、配件；（2） （2） 安裝圖、使用或操作說明書（服務(wù)手冊(cè)）、維修手冊(cè)等
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